【正文】 48◆一件不打折就算了，現(xiàn)在我買了這么多你還是沒有優(yōu)惠，太過分了吧，算了，我一件都不要了◇錯誤回答：（相當(dāng)于在驅(qū)趕顧客）， 我們也很為難的（給顧客一種憐憫的感覺），這個價格已經(jīng)很便宜了（沒有說服力）◇正確回答：，先生，如果我是你，一下子買三件我也希望商家能給我點優(yōu)惠。不過話又說回來，這樣的面料和款式，公司才賣這個價格，已經(jīng)把實惠讓利給顧客了，況且你又穿起來那么好看，一下子買三件也是很劃算的??！，我理解你的心情，如果我是你，一下子買三件我也希望能打點折扣?？墒菦]辦法，你是我們老顧客了，一定很清楚我們都是明碼標(biāo)價、追求高品質(zhì)的，貨真價實，你就放心的買吧。3.（顧客真的想要折扣）哎呀，這樣真是太可惜了，因為這幾件都特別適合你，少了哪一件都不行。這樣吧，我盡力幫你跟經(jīng)理申請看看，你稍等一下啊。（向領(lǐng)導(dǎo)申請，讓顧客知道你在為他努力）先生，實在抱歉，價格上我們確實沒辦法啦，不過我們經(jīng)理決定送你一個小禮物，算是感謝你對我們店的一貫支持，還請你收下！銷售場景49◆公司規(guī)定打折后就不能送贈品，但顧客堅持兩個都要◇錯誤回答：。（沒有任何說服力），要么打折，要么要贈品，不能兩個都要。，不行的啦。（責(zé)怪顧客不懂事，貪小便宜）◇正確回答：，只是真的很抱歉，折扣和贈品只能二選一。其實我們這次贈品做的非常好，很有價值，在外面買也得不少錢呢！如果很喜歡的話我建議你還要贈品合算，你認(rèn)為呢？，真是不好意思，折扣和贈品只能選擇一個。其實我個人覺得折扣好一點，金額上劃算，當(dāng)然最主要的是因為你穿起來很好看。再說我們也不是因為贈品才買衣服的，是吧？，你這就要我為難了，這次活動就是折扣和贈品只能二選一，確實沒辦法兩個都要，還請你多包涵。（顧客仍然不愿意接受）看你這樣喜歡我們的贈品，這樣吧，待會留下你的電話，等活動結(jié)束后確實有多余的贈品，我一定給你留一個。好不好？技巧：導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會“打太極”，給顧客出主意并確定主推方向。銷售場景50◆我每年都買你們很多衣服，應(yīng)該給我一個特別折扣，比貴賓折扣還要低◇錯誤回答：，不能再低了。（被拒絕，顧客心理不爽），公司規(guī)定，如果能給你肯定給你的了。（讓顧客感覺公司規(guī)定不合理，連導(dǎo)購都有意見了），也是這個折扣的。（讓顧客感覺冷漠寒心）◇正確回答：，我知道，謝謝你這么多年對我們的支持。你已經(jīng)是我們的金卡貴賓了，你消費的每一筆金額我們都幫你累計積分了，到年底公司會根據(jù)貴賓的消費金額列出前一百名，有額外的驚喜禮物送哦！呵呵，李先生，你今天來是想看些什么呢，我?guī)湍憬榻B一下。（轉(zhuǎn)移話題），這點我知道，你都是我們老貴賓了。我想你也不是堅持一定要個8折9折的，這樣吧，你先選衣服，等會我個人送你一個小禮物，好不好？。（轉(zhuǎn)移焦點，介紹衣服），你也知道我們的衣服質(zhì)量上乘，價格實惠，一直深受顧客的好評。在價格上我們真的是要請你多多包涵。不過我們會立即向公司反饋你的建議，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來，我一定第一個通知你，好不好？李先生，你今天來是想看些什么呢，來，我?guī)湍憬榻B一下。（轉(zhuǎn)到衣服上來）技巧：顧客其實都有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度。顧客都希望自己被重視，希望自己是店里的大客戶，是店里最受尊重的人。作為導(dǎo)購應(yīng)該迎合顧客這種心理，因勢利導(dǎo)滿足顧客的虛榮心。銷售場景51◆與隔壁那家比起來，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了？◇錯誤回答：，這已經(jīng)是我們最多的優(yōu)惠了。（沒任何說服力），差不到哪去的。（暗示顧客太挑剔）◇正確回答：1．非常感謝你的善意提醒，我會把你的意見反饋給公司，針對你這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服務(wù)方面。真的感謝你對我們的一貫支持，今天想看些什么，來，我?guī)湍憬榻B。，你是我們的老貴賓了，你的意見我們很重視，一定會立即向公司反映，你放心，只要公司的政策一下來，我一定在第一時間通知你。謝謝你的提醒，今天想看些什么呢。技巧：顧客并不期待問題立即得到解決，他們只是希望得到重視并有一個好的對待。切記：處理顧客異議的態(tài)度與形式比處理問題本身重要的多！銷售場景52◆我都是你們老顧客了，也不給我張貴賓卡？/這一次就給我打貴賓折扣，并送我個貴賓卡，以后我就常來你們品牌消費，不然不買了，以后也不來了?！箦e誤回答：1. 我們貴賓卡不可以隨便送的。（不尊重顧客，不給顧客面子）。（廢話，有卡的話也不說這么多了）◇正確回答：，我知道你是我們老顧客了，多謝你一直以來對我們的支持，這次還請你多包涵，你也知道沒有貴賓卡我們是不能私自打折的，以前都怪我們做的不夠好，沒讓你辦累計的貴賓卡，等一下立即幫你辦，好不好？你先選著衣服。2. （如果顧客很堅持打折送卡）先生，你是我們老顧客了，你也知道的打折后再送卡是不可能的，你就別為難我們了，要不這樣，我向公司申請送你一個贈品，好不好？而且你也快到5000的辦卡金額了，再買一件衣服就湊夠了，以后每次你來不用你說立即給你貴賓折扣，你的朋友也可以報你的大名享受貴賓折扣，好不好？技巧：一定要給足顧客面子，尤其是帶朋友來的男顧客。第六章 如何處理顧客的投訴問題(5356)銷售場景53◆顧客在退貨期內(nèi)，因款式等非質(zhì)量原因而要求退貨◇錯誤回答：？（責(zé)怪顧客考慮不周），我們不能退貨的。（難道導(dǎo)購員幫忙挑的就可以退貨?。考词诡櫩妥约禾暨x，導(dǎo)購也有參謀的義務(wù)），我們是不給退的。（如果是在退換期內(nèi)，這樣說是會惹鬧顧客的）◇正確回答，你先不要著急，讓我來幫你處理這個問題好不好？請問你覺得這件衣服哪個地方讓你不滿意呢，可以具體說明一下嗎？。哦，先生，是這樣的，首先非常抱歉讓你為了這事來又跑了一趟。我明白你的意思，其實這個地方之所以這樣設(shè)計是因為。這正是這個衣服的特色之處，你可能剛開始有點不習(xí)慣，穿一段時間就好了，因為這樣更顯得你。（導(dǎo)入賣點）2.（如果顧客實在不喜歡）先生，都怪我當(dāng)時沒幫你把好關(guān)，害的你為這事又跑一趟。這樣吧，我們最近又來一批新貨，有幾款挺適合你的，請過來挑選一下，看有沒有喜歡的。（引導(dǎo)換貨）技巧：面對顧客退貨的要求應(yīng)避重就輕，換貨優(yōu)先，退貨為限。許多導(dǎo)購在面對顧客退貨時，表現(xiàn)出性情急噪、言辭激昂或者解釋過于簡單機械等情況，給顧客一種竭力推卸責(zé)任的感覺。一個優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)該做的是鎮(zhèn)定，穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意向你訴說，問題的解決就變得相對容易些。能換貨的盡量不要輕易退貨。銷售場景54◆無法證明是質(zhì)量原因，但顧客去要求退換，不解決不離店◇錯誤回答：，買的時候沒問題的，而且你都檢查過的。（給顧客一種“一旦賣出，概不負(fù)責(zé)”的感覺），這不是質(zhì)量問題，我們不可能給你退的。（容易陷入質(zhì)量問題的爭執(zhí)之中），你怎么這樣呢，賴在這也沒用，不可能給你退的。（指責(zé)顧客，十分不尊重顧客）◇正確回答：1.（經(jīng)過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真的不好意思，先生，你是我們老顧客了，你也知道如果是質(zhì)量問題我們肯定是給你換的，但現(xiàn)在不屬于質(zhì)量問題，給你換真的讓我們很為難。這樣好不好，我們幫你拿回公司免費維修，一修好立即通知你來取，好不好？2. （經(jīng)過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）先生，你先稍坐喝杯水，我去請示一下我們店長/領(lǐng)導(dǎo)看怎樣解決。先生，考慮到你一直對我們品牌的支持和厚愛，公司決定給你換一件新的。呵呵，以前從來沒有的事，這次真是破例哦。來，幫你拿一件新的。真的不好意思，讓你多跑了一趟，還希望你繼續(xù)支持我們品牌。技巧：顧客的要求其實并不高，就看我們自己是將顧客變成朋友還是敵人了。記?。何覀円鲱櫩偷奈磥?！在衣服可換的情況下，公司作出讓步給予調(diào)換并真誠道歉在衣服不可調(diào)換的情況下，公司要根據(jù)事態(tài)發(fā)展及顧客影響力而定。如果對方影響力較強并執(zhí)意調(diào)換，公司也可以吃點虧做出讓步，但絕對不要指責(zé)顧客，只要暗示是對方的錯誤即可。銷售場景55◆你們的衣服這么貴，怎么買回去按要求洗滌還掉色◇錯誤回答：（敷衍顧客，暗示顧客沒有見識），你怎么洗的？（一開始就暗示顧客有錯，接下來就盤問顧客，讓顧客懷疑你處理問題的誠意）。（暗示顧客麻煩，懷疑顧客撒謊）◇正確回答，你坐下來喝杯水慢慢說，只要是我們的責(zé)任我們一定會負(fù)責(zé)到底的，你就放心吧。先生，你這褪色情況是怎么發(fā)生的呢？（詢問褪色的真正原因）先生，是這樣的，這種面料是水洗系列的，在第一次洗的時候都會有稍微的浮色掉色現(xiàn)象，這是很正常的，也符合國家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的。這正是這種面料的特性決定的，而且會越洗越自然，越穿越舒服。如果真的是質(zhì)量問題，我們一定會對你負(fù)責(zé)的，你就放心好了。，非常感謝你把這種情況告訴我，我會立即向公司反映這個問題。你放心吧，如果是我們的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)的。來，這邊請先坐一會，我馬上給你處理。（確實是質(zhì)量問題，請示上級）讓你久等了，先生，實在不好意思，讓你又跑一趟，公司決定給你換一件新的或者換其他款，請這邊挑選。（引導(dǎo)換貨代替退貨）技巧：我們可以使投訴的顧客變成天使，也可以讓他成為魔鬼。顧客回來投訴，說明他對我們還心存希望；如果發(fā)現(xiàn)問題都懶得投訴，不給我們解釋的機會就斷定是我們質(zhì)量問題，那我們就可能失去更多的客戶甚至客戶群。導(dǎo)購要明白，投訴的顧客絕對不是來找我們麻煩的，而是有問題尋求我們幫助的，這是我們減少損失并挽留顧客的最好時機。面對顧客投訴，我們首先要做的就是聆聽。聆聽是顧客心情最好的安慰劑，不聆聽或者沒有充分聆聽就打斷顧客傾訴會讓顧客感覺不舒服，不受尊重。緩解顧客激動情緒最好的方法就是聆聽、微笑、點頭、或者適當(dāng)?shù)淖龊猛对V記錄。盡量減少顧客因褪色現(xiàn)象投訴的對策：、保養(yǎng)知識的介紹，在國家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，如果是我方責(zé)任盡量以換貨代替退貨。銷售場景56◆收集VIP顧客資料時，請顧客登記，可顧客轉(zhuǎn)身就走/不愿意填寫◇錯誤回答：（感覺像是占小便宜似的）2. 只是填一下姓名、生日和電話就好了，很快的（怕泄露個人資料）。（無為，被動）◇正確回答：，先生，為了更好的改進我們的工作，請問一下，你對我們**的VIP卡有什么不滿意的地方嗎？真心想聽取你的意見和建議，謝謝。（虛心請教，找出原因）。是這樣的。（從顧客原因的角度回答問題，強調(diào)利益和優(yōu)惠），這位先生，請問一下是什么原因讓你不愿意辦我們**的VIP卡呢？真心希望你能告訴我，以便我們?nèi)蘸蟾倪M工作，更好的為你服務(wù)，謝謝。是這樣的。（從顧客原因的角度回答問題，強調(diào)利益和優(yōu)惠）技巧：以請教的口吻詢問顧客，適當(dāng)?shù)慕o顧客施加壓力可刺激銷售。