【正文】 可以利用的事件與內(nèi)容。如企業(yè)負(fù)責(zé)人的經(jīng)歷，創(chuàng)業(yè)史，新產(chǎn)品開發(fā)的一波三折艱難過程，企業(yè)管理特色或員工小傳等等。如果內(nèi)部沒有值得利用的內(nèi)容，可以通過做幾件有益的事來制造事件、策劃新聞，以激起公眾的興趣與參與引起媒體的關(guān)注。公關(guān)主題信息與方法手段的選擇與安排創(chuàng)造性的工作，公關(guān)對企業(yè)銷售與利潤的貢獻(xiàn)大小常常取決于這方面的工作。通信工程師（通信專業(yè)實(shí)務(wù)一終端與業(yè)務(wù)）考試練習(xí)題（四）及答案二、簡答題 簡述市場營銷實(shí)施的過程。 答：(1)制定行動方案； (2)建立組織結(jié)構(gòu) (3)設(shè)計(jì)決策和報(bào)酬制度； (4)開發(fā)人力資源；(5)建設(shè)企業(yè)文化。 市場營銷計(jì)劃包括哪些內(nèi)容？ 答：(1)市場現(xiàn)狀； (2)兇兆和機(jī)會； (3)企業(yè)目標(biāo)； (1)市場反應(yīng)；(2)市場營銷策略；(3)行動方案：(4)預(yù)算；(5)控制。 簡述市場占有率分析一般采用的度量方法。 答：市場占有率分析一般采用以下三種不同的度量方法： ①全部市場占有率。全部市場占有率是指企業(yè)的銷售額（量）占行業(yè)銷售額（量）的百分比。 ②目標(biāo)市場占有率。目標(biāo)市場占有率是指企業(yè)銷售額（量）占其目標(biāo)市場總銷售額（量）的百分比。③相對市場占有率。相對市場占有率是指企業(yè)銷售額（量）和幾個最大競爭者的銷售額（量）的百分比。三、綜合題 論述市場營銷控制的定義及其過程。 答：(1)定義：所謂市場營銷控制，是指市場營銷管理者經(jīng)常檢查市場營銷計(jì)劃的執(zhí)行情況，看看計(jì)劃與實(shí)際是否一致，如果不一致或沒有完成計(jì)劃，就要找出原因所在，并采取適當(dāng)措施和正確行動，以保證市場營銷計(jì)劃的完成。 (2)控制的過程：第一步，市場營銷控制的中心是目標(biāo)管理，營銷控制就是監(jiān)督任何偏離計(jì)劃與目標(biāo)的情況出現(xiàn)；第二步，市場營銷控制必須監(jiān)視計(jì)劃的實(shí)際執(zhí)行情況；第三步，通過營銷控制過程，判斷任何偏離計(jì)劃的行為產(chǎn)生的原因；第四步，市場營銷控制者必須采取改正方案，甚至改變目標(biāo)本身。 論述市場營銷年度計(jì)劃控制及其目的是什么？ 答：年度計(jì)劃控制，是指企業(yè)在本年度內(nèi)采取控制步驟，檢查實(shí)際績效與計(jì)劃之間是否有偏差，并采取改進(jìn)措施，以確保市場營銷計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)與完成。年度計(jì)劃控制的目的主要有以下有四點(diǎn)：一是促使年度計(jì)劃產(chǎn)生連續(xù)不斷的推動力：二是控制的結(jié)果可以作為年終績效評估的依據(jù)；三是發(fā)現(xiàn)企業(yè)潛在問題并及時予以妥善解決；四是高層管理人員可借此有效地監(jiān)督各部門的工作。 論述市場營銷成本由哪些費(fèi)用組成。 答：市場營銷成本主要由以下費(fèi)用組成： ①直接推銷費(fèi)用。直接推銷費(fèi)用包括直銷人員的T資、獎金、差旅費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、交際費(fèi)等。 ②促銷費(fèi)用。促銷費(fèi)用包括廣告媒體成本、產(chǎn)品說明書、印刷費(fèi)用、贈獎費(fèi)用、展覽會費(fèi)用、促銷人員工工資等。 ③倉儲費(fèi)用。倉儲費(fèi)用包括租金、維護(hù)費(fèi)、折舊、保險(xiǎn)、包裝費(fèi)、存貨成本等。 ④運(yùn)輸費(fèi)用。運(yùn)輸費(fèi)用如果是自有運(yùn)輸_T具，則要計(jì)算折舊、維護(hù)費(fèi)、燃料費(fèi)、牌照稅、保險(xiǎn)費(fèi)、司機(jī)工資等。⑤其它費(fèi)用。除上述費(fèi)用外；還包括市場營銷管理人員工資、辦公費(fèi)用等。4 .闡述市場占有率分析一般采用的度量方法。答：市場占有率分析一般采用以下三種不同的度量方法：（1）全部市場占有率。全部市場占有率是指企業(yè)的銷售額（量）占行業(yè)銷售額（量）的百分比。（2）目標(biāo)市場占有率。目標(biāo)市場占有率是指企業(yè)銷售額（量）占其目標(biāo)市場總銷售額（量）的百分比。（3）相對市場占有率。相對市場占有率是指企業(yè)銷售額（量）和幾個最大競爭者的銷售額（量）的百分比。通信工程師（通信專業(yè)實(shí)務(wù)一終端與業(yè)務(wù)）考試練習(xí)題（五）及答案二、簡答題 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有哪些區(qū)別？ 答：(1)服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評估； (2)客戶對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比； (3)客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。 簡述服務(wù)的分類方法。 答：(1)按客戶在服務(wù)過程中參與程度高低，可將服務(wù)劃分為三大類，即高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)。 (2)根據(jù)提供服務(wù)的工具不同，將服務(wù)分為以機(jī)器設(shè)備為主和以人員為主兩類。 (3)根據(jù)客戶選擇服務(wù)自由度的大小劃分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 簡述服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵是什么？ 答：服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下五項(xiàng)內(nèi)容： (1)服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的對象； (2)服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按客戶主觀的認(rèn)識加以衡量和檢驗(yàn)； (3)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中； (4)服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與客戶交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的； (1)服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。 簡述技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量的含義與聯(lián)系。 答：技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西。職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中客戶所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給客戶帶來的利益和享受。職能質(zhì)量完全取決于客戶的主觀評價(jià)，難以進(jìn)行客觀的評價(jià)。技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。 簡述客戶評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 答：客戶評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個標(biāo)準(zhǔn)，具體如下： (1)可感知性； (2)可靠性； (3)反應(yīng)性： (4)保證性； (5)移情性。 簡述對服務(wù)提供者綜合管理的內(nèi)容有哪些？ 答：對服務(wù)提供者的綜合管理包括以下四項(xiàng)內(nèi)容： (1)服務(wù)提供者的選拔與訓(xùn)練； (2)服務(wù)提供者的崗位安排： (3)給予服務(wù)提供者適當(dāng)?shù)臋?quán)限； (4)監(jiān)督服務(wù)提供者的行為。 簡述在提高服務(wù)質(zhì)量的策略上，企業(yè)減少客戶質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮應(yīng)從哪幾個方面來考慮？ 答：企業(yè)減少客戶質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮，可以從以下六個角度考慮： (1)集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量； (2)加強(qiáng)員工培訓(xùn)： (3)廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量； (4)利用促銷技巧： (5)善用口碑； (6)服務(wù)補(bǔ)救。三、綜合題 論述服務(wù)的基本特征。 答：(1)無形性。服務(wù)是無形的，是一種或一系列的行為過程，它看不見、摸不著。很難對服務(wù)的過程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。不同的客戶消費(fèi)（使用）同一種服務(wù)，他們感受到的滿足程度很可能不同。 (2)不可分離性。是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)通常是同時進(jìn)行的。有形產(chǎn)品制造出來以后，先儲存，通過分銷，最后消費(fèi)。生產(chǎn)和消費(fèi)在時間、空間上可以分離。服務(wù)產(chǎn)品則不同，服務(wù)的提供者和購買者都要參與服務(wù)過程，兩者相互作用、相互影響，共同決定服務(wù)的最終質(zhì)量。 (3)差異性。服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量往往缺乏穩(wěn)定性，難以像有形產(chǎn)品那樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)。服務(wù)質(zhì)量是多個因素綜合作用的結(jié)果。環(huán)境（時間、地點(diǎn)、物質(zhì)條件）、服務(wù)的提供者和客戶的變化都可能引起服務(wù)質(zhì)量的變化。 (4)不可儲存性。服務(wù)——般是即時生產(chǎn)、即時消費(fèi)，不能儲存的。如果生產(chǎn)量大于需求量，多余的服務(wù)將會消失，而不能轉(zhuǎn)換為下一個階段的供給。 (5)缺乏所有權(quán)。是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又易消失，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有“實(shí)質(zhì)性”地?fù)碛蟹?wù)。 論述服務(wù)提供全過程的三個階段的質(zhì)量管理的聯(lián)系與區(qū)別。 答：服務(wù)提供的全過程包括售前、售中及售后的三個階段。這個全過程的管理就是根據(jù)這三個階段的消費(fèi)者需求，系統(tǒng)地、有機(jī)地展開的服務(wù)質(zhì)量管理行為。服務(wù)提供前的質(zhì)量管理從服務(wù)提供系統(tǒng)的檢查開始，它與服務(wù)提供者的人員準(zhǔn)備與質(zhì)準(zhǔn)備密切相關(guān)。服務(wù)提供中的質(zhì)量管理，是指對于每一位消費(fèi)者，都盡可能地按其期待的方式提供其所期待的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)提供后的質(zhì)量管理，是指聽取消費(fèi)者的購后意見，并把他們的要求體現(xiàn)在以后的服務(wù)提供中。 論述企業(yè)在運(yùn)用提高服務(wù)質(zhì)量定點(diǎn)超越法時應(yīng)從哪幾方面考慮？ 答：服務(wù)企業(yè)在運(yùn)用這一方法時可以從戰(zhàn)略、經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理等方面著手。 (1)在戰(zhàn)略方面。企業(yè)應(yīng)該將自身的市場戰(zhàn)略同競爭者成功的戰(zhàn)略進(jìn)行比較，尋找它們的相關(guān)關(guān)系。比如：競爭者主要集中在哪些子市場？競爭者追求的是低成本戰(zhàn)略還是價(jià)值附加戰(zhàn)略？競爭者的投資水平如何以及投資是如何分配在產(chǎn)品、設(shè)備和市場開發(fā)等方面的等等。通過這一系列的比較和研究，企業(yè)將會發(fā)現(xiàn)過去可能被忽略的成功的戰(zhàn)略因素，從而制定出新的、符合市場條件和自身資源水平的戰(zhàn)略。 (2)在經(jīng)營方面。企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和增強(qiáng)競爭差異化的角度了解競爭對手的做法，并制定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。 (3)在業(yè)務(wù)管理方面。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法，重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。比如，在一些服務(wù)企業(yè)中，與客戶相脫離的后勤部門，缺乏應(yīng)有的靈活性而無法同前臺的質(zhì)量管理相適應(yīng)。學(xué)習(xí)競爭對手的經(jīng)驗(yàn)，讓二者步調(diào)一致無疑是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。 論述企業(yè)在運(yùn)用提高服務(wù)質(zhì)量流程分析法時，通常涉及的步驟有哪些？ 答：通常涉及四個步驟： 第一步是把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的方式畫出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來。 第二步是把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來。 第三步是確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，而這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)體現(xiàn)到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 第四步是找出客戶能夠看得見的服務(wù)展示，而每一個展示將被視為企業(yè)與客戶的服務(wù)接觸點(diǎn)。 通信工程師（通信專業(yè)實(shí)務(wù)一終端與業(yè)務(wù)）考試練習(xí)題（六）及答案二、簡答題 什么是客戶關(guān)系管理。 答：所謂客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。