【正文】 方產(chǎn)品檢驗(yàn)人員進(jìn)行檢驗(yàn)，確屬產(chǎn)品本身質(zhì)量問題的，甲方給予換貨或調(diào)貨，往返運(yùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)。經(jīng)甲方檢驗(yàn)不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的，不予換貨或調(diào)貨，往返運(yùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。加盟商對(duì)是否存在產(chǎn)品質(zhì)量問題有異議的雙方可共同將爭(zhēng)議產(chǎn)品送交市級(jí)以上（含市級(jí)）法定檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)，甲方將根據(jù)最終檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行處理。消費(fèi)者維修的，加盟商可自行選擇有相關(guān)能力的維修商維修，也可以退回甲方由甲方維修。加盟商自行選擇維修商維修的，維修費(fèi)用由加盟商承擔(dān)，退回甲方維修的維修費(fèi)用由甲方承擔(dān)，往返運(yùn)費(fèi)由雙方各承擔(dān)一半。如加盟商店鋪中出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的退換貨品事項(xiàng)，應(yīng)先由店鋪店長判斷退換貨的標(biāo)準(zhǔn)，由（運(yùn)營中心）負(fù)責(zé)人監(jiān)督。做到快速處理，并將影響控制在最小范圍內(nèi)。 九、行政及賠償費(fèi)用承擔(dān)：除本辦法規(guī)定的三包責(zé)任內(nèi)容及費(fèi)用外，其他任何因產(chǎn)品質(zhì)量問題所引起的行政罰款、處理事務(wù)交通費(fèi)用、賠償費(fèi)用等均由乙方承擔(dān)。附 則 本辦法中所出現(xiàn)“顧客”，指選購并使用商品的消費(fèi)者個(gè)體。 本辦法中的甲、乙方指《特許經(jīng)營合同》中的甲、乙方。 本辦法中所涉及常規(guī)質(zhì)量問題鑒定權(quán)，歸XX品牌產(chǎn)品技術(shù)部門。 本辦法自2008年1月1日起開始正式實(shí)施。附件八XX品牌事業(yè)部督導(dǎo)管理辦法第一章 總 則第一條 為了維護(hù)XX品牌形象，加強(qiáng)品牌管理，規(guī)范終端運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)品牌形象、品牌文化、品牌服務(wù)的高度統(tǒng)一，根據(jù)《XX特許經(jīng)營合同》、《營運(yùn)管理規(guī)定》、《品牌VI形象規(guī)范》等規(guī)定，特制定本辦法。第二條 本辦法適用于XX品牌所有加盟客戶店鋪和直營店鋪。第三條 本辦法所稱督導(dǎo)管理是指規(guī)范、指導(dǎo)和監(jiān)督客戶的終端經(jīng)營行為，在品牌形象、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、商品管理、終端銷售、售后服務(wù)等方面進(jìn)行指導(dǎo)、規(guī)范和監(jiān)督，并提供必要的支持和服務(wù)，督導(dǎo)對(duì)象包含XX品牌的所有加盟客戶和直營客戶。第四條 本辦法所稱督導(dǎo)管理的主管部門為AA鞋業(yè)連鎖有限公司XX品牌事業(yè)部，由其承擔(dān)XX品牌督導(dǎo)管理職能。第二章 督導(dǎo)管理的工作要求與原則第五條 品牌事業(yè)部是品牌形象和文化的推廣者，品牌運(yùn)營的維護(hù)者和監(jiān)督者,負(fù)責(zé)對(duì)品牌所有連鎖店提供品牌文化傳播、服務(wù)指導(dǎo)并實(shí)施監(jiān)督。第六條 　督導(dǎo)管理的原則是以提升品牌客戶對(duì)品牌規(guī)范要求的執(zhí)行能力和執(zhí)行效果為目標(biāo)，以指導(dǎo)、培訓(xùn)為主要手段，以監(jiān)督處罰為必要的輔助措施。第七條 督導(dǎo)管理工作以集中培訓(xùn)、店鋪現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、定期檢查為主要方式，配以神秘顧客的暗訪。品牌的規(guī)范性要求將通過網(wǎng)站公布、提供服務(wù)器下載、電子郵件、傳真等方式知會(huì)品牌客戶。第三章 督導(dǎo)人員第八條 品牌事業(yè)部人員為督導(dǎo)管理工作的主要執(zhí)行人，此外品牌事業(yè)部臨時(shí)授權(quán)的其他相關(guān)人員亦可承擔(dān)督導(dǎo)職責(zé)。第九條 　品牌事業(yè)部人員的工作職責(zé)是：根據(jù)品牌的戰(zhàn)略目標(biāo)，指引、規(guī)范客戶的終端經(jīng)營行為，推廣科學(xué)、高效的運(yùn)營方法服務(wù)于品牌中長期發(fā)展規(guī)劃。對(duì)品牌形象的統(tǒng)一性、客戶經(jīng)營管理的規(guī)范性負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)品牌培訓(xùn)體系建設(shè)，為品牌客戶提供包括品牌文化、產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購技巧、商品及道具陳列等相關(guān)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)駐連鎖店指導(dǎo)店鋪終端形象標(biāo)準(zhǔn)、店鋪陳列原則和導(dǎo)購服務(wù)技巧，統(tǒng)一品牌形象和服務(wù)規(guī)范，幫助客戶培養(yǎng)店務(wù)人員。負(fù)責(zé)品牌營銷策劃、推廣活動(dòng)、工程設(shè)計(jì)安裝等方案在終端市場(chǎng)的落實(shí)執(zhí)行、效果的檢查和反饋。負(fù)責(zé)對(duì)品牌客戶進(jìn)行計(jì)劃性走訪和檢查，了解客戶需求和經(jīng)營動(dòng)態(tài)，確定對(duì)其提供有針對(duì)性的支持和服務(wù)。對(duì)所有違背品牌經(jīng)營宗旨，損害品牌信譽(yù)、形象的經(jīng)營行為及時(shí)予以制止和糾正，并提請(qǐng)懲處。第十條 品牌事業(yè)部人員的權(quán)利：檢查權(quán)，品牌事業(yè)部人員有權(quán)對(duì)品牌客戶終端經(jīng)營的規(guī)范性、品牌形象的統(tǒng)一性進(jìn)行定期和不定期檢查。指導(dǎo)權(quán)，品牌事業(yè)部人員可以根據(jù)品牌客戶的需求提供技術(shù)上的指導(dǎo)和支持。督促權(quán)，對(duì)于品牌客戶違反特許經(jīng)營合同約定、違背品牌規(guī)范要求等違規(guī)行為品牌事業(yè)部人員有權(quán)督促立即整改，并下達(dá)《整改督促函》。 經(jīng)濟(jì)處罰權(quán)，對(duì)于《XX品牌督導(dǎo)考核表》中明文規(guī)定的違規(guī)行為，品牌事業(yè)部人員有權(quán)據(jù)此對(duì)違規(guī)客戶進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。第十一條 品牌事業(yè)部人員的義務(wù)：品牌事業(yè)部人員有義務(wù)對(duì)所有XX品牌客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能上的培訓(xùn)，有責(zé)任對(duì)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營方法進(jìn)行總結(jié)和推廣。有責(zé)任和義務(wù)協(xié)調(diào)品牌事業(yè)部相關(guān)部門對(duì)品牌客戶提供必需的指導(dǎo)和支持。第四章 督導(dǎo)工作流程第十二條 督導(dǎo)管理工作流程嚴(yán)格按照信息發(fā)布、指導(dǎo)檢查、整改處罰、后期跟進(jìn)的流程操作。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的違規(guī)行為可當(dāng)場(chǎng)要求整改并給予處罰。品牌信息發(fā)布XX品牌事業(yè)部相關(guān)部門按照品牌發(fā)展的要求和計(jì)劃發(fā)布品牌信息或公函（注明規(guī)范要求、完成期限、圖片效果參考）。品牌信息接收加盟客戶：通過網(wǎng)站客戶專區(qū)下載品牌相關(guān)資訊或接收品牌事業(yè)部銷售代表發(fā)送的電子郵件。直營客戶：品牌主管接收通知，通過公司服務(wù)器下載品牌具體要求函件或效果圖片，及時(shí)傳達(dá)給店鋪落實(shí)執(zhí)行。店鋪每天瀏覽公司服務(wù)器并下載品牌具體要求函件或效果圖片。督導(dǎo)日常指導(dǎo)、檢查品牌根據(jù)《XX品牌督導(dǎo)考核表》、近期品牌事業(yè)部發(fā)布的函件要求等開展檢查、指導(dǎo)工作。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)客戶需由品牌事業(yè)部提供技術(shù)服務(wù)支持時(shí)應(yīng)與XX品牌事業(yè)部相關(guān)部門溝通，及時(shí)為品牌客戶提供必要的協(xié)助，包括組織專業(yè)集中培訓(xùn)等。整改及處罰督導(dǎo)檢查過程中發(fā)現(xiàn)品牌客戶存在需要整改的違規(guī)行為，以《XX店鋪整改督促函》形式明確指出不足的方面和整改期限，品牌客戶在限期內(nèi)將整改結(jié)果反饋給品牌督導(dǎo)；如涉及經(jīng)濟(jì)處罰將由品牌事業(yè)部人員按照本辦法第五章罰則規(guī)定開具《XX品牌店鋪考核處罰單》，由AA公司財(cái)務(wù)據(jù)以收取罰金。對(duì)期限內(nèi)未及時(shí)完成整改且不主動(dòng)申請(qǐng)延期并說明原因的品牌客戶將另行懲處，處罰標(biāo)準(zhǔn)參見《XX品牌督導(dǎo)考核表》相關(guān)內(nèi)容。后續(xù)跟進(jìn)督導(dǎo)收集客戶完成整改后的證明資料并統(tǒng)一存檔，并對(duì)整改后的實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)地抽查和后期跟蹤。第五章 罰 則第十三條 品牌事業(yè)部人員行使處罰權(quán)應(yīng)以AA公司品牌管理制度、《XX特許經(jīng)營合同》和已經(jīng)書面明示給客戶的函件、通知或規(guī)范性要求（參見第二章第七條：督導(dǎo)管理的工作方式），結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)事實(shí)為依據(jù)，以及時(shí)糾正、快速整改為目的，以公開、公平、透明為原則，做出公正的建議或處罰。第十四條 對(duì)于品牌客戶發(fā)生《XX品牌督導(dǎo)考核表》中的違規(guī)行為，品牌事業(yè)部人員可行使經(jīng)濟(jì)處罰權(quán)。其中：罰金在200元及以下的輕度違規(guī)行為罰款可由品牌事業(yè)部人員現(xiàn)場(chǎng)開具罰單；罰金在200元以上至1000元以下的違規(guī)行為罰款由督導(dǎo)經(jīng)理核準(zhǔn)后出具處罰公函；罰金在1000元至5000元的違規(guī)行為罰款由助理總監(jiān)核準(zhǔn)后出具處罰公函；罰金在5000元以上的罰款須報(bào)經(jīng)品牌總經(jīng)理審批。AA公司財(cái)務(wù)科根據(jù)品牌事業(yè)部人員開具的并經(jīng)當(dāng)事人簽名確認(rèn)的《XX品牌店鋪考核處罰單》直接執(zhí)行。對(duì)于當(dāng)事人拒絕簽名確認(rèn)的，公司財(cái)務(wù)科可根據(jù)品牌事業(yè)部人員出具的確鑿證據(jù)執(zhí)行處罰。直營客戶：由AA公司財(cái)務(wù)科根據(jù)《XX品牌店鋪考核處罰單》，從當(dāng)月薪資中直接扣罰。加盟客戶：由AA公司財(cái)務(wù)科根據(jù)《XX品牌店鋪考核處罰單》，從客戶賬戶中直接扣罰；客戶可根據(jù)各自的管理制度對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。對(duì)于嚴(yán)重違反《XX特許經(jīng)營合同》的行為，按照合同約定的違約責(zé)任條款嚴(yán)肅處理。對(duì)同一次督導(dǎo)檢查過程中所管轄連鎖店出現(xiàn)違規(guī)的店鋪數(shù)量超過三家或單店違規(guī)項(xiàng)目達(dá)到五項(xiàng)或以上的客戶，將給予以下處罰：加盟客戶：將給予不低于1000元的經(jīng)濟(jì)處罰；直營客戶：將由人力行政部、審計(jì)監(jiān)察部對(duì)其區(qū)域品牌主管的執(zhí)行能力進(jìn)行調(diào)查，按照公司《獎(jiǎng)懲制度》給予相應(yīng)處罰。第六章 申訴處理第十五條 被處罰的客戶或員工個(gè)人，有權(quán)于接收《XX品牌店鋪考核處罰單》后三個(gè)工作日內(nèi)以書面形式提出申訴。加盟客戶直接向XX品牌事業(yè)部申訴；直營客戶向公司人力行政部申訴。申訴材料中須附能證實(shí)行為未違規(guī)的充分證據(jù)，或明確違規(guī)事實(shí)的責(zé)任不能由其承擔(dān)的充分證據(jù)，并明確造成違規(guī)事實(shí)的責(zé)任部門或責(zé)任人。第十六條 經(jīng)公司人力行政部、XX品牌事業(yè)部審查申訴材料屬實(shí)，由以上兩個(gè)部門對(duì)不合理處罰予以糾正。第十七條 對(duì)于事實(shí)判斷有異議或存在其他爭(zhēng)議的，由審計(jì)監(jiān)察部做最后審定。第七章 附 則第十八條 本辦法自2008年1月1日生效。第十九條 本辦法解釋權(quán)在深圳市AA天地商貿(mào)發(fā)展有限公司。附件一： 《XX品牌店鋪營運(yùn)督導(dǎo)考核表》附件二： 《XX店鋪整改督促函》附件三： 《XX品牌店鋪考核處罰單》附件四： 《XX品牌客戶執(zhí)行能力評(píng)估建議書》深圳市AA天地商貿(mào)發(fā)展有限公司2008年1 月1日《XX品牌事業(yè)部督導(dǎo)管理辦法》附件一XX品牌督導(dǎo)考核表 檢查人簽名： 　項(xiàng)序違 規(guī) 行 為罰金對(duì)應(yīng)責(zé)任人原則性要求1未按時(shí)執(zhí)行品牌事業(yè)部書面通知（或公函）50品牌主管2未及時(shí)接收AA公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、網(wǎng)站上信息30店長3貨柜、陳列道具未按工程要求使用； 30品牌主管4未按要求將產(chǎn)品功能展示；30店鋪全體5皮具貨柜未搭配鞋,沒有參照陳列手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)陳列商品；20店鋪全體6男鞋貨柜上未搭配小件皮具\(yùn)附件，沒有參照陳列手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)；20店鋪全體7違反皮具貨柜上三個(gè)層板必須搭配四對(duì)鞋，四個(gè)層板搭配五雙的規(guī)定的；30店鋪全體8商品未按系列陳列（同一層板一系列，同一貨柜同一風(fēng)格）；30店鋪全體9櫥窗、文化區(qū)內(nèi)的陳列未參考品牌提供的方案；100主管/店長10商品陳列違反動(dòng)靜結(jié)合,每個(gè)貨柜至少兩個(gè)動(dòng)點(diǎn)的規(guī)定；20店鋪全體11賣場(chǎng)內(nèi)陳列與品牌無關(guān)的物品；50店鋪全體12收銀臺(tái)上未按要求陳列營業(yè)必須物品；20店鋪全體13違反規(guī)定,將《AA人》月刊在店鋪內(nèi)對(duì)外陳列和展示；50店鋪全體策劃推廣14品牌統(tǒng)一活動(dòng)未按要求執(zhí)行（含活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、 POP及贈(zèng)品陳列、活動(dòng)結(jié)束填寫活動(dòng)評(píng)估表及贈(zèng)品統(tǒng)一交回）；100店鋪全體15品牌統(tǒng)一活動(dòng)以外自行策劃之活動(dòng)未經(jīng)品牌事業(yè)部核準(zhǔn)；100主管/店長16廣告投放內(nèi)容未經(jīng)品牌事業(yè)部核準(zhǔn)；100主管/店長17店內(nèi)廣告片播放不符合品牌事業(yè)部要求；50主管/店長18店內(nèi)所配發(fā)的雜志未向顧客展示XX廣告；10店鋪全體19機(jī)場(chǎng)雜志陳列架未陳列豐富的品牌宣傳冊(cè)；20店鋪全體20違反銀包柜上最多只陳列一個(gè)活動(dòng)POP的規(guī)定；10店鋪全體21廣告宣傳畫已經(jīng)破損；品牌文化圖懸掛錯(cuò)誤或破損；50店鋪全體22廣告宣傳畫過于陳舊未能及時(shí)更換；POP、商品陳列不符合品牌的標(biāo)準(zhǔn)；（品牌事業(yè)部用郵箱、公司服務(wù)器、傳真公布相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）30店鋪全體23櫥窗陳列未執(zhí)行品牌事業(yè)部的品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)；（發(fā)布方式同上）30店鋪全體細(xì)節(jié)要求24收銀臺(tái)兩側(cè)或正前方陳列商品或道具；30主管/店長25店內(nèi)鮮花、水養(yǎng)等不夠生機(jī)，未及時(shí)更換或換水；50主管/店長26賣場(chǎng)內(nèi)陳列變形、脫青、色差以及有人為劃痕的產(chǎn)品；50主管/店長27貨柜上的標(biāo)價(jià)牌未在層板統(tǒng)一的方向放置；20店鋪全體28商品標(biāo)價(jià)牌有手寫字體，未規(guī)范使用印章；100主管/店長29標(biāo)價(jià)牌所填內(nèi)容與商品不對(duì)應(yīng)；20店鋪全體30賣場(chǎng)內(nèi)所有商品上的魔術(shù)貼以及吊價(jià)牌沒有隱藏；20店鋪全體31未按照規(guī)范使用陳列道具：鞋托、皮具陳列架；30店鋪全體32在賣場(chǎng)內(nèi)用護(hù)理油當(dāng)作鞋托和陳列道具使用；20店鋪全體33樹上陳列包和皮帶數(shù)量和方法未遵照品牌要求；30店鋪全體34皮具陳列效果臃腫沒顯出飽滿感，墊包紙未用布包好；30店鋪全體35鞋帶兩端以及墊鞋紙沒有隱藏于鞋內(nèi)；20店鋪全體36沒有陳列品牌形象專利牌或粘貼錯(cuò)誤；30主管/店長37商品陳列雖無錯(cuò)誤，但視覺效果凌亂，沒有及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品歸位；30店長38賣場(chǎng)內(nèi)貨架或道具破損；未及時(shí)更換或提出更換申請(qǐng)；50主管/店長39沒有及時(shí)檢查賣場(chǎng)貨柜燈光；30店長40XX對(duì)外宣傳品未按品牌要求制作(VI形象標(biāo)準(zhǔn))；100主管41試鞋鏡、銀包柜沒有保持明凈完好無指痕；30店鋪全體42在貨柜上張貼活動(dòng)POP時(shí)，沒有按要求貼在統(tǒng)一的層板和方位上；30店鋪全體43賣場(chǎng)所有貨柜未保持干凈和無污漬；30店鋪全體44營業(yè)時(shí)間盤點(diǎn)，將商品堆在賣場(chǎng)當(dāng)中影響顧客通行；20店鋪全體導(dǎo)購規(guī)范服務(wù)要求45工作期間員工串崗、離崗；50相應(yīng)員工46未能統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一工牌（執(zhí)行公司或商場(chǎng)要求）； 30相應(yīng)員工47導(dǎo)購工服及工鞋未能按要求做到干凈整潔；20相應(yīng)員工48賣場(chǎng)內(nèi)咀嚼口香糖；20相應(yīng)員工49賣場(chǎng)內(nèi)用餐，包括喝水；20相應(yīng)員工50在倉庫食用味道過濃的食品，影響賣場(chǎng)空氣；30相應(yīng)員工51在賣場(chǎng)內(nèi)聊天；30相應(yīng)員工52在賣場(chǎng)內(nèi)坐下休息；20相應(yīng)員工53站姿懶散，倚靠貨柜；20相應(yīng)員工54未按要求，三米內(nèi)熱情迎賓使用服務(wù)用語； 20相應(yīng)員工55沒有標(biāo)準(zhǔn)使用迎賓手勢(shì)與引導(dǎo)手勢(shì)；10相應(yīng)員工56未注意跟客距離，未參照教材標(biāo)準(zhǔn)，緊跟客人； 20相應(yīng)員工57進(jìn)倉庫拿產(chǎn)品前沒有請(qǐng)顧客稍等；10相應(yīng)員工58如果需要給客人調(diào)貨，客人等待期間冷落顧客；10相應(yīng)員工59產(chǎn)品出倉前未提前進(jìn)行檢驗(yàn)，拿給客人產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)瑕疵；30相應(yīng)員工60產(chǎn)品出倉請(qǐng)顧客試用前沒有禮節(jié)性致歉“您久等了”；10相應(yīng)員工61請(qǐng)顧客試穿