【正文】 個性化，在培訓的時候，非凡一族會灌輸給員工我們獨特的經營理念。同時設置多個場合，通過對場景的剖析，制定處理的方案，即采取個性化的服務。個性化還強調的一點是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓的時候，非凡一族會通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協(xié)調能力很強，通過個性的突出來服務不同的顧客。四、培訓形式：理論＋場景對于求婚創(chuàng)意的員工培訓，現(xiàn)在出現(xiàn)的問題要么是強調理論，要么就是只講操作。而兩種方式都具有片面性，如何把二者有機的結合起來，那就是做情景案例。BE MINE的培訓一般是1／3的理論加2／3的操作。在理論方面，主要是一些服務領域的常規(guī)要求和工作流程。為了彌補理論的不足，我們對求婚創(chuàng)意行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成了情景案例。這些情景案例也是來自第一線的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門都會收集員工的實際案例，制定出典型案例。在培訓中，培訓師就把案例搬出來，針對一個具體的案例做分析，把員工就當成事件的當事者，叫他們談處理的方案。培訓師要講案例，員工也要講出自己的案例。當然對于處理的方法，也不是只有一個正確，員工要針對不同的情景和不同的人來實施。五、培訓方式： 公司的培訓形式包括公司內部培訓、外派培訓和員工自我培訓。內部培訓又分為員工職前培訓、崗位技能培訓和員工態(tài)度培訓；職前教育：公司新入職人員均應進行職前教育，使新入職員工了解公司的企業(yè)文化、經營理念、公司發(fā)展歷程、管理規(guī)范、經營業(yè)務等方面內容。職前教育由各公司人力資源部統(tǒng)一組織、實施和評估；崗位技能培訓：根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃及各部門工作的需求，按專業(yè)分工不同對員工進行崗位技能培訓，并可視其實際情況合并舉辦。崗位技能培訓由人力資源部協(xié)同其它各部門共同進行規(guī)劃與執(zhí)行。由各部門提出年度崗位技能培訓計劃，報人力資源部，再將其匯總報人力資源部，由人力資源部根據(jù)需求統(tǒng)籌制定培訓方案，呈報執(zhí)行董事核準后，由人力資源部會同各部門共同安排實施；部門內部培訓：部門內部培訓由各部門根據(jù)實際工作需要，對員進行小規(guī)模的、靈活實用的培訓。同時各部門經理應經常督導所屬員工以增進其處理業(yè)務能力，充實其處理業(yè)務應具備的知識，必要時應指定所屬限期閱讀與專業(yè)有關的書籍。部門內部培訓由各部門組織，定期向人力資源部通報培訓情況；5 、外派培訓：培訓地點在公司以外，包括參加各類培訓班、管理人員及專業(yè)業(yè)務人員外出考察等。由公司出資外培的，公司應與參培人員簽訂培訓合同；個人出資培訓：由員工個人參加的各類業(yè)余教育培訓，均屬個人出資培訓。公司鼓勵員工在不影響本職工作的前提下，參加各種業(yè)余教育培訓活動。員工因考試需占用工作時間，持準考證，經部門負責人批準辦理請假手續(xù)；臨時培訓：各級管理人員可根據(jù)工作、業(yè)務需要隨時設訓，人事行政部門予以組織和配合。六、培訓評估：第一、是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。第二、是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。第三、是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調查。激勵措施企業(yè)實行激勵機制的最根本的目的是正確誘導員工的工作動機，使他們在實現(xiàn)組織目標的同時實現(xiàn)自身的需要，增加其滿意度，從而使他們的積極性和創(chuàng)造性繼續(xù)保持和發(fā)揚下去。因此，也可以說激勵機制運用的好壞在一定程度上是決定企業(yè)興衰的一個重要因素。 目標激勵通過推行目標責任制，使企業(yè)經濟指標層層落實，每個員工既有目標又有壓力，產生強烈的動力，努力完成任務。示范激勵通過各級主管的行為示范、敬業(yè)精神來正面影響員工。尊重激勵尊重各級員工的價值取向和獨立人格，尤其尊重企業(yè)的小人物和普通員工，達到一種知恩必報的效果。參與激勵建立員工參與管理、提出合理化建議的制度和職工持股制度，提高員工主人翁參與意識。榮譽激勵對員工勞動態(tài)度和貢獻予以榮譽獎勵，如會議表彰、發(fā)給榮譽證書、光榮榜、在公司內外媒體上的宣傳報導、家訪慰問、游覽觀光、療養(yǎng)、外出培訓進修、推薦獲取社會榮譽、評選星級標兵等。關心激勵對員工工作和生活的關心，如建立員工生日情況表，總經理簽發(fā)員工生日賀卡或贈送小禮物，盡量幫助解決員工的各種困難。競爭激勵提倡企業(yè)內部員工之間、部門之間的有序平等競爭以及優(yōu)勝劣汰。物質激勵增加企業(yè)家、員工的工資、生活福利、保險，發(fā)放獎金、獎勵住房、生活用品、工資晉級。信息激勵交流企業(yè)、員工之間的信息，進行思想溝通，如信息發(fā)布會、發(fā)布欄、企業(yè)報、匯報制度、懇談會、經理接待日制度。文化激勵包括自我賞識、自我表揚、自我祝賀。薪酬管理薪酬是績效的溫度計，是企業(yè)吸引、激勵、發(fā)展和留住人才最有力工具，但薪酬不只是金錢。在我們非凡一族，薪酬是一個界定比較廣泛、內容十分豐富、還在不斷發(fā)展的概念。而設計一套科學、有效的薪酬管理制度是組織和員工共同的需求。：基本工資，績效提薪：生活津貼、地域津貼、勞動津貼、特殊津貼：個人獎金（建議獎、特別貢獻獎等）、團隊獎金（利潤分享計劃、風險收益計劃等）、組織獎勵（年終分紅等）：法定福利（醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險等）、帶薪休假、企業(yè)福利（人壽保險、辭退金、住房津貼、法律顧問等）：員工持股、股票期權：晉升機會、職業(yè)保障、自我發(fā)展、決策參與、自我成就感：組織聲譽、交友機會、表揚與肯定（五）“BE MINE”豐富的內部溝通文化溝通的意義建立有效的內部溝通機制，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境可以使員工保持快樂的心情、提高工作效率， 建立良好的工作關系，進而提高服務質量。內部溝通渠道順暢，可以使得各種管理信息得以及時地傳達和反饋，促進員工之間加強合作，培養(yǎng)團隊精神，提高公司內部的運行效率。并可以加強員工之間的團結，以便彼此了解，為實現(xiàn)目標共同努力。特別是可以在最大程度上減少人力、財物、時間等資源的浪費，使各部門間更好地合作，避免不必要的損失，保證決策的時效性、針對性和準確性，使公司決策得到準確理解，迅速得以實施，從而提高公司運行效率，實現(xiàn)預定目標。在有效的溝通中，各種信息情報、資料、知識在公司內部準確、可靠、迅速地流動，溝通者互相討論啟發(fā)，共同思考，互相學習，往往能迸發(fā)出新的創(chuàng)意或思想。溝通的形式A. 按照溝通工具可分為電話溝通、會議溝通、書信溝通和新型電子技術溝通B. 按照溝通程序是否經過組織事先安排可分為正式溝通和非正式溝通，正式溝通根據(jù)溝通的方向又可分為縱向（自上而下或自下而上）、橫向和斜向的溝通。C. 按照溝通方向的可逆性分類，溝通還可分為單向溝通和雙向溝通（六）“BE MINE”公正的績效考核體系所謂績效考核方法，是對員工在工作過程中表現(xiàn)出來的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度以及個人品德等進行評價，并用之判斷員工與崗位的要求是否相稱的方法。績效考核目的正確評價職員的工作，鼓勵正確而符合公司戰(zhàn)略價值的行為與結果，激勵職員成長、促進公司發(fā)展?？冃Э己嗽瓌t一是：統(tǒng)一基礎分標準二是：規(guī)范加扣分程序三是：統(tǒng)一評價口徑四是：絕對公平公正公開五是：定期考核績效考核方法A、目標考評 　　對“重要任務”考評采取目標考評方法。在一個考評周期前，考評人和被考評人要討論制定一個雙方都接受的“重要任務說明”，該說明中要明確任務名稱、任務描述、任務工作量等內容。 　　B、自評 　　自評即被考評人的自我考評，考評結果一般不計入考評成績，但它的作用十分重要。自評是被考評人對自己的主觀認識，它往往與客觀的考評結果有所差別。考評人通過自評結果，可以了解被考評人的真實想法，為考評溝通做了準備。另外，在自評結果中，考評人可能還會發(fā)現(xiàn)一些自己忽略的事情，這有利于更客觀的進行考評?！、互評 　　互評是員工之間相互考評的考評方式。互評適合于主觀性評價，比如“工作態(tài)度”部分的考評?；ピu的優(yōu)點在于：首先，員工之間能夠比較真實的了解相互的工作態(tài)度，并且由多人同時評價，往往能更加準確的反映客觀情況，防止主觀性誤差。互評在人數(shù)較多的情況下比較適用，比如人數(shù)多于5人。另外，在互評時不署名，在公布結果時不公布互評細節(jié)，都可以減少員工之間的相互猜疑。　　D、上級考評 　　在上級考評中，考評人是被考評人的管理者，多數(shù)情況下是被考評人的直接上級。上級考評適合于考評“重要工作”和“日常工作”部分。 　E、書面評價由于每位員工都有不同的特點，而標準化的考評方式則忽略了這個因素，將員工等齊劃一，不利于員工個人成長。書面評價則彌補了這個缺陷。一般來講，書面評價應該包括三個方面的內容：肯定員工成績；指出員工不足；企業(yè)對員工的期望。書面評價可以由上級撰寫，也可由企業(yè)人力資源部門統(tǒng)一撰寫。績效考核程序第一步，工作分析，制定企業(yè)KPI指標庫 　　第二步，設定績效考核表 　　第三步，對員工開展培訓。第四步，面試考核。 　　第五步，公布績效考核政策。政策的公布可采用簽字法、公示法等方法； 　　第六步，外部專家導入。與企業(yè)內部人員相比，外部專家更具備權威性和指導性，企業(yè)可以考慮聘請外部專家?guī)椭鷮?，在正式考核前對員工心態(tài)進行調整，做好相應的風險防控措施，樹立競爭機制、競爭文化等，讓員工認同考核，認同企業(yè)要求。 　　第七步，考核，績效面談與應用、改進。 績效考核是一個不斷提升的循環(huán)，每月績效考核完成后，直接上級都應與下級進行績效面談，肯定員工當月做得好的部分，指出不足之處，共同制定績效改進計劃，以提升下一階段的考核業(yè)績?？冃Э己私Y果職工績效工資與考核結果直接掛鉤。月考核結果作為上月績效工資分配的主要依據(jù)。年度考核結果作為職稱（務）晉升、分配、獎勵以及聘用和辭退的主要依據(jù)?？冃ЧべY分為基礎工資和獎勵工資兩部分?；A工資主要體現(xiàn)地區(qū)經濟發(fā)展、物價水平、崗位職責等因素，一般按月發(fā)放。獎勵工資主要體現(xiàn)工作量和實際貢獻等因素，根據(jù)考核結果發(fā)放，可采取靈活多樣的分配方式和辦法。根據(jù)實際情況，在績效工資中可設立崗位津貼和綜合目標考核獎勵等項目。應用于公司所有轉正職員。年度考核結果列入優(yōu)秀級級者可獲得獎勵、優(yōu)先晉升、優(yōu)先提薪、優(yōu)先外訓等資格；列入合格級者可獲得獎勵資格；列入糟糕級者應予降級降職或辭退?？冃Э己斯芾怼⒙毞Q、特長、崗位等20多項人力資源基本情況儲存于系統(tǒng)；、業(yè)務描述和考核內容儲存于系統(tǒng)，員工與各項業(yè)務描述可以根據(jù)現(xiàn)行崗位隨時進行歸屬組合；，不同層次的管理人員可以在授權的前提下查詢系統(tǒng)的資料及考核結果；，并將評價結果從高分到低分進行排序；，每一項業(yè)務出現(xiàn)差錯的數(shù)量及概率；，計算每位員工和單位的獎勵工資和獎勵費用。CI滲透實施滲透實施成果實施總述（一）對外發(fā)布目的：把握公司的現(xiàn)狀、外界認知和設計現(xiàn)況，并從中確認企業(yè)給人的形象認知狀況。內容：“BeMine”的企業(yè)理念價值取向、新的標識系統(tǒng)、CI的綜合成果等。形式：利用網絡、廣播、電視等新聞媒體、廣告媒體對企業(yè)理念、標識、CI綜合成果進行宣傳。開展新聞發(fā)布會、信息發(fā)布會、企業(yè)大型展示等活動。（二）對內發(fā)布目的：以推展CI為中心，開展“BeMine”CI理念教育，加強“BeMine”成員對本企業(yè)CI理念的認識。內容：“BeMine”的企業(yè)理念價值取向、新的標識系統(tǒng)、CI的綜合成果等。形式：充分利用企業(yè)網頁、宣傳欄等多種媒體對內發(fā)布CI成果。對全體員工進行CIS知識培訓，使其真正內化為每個員工共同的價值觀和自我約束準則。（三）效果的測定和調整目的：對CI成果的測定發(fā)布前后員工的心態(tài)及思想動態(tài)。進行調查研究和對比分析，并對CI 成果所帶來的積極效果進行定量、定性的斷定。機構設置：CIS滲透實施委員會和檢測小組。測定方式：①公司經營成果前后對比，各年同一時間各類數(shù)據(jù)對比。② IS對外發(fā)布后，外界對此的正反面評價對比。③ 業(yè)內部員工的直接和間接的反應。理念系統(tǒng)的貫徹模式內容：企業(yè)理念部分。目的：使企業(yè)的文化、理念深透到廣大員工中去，使之成為企業(yè)的內涵， 并通過一些的外在的事物或行為表現(xiàn)出來。對內貫徹形式：舉辦高層管理者部門經理的CIS研討班，有計劃地對員工進行CIS知識培訓，進行規(guī)范訓練。對外貫徹形式：CIS發(fā)布會，媒體宣傳等。滲透形式：第一階段：感性階段，獲得員工與客戶的初步認同、了解；第二階段：理性階段，進一步的認同、理解；第三階段：升華階段，成為“BeMine”的標尺。具體實施：A、舉行CIS發(fā)布會，利用媒體進行實施宣傳；B、對戰(zhàn)略計劃進行動態(tài)管理；C、組織高層管理者進行CIS研討；D、有計劃地對員工進行CIS知識培訓，進行規(guī)范訓練；E、監(jiān)督CIS戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行；F、對各項活動的實施績效進行測定，定期檢查，評估CIS戰(zhàn)略的實施情況及實施果；G、對CIS進行調整并進行理念系統(tǒng)的調整改進。行為識別系統(tǒng)推廣內容：分為對外和對內兩部分。目標：A、增強企業(yè)的凝聚力和向心力，規(guī)范員工的行為；B、推廣“BeMine”的處事原則，獲得社會公眾和廣大客戶的認同。具體實施：A、對內推廣就是建立完善的組織、管理、教育制度、福利制度、行為規(guī)范等；B、對外則通過市場營銷，公共關系，市場推廣等來表達“BeMine”人的價值取向和處事原則。監(jiān)督和評估CIS的實施效果目標：確保企業(yè)形象概念有效地滲透；發(fā)現(xiàn)問題，及時提出意見并修正。具體實施：組織上建立導入CI小組，由我企業(yè)主要領導牽頭，成立我企業(yè)導入CI小組，全面負責CI戰(zhàn)略的貫徹實施工作；抽調部分骨干成立CI導入辦公室，負責CI戰(zhàn)略的實施、落實檢查和日常工作。制定合理的員工激勵制度，