【正文】 能及的事情盡量幫忙。不在背后談?wù)撏码[私。不說(shuō)長(zhǎng)道短，不搬弄是非。83. 下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注意的禮儀態(tài)度？應(yīng)自覺(jué)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)及職位應(yīng)有的尊嚴(yán)，公共場(chǎng)合不易采用有失雙方身份的方式交流，確實(shí)有意見(jiàn)分歧，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合交換意見(jiàn)。遵從領(lǐng)導(dǎo)指揮。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排、命令、指令、口令應(yīng)服從。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作不能求全責(zé)備。應(yīng)多提意見(jiàn)、建議；不要在同事間隨意議論領(lǐng)導(dǎo)、指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。提建議要講求方法。一定要考慮場(chǎng)合和方式方法，以使領(lǐng)導(dǎo)易于接受。84. 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬應(yīng)盡的禮儀態(tài)度？尊重下屬的人格。這是作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)最基本的修養(yǎng)和對(duì)下屬最基本的禮儀。善于聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)和建議。寬待下屬。領(lǐng)導(dǎo)心胸要開(kāi)闊，對(duì)下屬的失禮、失誤應(yīng)用寬容的胸懷對(duì)待，盡力幫助下屬改正錯(cuò)誤。尊重有才干的下屬。85. 信訪人員接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意什么？在接聽(tīng)監(jiān)督投訴電話時(shí)，務(wù)必要認(rèn)真負(fù)責(zé)。可解決的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決，不必拖延時(shí)間。暫時(shí)不能夠解決的問(wèn)題，應(yīng)做好記錄，交辦、轉(zhuǎn)辦，并告訴對(duì)方今后與之聯(lián)系的方式，或大致可以作出答復(fù)的時(shí)間。要使對(duì)方真切地感受到：他是受歡迎、受保護(hù)、被重視的。 86. 非監(jiān)督電話值班人員接到人民群眾打來(lái)的反映情況或問(wèn)題的電話時(shí)的禮儀態(tài)度？同樣應(yīng)熱情歡迎，認(rèn)真接聽(tīng)。如不屬于自己權(quán)限之內(nèi)的問(wèn)題，可介紹對(duì)方去找具體負(fù)責(zé)部門(mén)，或代為轉(zhuǎn)告，但不得借故不理不管，推而了之。87. 接待來(lái)訪時(shí)禮儀？接待人員對(duì)來(lái)訪者，一般起身握手相迎。不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。對(duì)于來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。一時(shí)不能回答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。對(duì)能夠馬上答復(fù)或立即辦理的事，要當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理，不要讓來(lái)訪者無(wú)所謂的等待或者再次來(lái)訪。對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或者錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)禮貌的拒絕，不要使來(lái)訪者難堪。如果要結(jié)束招待，可以婉言提出，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。88. 會(huì)議禮儀會(huì)見(jiàn)座位的安排？會(huì)見(jiàn)通常安排在會(huì)客室或辦公室。賓主各坐一邊。某些領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn)還有禮儀程序，如雙方簡(jiǎn)短致辭、贈(zèng)禮、合影等。慣在會(huì)客室會(huì)見(jiàn)，客人坐在主人的右邊，譯員、記錄員安排坐在主人和主賓的后面。其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座，主方陪見(jiàn)人在主人一側(cè)就座。座位不夠可在后排加座。 89. 會(huì)談座位的安排 ？雙邊會(huì)談通常用長(zhǎng)方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對(duì)而坐，以正門(mén)為準(zhǔn)，主人占背門(mén)一側(cè)，客人面向正門(mén)。主談人居中。我國(guó)習(xí)慣把譯員安排在主談人右側(cè)，一般應(yīng)尊重主人的安排。其他人按禮賓順序左右排列。記錄員可安排在后面，如參加會(huì)談人數(shù)少，也可安排在會(huì)談桌就座。小范圍的會(huì)談，也有不用長(zhǎng)桌，只設(shè)沙發(fā)，雙方座位按會(huì)見(jiàn)座位安排。 90. 與會(huì)者會(huì)議禮儀？衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，按會(huì)議安排落座，開(kāi)會(huì)時(shí)認(rèn)真聽(tīng)講，及時(shí)記錄，不要私下小聲說(shuō)話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意。中途退場(chǎng)，應(yīng)輕手輕腳，不打擾其他人。注意文明使用手機(jī)、呼機(jī)。91. 會(huì)議主持人的禮儀？衣著整潔，大方穩(wěn)重，精神飽滿。如站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時(shí)，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時(shí)，身體挺直，雙肩前傾，兩手輕按桌沿。主持過(guò)程中切忌出現(xiàn)揉眼、抖腿等不雅觀的動(dòng)作。言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡(jiǎn)明扼要。應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)解會(huì)議氣氛，或莊重、或幽默、或沉穩(wěn)、或活躍。在會(huì)場(chǎng)上不能與熟人打招呼，更不能寒暄交談。92. 服務(wù)人員的一般禮儀要求？熱心于本職工作 這是服務(wù)員最基本的素質(zhì)要求。包括正確認(rèn)識(shí)和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強(qiáng)專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。熱情耐心 必須以熱情耐心的態(tài)度去接待服務(wù)對(duì)象，尤其當(dāng)服務(wù)對(duì)象比較挑剔或有較多困難的時(shí)候，遇到麻煩的時(shí)候，一定要注意保持耐心、冷靜，不厭其煩，把工作做完。體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、儀表整潔 無(wú)論是行走還是坐著，服務(wù)人員都應(yīng)按照體態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。93. 就服務(wù)員來(lái)說(shuō)，在自己的工作崗位上所需要與服務(wù)對(duì)象彼此保持的常規(guī)的人際距離，大致可以分哪幾種？服務(wù)距離 是服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間所保持的一種最常規(guī)的距離。主要適用于服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)對(duì)象的要求，為對(duì)方直接提供服務(wù)時(shí)。一般情況下。具體的服務(wù)距離還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的具體情況而定。展示距離 實(shí)際是服務(wù)距離的一種較為特殊的情況。即服務(wù)人員需要在服務(wù)對(duì)象面前進(jìn)行操作示范，以便使后者對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。展示距離以一米至三米為宜。引導(dǎo)距離 是指服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象帶路時(shí)彼此雙方之間的距離。根據(jù)慣例。待命距離 特指服務(wù)人員在服務(wù)對(duì)象尚未傳喚自己、要求自己提供服務(wù)時(shí)，所需與對(duì)方自覺(jué)保持的距離。正常情況下，應(yīng)當(dāng)在3米以外。只要服務(wù)對(duì)象視線所及即可。信任距離 是服務(wù)人員為了表示自己對(duì)服務(wù)對(duì)象的信任，同時(shí)也是為了使對(duì)方對(duì)服務(wù)的瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心而采取的一種距離。即離開(kāi)對(duì)方而去，在對(duì)方的視線中消失。但采取這種距離時(shí)，因注意兩點(diǎn)，一是不要躲在附近，似乎在暗中監(jiān)視；二是不要去而不返，令服務(wù)對(duì)象在需要服務(wù)時(shí)找不到人。94. 微笑服務(wù)主要特征？面含笑意，但是不明顯。不聞其聲，不見(jiàn)其齒。保持微笑，不但可以調(diào)節(jié)情緒，還可消除隔閡，獲取回報(bào)，有益身心健康。95. 服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)特征？主要是指服務(wù)過(guò)程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達(dá)形式。其主要特征包括主動(dòng)性、約定性、親密性。通常分為問(wèn)候用語(yǔ)、迎送用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、征詢用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)、贊賞用語(yǔ)、祝賀用語(yǔ)、推托用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)等。96. 服務(wù)人員在上崗前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？自身準(zhǔn)備 ：休息充分、講究個(gè)人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗。環(huán)境準(zhǔn)備：進(jìn)行崗前店容整理和服務(wù)柜臺(tái)、商品陳列的清理和準(zhǔn)備。工作準(zhǔn)備：包括工作交接、更換工裝、驗(yàn)貨補(bǔ)貨、標(biāo)簽檢查、輔助用具的準(zhǔn)備。臺(tái)面清理 對(duì)自己使用的辦公桌、文件柜，負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架一定要收拾整齊，保持清潔。97. 什么是服務(wù)人員的“接待三聲”？迎客之聲、介紹之聲、送客之聲。98. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十個(gè)”一點(diǎn)是什么？微笑多一點(diǎn)、聲音輕一點(diǎn)、語(yǔ)言甜一點(diǎn)、舉止美一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、遇事忍一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、業(yè)務(wù)熟一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)。99. “四聲”服務(wù)是指什么？來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、應(yīng)有笑聲、走有送聲。100. 什么是“五個(gè)一”服務(wù)？一張笑臉相迎、一杯清茶暖心、一腔熱情待人、一身正氣相處、一句好話送行。23