【正文】 障本系統(tǒng)建設得以順利地實施和穩(wěn)定可靠地運行，根據(jù)多年進行大型系統(tǒng)集成的經(jīng)驗制定了詳細的技術支持與售后服務方案，包括提供免費技術支持，提供為期一年的免費產(chǎn)品現(xiàn)場保修服務（含配件、軟件等）。保修期內(nèi)，我公司負責對用戶提供7*24小時的電話支持、1小時內(nèi)對用戶的維修要求做出現(xiàn)場響應、建立完善的備品備件系統(tǒng)等內(nèi)容。我公司將按照ISO9000質(zhì)量體系標準，竭誠為用戶提供快速的服務響應和優(yōu)質(zhì)的技術服務。以下內(nèi)容將對具體的技術支持和售后服務細節(jié)加以說明。 現(xiàn)場支持：遇到突發(fā)事件和重大技術問題，我們將派技術支持工程師進行現(xiàn)場工作服務。 1. 技術支持與服務原則 我公司一貫認為客戶的成功才是我們的成功，因此，在技術支持與服務中始終堅持“客戶至上”的原則。對于每位客戶，我公司都會詳細了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境，為他們提供最實用最完善的方案和售后服務。我公司非常重視客戶系統(tǒng)的有效運行，在為客戶提供方案的同時，對于技術支持與服務方面也進行了詳盡的考慮，以保護客戶在軟件和硬件方面的投資。 在技術支持與售后服務工作中，公司一貫遵循以下準則： ?? 確保系統(tǒng)的正常運行 ?? 充分保護用戶的投資和效益 ?? 充分滿足用戶的需要 ?? 充分降低用戶的負擔 2. 技術支持與服務內(nèi)容 公司提供的技術支持與服務內(nèi)容包括電話支持、現(xiàn)場服務、設備更換、設備維護、網(wǎng)絡安全系統(tǒng)故障報告和預防、信息系統(tǒng)風險評估、軟件版本升級與增強、后期技術培訓、電子郵件支持、因特網(wǎng)支持、定期拜訪、提供系統(tǒng)應急策略等內(nèi)容。 216。 電話支持 公司會對用戶提供長期的免費電話支持服務。我們承諾724小時的服務、1小時之內(nèi)響應；正常上班時間：周一至周五8:3017:30；其余時間（包括節(jié)假日）。在接到技術支持請求或故障報告后，公司將會在1小時內(nèi)以電話方式同客戶取得聯(lián)系，了解其所需的服務內(nèi)容，提供相應解答。對于技術咨詢，技術人員會結合實際情況及時為用戶提供相應的答復；對于系統(tǒng)運行故障，技術人員首先會了解其網(wǎng)絡系統(tǒng)問題的詳細情況，指導用戶進行系統(tǒng)分析，逐步解決故障，無法立即解決的技術問題將會記入客戶報告系統(tǒng)，技術人員將會在1小時內(nèi)響應，對于電話無法解決的問題，公司判斷需要派出相關的技術人員時將在1小時內(nèi)轉(zhuǎn)入現(xiàn)場服務流程，以保證用最短的時間解決故障。 另外，公司會將相關電話的內(nèi)容記入技術支持數(shù)據(jù)庫，在此基礎之上進行統(tǒng)計分析，匯總為網(wǎng)絡安全知識庫，以便今后為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的技術支持與服務。 44 216。 現(xiàn)場服務 自項目驗收單簽字之日起，工程保修服務開始。同時公司將對工程提供完善的現(xiàn)場服務。 現(xiàn)場技術支持： 公司會對用戶提供一年的免費現(xiàn)場技術支持服務。保修期外，用戶可以選擇購買服務來延長服務期限。對于經(jīng)公司工程師了解判斷，需工程師現(xiàn)場解決的問題，公司將在1小時內(nèi)及時安排工程師解決，并承諾盡最大的能力解決信息安全系統(tǒng)的問題，以最短的時間恢復系統(tǒng)正常運行或者提供應急策略。對于產(chǎn)品故障，我公司將保證故障不解決，工程師不撤離。 另外，在項目試運行期間，提供如下服務：l 密切關注產(chǎn)品的運行情況，定期回訪（Email、電話、傳真等），協(xié)助用戶進行日常的系統(tǒng)維護工作，及時地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使系統(tǒng)盡快地進入穩(wěn)定運行階段，并且記錄所有問題；l 如產(chǎn)品發(fā)生問題，經(jīng)電話及遠程支持方式仍不能解決，進行現(xiàn)場服務；l 確保有一位技術工程師作為項目負責人，負責產(chǎn)品調(diào)試和維護服務。216。 設備保修與更換 l 期限：公司對所做的工程實行一年保修服務；l 起始日期：設備到達用戶方的驗收合格日期。l 在保換期間，發(fā)生的產(chǎn)品損壞，均在保換范圍，公司須予以更換。但自保換起始之日起，因用戶方人為因素造成的產(chǎn)品損壞不在免費更換范圍之內(nèi)。l 在保修范圍之內(nèi)，設備發(fā)生故障，公司須予以維修。須接到用戶方通知后1小時做出響應，給予積極解決，24小時內(nèi)解決問題。如有確實必要更換產(chǎn)品，用戶方承擔費用負責將原產(chǎn)品運至公司指定地點。l 充足的備件資源：為了保證網(wǎng)絡安全系統(tǒng)的可靠、正常運行，公司建立了相應的備品備件庫，已經(jīng)準備了充足的備件資源，確保足夠三年的維修配件。l 不在保換范圍及保換期限內(nèi)，產(chǎn)品產(chǎn)生故障后，公司將盡快解決，維修周期不得超過3天。公司如確實無法修復，公司將予以更換與返修產(chǎn)品一致的產(chǎn)品。如果無法提供與返修產(chǎn)品一致的產(chǎn)品，公司應通知用戶方，在征得用戶方同意后，提供給用戶方替代品進行測試，在不影響整機性能及產(chǎn)品性能下，方可使用替代產(chǎn)品予以更換．費用按照當時的市場報價收取。216。 設備配套軟件版本升級與增強 公司對提供的所有設備的軟件提供3年的免費升級服務。軟件升級和增強版本可能包括新的功能和特征、對已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對新硬件平臺的支持。將對新的軟件版本進行必要測試，判斷該升級軟件對用戶的實際意義，分析進行軟件升級的必要性，如果需要進行軟件升級，公司負責編寫詳細的系統(tǒng)升級安裝指導，與相應的升級軟件一起下發(fā)到相關用戶單位，同時以電話支持或者現(xiàn)場服務的方式協(xié)助用戶的技術人員完成系統(tǒng)升級工作，以保證系統(tǒng)的正常運行。216。 服務期限后的技術支持 在用戶產(chǎn)品服務期限過后，公司仍將為用戶提供技術支持與服務，形式上將主要采取電話支持方式提供技術支持服務，當出現(xiàn)較為嚴重的問題，無法通過電話解決時，公司將派工程師到用戶現(xiàn)場解決問題。費用按市場標準。同時，公司承諾為用戶提供長期的技術咨詢服務，其內(nèi)容包括通報最新技術動態(tài)、提供系統(tǒng)技術方案建議、提供軟硬件技術咨詢、提供系統(tǒng)優(yōu)化建議、協(xié)助系統(tǒng)規(guī)劃等。 216。 其它內(nèi)容 定期拜訪 公司將定期派工程師到工程實施點進行拜訪，對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運行狀況進行分析，并采取適當?shù)念A防措施。 216。 技術支持與服務流程 在用戶需要技術支持服務時，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知公司，公司的技術人員將在第一時間與用戶聯(lián)系，了解用戶的準確需求，如果是網(wǎng)絡系統(tǒng)運行問題，技術人員將會對問題的相關現(xiàn)象進行詳細記錄，同時為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復時間，隨后組織相應的技術力量對問題進行分析，制定解決方案。 必要時協(xié)調(diào)其它設備廠商的技術人員、電信部門的技術人員共同研究并解決問題。n 故障響應時間服 務 響 應 時 間 表嚴重級別描述響應時間（小時）備注優(yōu)先級1（P1）產(chǎn)品不能工作，影響到業(yè)務1免費優(yōu)先級2（P2）產(chǎn)品能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中斷用戶業(yè)務。1免費優(yōu)先級3（P3）產(chǎn)品運行尚可，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯。2免費優(yōu)先級4（P4）用戶對產(chǎn)品改進的問題或產(chǎn)品應用問題及提交的可疑文件（包括新攻擊方式）4免費 公司的技術故障處理流程如下圖所示： 圖表 1故障處理流程 為了保證公司工作的規(guī)范化，我們建立了系統(tǒng)知識庫，這樣就可以對公司技術人員的工作進行規(guī)范化控制。同時，在日常工作中，公司技術人員還可以參考以前的相關問題案例，盡快地為用戶提供解決方案 216。 公司設備保修方案 為了使用戶得到及時的設備維護和更換，公司將建立完備的備品備件體系，在公司設置備品備件中心庫，由公司統(tǒng)一調(diào)度，為網(wǎng)絡安全產(chǎn)品提供及時的設備替換服務。 在接收到網(wǎng)絡系統(tǒng)中的設備故障報告之后，公司將在1小時內(nèi)做出實質(zhì)性反應，在第一時間與用戶的溝通，了解設備故障的詳細信息，判斷故障的性質(zhì)，對于確屬硬件故障的問題，對于無法現(xiàn)場解決的設備故障，公司負責對故障設備進行維修，使之恢復正常功能，然后再送還用戶。在此期間，公司會及時從備品備件庫中調(diào)用相應備件以替換損壞的設備（可能是同型號產(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品），維持網(wǎng)絡系統(tǒng)的正常運行；如果當?shù)氐膫淦穫浼烊鄙偻吞柈a(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品，保證用戶在最短的時間內(nèi)得到無故障設備。 216。 軟件版本升級方案 公司在對相應的軟件進行升級之后，首先會在第一時間通知相關的產(chǎn)品用戶，與用戶單位的技術人員一起分析軟件升級的意義，以判斷是否有必要進行產(chǎn)品、軟件升級工作，如果有必要升級，則公司負責編寫詳細的系統(tǒng)升級安裝指導，與升級軟件一起分發(fā)到相關的用戶單位，由用戶單位的技術人員進行軟件升級工作。當升級工作遇到問題時，用戶可以通過熱線服務電話獲得支持，如果問題沒有得到解決，公司分部將會派出技術人員提供現(xiàn)場服務，確保系統(tǒng)升級工作順利完成。 軟件升級流程如下圖所示：圖表2 軟件升級流程 3. 系統(tǒng)應急方案 在網(wǎng)絡系統(tǒng)的網(wǎng)絡安全系統(tǒng)運行過程中，會受到多方面因素的影響，由此產(chǎn)生眾多的突發(fā)問題。為了保證系統(tǒng)的可靠運行，從系統(tǒng)設計開始，就需要充分考慮到各類突發(fā)事件影響，同時制定相應的應急策略。根據(jù)我們多年的系統(tǒng)集成經(jīng)驗，在網(wǎng)絡安全系統(tǒng)運行過程中，可能出現(xiàn)的突發(fā)問題主要有以下幾類：設備損壞、電信線路問題、軟件錯誤、操作失誤等。 1）參加培訓的人員：相關技術人員、設備維護人員2）目的：使相關技術人員基本了解網(wǎng)絡安全產(chǎn)品的使用方法和功能體系，為后期集中理論培訓做準備；3）地點：***波粒智能科技開發(fā)有限公司2010年1月30日第五章、系統(tǒng)報價清單