【正文】 兼論與全面質(zhì)量管理的關(guān)系 　　6 Sigma管理作為以經(jīng)濟(jì)性為原則的現(xiàn)代全面質(zhì)量管理，已經(jīng)逐漸引起人們關(guān)注和重視。理解6 Sigma不需要很深的統(tǒng)計(jì)學(xué)技術(shù)或背景，事實(shí)上6 Sigma是什么能以各種不同的方式回答，在這里我們將專門定義6 Sigma為：　　1．過程或產(chǎn)品業(yè)績的一個統(tǒng)計(jì)度量　　2．業(yè)績改進(jìn)趨于完美的一個目標(biāo)　　3．能實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和卓越業(yè)績的一個管理系統(tǒng)　　我們可以把6 Sigma的關(guān)鍵因素提煉成六個主題。這些原理可以被多種6 Sigma工具和方法所支撐（見上海朱蘭6SIGMA知識介紹）。這里僅結(jié)合我們的實(shí)踐，對比傳統(tǒng)全面質(zhì)量管理（TQM）作一個扼要闡述?！　?主題一：真正關(guān)注顧客　　盡管全面質(zhì)量管理也十分強(qiáng)調(diào)以顧客為中心（或關(guān)注焦點(diǎn)），但是許多已經(jīng)具有TQM經(jīng)驗(yàn)的公司在推行6 Sigma時經(jīng)常驚駭?shù)匕l(fā)現(xiàn)，對顧客真正地理解少得可憐。　　在6 Sigma中，以顧客關(guān)注的焦點(diǎn)最為重要。舉例來說，對6 Sigma業(yè)績的測量從顧客開始，通過對SIPOC（供方、輸入、過程、輸出、顧客）模型分析，來確定6 Sigma 項(xiàng)目。因此，6Sigma改進(jìn)和設(shè)計(jì)是以對顧客滿意所產(chǎn)生的影響來確定，6 Sigma管理比TQM更加真正關(guān)注顧客?！　≈黝}二：以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動管理　　6 Sigma把以數(shù)據(jù)和事實(shí)為管理依據(jù) 的概念提升到一個新的、更有力的水平。雖然全面質(zhì)量管理在改進(jìn)信息系統(tǒng)、知識管理等方面投入了很多注意力，但很多經(jīng)營決策仍然是以主觀觀念和假設(shè)為基礎(chǔ)。6 Sigma原理則是從分辨什么指標(biāo)對測量經(jīng)營業(yè)績是關(guān)鍵的開始，然后收集數(shù)據(jù)并分析關(guān)鍵變量。這時問題能夠被更加有效地發(fā)現(xiàn)、分析和解決──永久地解決。　　說得更加實(shí)際一些，6 Sigma幫助管理者回答兩個重要問題：支持以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策和解決方案?！　?．我真正需要什么數(shù)據(jù)/信息？　　2．我們?nèi)绾卫眠@些數(shù)據(jù)/信息以使利益最大化？　　主題三：采取的措施應(yīng)針對過程　　無論把重點(diǎn)放在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、業(yè)績的測量、效率和顧客滿意的提高上或是業(yè)務(wù)經(jīng)營上，6 Sigma都把過程視為成功的關(guān)鍵載體。6 Sigma活動的最顯著突破之一是使得領(lǐng)導(dǎo)們和管理者（特別是服務(wù)部門和服務(wù)行業(yè)中的）確信過程是構(gòu)建向顧客傳遞價值的途徑。而全面質(zhì)量管理雖然是要求全過程管理，但是缺乏重點(diǎn)突出?！　≈黝}四：預(yù)防性的管理　　非常簡單，預(yù)防即意味著在事件發(fā)生之前采取行動，而不是事后做出反應(yīng)。在6 Sigma管理中，預(yù)防性的管理意味著對那些常常被忽略的經(jīng)營活動養(yǎng)成習(xí)慣：制定有雄心的目標(biāo)并經(jīng)常進(jìn)行評審，設(shè)定清楚的優(yōu)先級，重視問題的預(yù)防而非事后補(bǔ)救，詢問做事的理由而不是因?yàn)閼T例就盲目地遵循?！　≌嬲龅筋A(yù)防性的管理是創(chuàng)造性和有效變革的起點(diǎn)，而絕不會令人厭煩或覺得分析過度。6 Sigma，正如我們將會看到的，將綜合利用工具和方法，以動態(tài)的、積極的、預(yù)防性的管理風(fēng)格取代被動的管理習(xí)慣。　　主題五：無邊界的合作　　無邊界是GE公司的前任CEO杰克韋爾奇經(jīng)營成功的口號之一。在推行6 Sigma之前，GE的總裁們一直致力于打破障礙，但是效果仍沒有使杰克韋爾奇滿意?！　? Sigma的推行，加強(qiáng)了自上而下、自下而上和跨部門的團(tuán)隊(duì)工作，改進(jìn)公司內(nèi)部的協(xié)作以及與供方和顧客的合作，這種合作機(jī)會是很多的。每天有數(shù)十億美元浪費(fèi)在組織間缺乏溝通及相互競爭上面，而這些組織本該有共同的目標(biāo)：為顧客提供價值。 　　主題六：力求完美；容忍失敗　　你怎樣能在力求完美的同時還能夠容忍失敗？從本質(zhì)上講，這兩方面是互補(bǔ)的。不推行新的觀念和方法，沒有公司能夠接近6 Sigma水平，而新的觀念和方法通常包括一些風(fēng)險。如果人們看到了接近完美的可能方法，但又太害怕隨之而來的錯誤，他們將永遠(yuǎn)不會嘗試。　　幸運(yùn)的是，我們將要討論的業(yè)績改進(jìn)技術(shù)中，包括大量的風(fēng)險管理方法，這樣挫折或失敗的范圍就會有所限制。雖然每個以6 Sigma為目標(biāo)的公司都必須力求使其財務(wù)結(jié)果趨于完美，但同時也應(yīng)該能夠接受并管理偶然的挫折。這些理論和實(shí)踐使全面質(zhì)量管理一直追求的零缺陷和最佳效益的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 　　6 Sigma管理是一個漸進(jìn)過程，它從一個夢想或一個遠(yuǎn)景開始，接近完美的產(chǎn)品和服務(wù)以及極高的顧客滿意的目標(biāo)。這給傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理注入新的動力，也使依靠質(zhì)量取得效益成為現(xiàn)實(shí)。附表：6SIGMA與TQM6SIGMA：TQM：企業(yè)和顧客利益企業(yè)利益領(lǐng)導(dǎo)層的參與領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)清晰且具挑戰(zhàn)的目標(biāo)追求全面關(guān)注經(jīng)濟(jì)關(guān)注技術(shù)跨職能流程管理職能部門管理瞄準(zhǔn)核心流程聚焦產(chǎn)品質(zhì)量綠帶、黑帶和黑帶主管全員　　領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)施6σ管理中的職責(zé)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　鄧 績　　，6σ管理在GE的成功與韋爾奇密不可分。正是韋爾奇的大力推進(jìn)和身體力行，才使6σ像野火般在GE熊熊燃燒，紅遍世界。GE的成就證明由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)親自組織實(shí)施6σ管理則是取得成功的關(guān)鍵！那么在企業(yè)推行6σ管理時，領(lǐng)導(dǎo)到底應(yīng)該做些什么呢？其職責(zé)可歸納為以下幾個方面：　　 一、成為6σ強(qiáng)有力的倡導(dǎo)者。　　，并把它作為增加利潤的火車頭，以及一種新的事業(yè)運(yùn)作方式。這種熱情和傳道士精神同樣也影響到了GE的供應(yīng)商和客戶，已經(jīng)有相當(dāng)多的供應(yīng)商和客戶在探索和實(shí)施自己的6σ體系。 摩托羅拉和聯(lián)信的資深人士在談到高爾文和博西迪時，常用“強(qiáng)有力的”、“持續(xù)的”、“充滿活力的”等詞來形容他們在6σ上所傾注的熱情。領(lǐng)導(dǎo)層如果愿意以此為榜樣，必將極大地推動6σ的進(jìn)展。　　二、 簡單明了地闡明推行6σ的道理，使整個組織樹立起堅(jiān)定的信念?！　o論是降低生產(chǎn)成本，簡化工藝流程，還是提高顧客滿意度等等，歸根到底受益的還是公司自身，對公司短期和長遠(yuǎn)的發(fā)展都有利。因此在推行6σ之前首先必須讓所有員工明確這一思想，從而全力配合6σ工作的開展，掃除不必要的障礙，確保公司員工積極地參與到6σ改進(jìn)項(xiàng)目中去?！　∪⒏邔宇I(lǐng)導(dǎo)不是6σ的看客，而是要親力親為地制訂出6σ活動的方向?！　】梢赃@么說，只要存在過程（無論是無形的還是有形的），有改進(jìn)的機(jī)會，就有6σ發(fā)展的空間。面對如此廣闊的發(fā)展空間，高層領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)然不能等閑視之。為了確保6σ活動的成功，開拓員工的思路，堅(jiān)持創(chuàng)新精神是必不可少的。不同的公司有不同的企業(yè)文化，高層領(lǐng)導(dǎo)必須結(jié)合公司自身的特點(diǎn)，走適合自己的6σ之路，切不可生搬硬套別人的發(fā)展模式?！　∷?、制定清晰的發(fā)展戰(zhàn)略，設(shè)立一個“醒目（SMART）”的業(yè)務(wù)目標(biāo)?！　∮辛碎L遠(yuǎn)的目標(biāo)和可行的計(jì)劃就好比輪船在航行中有了導(dǎo)航燈和指定的航線，只有這樣才能保證它能到達(dá)勝利的彼岸。領(lǐng)導(dǎo)必須制定清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)，目的是要重視制定切實(shí)可行的進(jìn)展計(jì)劃。當(dāng)然光有長遠(yuǎn)目標(biāo)是不夠的，明確的近期業(yè)務(wù)目標(biāo)才能給人以緊迫感和前進(jìn)的推動力，同時也能作為工作成效的衡量指標(biāo)?！　∥?、使自己與6σ的成效直接掛鉤?！　∑髽I(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)必須親自承擔(dān)起6σ成敗的責(zé)任。假如一個改進(jìn)項(xiàng)目失敗了，不應(yīng)該只從小組或培訓(xùn)方面找問題，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)者為保證其成功做了些什么：是否提供了必要的資源？項(xiàng)目目的是否明確？發(fā)現(xiàn)問題時，有沒有認(rèn)真聽?。渴欠裾宫F(xiàn)出必要的緊迫感？　　GE在這方面有一個相當(dāng)有效的做法，就是將執(zhí)行官們40%的獎金與6σ的成效掛鉤。這種“跳火炭”式的刺激方法，將6σ的重要性強(qiáng)烈地傳遞給GE的每一個人，從而必然地將6σ項(xiàng)目排在最重要的議事日程上。執(zhí)行官的責(zé)任還包括如何制定相應(yīng)的補(bǔ)償/獎勵機(jī)制來扶植6σ的成長。當(dāng)然補(bǔ)償/獎勵機(jī)制必須清晰明確，避免過于雜亂，否則易出現(xiàn)反效果。　　六、保證結(jié)果的度量是真實(shí)可靠的。　　6σ的最終目的是創(chuàng)建一個更好的組織。通過組織內(nèi)的財務(wù)專家量化潛在的收益來證實(shí)他們的成果，可以幫助確認(rèn)所取得的成果是真實(shí)的，同時還可提升全體員工對6σ改進(jìn)的信心?！　∑?、定期對6σ的成果和推行過程中遇到的困難進(jìn)行溝通?！　〕掷m(xù)地對通過6σ取得的成果以及遇到的挫折和挑戰(zhàn)進(jìn)行溝通，可以保持6σ持續(xù)向前發(fā)展。廣泛宣傳所取得的成功，并對主要人員進(jìn)行獎勵，可以明顯地提高自信和熱情。另一方面，僅僅公布成功的一面對建立信譽(yù)是有害的。應(yīng)對公布的內(nèi)容作出平衡，成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，失敗的經(jīng)歷同樣值得深思，這樣的溝通才是最有效的溝通?！　?σ的實(shí)施對企業(yè)無疑是有利的，但同時它也是一項(xiàng)十分細(xì)致而艱巨的工作。為了保證它的成功必須要明確目標(biāo)，并組建推行6σ的骨干隊(duì)伍，對全員進(jìn)行分層次的培訓(xùn)，使大家都了解和掌握6σ的要點(diǎn)，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。當(dāng)然實(shí)施6σ離不開強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)的組織、協(xié)調(diào)、檢查和督促，只有這樣才能使企業(yè)更具生命力，在激烈的競爭中使企業(yè)走向成功！　　6σ管理是一種新的理念，新的文化，推行6σ是企業(yè)的一場變革！傳統(tǒng)觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、傳統(tǒng)勢力、傳統(tǒng)文化必須在變革中得到新生！企業(yè)必須在變革中得到發(fā)展。6σ是企業(yè)在新時期開啟成功大門的金鑰匙！關(guān)于6 SIGMA　　一、6SIGMA的產(chǎn)生　　美國人喜歡不斷地創(chuàng)新，而6SIGMA正是美國人在原TQM發(fā)展基礎(chǔ)上創(chuàng)新帶來的產(chǎn)物。朱蘭、費(fèi)根堡姆于20世紀(jì)60年代提出了TQM的概念。他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場的要求，只注意個別部門的活動是不夠的，需要對覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動策劃?！　〈髅?、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是因果圖、流程圖、直方圖、檢查單、散布圖、排列圖、控制圖等被稱為老七種工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改進(jìn)。 　　全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多世界級企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以顧客滿意為目標(biāo)。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競爭能力。　　但是，全面質(zhì)量管理易流于形式，質(zhì)量管理需要一種更有號召力的質(zhì)量改進(jìn)方式，正是在這種情況下，6SIGMA應(yīng)運(yùn)而生。　　二、6SIGMA的概念　　6 SIGMA最初的含義是建立在統(tǒng)計(jì)學(xué)中最常見的正態(tài)分布基礎(chǔ)上的。，這樣落在6 SIGMA外的概率只有百萬分之三點(diǎn)四。一百萬次出差錯的機(jī)會中，其實(shí)質(zhì)就是不要做錯，建立做任何事一開始就要成功的理念。　　6 SIGMA開始主要針對制造業(yè)，通過數(shù)據(jù)收集、研究分布規(guī)律，利用正態(tài)分布分析它可能產(chǎn)生的缺陷數(shù)。以后逐漸發(fā)展到其它所有的過程，包括服務(wù)業(yè)?！　‰m然6SIGMA是新誕生的一種理論，但其中的很多方法原先就有，只是給予了新的內(nèi)涵以及加以實(shí)踐?！　?SIGMA注意發(fā)現(xiàn)潛在的、隱藏的問題，它不是事后發(fā)現(xiàn)問題，再采取措施；而是去尋找潛在的、可能的問題，預(yù)先處理，不給它發(fā)生的機(jī)會。　　三、6 SIGMA成功的關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)　　企業(yè)推行6 SIGMA，首先要說服領(lǐng)導(dǎo)。只有領(lǐng)導(dǎo)支持，搞6 SIGMA才會有成功的可能?！　︻I(lǐng)導(dǎo)開展6 SIGMA培訓(xùn)，方式要靈活，時間也不能太長，可以分次進(jìn)行。要知道對領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)不是要他們掌握6 SIGMA理論與方法，而是讓領(lǐng)導(dǎo)們明白6 SIGMA能帶給企業(yè)的好處以及企業(yè)推行6 SIGMA的必要性。　　四、不要過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)技術(shù)　　6 SIGMA中用到統(tǒng)計(jì)方法，但是統(tǒng)計(jì)方法不是6 SIGMA的全部。統(tǒng)計(jì)專家不等同于黑帶。6 SIGMA的目的是解決問題，而不是要得到一個最終的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。不管采用什么方法，重要的是結(jié)合實(shí)際。另外，解決問題過程中，要注意能簡則簡。如果一個問題用簡單的方法就能解決，就不要復(fù)雜化。 　　劉教授在院期間專門聽取了院6 SIGMA課題組的匯報，對上海質(zhì)量管理科學(xué)院的6 SIGMA研究表示肯定。他還專門抽調(diào)有關(guān)上海朱蘭質(zhì)量研究院的6 SIGMA咨詢項(xiàng)目的資料，結(jié)合各案，了解了6 SIGMA咨詢的情況。最后劉教授對項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作表示贊賞，并希望6 SIGMA研究和實(shí)踐能夠繼續(xù)加強(qiáng)和推廣，摸索出結(jié)合中國實(shí)際的6 SIGMA管理的新路子。