【正文】 規(guī)定，接到客戶電話報修時，應(yīng)當(dāng)（C）。 A、詳細(xì)詢問客戶地址；B、詳細(xì)詢問客戶姓名 C、詳細(xì)詢問故障情況；D、詳細(xì)詢問客戶電話 8《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶（B）。 A、致敬；B、致謝；C、致歉；D、問候 8《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶（C），由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。 A、分擔(dān)事故責(zé)任；B、共商解決辦法 C、分析損壞原因；D、分析事故等級 8在城市供電營業(yè)中，對特殊性質(zhì)的客戶單位采?。―）管理方式辦法。 A、特殊；B、平行；C、共同；D、分類 8《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定，舉報電話應(yīng)在（B）日內(nèi)給予答復(fù)。 A、5；B、10；C、15；D、20 8在與客戶通話結(jié)束時，應(yīng)當(dāng)由（B）先掛斷電話。 A、客戶服務(wù)人員；B、客戶；C、雙方同時90、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中要求，客戶服務(wù)人員營業(yè)前要提前（B）時間上崗，檢查計算機、打印機和觸摸服務(wù)器等。 A、3分鐘；B、5分鐘；C、8分鐘；D、10分鐘。 12在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中要求，辦理每件居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間不超過（B）。 A、15分鐘；B、10分鐘；C、8分鐘；D、5分鐘。 12在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，客戶辦理用電業(yè)務(wù)的等候時間不超過（A）。 A、20分鐘；B、15分鐘；C、10分鐘；D、5分鐘。 9在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，在供電服務(wù)方面規(guī)定，供電設(shè)施計劃檢修需停電時，應(yīng)在（C）前向社會公告停電線路、區(qū)域、停電的起止時間，特殊重要用戶應(yīng)特別通知。 A、3天；B、5天；C、7天；D、10天。 9在《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中對服務(wù)監(jiān)督中規(guī)定，對客戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問題，要在（B）工作日內(nèi)通報受理情況。 A、1個；B、3個；C、5個；D、7個。 9在《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中對服務(wù)監(jiān)督中規(guī)定，對客戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問題，要在（D）工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。 A、3個；B、5個；C、10個；D、15個。 9《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定，在執(zhí)行電價政策時要杜絕的“三電”是指（B）。 A、人情電、違章用電、無表用電；B、人情電、關(guān)系電、權(quán)力電； C、關(guān)系電、違章用電、權(quán)力電；D、無表用電、人情電、權(quán)力電。 （二）多項選擇題 電力運行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（ＡＢ） (A)自然災(zāi)害； （B）不可抗力 （C）用戶自身的過錯；（D）其他事故； 公民基本道德規(guī)范的內(nèi)容(ABCDE)。 (A)愛國守法；（B）明禮誠信 （C）團結(jié)友善；（D）勤儉自強；（E）敬業(yè)奉獻 3供電企業(yè)職工職業(yè)道德基本規(guī)范的內(nèi)容。（A BCDE） (A)敬業(yè)愛崗 鉆研業(yè)務(wù)；（B）牢記宗旨 優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（C）團結(jié)協(xié)作 提高效率；（D）安全供電 文明生產(chǎn)；（E）依法辦理 秉公辦事； 供電企業(yè)營業(yè)窗口人員職業(yè)道德行為規(guī)范的內(nèi)容。（A BCD） (A)著裝整潔 語言文明；（B）傳遞迅速 方便客戶；（C）按章辦事 細(xì)致認(rèn)真；（D）遵守紀(jì)律 秉公辦事 供用電合同應(yīng)當(dāng)具備以下條款：（ABCD） (A) 供電方式、供電質(zhì)量和供電時間；（B）用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；（C）計量方式和電價、電費結(jié)算方式；（D）雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款； 6供電企業(yè)可以拒絕或暫緩辦理下列用電申請(ABCD）。 (A) 明顯違背國家產(chǎn)業(yè)政策或政府限制的用電項目；（B）新建受電工程立項時未與供電企業(yè)協(xié)商的；（C）超過供電企業(yè)供電能力的；（D）用戶功率因數(shù)不能達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的； 二、填空題 營業(yè)場所有醒目的（名稱）和（標(biāo)志 ）。 營業(yè)柜臺有辦理（各項業(yè)務(wù)）的標(biāo)牌。 營業(yè)場所內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)有明顯的（禁煙）標(biāo)志。 營業(yè)場所物放有序（定位管理）。 在營業(yè)場所明顯位置放置免費贈送的（宣傳資料）。 宣傳資料包括（電力法規(guī)）、（電費與電價）、（業(yè)務(wù)流程）和（安全用電常識）等，并能在觸摸屏內(nèi)可以查閱。 在營業(yè)場所有客戶等候休息處，備有（飲用水）、（飲水杯）、置備客戶書寫臺（紙）、（筆）等。 營業(yè)場所應(yīng)告示（營業(yè)時間）及（業(yè)務(wù)受理范圍）、（辦事程序）、（收費項目）、（收費標(biāo)準(zhǔn)）、（收費依據(jù)）、（服務(wù)守則）等。 營業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過（培訓(xùn)合格）后方可上崗。 服務(wù)窗口應(yīng)有工作人員（崗位責(zé)任制），并公開，每名服務(wù)人員必須熟知。 1窗口人員應(yīng)統(tǒng)一（著裝）、佩帶統(tǒng)一（編號）的服務(wù)證（章）。 1到客戶處從事用電監(jiān)察、檢查、抄表收費等工作時，要主動出示（證件），說明來意。工作完畢，向客戶表示（謝意）。 1窗口人員接待客戶要（主動）、（熱情）、（周到），必須使用規(guī)范的文明用語，使用普通話，涉外地域會外語會話。 1檢修或施工人員到客戶處工作，要文明禮貌，主動為客戶保護好環(huán)境，工作結(jié)束后要為客戶（打掃好衛(wèi)生），請客戶填寫（服務(wù)質(zhì)量評價單）。 1在用電營業(yè)場所（實行柜臺服務(wù)），辦理有關(guān)用電方面的全部業(yè)務(wù)。 1區(qū)級營業(yè)窗口必須具備辦理有關(guān)（用電方面）的全部業(yè)務(wù)功能。 1推行“一站式”服務(wù)，一口對外，在區(qū)級窗口解決（客戶）的所有問題。 1營業(yè)場所設(shè)置（咨詢服務(wù)崗），為客戶提供電力法律法規(guī)、用電報裝、電費等查詢和咨詢服務(wù)。 1咨詢員要做好客戶的（咨詢）、（查詢）、（引導(dǎo)）工作，客戶滿意。 營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置（便民箱）或用具。 2逐步實行（電話服務(wù)），通過不斷完善管理，實現(xiàn)“只要您一個電話，其余的事由我們來做”的目標(biāo)。 2有條件的地方，逐步實行（網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)），通過網(wǎng)絡(luò)辦理查詢、咨詢、報裝接電等各項用電業(yè)務(wù)。 2嚴(yán)格執(zhí)行國家（電價政策），嚴(yán)禁代收國家明令取消的一切費用。 2辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間每件不超過（5）分鐘，客戶辦理用電業(yè)務(wù)的時間每件不超過（20）分鐘。 2嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，提供（24）小時電力故障報修服務(wù)，到達故障現(xiàn)場的時限為（45）分鐘。 2供電設(shè)施計劃檢修停電，應(yīng)提前（ 7 ）天向社會公告，特殊重要客戶應(yīng)通知到戶。 2突發(fā)事故停電，客戶咨詢時，應(yīng)做好解釋工作。對造成一定影響的拉閘限電，要通過（新聞媒體向社會各界）做出解釋。 2“95598” 特服電話開通了（事故報修）、（投訴舉報）、（業(yè)務(wù)查詢）、（用電報裝）等功能。 （品質(zhì)）、（技能）、（紀(jì)律）是文明行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電營業(yè)職工在（職業(yè)道德、敬業(yè)愛崗）方面提出的總體要求，也是落實文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。供電營業(yè)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立（誠實守信）、（辦事公道）、（服務(wù)人民）、（奉獻社會）的良好風(fēng)尚。 3外在形象規(guī)范要求：（著裝）、（儀容）和（舉止）是供電營業(yè)職工的外在表現(xiàn)，它既反映了（員工的個人修養(yǎng)），也代表（企業(yè)的形象），只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。 3具體行為規(guī)范中電話服務(wù)要求時刻保持電話暢通，電話鈴響（ 3 ）聲內(nèi)接聽，超過（ 3 ）的應(yīng)首先道歉，應(yīng)答時要首先（問候），然后報出（單位（部門）名稱） 3國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范是（愛國守法）、（誠實守信）、（敬業(yè)愛崗）、（遵章守紀(jì)）、（團結(jié)協(xié)作）、（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）、（文明禮貌）、（關(guān)愛社會）。 3國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求職工要誠實守信、信守承諾，在社會經(jīng)濟交往和工作關(guān)系中，（守信用）、（講信譽）、（重信義），認(rèn)真履行合同、契約和社會服務(wù)承諾，珍重合作關(guān)系，不任意違約，不制假售假，做到（互幫）、（互讓）、（互惠）、（互利）。 3國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，要堅持（人民電業(yè)為人民）的服務(wù)宗旨，堅持（客戶至上）、（服務(wù)第一）的價值觀念，忠實履行電網(wǎng)企業(yè)承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，滿腔熱情地為社會、為客戶和發(fā)電企業(yè)服務(wù)，做到讓政府放心、客戶滿意。 3國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，要堅持（優(yōu)質(zhì)）、（方便）、（規(guī)范）、（真誠）的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行供電規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和文明服務(wù)行為規(guī)范，自覺接受社會監(jiān)督，虛心聽取客戶意見，做到（服務(wù)態(tài)度端正）、（服務(wù)行為規(guī)范）、（服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明）、（服務(wù)語言文明）。3國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在工作中要講求質(zhì)量，牢固樹立以質(zhì)量求生存、求發(fā)展的思想，做到辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真，搶修事故及時，執(zhí)行政策嚴(yán)格，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技術(shù)水平，保證客戶用上（安全）、（優(yōu)質(zhì)）、（可靠）、（經(jīng)濟）的電能 國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在工作中要遵章守紀(jì)，嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行（工作標(biāo)準(zhǔn)）、（崗位規(guī)范）和（作業(yè)規(guī)程）；模范遵守勞動紀(jì)律，不發(fā)生違章違紀(jì)行為，杜絕違章指揮和違章操作。 4為加強（供電營業(yè)管理）,建立正常的（供電營業(yè)秩序）,保障供用雙方的（合法權(quán)益）,根據(jù)（電力供應(yīng)與使用條例）和國家有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)則。 4用戶需用備用、保安電源時,供電企業(yè)應(yīng)按其(負(fù)荷重要性),( 用電容量)和(供電的可能性),與用戶協(xié)商確定。 4對臨時電源用戶,供電企業(yè)發(fā)給(臨時用電證),應(yīng)放置于(臨時用電現(xiàn)場),便于核查。 4計算轉(zhuǎn)供戶用電量、最大需量及功率因數(shù)調(diào)整電費時,應(yīng)扣除(轉(zhuǎn)供戶)、公用線路與變壓器消耗的(有功、無功電量)。 三、判斷題 凡是工礦企業(yè)生產(chǎn)或加工用電均按大工業(yè)電價。（ⅹ） 電價水平的高低，電費回收的好差直接關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)營成果和經(jīng)濟效益。（√） 電力企業(yè)的銷售收入主要是電費收入。（√） 專線供電的用戶不需要加收變損和線損。（ⅹ） 電能表實抄率、電費回收率、電費差錯率是考核抄核收工作質(zhì)量的主要指標(biāo)。（√） 用戶用電性質(zhì)改變，如商業(yè)改為非工業(yè)，應(yīng)辦理用電類別變更手續(xù)。（√） 供電營業(yè)機構(gòu)持《供電營銷許可證》向工商行政管理部門申請領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，方可營業(yè)。（ⅹ） 用戶單相用電設(shè)備總?cè)萘坎蛔?0千瓦的可采用低壓220伏供電。（√） 用戶減容、暫停，須在三天前向供電企業(yè)提出申請。（ⅹ） 用戶并戶必須是同一供電點，同一用電地址的相鄰兩個及以上用戶才允許辦理。（√） 1凡是315千伏安以上用戶，都執(zhí)行大工業(yè)電價。（ⅹ） 1對長期欠費戶，應(yīng)定期（周期為年）同用戶簽定欠費還款協(xié)議，以確保供電企業(yè)債務(wù)追索權(quán)。（√） 1大工業(yè)用戶的生產(chǎn)照明用電執(zhí)行非居民照明電價。（ⅹ） 1凡是臨時用電都要裝表計收電費。（ⅹ） 1用戶欠交電費，經(jīng)催交仍未交付者，供電企業(yè)可以當(dāng)即按照國家規(guī)定的程序停止供電。（ⅹ） 1季節(jié)性電力用戶，暫停用電時間可以超過6個月。（√） 1臨時用電也執(zhí)行兩部制電價。（ⅹ） 1在運行中的電流互感器是不允許短路的。（√） 1基本電費的計算可按變壓器容量計算，也可按最大需量計算。（√） 對于查處的竊電違約金，可作為電費收入入帳。（ⅹ）