【正文】 知后1小時做出響應(yīng)，給予積極解決，24小時內(nèi)解決問題。如有確實必要更換產(chǎn)品，用戶方承擔(dān)費用負(fù)責(zé)將原產(chǎn)品運至公司指定地點。l 充足的備件資源：為了保證網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)的可靠、正常運行，公司建立了相應(yīng)的備品備件庫，已經(jīng)準(zhǔn)備了充足的備件資源，確保足夠三年的維修配件。l 不在保換范圍及保換期限內(nèi)，產(chǎn)品產(chǎn)生故障后，公司將盡快解決，維修周期不得超過3天。公司如確實無法修復(fù)，公司將予以更換與返修產(chǎn)品一致的產(chǎn)品。如果無法提供與返修產(chǎn)品一致的產(chǎn)品，公司應(yīng)通知用戶方，在征得用戶方同意后，提供給用戶方替代品進(jìn)行測試，在不影響整機(jī)性能及產(chǎn)品性能下，方可使用替代產(chǎn)品予以更換．費用按照當(dāng)時的市場報價收取。216。 設(shè)備配套軟件版本升級與增強(qiáng) 公司對提供的所有設(shè)備的軟件提供3年的免費升級服務(wù)。軟件升級和增強(qiáng)版本可能包括新的功能和特征、對已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對新硬件平臺的支持。將對新的軟件版本進(jìn)行必要測試，判斷該升級軟件對用戶的實際意義，分析進(jìn)行軟件升級的必要性，如果需要進(jìn)行軟件升級，公司負(fù)責(zé)編寫詳細(xì)的系統(tǒng)升級安裝指導(dǎo)，與相應(yīng)的升級軟件一起下發(fā)到相關(guān)用戶單位，同時以電話支持或者現(xiàn)場服務(wù)的方式協(xié)助用戶的技術(shù)人員完成系統(tǒng)升級工作，以保證系統(tǒng)的正常運行。216。 服務(wù)期限后的技術(shù)支持 在用戶產(chǎn)品服務(wù)期限過后，公司仍將為用戶提供技術(shù)支持與服務(wù)，形式上將主要采取電話支持方式提供技術(shù)支持服務(wù)，當(dāng)出現(xiàn)較為嚴(yán)重的問題，無法通過電話解決時，公司將派工程師到用戶現(xiàn)場解決問題。費用按市場標(biāo)準(zhǔn)。同時，公司承諾為用戶提供長期的技術(shù)咨詢服務(wù)，其內(nèi)容包括通報最新技術(shù)動態(tài)、提供系統(tǒng)技術(shù)方案建議、提供軟硬件技術(shù)咨詢、提供系統(tǒng)優(yōu)化建議、協(xié)助系統(tǒng)規(guī)劃等。 216。 其它內(nèi)容 定期拜訪 公司將定期派工程師到工程實施點進(jìn)行拜訪，對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運行狀況進(jìn)行分析，并采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。 216。 技術(shù)支持與服務(wù)流程 在用戶需要技術(shù)支持服務(wù)時，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知公司，公司的技術(shù)人員將在第一時間與用戶聯(lián)系，了解用戶的準(zhǔn)確需求，如果是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行問題，技術(shù)人員將會對問題的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時間，隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對問題進(jìn)行分析，制定解決方案。 必要時協(xié)調(diào)其它設(shè)備廠商的技術(shù)人員、電信部門的技術(shù)人員共同研究并解決問題。n 故障響應(yīng)時間服 務(wù) 響 應(yīng) 時 間 表嚴(yán)重級別描述響應(yīng)時間（小時）備注優(yōu)先級1（P1）產(chǎn)品不能工作，影響到業(yè)務(wù)1免費優(yōu)先級2（P2）產(chǎn)品能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中斷用戶業(yè)務(wù)。1免費優(yōu)先級3（P3）產(chǎn)品運行尚可，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯。2免費優(yōu)先級4（P4）用戶對產(chǎn)品改進(jìn)的問題或產(chǎn)品應(yīng)用問題及提交的可疑文件（包括新攻擊方式）4免費 公司的技術(shù)故障處理流程如下圖所示： 圖表 1故障處理流程 為了保證公司工作的規(guī)范化，我們建立了系統(tǒng)知識庫，這樣就可以對公司技術(shù)人員的工作進(jìn)行規(guī)范化控制。同時，在日常工作中，公司技術(shù)人員還可以參考以前的相關(guān)問題案例，盡快地為用戶提供解決方案 216。 公司設(shè)備保修方案 為了使用戶得到及時的設(shè)備維護(hù)和更換，公司將建立完備的備品備件體系，在公司設(shè)置備品備件中心庫，由公司統(tǒng)一調(diào)度，為網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品提供及時的設(shè)備替換服務(wù)。 在接收到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的設(shè)備故障報告之后，公司將在1小時內(nèi)做出實質(zhì)性反應(yīng)，在第一時間與用戶的溝通，了解設(shè)備故障的詳細(xì)信息，判斷故障的性質(zhì)，對于確屬硬件故障的問題，對于無法現(xiàn)場解決的設(shè)備故障，公司負(fù)責(zé)對故障設(shè)備進(jìn)行維修，使之恢復(fù)正常功能，然后再送還用戶。在此期間，公司會及時從備品備件庫中調(diào)用相應(yīng)備件以替換損壞的設(shè)備（可能是同型號產(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品），維持網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運行；如果當(dāng)?shù)氐膫淦穫浼烊鄙偻吞柈a(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品，保證用戶在最短的時間內(nèi)得到無故障設(shè)備。 216。 軟件版本升級方案 公司在對相應(yīng)的軟件進(jìn)行升級之后，首先會在第一時間通知相關(guān)的產(chǎn)品用戶，與用戶單位的技術(shù)人員一起分析軟件升級的意義，以判斷是否有必要進(jìn)行產(chǎn)品、軟件升級工作，如果有必要升級，則公司負(fù)責(zé)編寫詳細(xì)的系統(tǒng)升級安裝指導(dǎo)，與升級軟件一起分發(fā)到相關(guān)的用戶單位，由用戶單位的技術(shù)人員進(jìn)行軟件升級工作。當(dāng)升級工作遇到問題時，用戶可以通過熱線服務(wù)電話獲得支持，如果問題沒有得到解決，公司分部將會派出技術(shù)人員提供現(xiàn)場服務(wù)，確保系統(tǒng)升級工作順利完成。 軟件升級流程如下圖所示：圖表2 軟件升級流程 3. 系統(tǒng)應(yīng)急方案 在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)運行過程中，會受到多方面因素的影響，由此產(chǎn)生眾多的突發(fā)問題。為了保證系統(tǒng)的可靠運行，從系統(tǒng)設(shè)計開始，就需要充分考慮到各類突發(fā)事件影響，同時制定相應(yīng)的應(yīng)急策略。根據(jù)我們多年的系統(tǒng)集成經(jīng)驗，在網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)運行過程中，可能出現(xiàn)的突發(fā)問題主要有以下幾類：設(shè)備損壞、電信線路問題、軟件錯誤、操作失誤等。 1）參加培訓(xùn)的人員：相關(guān)技術(shù)人員、設(shè)備維護(hù)人員2）目的：使相關(guān)技術(shù)人員基本了解網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品的使用方法和功能體系，為后期集中理論培訓(xùn)做準(zhǔn)備；3）地點：校園內(nèi)外監(jiān)控XX智能科技開發(fā)有限公司2010年11月1日　愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。　　最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強(qiáng)烈?！　【淤t而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜?！　捜菥褪峭鼌s，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂?！　〔灰p易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾?！　∈澜缟蠜]有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心?！　「星椴皇怯螒?，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄?！　勰愕娜耍岵坏脗?；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深?！　∪嗽诼猛?，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？　　這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。　　動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍?！　∧阍谡l面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。　　所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上?！　∵@件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀?！　∮龅侥阒埃乙詾閻凼求@天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。　　我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡?！廴苏?，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船?！　∽罡哔F的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強(qiáng)烈?！　【淤t而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜?！　捜菥褪峭鼌s，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂?！　〔灰p易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。　　世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心?！　「星椴皇怯螒?，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。　　愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深?！　∪嗽诼猛荆吓隳阋怀痰娜撕芏?，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？　　這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。　　動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍?！　∧阍谡l面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。　　所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上?！　∵@件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀?！　∮龅侥阒?，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。