【正文】 場館落座時(shí)，發(fā)現(xiàn)坐席損壞。應(yīng)對預(yù)案（1）觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員每天上崗后，坐席區(qū)需要做好現(xiàn)場的崗前檢查工作，每一片坐席的負(fù)責(zé)同志要認(rèn)真檢查坐席情況，如果發(fā)現(xiàn)有座位污損的情況，立刻著手進(jìn)行改進(jìn)，報(bào)告場館保障、環(huán)境環(huán)衛(wèi)部門打掃，修理。如果無法修復(fù)，觀眾服務(wù)運(yùn)行主管向觀眾服務(wù)經(jīng)理要求向票務(wù)申請應(yīng)急門票。（2）如果觀眾進(jìn)入場館發(fā)現(xiàn)坐席污損，現(xiàn)場服務(wù)員立刻報(bào)主管和助理，聯(lián)系相關(guān)部門處理。（3）主管向觀眾服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)情況，一方面調(diào)動(dòng)應(yīng)急門票，為觀眾找到其他座位就座觀賽，另一方面報(bào)相關(guān)部門，請其打掃、修理。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門環(huán)境環(huán)衛(wèi)票務(wù)場館保障五十二、觀眾不慎被鎖在了衛(wèi)生間里的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾不慎被鎖在了衛(wèi)生間里上報(bào)層級：場館服務(wù)副主任場景描述：觀眾不慎被鎖在了衛(wèi)生間里應(yīng)對預(yù)案（1）觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員了解到情況后，立刻報(bào)告運(yùn)行助理或運(yùn)行主管，同時(shí)安撫觀眾，向其通報(bào)事情解決進(jìn)度。（2）觀眾服務(wù)運(yùn)行主管接報(bào)后，立刻向經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場情況，接受進(jìn)一步處理指示，同時(shí)第一時(shí)間趕往出事地點(diǎn)，聯(lián)系場館保障部門，請相關(guān)人員盡快攜帶鑰匙趕到現(xiàn)場。（3）觀眾服務(wù)經(jīng)理需向服務(wù)副主任匯報(bào)情況，如果觀眾提出索賠，觀眾服務(wù)經(jīng)理填寫事故匯報(bào)卡，并提交財(cái)務(wù)部門評估處理。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門場館保障財(cái)務(wù)涉及的人員服務(wù)副主任五十三、觀眾想為寶寶換尿布的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾想為寶寶換尿布上報(bào)層級：場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述：觀眾想為寶寶換尿布應(yīng)對預(yù)案（1）如果場館中的廁所能夠達(dá)到相關(guān)要求，則觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員指引觀眾廁所的正確位置。（2）如果場館廁所無法滿足觀眾需要，則指引觀眾前往信息服務(wù)亭，在服務(wù)亭內(nèi)解決觀眾抱怨的區(qū)域?yàn)橛^眾提供方便。需要指出的是，在指引觀眾前往信息亭時(shí)，必須通知運(yùn)行主管與信息亭的工作人員聯(lián)系，讓其做好相關(guān)做準(zhǔn)備。（3）運(yùn)行主管向觀眾服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)情況。五十四、觀眾的導(dǎo)盲犬需要急救的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾的導(dǎo)盲犬需要急救（例如：天氣炎熱的情況出現(xiàn)時(shí)）上報(bào)層級：場館服務(wù)副主任場景描述：觀眾的導(dǎo)盲犬需要急救（例如：天氣炎熱的情況出現(xiàn)時(shí)）。應(yīng)對預(yù)案（1）現(xiàn)場服務(wù)員安撫觀眾，并立刻向運(yùn)行助理和運(yùn)行主管報(bào)告。（2）運(yùn)行主管接報(bào)后，立刻向觀眾服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)情況，同時(shí)第一時(shí)間趕往現(xiàn)場，聯(lián)系醫(yī)療衛(wèi)生部門，請其到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助解決。（3）運(yùn)行主管向觀眾服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)情況，觀眾服務(wù)經(jīng)理向服務(wù)副主任匯報(bào)情況。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門醫(yī)療衛(wèi)生涉及的人員服務(wù)副主任五十五、場館硬件設(shè)施事故造成觀眾受傷應(yīng)對預(yù)案事件名稱：場館硬件設(shè)施事故造成觀眾受傷上報(bào)層級：場館服務(wù)副主任場景描述場景一：場館內(nèi)照明燈光發(fā)生爆炸，散落碎片將觀眾扎傷。場景二：由于風(fēng)雨較大造成場館指示標(biāo)牌倒塌，砸傷觀眾。應(yīng)對預(yù)案（1）觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，立刻對其進(jìn)行安撫，并第一時(shí)間告知運(yùn)行助理或主管；通過運(yùn)行助理或運(yùn)行主管立即報(bào)告安保人員和醫(yī)療衛(wèi)生部門進(jìn)行事故與傷病處理。（2）觀眾服務(wù)運(yùn)行主管接報(bào)后，立刻向經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場情況，接受進(jìn)一步處理指示 同時(shí)第一時(shí)間趕往事發(fā)現(xiàn)場，并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作，要求該區(qū)域的觀眾工作人員盡量安撫觀眾情緒及疏導(dǎo)圍觀觀眾，并呼叫該區(qū)域安保人員進(jìn)行處理。告誡志愿者在勸阻過程中不要靠近當(dāng)事者，保護(hù)自身安全。（3）如果事件升級，執(zhí)行“在場館內(nèi)，利用場館設(shè)施造成混亂的應(yīng)對預(yù)案”。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保醫(yī)療衛(wèi)生場館保障財(cái)務(wù)涉及的人員服務(wù)副主任五十六、坐席區(qū)視線遮擋的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：座席區(qū)觀眾視線被遮擋上報(bào)層級：場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述：座席區(qū)觀眾視線被遮擋，可能出現(xiàn)的情況如下：場景一：場館中某些業(yè)務(wù)口為了開展工作臨時(shí)性遮擋觀眾視線，例如攝影記者在看臺上選取拍照角度；場景二：場館中某些業(yè)務(wù)口為了開展工作長時(shí)間遮擋觀眾視線，例如GAB攝像機(jī)位遮擋觀眾視線；場景三：觀眾在看臺區(qū)打傘遮陽或者展開旗幟或者站立觀賽，從而發(fā)視線遮擋。應(yīng)對預(yù)案（1）賽前：1） 觀眾服務(wù)的宣教及公共信息發(fā)布工作中，加強(qiáng)對觀賽規(guī)則的宣傳教育，使觀眾了解在觀賽時(shí)限制行為；2） 與相關(guān)業(yè)務(wù)口，例如媒體、GAB、票務(wù)等到加強(qiáng)計(jì)劃銜接，識別出可能被遮擋的座席數(shù)量與位置； 3） 票務(wù)為觀眾服務(wù)預(yù)留一定數(shù)量的門票，以便賽時(shí)為觀眾做出相應(yīng)的調(diào)整。（2）賽時(shí)：1） 與相關(guān)業(yè)務(wù)口聯(lián)系，加強(qiáng)對工作人員的約束，例如與攝影經(jīng)理聯(lián)系，請其加強(qiáng)對攝影媒體的管理；2） 座席區(qū)觀眾引導(dǎo)員加強(qiáng)對觀眾和工作人員的勸導(dǎo)。（3）賽時(shí)：1） 請臨時(shí)性遮擋觀眾視線的工作人員或觀眾離開；或者停止遮擋他人視線的行為；2） 為長時(shí)間視線遮擋的觀眾調(diào)換座位。（4）賽時(shí)：1） 如果工作人員不肯接受觀眾服務(wù)志愿者的勸告，且態(tài)度惡劣，則通知客戶群代表業(yè)務(wù)口部門，根據(jù)相關(guān)政策處理；2） 如果觀眾不肯停止遮擋他人視線的行為，且態(tài)度惡劣，則通知安保部門，根據(jù)相關(guān)政策處理。涉及業(yè)務(wù)部門涉及業(yè)務(wù)部門安保媒體GAB票務(wù)攝影服務(wù)各相關(guān)業(yè)務(wù)口五十七、觀眾置禁止用閃光燈的政策不顧，堅(jiān)持使用閃光燈照相的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾在禁止使用閃光燈的比賽項(xiàng)目中，使用閃光燈拍照上報(bào)層級：場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述：某賽場要求比賽期間不準(zhǔn)使用閃光燈，在志愿者多次勸導(dǎo)下，觀眾以不會(huì)關(guān)閉閃光燈的操作為由，不執(zhí)行規(guī)定，影響比賽正常進(jìn)行。應(yīng)對預(yù)案（1）觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員原則上不要幫助其進(jìn)行操作。如果勸阻無效通知主管或助理。（2）主管或者助理勸導(dǎo)無效，可請求安保人員進(jìn)行處理。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保五十八、觀眾翻越護(hù)欄，進(jìn)入賽場的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾翻越護(hù)欄，進(jìn)入賽場上報(bào)層級：場館服務(wù)副主任場景描述：在小型的體育館，有觀眾出于某種目的，或在比賽過程中情緒激動(dòng)，從下層看臺（伸入FOP）跳入場內(nèi)。應(yīng)對預(yù)案（1）觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員加強(qiáng)靠近FOP區(qū)域的巡邏，并立刻報(bào)告運(yùn)行助理或運(yùn)行主管。（2）觀眾服務(wù)運(yùn)行主管接報(bào)后，報(bào)告安保和競賽，并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作。要求現(xiàn)場服務(wù)員勸阻臨近的其他觀眾不要效仿。（3）觀眾服務(wù)經(jīng)理向分管副主任匯報(bào)情況。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保競賽涉及的人員服務(wù)副主任五十九、觀眾因?yàn)閭€(gè)人粗心沒有照顧好個(gè)人物品而導(dǎo)致丟失，反而責(zé)備工作人員的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾因?yàn)閭€(gè)人粗心沒有照顧好個(gè)人物品而導(dǎo)致丟失，反而責(zé)備工作人員上報(bào)層級：場館服務(wù)副主任場景描述：觀眾因?yàn)閭€(gè)人粗心沒有照顧個(gè)人物品而導(dǎo)致丟失，反而責(zé)備工作人。應(yīng)對預(yù)案（1）觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員安撫觀眾，并向運(yùn)行助理或主管匯報(bào)情況。（2）觀眾服務(wù)運(yùn)行主管接報(bào)后，立即向經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場情況，接受進(jìn)一步處理指示。同時(shí)第一時(shí)間趕往出事地點(diǎn)，執(zhí)行“觀眾抱怨與投訴處理程序”。（3）觀眾服務(wù)經(jīng)理向分管副主任匯報(bào)情況。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及的人員服務(wù)副主任六十、廁所發(fā)生漏水事故，臨時(shí)關(guān)閉了，因此需要其他指示標(biāo)牌將觀眾引導(dǎo)至其他廁所的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：廁所發(fā)生漏水事故，臨時(shí)關(guān)閉了，因此需要其他指示標(biāo)牌將觀眾引導(dǎo)至其他地點(diǎn)的廁所上報(bào)層級：場館服務(wù)副主任場景描述：廁所發(fā)生漏水事故，臨時(shí)關(guān)閉了，因此需要其他指示標(biāo)牌將觀眾引導(dǎo)至其他地點(diǎn)的廁所。應(yīng)對預(yù)案（1）賽前觀眾服務(wù)經(jīng)理提前制作出所需要的應(yīng)急標(biāo)識標(biāo)牌。（2）賽時(shí)出現(xiàn)場景描述的情況，觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員立刻報(bào)告運(yùn)行助理或運(yùn)行主管，同時(shí)加強(qiáng)人力疏導(dǎo)。（3）運(yùn)行主管接報(bào)后，趕往現(xiàn)場，同時(shí)聯(lián)系運(yùn)行支持小組將所需要的標(biāo)識標(biāo)牌運(yùn)往指定地點(diǎn)；如果沒有應(yīng)急標(biāo)識標(biāo)牌，運(yùn)行主管一方面可以調(diào)配人手，加強(qiáng)人力疏導(dǎo)；另一方面也可以根據(jù)需要，請員工與行政人員協(xié)助打印相關(guān)標(biāo)識。（4）運(yùn)行主管向觀眾服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)情況。（5）觀眾服務(wù)經(jīng)理向分管副主任匯報(bào)情況。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及的人員服務(wù)副主任六十一、有人乞討的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：場館內(nèi)或外有人乞討上報(bào)層級：場館服務(wù)副主任場景描述場景一：在安檢區(qū)外圍，職業(yè)乞丐向其他觀眾人群乞討，導(dǎo)致大批觀眾圍觀。場景二：在場館內(nèi)，有觀眾乞討。應(yīng)對預(yù)案（1）場景一：觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員立刻報(bào)告安保，請其處理。在安保人員處置問題時(shí)，盡量勸阻拍照人員不要拍攝。（2）場景二：向其宣示場館規(guī)則，如其拒不執(zhí)行，則通知安保。在安保人員處置問題時(shí)，盡量勸阻拍照人員不要拍攝。（3）觀眾服務(wù)經(jīng)理向分管副主任匯報(bào)情況。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保涉及的人員服務(wù)副主任六十二、觀眾違反《廣州市控制吸煙條例》吸煙的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：在非吸煙區(qū)吸煙上報(bào)層級：場館服務(wù)副主任場景描述場景一：大量觀眾聚集在垃圾箱附近或洗手間吸煙，并不聽從志愿者勸阻。場景二：比賽中途休息時(shí)，大量觀眾不愿去較遠(yuǎn)的指定吸煙點(diǎn)。應(yīng)對預(yù)案（1）觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員耐心勸阻，提示觀眾閱讀所持門票上注明的觀賽要求。如果觀眾拒不聽從，則聯(lián)系運(yùn)行助理，或者主管。（2）觀眾服務(wù)運(yùn)行主管接報(bào)后，立刻向經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場情況，接受進(jìn)一步處理指示；同時(shí)第一時(shí)間趕往出事地點(diǎn)，并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作（可在電話中進(jìn)行），繼續(xù)說服觀眾，同時(shí)通知場館保障部門和安保部門（消防）到現(xiàn)場解決問題。（3）觀眾服務(wù)經(jīng)理向分管副主任匯報(bào)情況。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保場館保障涉及的人員服務(wù)副主任六十三、小孩吵鬧影響周圍觀眾的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：小孩吵鬧影響周圍觀眾上報(bào)層級：場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述：小孩吵鬧影響周圍觀眾觀看比賽。應(yīng)對預(yù)案（1）觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員請小孩家長約束孩子不要吵鬧，或者為小孩子提供一些兒童玩具及讀物，請其安靜下來；又或者請家長先將孩子帶離座席，待其安靜下來后，再回來觀賽。如未果，可報(bào)告運(yùn)行助理或運(yùn)行主管。（2）觀眾服務(wù)運(yùn)行主管接報(bào)后，趕往出事地點(diǎn)，并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作，建議給該家長更換座位。如果該家長拒絕，則在有可能的情況下，考慮給受影響的觀眾更換座位。（3）觀眾服務(wù)經(jīng)理隨時(shí)關(guān)注事件解決進(jìn)度。六十四、觀眾破壞場館內(nèi)設(shè)施的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾破壞場館內(nèi)的設(shè)施上報(bào)層級：場館服務(wù)副主任場景描述：有觀眾蓄意破壞場館內(nèi)設(shè)施，但未影響到其他觀眾安全。應(yīng)對預(yù)案（1）觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，立刻對其進(jìn)行勸阻，宣示場館規(guī)則；通過運(yùn)行助理主管立即報(bào)告安保人員。（2）觀眾服務(wù)運(yùn)行主管接報(bào)后，立刻向經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場情況，接受進(jìn)一步處理指示 同時(shí)第一時(shí)間趕往出事地點(diǎn)并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作，要求該區(qū)域的觀眾服務(wù)工作人員盡量安撫觀眾情緒及疏導(dǎo)圍觀觀眾，并呼叫該區(qū)域安保人員進(jìn)行處理。告誡志愿者在勸阻過程中不要靠近當(dāng)事者，保護(hù)自身安全。（3）如果事件升級，執(zhí)行“在場館內(nèi)，利用場館設(shè)施造成的混亂應(yīng)對預(yù)案”。（4）觀眾服務(wù)經(jīng)理向分管副主任匯報(bào)情況。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保涉及的人員服務(wù)副主任六十五、觀賽規(guī)則執(zhí)行不一致的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀賽規(guī)則不一致上報(bào)層級：場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述場景一：注冊人員從專用通道帶水、食品或其它限制物品入場，被一旁持票觀眾看見，引發(fā)不滿。場景二：有觀眾攜帶藥品進(jìn)入場館，被其他觀眾誤解，引發(fā)不滿。場景三：有觀眾聲稱在其他亞運(yùn)場館執(zhí)行不一致的觀賽規(guī)則政策，例如允許攜帶飲用水進(jìn)入場館，允許攜帶樂器進(jìn)入場館等。應(yīng)對預(yù)案（1）賽前場館觀眾服務(wù)經(jīng)理要與場館安保就場館觀賽規(guī)則的執(zhí)行辦法逐條討論，確保在執(zhí)行過程中政策的一致性。對于某些注冊人群提出必須攜帶飲用水等物資進(jìn)入場館的，要要求其提前與觀眾服務(wù)、安保聯(lián)系，必須從后院注冊人員通道進(jìn)入。前院的專用通道嚴(yán)格其使用政策，不允許攜帶禁限帶物品的人或人群進(jìn)入。（2）如果現(xiàn)場出現(xiàn)場景描述情況，觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員立刻報(bào)告運(yùn)行助理或運(yùn)行主管，并盡量安撫觀眾情緒及疏導(dǎo)圍觀觀眾。根據(jù)規(guī)則執(zhí)行辦法向觀眾做好解釋工作。請帶入水的注冊人員將禁限物品留在安檢線外。對于場景三，耐心向觀眾解釋（可以按照競賽項(xiàng)目的需要向觀眾解釋）。（3）觀眾服務(wù)運(yùn)行主管接報(bào)后，立刻向經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場情況，接受進(jìn)一步處理指示；同時(shí)第一時(shí)間趕往出事地點(diǎn)，并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作。（4）觀眾服務(wù)經(jīng)理向記錄相關(guān)情況，向核心團(tuán)隊(duì)匯報(bào)，請協(xié)助核實(shí)情況，并落實(shí)。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保外圍保障相關(guān)業(yè)務(wù)口（如贊助商服務(wù)、競賽）六十六、散發(fā)宣傳品的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：散發(fā)宣傳品的應(yīng)對上報(bào)層級：場館服務(wù)副主任場景描述場景一：非挑釁的組織向觀眾散發(fā)宣傳品。場景二：私立慈善機(jī)構(gòu)為貧困兒童募集資金。場景三：某組織成員發(fā)傳單宣傳環(huán)境保護(hù)。應(yīng)對預(yù)案（1）觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員立刻報(bào)告運(yùn)行助理或運(yùn)行主管，如果能夠判定宣傳品內(nèi)容為場景中所描述，則該區(qū)域的觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員盡量勸阻其行為，必要時(shí)請求該區(qū)域安保人員協(xié)助。如果勸阻不成功立刻呼叫就近區(qū)域的安保人員。（2）觀眾服務(wù)運(yùn)行主管接報(bào)后，向經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場情況，接受進(jìn)一步處理指示；同時(shí)第一時(shí)間趕往出事地點(diǎn)，部署現(xiàn)場服務(wù)員控制現(xiàn)場情況。如果勸阻成功，需要將分發(fā)宣傳品人員的體貌向觀眾服務(wù)團(tuán)隊(duì)通報(bào)，請全體工作人員注意。必要時(shí)有專人全程監(jiān)控該名觀眾。聯(lián)系場館保障部門，打掃現(xiàn)場。（3）如果傳單使用小語種或者不熟悉的圖形符號，現(xiàn)場服務(wù)員無法判斷其內(nèi)容，則運(yùn)行主管需要向觀眾服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，觀眾服務(wù)經(jīng)理向語言服務(wù)部門尋求幫助。一旦確定傳單內(nèi)容涉及政治，宗教等敏感問題，則執(zhí)行“散發(fā)敏感性宣傳品應(yīng)對預(yù)案”。六十七、夜間比賽進(jìn)行時(shí)，電力中斷的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：夜間比賽進(jìn)行時(shí)，電力中斷