【導(dǎo)讀】禮儀——商務(wù)人士成功的利器。禮儀是人類文明的一個重要組成。部分，已成為人們社會生活中不可或缺的內(nèi)容。是尊重人的道德要求；“儀”是人際交往的基本技巧、具體做法。成的行為規(guī)范和程序。所謂商務(wù)禮儀，實(shí)際上是指公司、企業(yè)從業(yè)人。員在商務(wù)交往中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。禮儀是表示禮節(jié)的儀式。禮儀最基本的三大要素是語言(書面或。第二條本制度適用范圍：本公司所有員工。禮儀是強(qiáng)調(diào)規(guī)則的，規(guī)范性是商務(wù)禮儀最大的特點(diǎn)之一。如商務(wù)人員強(qiáng)調(diào)重視儀表就是自尊的表現(xiàn)。年齡的不同，地位身份的不同，等等，商務(wù)禮儀適用的內(nèi)容也不同。接待禮儀，適用于正式接待。我們從以下幾個方面介紹見面禮儀。標(biāo)準(zhǔn)的做法是“尊者居后”。優(yōu)先體現(xiàn)在社交場合而非工作場合。的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｑb或長褲長衫/長裙三種，不能穿時裝和便裝；

　　

【正文】 頁 共 24 頁 （ 4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行 。俗話說“ 來說是非者必是是非人 ” 。 （ 5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題 。 （ 6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。 職場交往有 “ 私人問題五不問 ” ： （ 1） 不問收入 。 （ 2） 不問年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人） 。 （ 3） 不問婚姻家庭 。 （ 4） 不問健康狀態(tài) 。 （ 5） 不問個人經(jīng)歷。 可以選擇以下話題與人交談： （ 1） 適當(dāng) 向他請教他擅長的問題。 （ 2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、風(fēng)土人情等 公共話題 。 （ 3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃等。 此外，還 需 注意彼此之間的人際交往距離。人際交往距離有4 種： （ 1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于 ； （ 2）常規(guī)距離（又叫交際距離）： － ； （ 3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級） － ； （ 4）公共距離（又叫有距離的距離）： 以上，公共場所與陌生人保持的距離。 附 則 第十三章 其他規(guī)定 第三十 八 條 優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止 （特指在非辦公場合） 儀態(tài) 儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為： （ 1）摳、咬指甲； （ 2）打哈欠、伸懶腰； （ 3）吸煙和不時的看表； （ 4）在賓客面前吃東西或嚼口香糖； （ 5）拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生； （ 6）咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； 第 21 頁 共 24 頁 （ 7）小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳； （ 8）玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)?聲響。 坐姿 離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音引起同事或賓客不必要的驚惶。 坐的姿勢，一般稱為坐姿。它所指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢。具體的方法是；人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其他物體之上，以支持自己身體重量，雙腳則需放在地上。坐的姿勢，從根本上看，應(yīng)當(dāng)算是一種靜態(tài)的姿勢。對廣大人員而言，不論是工作還是休息，坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢之一。 學(xué)習(xí)與訓(xùn)練坐姿時，必須首先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐下之后，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。 坐姿是體態(tài)美的主要內(nèi)容之一。對坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。端正優(yōu)美的坐姿，會給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。 坐姿的特點(diǎn)是：安詳、雅致、大方、得體。 坐姿的基本要領(lǐng)是：入座時走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊，坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腳平落地面，起立時右腳先后收半步然后站起。 一般來說，在正式社交場合，要求男 性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動，女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。 為使您的坐姿更加正確優(yōu)美，應(yīng)該注意：入座要輕柔和緩，起立要端莊穩(wěn)重，不可弄得座椅亂響，就坐時不可以扭扭歪歪，兩腿過于叉開，不可以高蹺起二郎腿，若蹺腿時懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天。坐下后不要隨意挪動椅子，腿腳不停地抖動。女士著裙裝入座時，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。正式場合與人會面時， 10 分鐘左右不 可松懈，不可以一開始就靠在椅背上。就座時，一般至少坐滿椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾；沙發(fā)椅的座位深廣，坐下來時不要太靠里面。 （ 1） 頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為您對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。 （ 2） 身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。 第 22 頁 共 24 頁 （ 3） 手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之 間。 （ 4） 腳： ①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的； ②不要晃動您的雙腿，以免引起不必要的誤會； ③不要讓賓客看到您的鞋底； ④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。 站姿 優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn) 工作 人員自身素養(yǎng)的一個方面，也 是體現(xiàn) 工作人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。 （ 1） 表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。 （ 2） 頭部：保持正直，眼睛不斜視。 （ 3） 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他 物體上。 （ 4） 手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。 （ 5） 腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。 走姿 人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，在工作中，要能給人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感。 （ 1） 表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。 （ 2） 頭部：保持正直，眼睛不斜視。 （ 3） 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。 （ 4） 手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’。 （ 5） 腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度 ，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。 身體語言： 第 23 頁 共 24 頁 （ 1） 身體語言揭示了我們的真情實(shí)感； （ 2） 我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在； （ 3） 我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助； （ 4） 在工作中，我們要避免以下身體語言： ① 雙臂交叉胸前； ② 把雙手插到衣服口袋里； ③ 低頭彎腰走路。 微笑和目光： （ 1） 微笑的含義： ① 見到賓客很高興 ； ②賓客是受歡迎的 ； ③我可以幫助您 。 （ 2） 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： ①我在仔細(xì)聽您說 ； ②我沒有想其他的事情 ； ③我對您說的感興趣 ； ④我愿意隨時效勞 。 第三十 九 條 常用禮貌用語七字訣 與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫助說“勞駕” 向人詢問說“請問” 請人協(xié)助說“費(fèi)心” 請人解答說“請教” 求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人指點(diǎn)說“賜教” 得人幫助說“ 謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜” 老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪” 請人接受說“笑納” 歡迎購買說“惠顧” 希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還” 請人赴約說“賞光” 自己住家說“寒舍” 需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解就“包涵” 言行不妥說“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎” 賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎 ” 客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見” 中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠(yuǎn)行說“平安” 第四十條 本制度是規(guī)范公司員工禮儀的依據(jù)，本制度未盡事宜請以公司利益為重，因事而定。 第四十一條 本制度與其他規(guī)章制度若有相互抵觸的條款，以本制度 第 24 頁 共 24 頁 為準(zhǔn)。 第四十二條 本制度解釋權(quán)、修改權(quán)歸管理部所有。 第四十三條 本制度自發(fā)文之日 起 執(zhí)行。