【正文】 的目的就是要實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。一方面提升傳統(tǒng)服務(wù)的人均效率和效益，另一方面通過提供高端的專業(yè)服務(wù)來提升服務(wù)品牌，最大化的滿足客戶需求。我們要為專業(yè)服務(wù)拓展奠定堅實的基礎(chǔ)，建設(shè)客戶導(dǎo)向的、流程型的、具有積極向上團(tuán)隊文化的高效組織，建立全面結(jié)算的數(shù)據(jù)體系和高效的流程體系。傳統(tǒng)服務(wù)，實現(xiàn)質(zhì)量和效率的均衡。對于傳統(tǒng)服務(wù)，華為公司要大膽嘗試和探索低成本的運(yùn)作模式，追求質(zhì)量和效率的均衡。傳統(tǒng)服務(wù)的質(zhì)量主要依賴于產(chǎn)品質(zhì)量，華為公司優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量為傳統(tǒng)服務(wù)提供了有力的保障，同時不斷加大對外合作力度，有效采用合作方的人力資源來從事工程等傳統(tǒng)服務(wù)。這種質(zhì)量和效益的平衡策略，才是符合目前整個電信市場發(fā)展?fàn)顩r的。抓住客戶需求，提升專業(yè)服務(wù)品牌。客戶導(dǎo)向不僅僅意味著去了解客戶需求來生產(chǎn)合適的產(chǎn)品，而是要體現(xiàn)在真正去關(guān)注客戶所關(guān)注的方面，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)拓展、市場培育等等。華為正在建設(shè)一支職業(yè)化的專業(yè)服務(wù)隊伍，真正了解客戶的運(yùn)營、流程，和客戶水乳交融，提供整體解決方案，并通過這些專業(yè)的服務(wù)實施，獲得客戶的高度認(rèn)可，大幅提升我們的整體服務(wù)品牌。五、影響2004年及其未來5年路由器市場發(fā)展因素(一) 有利因素宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會 2003年，即使遭遇到突如其來的“非典”災(zāi)難，龐大的國內(nèi)市場、趨于合理的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，以及逐漸增長的經(jīng)濟(jì)內(nèi)驅(qū)力，使得中國經(jīng)濟(jì)仍然增勢強(qiáng)勁。數(shù)據(jù)顯示，中國2003年GDP增長率將肯定超過去年的百分之八，并有望達(dá)到百分之八點(diǎn)五；截至十一月，中國合同外資金額已超一千億美元、同比增長近百分之四十；而中國海關(guān)同比超千億元人民幣的稅收增長則無疑主要緣自進(jìn)出口貿(mào)易額的再創(chuàng)新高。有經(jīng)濟(jì)學(xué)家評論，類似一九九八年東南亞金融危機(jī)，中國經(jīng)濟(jì)今年之再過“非典”大考，無疑將進(jìn)一步增強(qiáng)世界對其在亞洲經(jīng)濟(jì)中扮演“定海神針”和“發(fā)展引擎”角色之認(rèn)同。憑借發(fā)展帶來的實力后盾、加之負(fù)責(zé)務(wù)實的大國舉措，2003年中國在全球和區(qū)域經(jīng)濟(jì)交往中虛實并舉、成效諸多。作為世貿(mào)成員的中國，繼續(xù)按照加入世貿(mào)組織承諾時間表降低關(guān)稅、清理重訂法律法規(guī)、推進(jìn)金融等服務(wù)行業(yè)開放。世貿(mào)組織總干事素帕猜在公開場合表示：“回顧中國經(jīng)濟(jì)入世兩年來的表現(xiàn)，我想它超出了我以前最樂觀的估計。中國正從世界第五大貿(mào)易國變?yōu)榈谒奈唬⑶椅覄倓偟弥袊倪M(jìn)口總額已居世界第三位，僅在美國、德國之后?！?003年中國整體的宏觀經(jīng)濟(jì)有序而健康的向前發(fā)展，同時也推動著路由器市場的不斷前進(jìn)。寬帶應(yīng)用熱潮推動路由器市場發(fā)展2003年，絕對是寬帶豐收年，在經(jīng)過2000年的開疆拓土、2001年的跑馬圈地，再到2002年的昏睡沉浸，在2003年一開始即爆發(fā)了無窮的活力，無論是寬帶運(yùn)營商、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備開發(fā)商，還是內(nèi)容服務(wù)商都仿佛在一夜之間看到了光明，看到了希望一樣，在2003年春節(jié)剛剛過完即表現(xiàn)出前所未有的激情。不僅中國電信、長城寬帶如此，就連一向消極等待的廣電總局也再也按耐不住，針對一直以來其HFC接入門檻過高進(jìn)行了大刀闊斧地改革，廣告攻勢也是一浪高過一浪。盡管有人說，現(xiàn)在的寬帶運(yùn)營商還沒有一家真正從寬帶中賺到了多少錢，但是大家都看到了寬帶未來無限的“錢”景。作為我國寬帶市場的主角，中國電信、中國網(wǎng)通等運(yùn)營商也“好戲”連連。在2003年４月９日，中國網(wǎng)通集團(tuán)推出新的業(yè)務(wù)品牌“寬帶中國CHINA 169”，吹響了中國網(wǎng)通大規(guī)模發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)的號角；而中國電信則于2003年5月15日在全國范圍內(nèi)啟動“寬帶極速之旅2003”，希望通過中國電信豐富的接入與應(yīng)用服務(wù)實現(xiàn)人們的寬帶夢想。2003年6月30日，中國電信與華為、上海貝爾阿爾卡特、中興、諾基亞等九大廠商就寬帶接入設(shè)備集中采購簽訂協(xié)議，合同總額超過11億元。業(yè)界認(rèn)為，這是中國電信加大寬帶接入網(wǎng)建設(shè)力度、著力推廣寬帶業(yè)務(wù)的重大舉措，也是聯(lián)合寬帶領(lǐng)域強(qiáng)勢廠商共同做大中國寬帶市場、實現(xiàn)多贏的堅實一步。2003年7月，中國聯(lián)通與長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司簽署了一份合作協(xié)議，根據(jù)協(xié)議規(guī)定，聯(lián)通和長寬將結(jié)成同盟，互相將自己的資源借給對方，使對方能夠借此全力發(fā)展自己業(yè)務(wù)。聯(lián)通將借助長寬的寬帶網(wǎng)資源以及穩(wěn)定的用戶資源，推廣語音、短信以及其他的網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)內(nèi)容；而長寬也將借助聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)資源，為用戶提供手機(jī)繳費(fèi)以及其他整合型增值服務(wù)。2003年7月開始，許多廣州用戶投訴廣州長寬“寬帶”不寬，服務(wù)質(zhì)量差。而且這不是個別現(xiàn)象，反映目前國內(nèi)寬帶接入市場中一種普遍存在的一個不良現(xiàn)實。不過長寬公司對此非常重視，在各大媒體上進(jìn)行了鄭重的解釋，并大力進(jìn)行了相應(yīng)改進(jìn)，包括接入性能和服務(wù)質(zhì)量。2003年9月，為順應(yīng)ADSL寬帶市場的火熱發(fā)展趨勢，友訊公司(DLink)再次大發(fā)力ADSL寬帶市場，加盟中國網(wǎng)通“寬帶e線聯(lián)盟”，攜手中國網(wǎng)通再掀ADSL寬帶浪潮，實現(xiàn)運(yùn)營商、設(shè)備商、用戶多贏局面。2003年9月15日，中國電信試運(yùn)營近一年的寬帶應(yīng)用平臺“互聯(lián)星空”正式商用。而在此之前，中國網(wǎng)通于8月26日啟動了“寬帶e線新生活”活動。在同一個時間段內(nèi)，兩大固話運(yùn)營商此起彼伏的寬帶計劃似乎在發(fā)出這樣一個信息，中國的兩大固網(wǎng)運(yùn)營商將在寬帶應(yīng)用領(lǐng)域展開競爭。同樣是2003年9月，21CN在京宣布將斥巨資面向全國，全力打造以互動娛樂為主的新門戶網(wǎng)站。早在2002年5月17日，21CN就發(fā)布了其寬帶網(wǎng)站，其目標(biāo)是發(fā)展成中國最有影響力的寬帶新媒體。21CN憑借廣東電信的全力支持，21CN的寬帶業(yè)務(wù)已經(jīng)遙遙領(lǐng)先，尤其是寬帶音頻、視頻點(diǎn)播等服務(wù)。全國連鎖網(wǎng)吧巨頭長城寬帶將一舉注資1000萬元，在安徽沙區(qū)打造“長城網(wǎng)絡(luò)文化家園”。據(jù)悉，“網(wǎng)絡(luò)文化家園”于11月15日動工，預(yù)計12月底正式營業(yè)。據(jù)介紹，“長城網(wǎng)絡(luò)文化家園”除提供互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)外，還將提供VOD視頻點(diǎn)播、電子圖書閱覽、IP電話、游戲?qū)＞W(wǎng)等寬帶增值服務(wù)。 2003年下半年，北京、廣州和上海各種寬帶接入大戰(zhàn)開始升級。面對中國電信和中國網(wǎng)通ADSL和廣電總局的有線通安裝、接入價格的不斷下降，長城寬帶也加入了這一競爭，年底還沒到，PLC電力線通信也來湊熱鬧。這半年，各大寬帶運(yùn)營商的競爭達(dá)到了前所未有的高度，消費(fèi)者在這些寬帶運(yùn)營商的各種促銷中能得到實惠才是我們最希望看到的。 從以上事件中，我們不難看出，在2003年，各級寬帶接入、服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備開發(fā)商都投入了相當(dāng)?shù)淖⒁饬Α＿@些都是在目前國內(nèi)寬帶用戶接入數(shù)大幅增長的背景下實現(xiàn)的。截止到2003年底，我國寬帶用戶就已經(jīng)達(dá)到了1209萬戶。作為國內(nèi)寬帶接入市場的龍頭老大，中國電信的寬帶用戶在9月底也已經(jīng)突破600萬戶，占住了整個寬帶市場的大半壁江山。面對寬帶接入市場這塊龐大的蛋糕，各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備商也都加緊了進(jìn)軍寬帶市場的步伐。不僅國內(nèi)的許多二線、三線廠商，甚至國內(nèi)、國際上的一流網(wǎng)絡(luò)設(shè)備商也不再高高在上。如Cisco花巨資并購家庭網(wǎng)絡(luò)設(shè)備商Linksys，并在各大媒體加大了廣告投放的力度，據(jù)說這樣面對個人用戶投放巨資廣告，Cisco公司還是第一次。國內(nèi)的華為、DLink(友訊)、中興等一線廠商也不例外，積極地與各大寬帶運(yùn)營商合作，為爭取更多的寬帶設(shè)備訂單而努力。展現(xiàn)了一幅寬帶運(yùn)營商和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備商通力合作，共同打造寬帶航母的良好局面。行業(yè)應(yīng)用拉動路由器市場增長2003年在通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面可以算是行業(yè)之年，除了電信投資有所減少外，其他各個行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中都有相當(dāng)多的投入。在電力行業(yè)，有國家電力公司東北網(wǎng)調(diào)廣域網(wǎng)及局域網(wǎng)的項目。國家電力公司東北網(wǎng)調(diào)的廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)建設(shè)，不僅是整個國家電力調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)的核心骨干網(wǎng)絡(luò)之一，而且是整個東北電力行業(yè)信息化的重要支撐平臺。在此項目中華為公司憑借電力數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)解決方案一舉中標(biāo)。此次東北網(wǎng)調(diào)的廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)建設(shè)采用了華為S801S352R3680、R3640等產(chǎn)品，這些都是華為采用自主核心技術(shù)自行研制、生產(chǎn)的，其產(chǎn)品電信級的穩(wěn)定性和完善的網(wǎng)絡(luò)方案設(shè)計，其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力也可以完全滿足電力行業(yè)客戶的業(yè)務(wù)需求，并可根據(jù)客戶的要求輕松實現(xiàn)平滑升級。在教育行業(yè)，有西部大學(xué)校園計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程項目，該項目的建設(shè)覆蓋了西部所有省的152所高等院校，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)?？涨?，它的建成必將極大促進(jìn)我國西部教育信息化的建設(shè)，縮小東西部教育發(fā)展差距，實現(xiàn)我國教育事業(yè)的跨越式發(fā)展。西部大學(xué)校園計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程是貫徹落實科教興國戰(zhàn)略和西部大開發(fā)戰(zhàn)略的有力措施，也是我國教育信息化的重要組成部分。該工程是由國家計委批準(zhǔn)，教育部組織實施的重點(diǎn)建設(shè)項目，計劃在西部所有省、市、自治區(qū)的152所大學(xué)建設(shè)校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，實現(xiàn)校園網(wǎng)與中國教育和科研計算機(jī)網(wǎng)(CERNET)的高速聯(lián)網(wǎng)，并建設(shè)一批基于校園網(wǎng)的教學(xué)、科研和管理的應(yīng)用系統(tǒng)。在地域如此廣闊、學(xué)校數(shù)量如此之多的區(qū)域中建立統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的校園網(wǎng)絡(luò)本身就是一種極大的挑戰(zhàn)，而且西部大學(xué)校園網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程又具有專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)、人才相對短缺等特點(diǎn)，因此要求廠商提供的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備技術(shù)先進(jìn)成熟，運(yùn)行穩(wěn)定可靠，能夠適應(yīng)各種工作環(huán)境，同時還要求設(shè)備提供商的售后服務(wù)體系完善、快捷，能夠充分滿足用戶的不同需求。隨著國內(nèi)IT企業(yè)實力的提高、技術(shù)水平的進(jìn)步，此次規(guī)模龐大的招標(biāo)中國產(chǎn)設(shè)備成了最大的贏家。與以往相比，國產(chǎn)設(shè)備的大量應(yīng)用不僅有效地降低了成本，而且華為、聯(lián)想等國內(nèi)設(shè)備供應(yīng)商的設(shè)備、服務(wù)、解決方案都更好地滿足了西部大學(xué)校園網(wǎng)項目的建設(shè)要求，必將為該項目的順利、迅速實施提供強(qiáng)有力的保障。在能源行業(yè)，有山西省煤礦瓦斯監(jiān)測監(jiān)控安全信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)工程，港灣網(wǎng)絡(luò)憑借其性能優(yōu)秀的產(chǎn)品和具備豐富特性的解決方案以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)獨(dú)家中標(biāo)。將在對促進(jìn)煤礦安全監(jiān)管向數(shù)字化、信息化發(fā)展，以及安全生產(chǎn)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)中承擔(dān)了重要的角色。建成后的山西省煤礦瓦斯監(jiān)測監(jiān)控安全信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對全省高瓦斯和按高瓦斯管理礦井安全生產(chǎn)情況進(jìn)行監(jiān)測監(jiān)控，并建立一個基于地理信息系統(tǒng)的集安全生產(chǎn)監(jiān)督管理、隱患提示、事故報警、安全調(diào)度、遠(yuǎn)程安全信息實時監(jiān)管、信息發(fā)布、視頻會議、專家救災(zāi)會商等功能為一體的安全信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，滿足了各部門上下聯(lián)通，及時、準(zhǔn)確、可靠地進(jìn)行數(shù)據(jù)及多媒體信息傳輸?shù)男枰?，是一個穩(wěn)定、先進(jìn)、實用、多功能的現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。整個項目采用由港灣公司提供的NetHammerG908, NetHammerG704骨干路由器，NetHammerM141模塊化多業(yè)務(wù)路由器和BigHammer 6808，BigHammer6802骨干智能多層交換機(jī)，uHammer24E接入交換機(jī)以及SoftCo9500IP語音綜合接入交換機(jī)和Hammer1 00000IPDSLAM綜合接入交換機(jī)，構(gòu)建了整個山西省煤炭瓦斯監(jiān)控監(jiān)測系統(tǒng)的硬件體系，并作為一個集數(shù)據(jù),視頻,語音等多業(yè)務(wù)的承載平臺服務(wù)于山西煤炭行業(yè)。在稅務(wù)行業(yè)，有西安市地稅廣域網(wǎng)的項目。此次西安市地稅廣域網(wǎng)項目是金稅三期后，陜西省地稅系統(tǒng)實施的第一個重大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項目。華為高端路由器NE40的在地稅行業(yè)首次應(yīng)用，不僅對陜西省的稅務(wù)信息化是一個很好的提升，對隨后的其他省地稅、省干項目也有著重要的借鑒作用。西安市地稅廣域網(wǎng)項目建成后，將實現(xiàn)以市局為中心的、以全市21個地稅分局為一級節(jié)點(diǎn)、各基層稅務(wù)所為二級節(jié)點(diǎn)的星型網(wǎng)絡(luò)，充分滿足西安地稅系統(tǒng)在語音、數(shù)據(jù)、視頻綜合業(yè)務(wù)以及兼容性、擴(kuò)展性等方面的應(yīng)用需求，全面實現(xiàn)西安地稅市局與分局及各基層稅務(wù)的信息互聯(lián)、信息共享、業(yè)務(wù)監(jiān)管以及業(yè)務(wù)稽查等要求。該項目全網(wǎng)以MPLS VPN規(guī)劃業(yè)務(wù)承載平臺，極大提高了西安地稅網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和管理的靈活性以及信息傳輸安全性，對核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提出了極高的要求。(二) 不利因素電信投資依然低迷相比與去年，2003年電信的投資依然處在一個低迷的狀態(tài)。前10個月的電信投資相比于去年同期減少了大約10%。由于3G進(jìn)展緩慢，牌照遲遲未發(fā)，諸多電信運(yùn)營商為了給將來3G網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)準(zhǔn)備充足的資金，因此今年在網(wǎng)絡(luò)改造、升級的投資上都慎之又慎。中國電信業(yè)投資大幅縮減的原因主要在以下幾個方面。首先，是全球電信業(yè)的產(chǎn)業(yè)低迷和中國電信業(yè)分拆和重組的影響。兩年多來，全球電信業(yè)身處水深火熱之中，電信類股從牛市到熊市的突變令人痛心疾首，2002年到2003年全球電信業(yè)更是經(jīng)歷了最嚴(yán)酷的寒流。現(xiàn)在，ATamp。T、WorldCom、朗訊、。在過去的一年中，電信業(yè)裁減了50萬員工。應(yīng)該說，在這樣的大背景下，中國電信業(yè)卻難能可貴的持續(xù)保持了不斷發(fā)展的勢頭，成為全球關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)最新消息報道，目前，用戶規(guī)模居全球第一；互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)已增加到7950萬人，位居世界第二。但是，中國電信業(yè)畢竟是全球電信業(yè)的一個組成部分，它的發(fā)展不可避免地要受到全球低迷的影響，尤其在中國加入WTO之后，電信業(yè)開放也在按部就班地進(jìn)行，與國際接軌已是大勢所趨。當(dāng)然，中國電信業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)有其自身優(yōu)勢。同時，經(jīng)過拆分重組，各大運(yùn)營商的市場經(jīng)營更趨理性。在這種情況下，運(yùn)營商們在一些項目的投資上，會謹(jǐn)慎得多。尤其是那些市場前景尚不明朗的項目，運(yùn)營商們大多會采取觀望和跟蹤的策略，而不會盲目上馬。其次，由于國內(nèi)眾多電信運(yùn)營商都已經(jīng)成為上市公司，所以電信運(yùn)營商的投資行為更趨理性。目前中國的電信運(yùn)營商都開始向資本市場靠攏，這也是企業(yè)運(yùn)營能力不斷成熟的標(biāo)志。由于資本市場關(guān)注回報，這也必然帶來企業(yè)投資的更加謹(jǐn)慎和理性，這也是造成去年中國電信也投資縮減的重要原因。同時，經(jīng)過前幾年的投資建設(shè)，我國已形成了覆蓋全國、具有國際先進(jìn)水平的電信網(wǎng)絡(luò)。在這種情況下，再像過去那樣大量投資，會造成資源浪費(fèi)和重復(fù)建設(shè)。最后，中國電信業(yè)依靠大規(guī)模投資拉動增長的空間已經(jīng)不多了，而下一個投資熱點(diǎn)仍在醞釀之中。目前，中國的電信網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、用戶數(shù)已躍居世界第一位。當(dāng)然，中國電信市場的成長型特點(diǎn)決定了繼續(xù)保持高增長仍然可能，但是，這樣大部分依靠用戶規(guī)模擴(kuò)大的增長模式終將面臨戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。所以，對現(xiàn)有市場的結(jié)構(gòu)調(diào)整也就十分必要，這就要提高網(wǎng)絡(luò)增收能力和開發(fā)潛在的增值業(yè)務(wù)。同時，繼續(xù)尋找下一個投資熱點(diǎn)，例如下一代網(wǎng)和3G。有專家也認(rèn)為，“信息社會”的特點(diǎn)就是以信息產(chǎn)業(yè)為龍頭，其對GDP的拉動作用是必然的；根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律，中國的信息產(chǎn)業(yè)在經(jīng)過高速的增長過后，必然進(jìn)入一個平穩(wěn)發(fā)展時期，在此期間，要完成對結(jié)構(gòu)、政策、方向等多方面的調(diào)整，從長遠(yuǎn)看來，這對于中國的國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及信息產(chǎn)業(yè)本身都是有益處的。三層交換機(jī)對中低端路由器市場形成沖擊現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)業(yè)界對“三層交換”這個詞已經(jīng)