【正文】 530—800724小時電話支持，提供全天候無間斷的遠程技術(shù)服務(wù)，隨時接收故障的反饋和申報，公司將根據(jù)故障報告內(nèi)容對問題進行分級，在規(guī)定的時間內(nèi)對申報的問題進行響應及解決，使用戶能隨時與公司的工程師保持聯(lián)系。當出現(xiàn)緊急故障，公司須通過遠程連接方式或現(xiàn)場方式提供技術(shù)支持?，F(xiàn)場服務(wù)用戶在使用本公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時，客戶服務(wù)部必須安排服務(wù)人員到用戶所在處進行現(xiàn)場指導和服務(wù)。培訓1）、對目標用戶進行相關(guān)產(chǎn)品的性能培訓；2）、對最終用戶進行相關(guān)產(chǎn)品的功能性培訓。. 服務(wù)管理規(guī)范培訓在產(chǎn)品使用之前，為用戶安排產(chǎn)品的使用培訓，主要講解產(chǎn)品的功能及使用方法。在培訓中主要采用講解和實際操作，并為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊。培訓人員要求如下：1）、五官端正、口齒伶俐、表達能力強；2）、熟練掌握產(chǎn)品的具體操作知識；3）、熟練掌握產(chǎn)品操作方法的講解；4）、佩帶胸卡，穿著整潔；5）、講課時應當聲音洪亮，語速適中，不漏講講義內(nèi)容；6）、解答用戶問題時，不得有不禮貌的行為、語言；7）、遇到不懂的問題時，不得搪塞用戶；電話服務(wù)用戶可以隨時撥打本公司的服務(wù)電話，詢問本公司產(chǎn)品的操作方法。公司的電話接聽人員須經(jīng)過正規(guī)的禮儀培訓和嚴格的技術(shù)考核，能夠解答和指導用戶解決提出的問題。本公司對電話咨詢服務(wù)人員的要求是：1）、向用戶提供24小時的咨詢服務(wù)，滿足用戶的要求；2）、問清用戶問題，詳細解答；3）、口齒伶俐，吐字清晰，語言謙讓、禮貌；4）、具有良好的溝通能力和表達能力；5）、熟練掌握公司產(chǎn)品的操作功能；6）、禁止對用戶提出的問題置之不理，更不能推諉用戶；7）、對于不屬于本產(chǎn)品的技術(shù)問題，應禮貌致歉說明；8）、遇到當時無法解決的技術(shù)問題，記錄聯(lián)系人、電話，于24小時內(nèi)回復用戶；9）、電話接聽人員填寫的各項記錄必須真實、完整；10）、禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)，耐心講解各種問題；11）、固定工作崗位，不得擅自離崗；12）、細心聽取用戶提出的問題，不得中途打斷；13）、如果遇到無法通過電話解決的技術(shù)問題，應當記錄聯(lián)系人、電話，并及時安排項目部服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)用戶在使用本公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過電話咨詢解決的問題時，公司須安排服務(wù)人員到用戶所在處進行現(xiàn)場指導和服務(wù)。公司承諾在系統(tǒng)保修期內(nèi)無論故障大小，立即響應，均盡量提供現(xiàn)場服務(wù)，派遣經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場，負責進行現(xiàn)場設(shè)備安裝、調(diào)試和故障的診斷和排除。服務(wù)的標準如下：1）、技術(shù)服務(wù)人員收到“服務(wù)報告”后，應當及時與用戶取得聯(lián)系，安排時間進行維修調(diào)試；2）、技術(shù)服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)之前，應當準備好維修調(diào)試所需的工具；3）、技術(shù)服務(wù)人員應當按時到達用戶處所（不可抗力除外）；4）、技術(shù)服務(wù)人員應當核實電話里記錄的問題，根據(jù)實際情況進行調(diào)試；5）、技術(shù)服務(wù)人員無法解決的問題，應當記錄詳細的故障現(xiàn)象，或?qū)⒃O(shè)備拿回公司，研究問題的解決方法，妥善處理后再次前去進行調(diào)試和維修；6）、技術(shù)服務(wù)人員應當協(xié)助用戶填寫現(xiàn)場服務(wù)記錄；7）、技術(shù)服務(wù)人員解決問題完畢后，應當立即返回公司或繼續(xù)工作，不得無故在用戶處逗留；8）、技術(shù)服務(wù)人員應當認真耐心的為用戶進行維修調(diào)試，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。定期維護和回訪客服部應定期與客戶聯(lián)系，了解設(shè)備使用情況，及時掌握情況，對出現(xiàn)的問題及時解決，對出現(xiàn)的問題和解決的結(jié)果形成書面文件及時返回給客戶。在規(guī)定的現(xiàn)場保修期即將到期的最后一個月，公司將對所有的工作點設(shè)備進行一次使用狀況調(diào)查及巡回維護檢查，并將結(jié)果整理通報給用戶，做為對這一階段工作的總結(jié)和匯報。. 服務(wù)響應時間針對故障種類和對系統(tǒng)影響程度不同，公司將故障歸納為以下四類:一級故障：指設(shè)備癱瘓，導致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。二級故障：指設(shè)備使用過程中出現(xiàn)故障并具有癱瘓的潛在危險，并可能導致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。三級故障：指設(shè)備在使用中出現(xiàn)直接影響服務(wù)，導致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。根據(jù)不同級別故障，公司對需要提供現(xiàn)場服務(wù)的用戶做出以下規(guī)定：故障級別 現(xiàn)場響應時間（市內(nèi)）現(xiàn)場響應時間（市外）一級故障3小時之內(nèi)6小時之內(nèi)二級故障3小時之內(nèi)6小時之內(nèi)三級故障4小時之內(nèi)8小時之內(nèi). 故障處理應急措施對于遇到緊急的故障處理或發(fā)生重大突發(fā)故障，公司須立刻組織技術(shù)專家小組進行故障診斷，并安排足夠的技術(shù)工程師立即趕赴故障現(xiàn)場（公司須配備專用汽車及專業(yè)的駕駛?cè)藛T），同時保證遠程的技術(shù)支持。緊急情況下項目經(jīng)理必須到達現(xiàn)場進行指揮和協(xié)調(diào)。盡可能縮短從故障報出到恢復正常運行的時間。. 備品備件供應為保證對用戶系統(tǒng)實施有效的保修、維修、維護服務(wù)，公司在任何時候必須儲備一定數(shù)量的備品和備件，對給用戶所提供的主要設(shè)備提供一年的免費保修、終身跟蹤服務(wù)。在保修期內(nèi)，對于任何非人為原因造成的設(shè)備缺陷或損壞，公司負責及時免費更換或修理。. 故障處理流程 日常維護注意事項皮帶秤分為四部分（一）皮帶秤體：由固定橫梁架與懸浮框架組成，主要作用是稱重傳感數(shù)據(jù)信（二）采集分站：主要作用是采集記錄儲存數(shù)據(jù)和輸出產(chǎn)量數(shù)據(jù)信號（三）傳輸接口：主要作用是信后接收轉(zhuǎn)換并傳入工控機（四）后臺軟件：將所有數(shù)據(jù)計算分析，界面形式反饋并上傳至市局服務(wù)器皮帶秤日常維護注意事項：本產(chǎn)品安裝的基礎(chǔ)必須穩(wěn)定可靠，保證其水平和穩(wěn)固。在正式運行前，應對秤體各連接件逐一檢查，確保無松動、脫落現(xiàn)象，然后試車，在皮帶無跑偏現(xiàn)象后運行，否則用皮帶張緊裝置調(diào)節(jié)。皮帶張緊力的調(diào)節(jié)，應在保證皮帶滿載、安全前提下盡量減??；
產(chǎn)品運行后，若跑偏報警，應及時調(diào)節(jié)皮帶張緊裝置，使其居中運行，以防止物料側(cè)流，使得稱量不準并引起其它故障；
產(chǎn)品運行期間，若發(fā)現(xiàn)稱量顯示誤差增大時，應檢測稱重傳感器及傳感器電纜是否完好，必要時更換傳感器；
產(chǎn)品運行期間，應定期檢測皮帶的運行情況，發(fā)現(xiàn)皮帶松弛，調(diào)節(jié)皮帶張緊裝置，若老化嚴重，不宜再用時應及時更換。皮帶的檢測為不少于1次/3月；
產(chǎn)品運行期間，應定期檢測托輥等的運行情況，發(fā)現(xiàn)托輥轉(zhuǎn)動不靈活或有異常聲音發(fā)出時，應及時修理或更換。更換完畢后將固定螺栓緊固。檢測時間為1次/15天；
產(chǎn)品運行期間，應定期檢測供橋箱及稱重傳力機構(gòu)箱體的密封情況，清除箱內(nèi)灰塵，必要時更換密封橡膠墊；
產(chǎn)品運行期間，應定期檢測所有連接件，若發(fā)現(xiàn)有松動、脫落現(xiàn)象，應及時緊固，以確保皮帶秤的正常運行。檢查時間1次/1月；
8 特別注意事項
、皮帶上禁止站人及堆放輸送物料以外的物品，皮帶長 時間不運行時，應清除皮帶上的物料；
、每次更換零部件后，要及時將各連接件緊固；
、嚴禁非工作人員進入現(xiàn)場，隨意操作現(xiàn)場操作箱、皮帶秤各零部件等。42