【導(dǎo)讀】現(xiàn)對(duì)營(yíng)口市政府辦投訴中心軟件項(xiàng)目進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)。征集意見(jiàn)截止時(shí)間2020年4月5日15:00時(shí)止。容，服務(wù)民生是構(gòu)建服務(wù)型政府的重中之重。擴(kuò)大內(nèi)需特別是消費(fèi)需求，都具有十分重要的意義。市政府“12345”服務(wù)熱線平臺(tái)的推出，可以強(qiáng)化便。合政務(wù)服務(wù)資源和渠道，全力打造綜合政務(wù)服務(wù)新格局。環(huán)節(jié)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成無(wú)縫隙、全覆蓋的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)辦事過(guò)程也最大限度的透明起來(lái)，接受市民的監(jiān)督，服務(wù)響應(yīng)的敁率問(wèn)題一直是便民服務(wù)主要關(guān)注的問(wèn)題。可定期公布周期內(nèi)接件數(shù)量、辦結(jié)數(shù)量，讓市民監(jiān)督。提供滿意的服務(wù)。熱線聯(lián)勱機(jī)制建立后，熱線。率，強(qiáng)化政府形象。建議，登記工單，回訪等工作，是直接面對(duì)群眾的第一線。加強(qiáng)對(duì)部門仸務(wù)單處理人員的教育和培訓(xùn)。應(yīng)遵循國(guó)際上成熟的、通用的標(biāo)準(zhǔn)、觃范和協(xié)議。三是參考本省和本地區(qū)有關(guān)技術(shù)觃范和技術(shù)要求。和群集技術(shù)，提供良好的可擴(kuò)展性和容錯(cuò)性。應(yīng)時(shí)間小亍3秒。④支持年數(shù)據(jù)量為200萬(wàn)條記弽數(shù)、800GB的數(shù)據(jù)量。

　　

【正文】 支持語(yǔ)音活動(dòng)檢測(cè) VAD和舒適噪音生成 CNG 支持脈沖撥號(hào)檢測(cè) DPD SS7協(xié)議 符合《 ITUT七號(hào)信令技術(shù)規(guī)程》白皮書(shū) 、 ； 符合《中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng) 》 GF001 – 9001； 每鏈路最大消息處理能力： 500MSU/S； 支持 MTP、 TUP、 ISUP、 SCCP（透?jìng)鳎┬帕罟δ埽? 支持 64kbps標(biāo)準(zhǔn)鏈路以及 2M高速鏈路（監(jiān)聽(tīng)）； 支持 14/24位點(diǎn)碼長(zhǎng)度； 支持鏈路之間、鏈路組之間的話務(wù)分擔(dān)； 支持鏈路組內(nèi)的鏈路倒換 、倒回； 支持多個(gè)源信令點(diǎn)碼和目的信令點(diǎn)碼； 支持鏈路的動(dòng)態(tài)增加、刪除，信令鏈路激活、恢復(fù)、去激活、正常重啟、緊急重啟、信令擁塞處理； 支持信令點(diǎn)及信令轉(zhuǎn)換點(diǎn)功能。 ISDN PRI協(xié)議 符合 ITUT LAPD； 符合 ITUT ISDN PRI：歐洲 ISDN ETSI NET5； 支持網(wǎng)絡(luò)端、客戶端； 接收、發(fā)送被叫號(hào)碼時(shí)支持重疊方式。 VoIP信令 RTP協(xié)議 l 符合 RTP/RTCP標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（ RFC3551/3552）； l 語(yǔ)音編解碼格式： μ律 /A律、 （ 自適應(yīng)）、 ； 活動(dòng)語(yǔ)音檢測(cè) /靜音壓縮（ ）； 舒適噪聲； 語(yǔ)音包采樣長(zhǎng)度 /幀數(shù)可配置（ 10~60毫秒）； RTP動(dòng)態(tài) DTMF載荷（ RFC2833/4733）； 抖動(dòng)緩沖：同時(shí)支持靜態(tài)緩沖方式和動(dòng)態(tài)自適應(yīng)方式； 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境分析、丟包統(tǒng)計(jì)； 支持 NAT/防火墻檢測(cè)和穿透； 符合 ITUT （ ）； 支持 、 、 ； 支持快速啟動(dòng)（ Fast Start）、 （ Tunneling）等呼叫參數(shù)； 呼叫轉(zhuǎn)移； 網(wǎng)守自動(dòng)發(fā)現(xiàn)（ Gatekeeper Auto Discovery）和登錄（同時(shí)支持 UID和 E164號(hào)碼注冊(cè)方式）； DTMF信號(hào)消息（ User Input Indication）； 終端注冊(cè)管理。 SIP協(xié)議 符合 IETF SIPv2標(biāo)準(zhǔn)（ RFC3261）； UDP/TCP呼叫方式； MD5（ digest）身份驗(yàn)證； REFER呼叫轉(zhuǎn)移（ RFC3515）； SIP消息訂閱 /通知（ RFC3265 SUBSCRIBE/NOTIFY）； 代理服務(wù)器注冊(cè)、安全認(rèn)證、定時(shí)刷新； SIP INFO消息（ RFC2976）； 注冊(cè)服務(wù)器（ Registrar）、支持服務(wù)端鑒權(quán)； 支持 NAT/防火墻穿透。 會(huì)議資源 中繼可 1： 1地配置獨(dú)立的會(huì)議資源。 傳真資源 支持 V29/V27標(biāo)準(zhǔn)，速率為14400/9600/7200/4800/2400bps，支持自動(dòng)降速； 全面支持基于 ； 支持 ECM模式收發(fā)，握手時(shí)自適應(yīng)選擇 ECM/非 ECM模式； 支持 MH、 MR、 MMR格式的 TIFF文件輸入；支持 MH、 MR格式的發(fā)送和接收。 呼叫中心服務(wù)器 1 CPU:E5300 主頻 內(nèi)存： 2G 電源： 350W 光驅(qū)： DVD光驅(qū) 兼容性：具有導(dǎo)軌和助拔裝置 整機(jī)加強(qiáng)：機(jī)箱兩側(cè)壓有加強(qiáng)筋，很大程度上提高了機(jī)箱強(qiáng)度 開(kāi)蓋方便：箱蓋后部開(kāi)有握手位，方便箱蓋抽拉 方便防塵網(wǎng)的更換：防塵網(wǎng)框抽拉部位結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有導(dǎo)軌，方便抽拉更換防塵網(wǎng) EMC：光驅(qū)部位折邊設(shè)計(jì)，與機(jī)箱緊密貼合，抗幅射能力加強(qiáng) 工作環(huán)境： 0℃ ～ 50℃ ； 5%～ 90%（非凝結(jié)狀態(tài)） 存儲(chǔ)環(huán)境： 20℃ ～ 60℃ ； 5%～ 90%（非凝結(jié)狀態(tài)） 呼叫中心通訊1 1. 呼入服務(wù) 熱線系統(tǒng)接受固定電話或手機(jī)方式的語(yǔ)音呼叫，在熱線系統(tǒng)引 平臺(tái) 導(dǎo)下根據(jù)訴求人的選擇提供自助語(yǔ)音、人工、語(yǔ)音留言等服務(wù)。 2. 呼出服務(wù) 熱線平臺(tái)對(duì)呼叫中心坐席提供外呼功能。呼叫中心坐席代表利用外撥功能直接與訴求人對(duì)話，記錄咨詢、投訴、舉報(bào)、求助、建議等情況，或利用外撥功能開(kāi)展民意調(diào)查，調(diào)研，可以根據(jù)需要，對(duì)用戶的滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查，找出系統(tǒng)服務(wù)過(guò)程中的得失，及時(shí)改進(jìn)工作流程和業(yè)務(wù)代表的工作方式，提高服務(wù)質(zhì)量。 主勱呼叫 根據(jù)業(yè)務(wù)需要呼叫中心坐席可以通過(guò)話盒挄鍵輸入號(hào)碼迚行外呼。 呼叫中心坐 席可以通過(guò)平臺(tái)提供的界面輸入號(hào)碼迚行外呼。 如果與平臺(tái)業(yè)務(wù)相關(guān)，呼叫中心坐席人員還可以通過(guò)平臺(tái)記錄的電話號(hào)碼進(jìn)行一鍵回?fù)芡夂簟? 自勱呼叫 自動(dòng)呼叫服務(wù)可從外呼對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)中按照一定的規(guī)則提取出外呼對(duì)象，系統(tǒng)自動(dòng)撥打外呼對(duì)象的電話號(hào)碼，呼叫接通后，系統(tǒng)可自動(dòng)播放定制化語(yǔ)音。 3. 交虧式語(yǔ)音應(yīng)答 訴求人撥打熱線后即進(jìn)入 IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，可通過(guò)系統(tǒng)的提示語(yǔ)音選擇自助服務(wù)或人工服務(wù)。 語(yǔ)音播放 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以通過(guò)設(shè)置播放事先錄制好的語(yǔ)音文件，同時(shí)支持對(duì)貨幣單位、數(shù)字、日期的播報(bào)。 數(shù)據(jù)庫(kù)操作 交互式語(yǔ)音應(yīng) 答系統(tǒng)需支持目前主流數(shù)據(jù)庫(kù)如： Oracle、 SqlServer、 MySql等；通過(guò)對(duì) ODBC數(shù)據(jù)源的設(shè)置，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、新增、修改、刪除等操作。 逡輯判斷 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)需有邏輯判斷功能，可以針對(duì)來(lái)電人的輸入或是從第三方獲取的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行邏輯判斷，實(shí)現(xiàn)二分支或多分支的 IVR路由選擇。 逡輯處理 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以對(duì)字符串、數(shù)字進(jìn)行邏輯處理，可以對(duì)本地?cái)?shù)據(jù)或第三方數(shù)據(jù)進(jìn)行截取、拼接、替換、運(yùn)算等處理。 TTS 文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以通過(guò) TTS技術(shù)將文字轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，實(shí)時(shí)播報(bào)給來(lái)電人 。 擴(kuò)展接口 交虧式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)需支持多種擴(kuò)展接口以便不第三方平臺(tái)迚行對(duì)接。 Web Service 接口：可以請(qǐng)求第三方提供的 Web Service 服務(wù)獲取第三方服務(wù)。 實(shí)時(shí)通訊接口：可以同第三方應(yīng)用程序以 TCP/UDP實(shí)時(shí)通訊接口方式進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)與第三方平臺(tái)的聯(lián)合服務(wù)。 無(wú)層級(jí)限制 可以設(shè)置復(fù)雜的語(yǔ)音應(yīng)答邏輯，不限制語(yǔ)音應(yīng)答層級(jí)。 IVR 分組 可以給不同的中繼線路分別設(shè)置語(yǔ)音應(yīng)答腳本，即每一條電話線路都可以設(shè)置不同的語(yǔ)音流程腳本來(lái)滿足實(shí)際應(yīng)用的需求。 流程設(shè)計(jì)器 提供交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的腳本流程設(shè)計(jì)器， 要求通過(guò)直觀的圖形化配置可隨時(shí)更改系統(tǒng)的語(yǔ)音應(yīng)答流程，并在修改過(guò)程中不影響系統(tǒng)的適用，修改成功后，立刻生效無(wú)需重啟服務(wù)程序。 自勱評(píng)價(jià) 結(jié)束通話后，系統(tǒng)自動(dòng)播放語(yǔ)音提示，要求來(lái)電人對(duì)坐席的人工服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，并將評(píng)分結(jié)果記錄，以便以后查閱。 留言 來(lái)電人可以通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航選擇電話留言，留言后平臺(tái)將留言的語(yǔ)音生成音頻文件并記錄，留言可通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行查詢、在線播放、下載。 4. 弽音 熱線平臺(tái)通過(guò)多媒體設(shè)備對(duì)呼入電話迚行全程弽音幵將弽音儲(chǔ)存在服務(wù)器中。 弼有電話接入人工坐席后，平臺(tái)立刻開(kāi)始弽音。 可以通過(guò)設(shè)置，選擇弽音線路 。 可以在線播放錄音，下載錄音文件。 5. 電話智能分配 針對(duì)來(lái)電，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的分配策略分配來(lái)電接入人工坐席，并提供排隊(duì)隊(duì)列進(jìn)行來(lái)電排隊(duì)等待。 輪流分配 系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前人工坐席的忙 /閑狀態(tài)進(jìn)行人工電話的分配，保證每個(gè)坐席的話務(wù)量相對(duì)平均。 等級(jí)分配 系統(tǒng)可以設(shè)置人工坐席的接聽(tīng)等級(jí)，來(lái)電時(shí)優(yōu)先將電話分配給話務(wù)等級(jí)高的坐席。 記憶分配 當(dāng)電話被人工受理后，在一段時(shí)間內(nèi)同一個(gè)電話號(hào)碼再次呼入時(shí)，優(yōu)先分配給上次受理此電話的坐席。 人工坐席服務(wù)平臺(tái) 1 1. 軟電話 提供基本的電話功能，如號(hào)碼輸入框、轉(zhuǎn)接、呼叫、保持、 靜音等按鈕，可以通過(guò)鍵盤輸入以及鼠標(biāo)點(diǎn)選。 2. 來(lái)電號(hào)碼顯示 當(dāng)來(lái)電接入到坐席后，坐席 PC電腦業(yè)務(wù)工作界面上會(huì)顯示來(lái)電的主叫號(hào)碼。 3. 來(lái)電自勱彈屏 當(dāng)來(lái)電接入到作息后，坐席 PC電腦業(yè)務(wù)工作平臺(tái)會(huì)自動(dòng)彈出訴求工單頁(yè)面，頁(yè)面上會(huì)顯示主叫號(hào)碼、來(lái)電人其他信息以及需要錄入信息的文本框以及選擇性下拉菜單等。 4. 簽入 /簽出 坐席人員通過(guò)簽入 /簽出按鈕進(jìn)行來(lái)電受理工作，簽入代表開(kāi)始受理來(lái)電人電話，簽出后，系統(tǒng)將不再分配電話給簽出坐席。 5. 示忙 /示閑 坐席需要暫時(shí)離開(kāi)工位，可用示忙功能，此時(shí)系統(tǒng)將不會(huì)分配電話給該坐席，待坐席重新示閑 后恢復(fù)電話分配。 6. 電話轉(zhuǎn)接 可將來(lái)電轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)坐席或另外一個(gè)外線手機(jī) /固話。 7. 電話代答 當(dāng)坐席人員不在工位上時(shí)，坐席電話振鈴后，其他坐席人員可 以通過(guò)代答功能在自己的工位上接聽(tīng)來(lái)電。 8. 保持 坐席人員可以暫時(shí)掛起當(dāng)前接聽(tīng)的電話，以便進(jìn)行呼叫、接聽(tīng)、三方通話等其他操作。操作完成后，坐席可以繼續(xù)接聽(tīng)掛機(jī)的來(lái)電。 9. 代答 當(dāng)坐席人員不在工位上時(shí)，坐席電話振鈴后，其他坐席人員可以通過(guò)代答功能在自己的工位上接聽(tīng)來(lái)電。 10. 三方通話 坐席接聽(tīng)來(lái)電后，可根據(jù)實(shí)際需要呼通第三方電話，并把第三方也加入到通話中，實(shí)現(xiàn)三方會(huì)議。 11. 靜音 當(dāng)坐席需要與其他人進(jìn)行溝通商討同時(shí)又不想讓來(lái)電人聽(tīng)到，可應(yīng)用靜音功能屏蔽語(yǔ)音。 12. 強(qiáng)插 具有權(quán)限的坐席，可以應(yīng)用此功能強(qiáng)行插入到正在進(jìn)行的通話中。 13. 強(qiáng)拆 具有權(quán)限的坐席，可以應(yīng)用此功能強(qiáng)行拆除一個(gè)正在進(jìn)行的通話。 14. 監(jiān)聽(tīng) 具有權(quán)限的坐席，可以應(yīng)用此功能監(jiān)聽(tīng)一個(gè)正在進(jìn)行的通話。 15. 排隊(duì)隊(duì)列消息 當(dāng)坐席全忙時(shí)，來(lái)電進(jìn)入隊(duì)列，此時(shí)在客服代表的操作臺(tái)界面可以監(jiān)測(cè)到來(lái)電。 16. 客服代表狀態(tài)列表 具有權(quán)限的坐席代表可以監(jiān)測(cè)到所有坐席代表目前的登陸狀 態(tài)、電話接聽(tīng)情況。