【正文】 方產(chǎn)品檢驗人員進(jìn)行檢驗，確屬產(chǎn)品本身質(zhì)量問題的，甲方給予換貨或調(diào)貨，往返運(yùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)。經(jīng)甲方檢驗不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的，不予換貨或調(diào)貨，往返運(yùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。加盟商對是否存在產(chǎn)品質(zhì)量問題有異議的雙方可共同將爭議產(chǎn)品送交市級以上（含市級）法定檢驗部門檢驗，甲方將根據(jù)最終檢驗結(jié)果進(jìn)行處理。消費(fèi)者維修的，加盟商可自行選擇有相關(guān)能力的維修商維修，也可以退回甲方由甲方維修。加盟商自行選擇維修商維修的，維修費(fèi)用由加盟商承擔(dān)，退回甲方維修的維修費(fèi)用由甲方承擔(dān)，往返運(yùn)費(fèi)由雙方各承擔(dān)一半。如加盟商店鋪中出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的退換貨品事項，應(yīng)先由店鋪店長判斷退換貨的標(biāo)準(zhǔn)，由（運(yùn)營中心）負(fù)責(zé)人監(jiān)督。做到快速處理，并將影響控制在最小范圍內(nèi)。 九、行政及賠償費(fèi)用承擔(dān)：除本辦法規(guī)定的三包責(zé)任內(nèi)容及費(fèi)用外，其他任何因產(chǎn)品質(zhì)量問題所引起的行政罰款、處理事務(wù)交通費(fèi)用、賠償費(fèi)用等均由乙方承擔(dān)。附 則 本辦法中所出現(xiàn)“顧客”，指選購并使用商品的消費(fèi)者個體。 本辦法中的甲、乙方指《特許經(jīng)營合同》中的甲、乙方。 本辦法中所涉及常規(guī)質(zhì)量問題鑒定權(quán)，歸XX品牌產(chǎn)品技術(shù)部門。 本辦法自2008年1月1日起開始正式實施。附件八XX品牌事業(yè)部督導(dǎo)管理辦法第一章 總 則第一條 為了維護(hù)XX品牌形象，加強(qiáng)品牌管理，規(guī)范終端運(yùn)作，實現(xiàn)品牌形象、品牌文化、品牌服務(wù)的高度統(tǒng)一，根據(jù)《XX特許經(jīng)營合同》、《營運(yùn)管理規(guī)定》、《品牌VI形象規(guī)范》等規(guī)定，特制定本辦法。第二條 本辦法適用于XX品牌所有加盟客戶店鋪和直營店鋪。第三條 本辦法所稱督導(dǎo)管理是指規(guī)范、指導(dǎo)和監(jiān)督客戶的終端經(jīng)營行為，在品牌形象、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、商品管理、終端銷售、售后服務(wù)等方面進(jìn)行指導(dǎo)、規(guī)范和監(jiān)督，并提供必要的支持和服務(wù)，督導(dǎo)對象包含XX品牌的所有加盟客戶和直營客戶。第四條 本辦法所稱督導(dǎo)管理的主管部門為AA鞋業(yè)連鎖有限公司XX品牌事業(yè)部，由其承擔(dān)XX品牌督導(dǎo)管理職能。第二章 督導(dǎo)管理的工作要求與原則第五條 品牌事業(yè)部是品牌形象和文化的推廣者，品牌運(yùn)營的維護(hù)者和監(jiān)督者,負(fù)責(zé)對品牌所有連鎖店提供品牌文化傳播、服務(wù)指導(dǎo)并實施監(jiān)督。第六條 　督導(dǎo)管理的原則是以提升品牌客戶對品牌規(guī)范要求的執(zhí)行能力和執(zhí)行效果為目標(biāo)，以指導(dǎo)、培訓(xùn)為主要手段，以監(jiān)督處罰為必要的輔助措施。第七條 督導(dǎo)管理工作以集中培訓(xùn)、店鋪現(xiàn)場指導(dǎo)、定期檢查為主要方式，配以神秘顧客的暗訪。品牌的規(guī)范性要求將通過網(wǎng)站公布、提供服務(wù)器下載、電子郵件、傳真等方式知會品牌客戶。第三章 督導(dǎo)人員第八條 品牌事業(yè)部人員為督導(dǎo)管理工作的主要執(zhí)行人，此外品牌事業(yè)部臨時授權(quán)的其他相關(guān)人員亦可承擔(dān)督導(dǎo)職責(zé)。第九條 　品牌事業(yè)部人員的工作職責(zé)是：根據(jù)品牌的戰(zhàn)略目標(biāo)，指引、規(guī)范客戶的終端經(jīng)營行為，推廣科學(xué)、高效的運(yùn)營方法服務(wù)于品牌中長期發(fā)展規(guī)劃。對品牌形象的統(tǒng)一性、客戶經(jīng)營管理的規(guī)范性負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)品牌培訓(xùn)體系建設(shè)，為品牌客戶提供包括品牌文化、產(chǎn)品知識、導(dǎo)購技巧、商品及道具陳列等相關(guān)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)駐連鎖店指導(dǎo)店鋪終端形象標(biāo)準(zhǔn)、店鋪陳列原則和導(dǎo)購服務(wù)技巧，統(tǒng)一品牌形象和服務(wù)規(guī)范，幫助客戶培養(yǎng)店務(wù)人員。負(fù)責(zé)品牌營銷策劃、推廣活動、工程設(shè)計安裝等方案在終端市場的落實執(zhí)行、效果的檢查和反饋。負(fù)責(zé)對品牌客戶進(jìn)行計劃性走訪和檢查，了解客戶需求和經(jīng)營動態(tài)，確定對其提供有針對性的支持和服務(wù)。對所有違背品牌經(jīng)營宗旨，損害品牌信譽(yù)、形象的經(jīng)營行為及時予以制止和糾正，并提請懲處。第十條 品牌事業(yè)部人員的權(quán)利：檢查權(quán)，品牌事業(yè)部人員有權(quán)對品牌客戶終端經(jīng)營的規(guī)范性、品牌形象的統(tǒng)一性進(jìn)行定期和不定期檢查。指導(dǎo)權(quán)，品牌事業(yè)部人員可以根據(jù)品牌客戶的需求提供技術(shù)上的指導(dǎo)和支持。督促權(quán)，對于品牌客戶違反特許經(jīng)營合同約定、違背品牌規(guī)范要求等違規(guī)行為品牌事業(yè)部人員有權(quán)督促立即整改，并下達(dá)《整改督促函》。 經(jīng)濟(jì)處罰權(quán)，對于《XX品牌督導(dǎo)考核表》中明文規(guī)定的違規(guī)行為，品牌事業(yè)部人員有權(quán)據(jù)此對違規(guī)客戶進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。第十一條 品牌事業(yè)部人員的義務(wù)：品牌事業(yè)部人員有義務(wù)對所有XX品牌客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和技能上的培訓(xùn)，有責(zé)任對先進(jìn)經(jīng)驗和運(yùn)營方法進(jìn)行總結(jié)和推廣。有責(zé)任和義務(wù)協(xié)調(diào)品牌事業(yè)部相關(guān)部門對品牌客戶提供必需的指導(dǎo)和支持。第四章 督導(dǎo)工作流程第十二條 督導(dǎo)管理工作流程嚴(yán)格按照信息發(fā)布、指導(dǎo)檢查、整改處罰、后期跟進(jìn)的流程操作。對于情節(jié)嚴(yán)重的違規(guī)行為可當(dāng)場要求整改并給予處罰。品牌信息發(fā)布XX品牌事業(yè)部相關(guān)部門按照品牌發(fā)展的要求和計劃發(fā)布品牌信息或公函（注明規(guī)范要求、完成期限、圖片效果參考）。品牌信息接收加盟客戶：通過網(wǎng)站客戶專區(qū)下載品牌相關(guān)資訊或接收品牌事業(yè)部銷售代表發(fā)送的電子郵件。直營客戶：品牌主管接收通知，通過公司服務(wù)器下載品牌具體要求函件或效果圖片，及時傳達(dá)給店鋪落實執(zhí)行。店鋪每天瀏覽公司服務(wù)器并下載品牌具體要求函件或效果圖片。督導(dǎo)日常指導(dǎo)、檢查品牌根據(jù)《XX品牌督導(dǎo)考核表》、近期品牌事業(yè)部發(fā)布的函件要求等開展檢查、指導(dǎo)工作。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)客戶需由品牌事業(yè)部提供技術(shù)服務(wù)支持時應(yīng)與XX品牌事業(yè)部相關(guān)部門溝通，及時為品牌客戶提供必要的協(xié)助，包括組織專業(yè)集中培訓(xùn)等。整改及處罰督導(dǎo)檢查過程中發(fā)現(xiàn)品牌客戶存在需要整改的違規(guī)行為，以《XX店鋪整改督促函》形式明確指出不足的方面和整改期限，品牌客戶在限期內(nèi)將整改結(jié)果反饋給品牌督導(dǎo)；如涉及經(jīng)濟(jì)處罰將由品牌事業(yè)部人員按照本辦法第五章罰則規(guī)定開具《XX品牌店鋪考核處罰單》，由AA公司財務(wù)據(jù)以收取罰金。對期限內(nèi)未及時完成整改且不主動申請延期并說明原因的品牌客戶將另行懲處，處罰標(biāo)準(zhǔn)參見《XX品牌督導(dǎo)考核表》相關(guān)內(nèi)容。后續(xù)跟進(jìn)督導(dǎo)收集客戶完成整改后的證明資料并統(tǒng)一存檔，并對整改后的實際情況進(jìn)行實地抽查和后期跟蹤。第五章 罰 則第十三條 品牌事業(yè)部人員行使處罰權(quán)應(yīng)以AA公司品牌管理制度、《XX特許經(jīng)營合同》和已經(jīng)書面明示給客戶的函件、通知或規(guī)范性要求（參見第二章第七條：督導(dǎo)管理的工作方式），結(jié)合現(xiàn)場事實為依據(jù)，以及時糾正、快速整改為目的，以公開、公平、透明為原則，做出公正的建議或處罰。第十四條 對于品牌客戶發(fā)生《XX品牌督導(dǎo)考核表》中的違規(guī)行為，品牌事業(yè)部人員可行使經(jīng)濟(jì)處罰權(quán)。其中：罰金在200元及以下的輕度違規(guī)行為罰款可由品牌事業(yè)部人員現(xiàn)場開具罰單；罰金在200元以上至1000元以下的違規(guī)行為罰款由督導(dǎo)經(jīng)理核準(zhǔn)后出具處罰公函；罰金在1000元至5000元的違規(guī)行為罰款由助理總監(jiān)核準(zhǔn)后出具處罰公函；罰金在5000元以上的罰款須報經(jīng)品牌總經(jīng)理審批。AA公司財務(wù)科根據(jù)品牌事業(yè)部人員開具的并經(jīng)當(dāng)事人簽名確認(rèn)的《XX品牌店鋪考核處罰單》直接執(zhí)行。對于當(dāng)事人拒絕簽名確認(rèn)的，公司財務(wù)科可根據(jù)品牌事業(yè)部人員出具的確鑿證據(jù)執(zhí)行處罰。直營客戶：由AA公司財務(wù)科根據(jù)《XX品牌店鋪考核處罰單》，從當(dāng)月薪資中直接扣罰。加盟客戶：由AA公司財務(wù)科根據(jù)《XX品牌店鋪考核處罰單》，從客戶賬戶中直接扣罰；客戶可根據(jù)各自的管理制度對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。對于嚴(yán)重違反《XX特許經(jīng)營合同》的行為，按照合同約定的違約責(zé)任條款嚴(yán)肅處理。對同一次督導(dǎo)檢查過程中所管轄連鎖店出現(xiàn)違規(guī)的店鋪數(shù)量超過三家或單店違規(guī)項目達(dá)到五項或以上的客戶，將給予以下處罰：加盟客戶：將給予不低于1000元的經(jīng)濟(jì)處罰；直營客戶：將由人力行政部、審計監(jiān)察部對其區(qū)域品牌主管的執(zhí)行能力進(jìn)行調(diào)查，按照公司《獎懲制度》給予相應(yīng)處罰。第六章 申訴處理第十五條 被處罰的客戶或員工個人，有權(quán)于接收《XX品牌店鋪考核處罰單》后三個工作日內(nèi)以書面形式提出申訴。加盟客戶直接向XX品牌事業(yè)部申訴；直營客戶向公司人力行政部申訴。申訴材料中須附能證實行為未違規(guī)的充分證據(jù)，或明確違規(guī)事實的責(zé)任不能由其承擔(dān)的充分證據(jù)，并明確造成違規(guī)事實的責(zé)任部門或責(zé)任人。第十六條 經(jīng)公司人力行政部、XX品牌事業(yè)部審查申訴材料屬實，由以上兩個部門對不合理處罰予以糾正。第十七條 對于事實判斷有異議或存在其他爭議的，由審計監(jiān)察部做最后審定。第七章 附 則第十八條 本辦法自2008年1月1日生效。第十九條 本辦法解釋權(quán)在深圳市AA天地商貿(mào)發(fā)展有限公司。附件一： 《XX品牌店鋪營運(yùn)督導(dǎo)考核表》附件二： 《XX店鋪整改督促函》附件三： 《XX品牌店鋪考核處罰單》附件四： 《XX品牌客戶執(zhí)行能力評估建議書》深圳市AA天地商貿(mào)發(fā)展有限公司2008年1 月1日《XX品牌事業(yè)部督導(dǎo)管理辦法》附件一XX品牌督導(dǎo)考核表 檢查人簽名： 　項序違 規(guī) 行 為罰金對應(yīng)責(zé)任人原則性要求1未按時執(zhí)行品牌事業(yè)部書面通知（或公函）50品牌主管2未及時接收AA公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、網(wǎng)站上信息30店長3貨柜、陳列道具未按工程要求使用； 30品牌主管4未按要求將產(chǎn)品功能展示；30店鋪全體5皮具貨柜未搭配鞋,沒有參照陳列手冊標(biāo)準(zhǔn)陳列商品；20店鋪全體6男鞋貨柜上未搭配小件皮具\(yùn)附件，沒有參照陳列手冊標(biāo)準(zhǔn)；20店鋪全體7違反皮具貨柜上三個層板必須搭配四對鞋，四個層板搭配五雙的規(guī)定的；30店鋪全體8商品未按系列陳列（同一層板一系列，同一貨柜同一風(fēng)格）；30店鋪全體9櫥窗、文化區(qū)內(nèi)的陳列未參考品牌提供的方案；100主管/店長10商品陳列違反動靜結(jié)合,每個貨柜至少兩個動點的規(guī)定；20店鋪全體11賣場內(nèi)陳列與品牌無關(guān)的物品；50店鋪全體12收銀臺上未按要求陳列營業(yè)必須物品；20店鋪全體13違反規(guī)定,將《AA人》月刊在店鋪內(nèi)對外陳列和展示；50店鋪全體策劃推廣14品牌統(tǒng)一活動未按要求執(zhí)行（含活動時間、活動內(nèi)容、 POP及贈品陳列、活動結(jié)束填寫活動評估表及贈品統(tǒng)一交回）；100店鋪全體15品牌統(tǒng)一活動以外自行策劃之活動未經(jīng)品牌事業(yè)部核準(zhǔn)；100主管/店長16廣告投放內(nèi)容未經(jīng)品牌事業(yè)部核準(zhǔn)；100主管/店長17店內(nèi)廣告片播放不符合品牌事業(yè)部要求；50主管/店長18店內(nèi)所配發(fā)的雜志未向顧客展示XX廣告；10店鋪全體19機(jī)場雜志陳列架未陳列豐富的品牌宣傳冊；20店鋪全體20違反銀包柜上最多只陳列一個活動POP的規(guī)定；10店鋪全體21廣告宣傳畫已經(jīng)破損；品牌文化圖懸掛錯誤或破損；50店鋪全體22廣告宣傳畫過于陳舊未能及時更換；POP、商品陳列不符合品牌的標(biāo)準(zhǔn)；（品牌事業(yè)部用郵箱、公司服務(wù)器、傳真公布相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）30店鋪全體23櫥窗陳列未執(zhí)行品牌事業(yè)部的品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)；（發(fā)布方式同上）30店鋪全體細(xì)節(jié)要求24收銀臺兩側(cè)或正前方陳列商品或道具；30主管/店長25店內(nèi)鮮花、水養(yǎng)等不夠生機(jī)，未及時更換或換水；50主管/店長26賣場內(nèi)陳列變形、脫青、色差以及有人為劃痕的產(chǎn)品；50主管/店長27貨柜上的標(biāo)價牌未在層板統(tǒng)一的方向放置；20店鋪全體28商品標(biāo)價牌有手寫字體，未規(guī)范使用印章；100主管/店長29標(biāo)價牌所填內(nèi)容與商品不對應(yīng)；20店鋪全體30賣場內(nèi)所有商品上的魔術(shù)貼以及吊價牌沒有隱藏；20店鋪全體31未按照規(guī)范使用陳列道具：鞋托、皮具陳列架；30店鋪全體32在賣場內(nèi)用護(hù)理油當(dāng)作鞋托和陳列道具使用；20店鋪全體33樹上陳列包和皮帶數(shù)量和方法未遵照品牌要求；30店鋪全體34皮具陳列效果臃腫沒顯出飽滿感，墊包紙未用布包好；30店鋪全體35鞋帶兩端以及墊鞋紙沒有隱藏于鞋內(nèi)；20店鋪全體36沒有陳列品牌形象專利牌或粘貼錯誤；30主管/店長37商品陳列雖無錯誤，但視覺效果凌亂，沒有及時進(jìn)行產(chǎn)品歸位；30店長38賣場內(nèi)貨架或道具破損；未及時更換或提出更換申請；50主管/店長39沒有及時檢查賣場貨柜燈光；30店長40XX對外宣傳品未按品牌要求制作(VI形象標(biāo)準(zhǔn))；100主管41試鞋鏡、銀包柜沒有保持明凈完好無指痕；30店鋪全體42在貨柜上張貼活動POP時，沒有按要求貼在統(tǒng)一的層板和方位上；30店鋪全體43賣場所有貨柜未保持干凈和無污漬；30店鋪全體44營業(yè)時間盤點，將商品堆在賣場當(dāng)中影響顧客通行；20店鋪全體導(dǎo)購規(guī)范服務(wù)要求45工作期間員工串崗、離崗；50相應(yīng)員工46未能統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一工牌（執(zhí)行公司或商場要求）； 30相應(yīng)員工47導(dǎo)購工服及工鞋未能按要求做到干凈整潔；20相應(yīng)員工48賣場內(nèi)咀嚼口香糖；20相應(yīng)員工49賣場內(nèi)用餐，包括喝水；20相應(yīng)員工50在倉庫食用味道過濃的食品，影響賣場空氣；30相應(yīng)員工51在賣場內(nèi)聊天；30相應(yīng)員工52在賣場內(nèi)坐下休息；20相應(yīng)員工53站姿懶散，倚靠貨柜；20相應(yīng)員工54未按要求，三米內(nèi)熱情迎賓使用服務(wù)用語； 20相應(yīng)員工55沒有標(biāo)準(zhǔn)使用迎賓手勢與引導(dǎo)手勢；10相應(yīng)員工56未注意跟客距離，未參照教材標(biāo)準(zhǔn)，緊跟客人； 20相應(yīng)員工57進(jìn)倉庫拿產(chǎn)品前沒有請顧客稍等；10相應(yīng)員工58如果需要給客人調(diào)貨，客人等待期間冷落顧客；10相應(yīng)員工59產(chǎn)品出倉前未提前進(jìn)行檢驗，拿給客人產(chǎn)品時出現(xiàn)瑕疵；30相應(yīng)員工60產(chǎn)品出倉請顧客試用前沒有禮節(jié)性致歉“您久等了”；10相應(yīng)員工61請顧客試穿