【正文】 妥善保管好自己的錢包。2) 記好飯店名稱、店徽，以防迷路。3) 建議游客去定點(diǎn)商店或大型正規(guī)的商場，并為其寫好商店名稱與地址。4) 為游客安排好出租車。5) 關(guān)照游客要盡早回賓館。6) 告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游取得聯(lián)系，等等。110. 游客買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游該怎么辦?當(dāng)游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動時(shí)，導(dǎo)游要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時(shí)，導(dǎo)游要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過程中，導(dǎo)游要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭，并按照《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》辦事。事后，導(dǎo)游要把詳細(xì)經(jīng)過向旅行社匯報(bào)。113. 開玩笑導(dǎo)致不快時(shí)，導(dǎo)游該怎么辦?若是導(dǎo)游和游客之間開玩笑，導(dǎo)游首先要了解和熟悉游客的脾氣和愛好、習(xí)慣等，開玩笑要適可而止。不要因想和游客搞好關(guān)系就把玩笑掛在嘴邊。其次，開玩笑在次數(shù)上或時(shí)間上要適度控制，不要涉及游客的尊嚴(yán)、短處及生理缺陷，更不要用游客的痛苦和煩惱作為開玩笑的材料。一旦發(fā)現(xiàn)自己與游客開玩笑過了頭時(shí)，導(dǎo)游要有禮貌地向游客賠禮道歉，也可以將話題巧妙地轉(zhuǎn)移到另一話題上去，同時(shí)運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語言來消除可能出現(xiàn)的不快。若是游客之間開玩笑導(dǎo)致不快時(shí)，導(dǎo)游要趕緊勸阻，同時(shí)可以將旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅。114. 與游客交談時(shí)出現(xiàn)忌諱問題，導(dǎo)游該怎么辦?導(dǎo)游在與游客交談時(shí)，話題的選擇應(yīng)該講究 “投其所好”，在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異，即避開不同點(diǎn)，尋求共同點(diǎn)，盡量回避因國惰的不同和意識形態(tài)的差異所造成的不同看法和觀點(diǎn)，力爭相互諒解，相互謙讓。 同時(shí)，要注意游客對某些話題的忌諱，若是導(dǎo)游敏感地意識到忌諱問題即將出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)時(shí)，此時(shí)要立即停止并巧妙地采用“話題轉(zhuǎn)移”的方法，順其自然地轉(zhuǎn)到另一個(gè)話題上去，或者借口暫時(shí)離開一會兒，使得交談話題暫時(shí)中斷，這樣就不會出現(xiàn)尷尬的場面。116. 旅游團(tuán)中發(fā)現(xiàn)有特殊身份和地位的人，導(dǎo)游該怎么辦?導(dǎo)游一旦發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有特殊身份和地位的人，首先要立即向旅行社匯報(bào)，聽候指示，并按照領(lǐng)導(dǎo)的意見辦事。其次，導(dǎo)游也該明白，這些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份參加旅游團(tuán)隊(duì)的旅游，那必然有他( 她 )的道理。為此，導(dǎo)游既不必虛張聲勢，也不必顯得過分殷勤，因?yàn)檫@些人所支付的旅游費(fèi)用是相同的。對于導(dǎo)游來說，他們僅僅是普遍的游客，但是，他們同時(shí)又具有特殊身份和地位。所以，對待他們只能是不露聲色地給予“適當(dāng)照顧”，同時(shí)，導(dǎo)游要以加倍的努力帶好整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)。117. 游客想尋找親朋好友，導(dǎo)游該怎么辦?導(dǎo)游首先要搞清游客提供的有關(guān)情況和線索，比如，其親朋好友的姓名、家庭地址、職業(yè)、工作單位以及聯(lián)系電話等。然后，根據(jù)這些情況進(jìn)行電話聯(lián)系或抽空幫助尋找。如果一時(shí)找不到或線索中斷，導(dǎo)游可請當(dāng)?shù)毓膊块T或有關(guān)街道、社區(qū)幫助尋找，并及時(shí)向旅行社匯報(bào)。若能有幸找到，導(dǎo)游則應(yīng)立即通知游客。若還是尋找不到，就請游客留下通訊地址及聯(lián)系方法，等到有了消息再設(shè)法通知游客。118. 游客提出要“脫團(tuán)”，導(dǎo)游該怎么辦?參觀完一個(gè)景點(diǎn)后，游客提出脫團(tuán)單獨(dú)活動，作為導(dǎo)游首先要向游客說明情況，勸其隨團(tuán)活動(耐心做好勸說工作的目的，也是避免游客產(chǎn)生誤會)。若游客要堅(jiān)持自己的做法，導(dǎo)游可以同意其單獨(dú)活動，但同時(shí)要告訴他旅游團(tuán)隊(duì)以后的活動地點(diǎn)、游覽時(shí)間、路線等，其目的是讓游客知道游覽情況，以便有所掌握。其次，導(dǎo)游應(yīng)給游客留有一張中文便條，以備出現(xiàn)緊急情況能派上用場，還得提醒游客注意安全，妥善保管好自己隨身攜帶的東西。最后要向游客聲明，脫團(tuán)后的一切責(zé)任及費(fèi)用均為自己負(fù)責(zé)，當(dāng)天的綜合服務(wù)費(fèi)、餐費(fèi)、景點(diǎn)門票不予退還。119. 游客對旅游安排不滿要求途中退團(tuán)，導(dǎo)游該怎么辦?游客要求途中退團(tuán)，不管是屬哪種情況，導(dǎo)游首先要問清原因，然后再作詳細(xì)的分析（因?yàn)橛慰鸵笸局型藞F(tuán)其理由是很多的）。若是游客對旅游接待服務(wù)質(zhì)量有意見，那導(dǎo)游要加強(qiáng)這方面的工作，并且督促各旅游接待部門提高服務(wù)質(zhì)量，共同提高服務(wù)水平。 若是游客心里價(jià)位及期望值過高，導(dǎo)游也要耐心地說服并做好解釋工作。若游客堅(jiān)持要在途中退團(tuán)，導(dǎo)游要按以下規(guī)范操作: 1) 及時(shí)向旅行社匯報(bào)(并請示該退的費(fèi)用問題等)。2) 辦理游客離團(tuán)手續(xù)。3) 重新安排游客返程事宜，并告之所需費(fèi)用均為自理。4) 告訴游客未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。5) 將減人的信息通知各有關(guān)旅游接待部門。6) 繼續(xù)做好其他游客的思想和服務(wù)工作。另外，有關(guān)費(fèi)用的問題，導(dǎo)游原則上要按旅行社的要求辦理。120. 游客正當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，導(dǎo)游該怎么辦?當(dāng)游客的正當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，導(dǎo)游要勇敢地站出來確實(shí)維護(hù)游客的權(quán)益。首先導(dǎo)游要督促有關(guān)旅游接待部門嚴(yán)格按照合同中的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向游客提供服務(wù)。其次，導(dǎo)游還有權(quán)替游客向有關(guān)旅游接待部門提出賠償游客損失的權(quán)利。 值得注意的是，如果導(dǎo)游對工作不負(fù)責(zé)。沒有盡心為游客服務(wù)，在某種意義上，也同樣是侵害了游客的正當(dāng)權(quán)益。121. 到不熟悉的地方去陪團(tuán)，導(dǎo)游該怎么辦?要到一個(gè)不熟悉的地方去陪團(tuán)，導(dǎo)游首先不能有“反正有地陪，我用不著擔(dān)心”的想法，而是應(yīng)該積極地做些準(zhǔn)備，比如，可以向老導(dǎo)游或者已經(jīng)去過的導(dǎo)游學(xué)習(xí)取經(jīng)，特別要請教關(guān)鍵性的幾個(gè)環(huán)節(jié)，包括機(jī)場位置，去旅游景點(diǎn)、賓館飯店的所需時(shí)間，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、土特產(chǎn)、 旅游景點(diǎn)的特色等。 其次，導(dǎo)游可以把其本地的情況與旅游目的地作一比較，尋找共同之點(diǎn)和不同之處，從而加深對不熟悉景點(diǎn)的印象。在與游客一同前往時(shí)，導(dǎo)游就可以憑借學(xué)到景點(diǎn)知識先向游客介紹景點(diǎn)的大概情況，到達(dá)旅游目的地后要虛心向地陪學(xué)習(xí)，并適當(dāng)購買一些介紹當(dāng)?shù)芈糜物L(fēng)景的書，認(rèn)真做好記錄，有條件的話還可以拍些照片，為以后帶團(tuán)做好充分的準(zhǔn)備。122. 游客下車購物、拍照未能趕上火車，導(dǎo)游該怎么辦?事情發(fā)生后導(dǎo)游要迅速與列車長取得聯(lián)系，講明情況請求幫助。另一方面，導(dǎo)游趕緊與領(lǐng)隊(duì)商量對策，其辦法有幾條: 1) 立即向旅行社匯報(bào)，聽候指示。 2) 緊急與下一站地接社取得聯(lián)系，并通報(bào)情況。 3) 盡快由領(lǐng)隊(duì)在前方停靠站下車，再乘車返回原地接回游客。 4) 妥善保管好誤車游客的行李物品。接到誤車的游客后，導(dǎo)游要表示高興，不可過分責(zé)怪批評游客，同時(shí)，也要向游客們宣傳教育，并引以為戒。123. 游客打擾你的講解，導(dǎo)游該怎么辦?如果導(dǎo)游在介紹景點(diǎn)時(shí)遇到有個(gè)別游客打擾你的講解時(shí)，此刻，導(dǎo)游最好冷靜想一想或認(rèn)真分析一下情況，若來不及細(xì)想和分析，導(dǎo)游不妨采用“先人后己”的辦法，即可以先讓那位游客暫時(shí)作為一名“講解員”。游客講解得不好，那也沒關(guān)系，在他講完后，由導(dǎo)游給予補(bǔ)充，當(dāng)然，要盡量肯定和贊賞游客講得好，講得合理和有特色部分。但必須注意的是: 導(dǎo)游切忌不能讓游客反客為主，自己要牢牢把握住整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的主動權(quán)，讓游客臨時(shí)講解一下景點(diǎn)內(nèi)容目的是在于緩和一下尷尬的場面，而決不是被極個(gè)別游客牽著鼻子走，更不能讓他來控制整個(gè)團(tuán)隊(duì)。 若是導(dǎo)游所講內(nèi)容游客持有不同意見和觀點(diǎn)，導(dǎo)游也用不著和游客爭，更不要翻臉，而是在求同存異的基礎(chǔ)上，個(gè)別地、友好地與其交流、探討，相互取長補(bǔ)短。124. 對待旅游團(tuán)隊(duì)中的“群頭”，導(dǎo)游該怎么辦?一是利用“群頭”的特點(diǎn)來積極配合組織好導(dǎo)游工作。充分發(fā)揮群頭的 “責(zé)任心”，必要時(shí)導(dǎo)游可以“聘請”“群頭”適當(dāng)擔(dān)任一些組織工作，也可以請他做“導(dǎo)游顧問”，讓他配合導(dǎo)游做好游客的思想工作。但導(dǎo)游決不可放棄導(dǎo)游權(quán)力，被“群頭”牽著鼻子走，這可是一個(gè)原則性的問題。二是導(dǎo)游要主動找“群頭”個(gè)別做工作，真摯地、尊重地與他商量，以滿足群頭的自尊心和榮譽(yù)感。導(dǎo)游和“群頭”關(guān)系處理好了，即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足，由“群頭”出面說幾句話，遺憾和不足就會得到彌補(bǔ)，游客中不愉快的情緒也會很快過去的。125. 對待自由散漫型的游客，導(dǎo)游該怎么辦?對待自由散漫型的游客，導(dǎo)游總的指導(dǎo)思想應(yīng)是有禮貌地耐心說服，但在服務(wù)技能使用上要區(qū)別對待并采用“盯牢、看牢和帶牢”。 導(dǎo)游要自始至終地牢牢盯住，防止他們走散，同時(shí)告訴他們下一個(gè)景點(diǎn)的地方和路線，以免出現(xiàn)不愉快的事情。另外需把他們在自己的身邊或故意親近，時(shí)常講解一些他們感興趣的事情，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供一些機(jī)會和時(shí)間來滿足此類游客的好奇心和心理上的平衡?？傊?，游客出現(xiàn)自由散漫的情況是正常的現(xiàn)象，在此期間，導(dǎo)游要以精彩的講解和富有成效的組織工作，防止因游客自由散漫而影響整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的順利進(jìn)行。127. 游客向你借錢，導(dǎo)游該怎么辦?一般地說，借錢的行為是在雙方有了一定的了解和熟悉的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，游客向?qū)в谓桢X也正說明了這一點(diǎn)，但導(dǎo)游畢竟對游客不十分了解。因此，在與游客打交道的過程中，盡量不與游客在錢財(cái)上有交往和借還關(guān)系。其次，要看游客借錢的用途和數(shù)目大小。假如借錢數(shù)目大，而實(shí)際購買的東西或消費(fèi)又沒多大意義，那導(dǎo)游應(yīng)該婉言拒絕，或者借口說身邊盡是公款沒帶多余的錢。假如游客確實(shí)需要，那么導(dǎo)游要給予幫助，在借給游客錢的時(shí)候，最好有不屬于團(tuán)里游客的第三者在場，所借錢款數(shù)目比較大的還須有必要的手續(xù)，以免發(fā)生不愉快和麻煩的事情發(fā)生。 其次，導(dǎo)游也不妨留意對借錢款的消費(fèi)用途，必要時(shí)要做好游客的“顧問”和“參謀”。以后，更要注意做好收回借款的工作，講究一些方式方法。128. 游客向你提出投訴，導(dǎo)游該怎么辦?一旦發(fā)生游客投訴事情，導(dǎo)游要立即采取個(gè)別接觸的方式，最好把游客請到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方，然后，頭腦冷靜不帶任何情緒地傾聽游客投訴內(nèi)容，認(rèn)真做好筆記，分析游客投訴的性質(zhì)，找出其核心問題，最后才向游客做出耐心解釋。若是游客投訴旅游接待單位，那導(dǎo)游就要做好協(xié)調(diào)工作，并由雙方妥善解決。若是游客投訴的是導(dǎo)游，此時(shí)導(dǎo)游要冷靜理智地考慮問題出在哪里? 怎樣才能消除游客對自己的投訴? 從實(shí)際的情況看，惟一的方法就是加倍努力，把服務(wù)重點(diǎn)放在游客的投訴問題上來。若是游客投訴無理，導(dǎo)游也應(yīng)一如既往地為游客熱情服務(wù)。 如果有些投訴確實(shí)難以解決，導(dǎo)游也應(yīng)把當(dāng)時(shí)的情況實(shí)事求是地記錄下來，并請游客以及相關(guān)人員留名簽字，做好留證工作，以便返回后向旅行社匯報(bào)，為解決投訴提供資料依據(jù)。132. 對待多次遭遇不快的旅游團(tuán)，導(dǎo)游該怎么辦?當(dāng)導(dǎo)游得知該旅游團(tuán)的遭遇和情況后，首先要端正自己的思想和態(tài)度，當(dāng)迎接到該團(tuán)游客，導(dǎo)游要以非常友好的態(tài)度和熱情去歡迎他們，并以精彩的講解來吸引和鼓勵(lì)游客。除此之外，要迅速把自己的打算和安排與全陪、領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行交流溝通，并與其認(rèn)真總結(jié)前幾站的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對實(shí)際情況做好在本站的服務(wù)接待工作，在與各旅游接待部門確認(rèn)的同時(shí)，要向他們說明情況，爭取支持和配合。在以后的旅游期間，盡可能地安排一些不超出費(fèi)用而游客又感興趣的旅游項(xiàng)目，盡可能地講解一些他們感興趣的內(nèi)容，盡可能地幫助解決他們一些實(shí)際困難和需求，盡可能地使他們玩得高興，以挽回一些不良影響。如有必要還得請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客賠禮道歉，并補(bǔ)償一些經(jīng)濟(jì)損失，這樣或許能把游客多次遭遇不快的情緒降到最低限度。，由于對游客的過敏史不熟悉，結(jié)果導(dǎo)致一游客用餐后對某類果蔬的過敏，應(yīng)該如何對旅客患病進(jìn)行預(yù)防？1) 了解旅游團(tuán)成員的健康狀況。接團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的信息材料，了解旅游團(tuán)成員的年齡、身體狀況，做到心中有數(shù)；接團(tuán)后，導(dǎo)游人員應(yīng)察言觀色、處處留意，了解有無需要照顧的患病旅游者，對舉止、表情異常的旅游者要多關(guān)心，防止突發(fā)疾病。2) 周密安排游覽活動。安排活動日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合。同日參觀游覽的項(xiàng)目不能太多，體力消耗大的項(xiàng)目不要集中安排，晚間活動的時(shí)間不宜過長。3) 提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生。導(dǎo)游人員要隨時(shí)提醒旅游者不要買小商販的食品，不吃不潔的食物，不喝生水等。4) 做好天氣預(yù)報(bào)工作。提醒旅游者根據(jù)天氣變化及時(shí)增減衣服、帶雨具等；氣候干燥的季節(jié)，提醒旅游者多喝水，多吃水果等。，中途一游客因母親突然病故需立即趕回國處理喪事，并請求導(dǎo)游提供幫助。得知此事后應(yīng)如何處理？1) 立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2) 如果是集體簽證，協(xié)助辦理分離簽證手續(xù)。3) 幫助重訂或改簽航班、機(jī)票。4) 所需費(fèi)用游客自理。5) 協(xié)助全陪結(jié)算并退還終止行程后的綜合服務(wù)費(fèi)。22