關(guān)系營銷(本科必修)20xx期末試題及答案-資料下載頁
2025-06-07 16:10本頁面
【正文】 展，并從B to B市場擴展到B to C市場。（2分） (5)關(guān)系營銷得以不斷發(fā)展，從產(chǎn)品市場擴展到服務(wù)市場。（2分） 26．概括沃儲夫的客戶價值層次模型的主要內(nèi)容。 答案要點： (1)提出客戶依據(jù)途徑——目標(biāo)的方式形成期望價值。（2分） (2)從底層向上看，在購買某一產(chǎn)品時，客戶將會考慮產(chǎn)品的具體屬性和屬性效能以及這些屬性對實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。（2分） (3)從高層向下看，客戶根據(jù)自己的目標(biāo)確定產(chǎn)品在使用情景下各種結(jié)果的權(quán)重。（2分） (4)該模型強調(diào)使用情景在客戶價值評價中的關(guān)鍵作用。（2分） (5)該層次模型還指出，客戶通過對每一層次上產(chǎn)品使用前的期望價值和使用后的實受價值的對比，會導(dǎo)致每一個層面上的滿意感覺。（2分） 27．說明供應(yīng)商市場關(guān)系改進的辦法。 答案要點： (1)公司與供應(yīng)商之間是一種動態(tài)的聯(lián)盟關(guān)系。（2分） (2)I類物資，建立關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系。（2分） (3)將Ⅱ類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為Ⅲ類物資供應(yīng)商。（2分） (4)將Ⅲ類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為Ⅳ類物資供應(yīng)商，即將第三方供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為一般性的伙伴供應(yīng)商。（2分） (5)將Ⅳ類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為工類物資供應(yīng)商，即將一般性的伙伴關(guān)系供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系供應(yīng)商。（2分）五、案例分析題（共20分，要求400宇以上） 28．(1)本案例告訴我們成功的企業(yè)或營銷員，都把留住老客戶作為企業(yè)或自己發(fā)展的頭等大事之一來抓，這是為什么？ 答案要點： ①留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟對企業(yè)效益的奉獻要大得多。(2分) ②留住老客戶還會使成本大幅度降低，發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。 （2分） ③留住老客戶，還會大大有利于發(fā)展新客戶。（2分）④留住老客戶，能夠獲取更多的客戶份額。（2分）(2)為維護老客戶，企業(yè)或營銷員應(yīng)該做哪些工作？答案要點：①充分認識老客戶，將客戶看作是企業(yè)最重要的財產(chǎn)。（2分）②調(diào)研客戶需求，滿足客戶需求。（2分）③與客戶溝通交流，保持良好融洽關(guān)系。（1分）④提供優(yōu)惠措施，提高老客戶的滿意度、忠誠度。（1分）(3)本案例中，客戶忠誠的價值表現(xiàn)在哪些方面？答案要點：①銷售增加，市場占有率提高。（1分）②投入減少，成本降低。（1分）③支出減少，利潤增加。（1分）（答出上述各要點給17分，改卷老師可根據(jù)答卷回答完備程度給分至1820分
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