【正文】 得嘲笑、歧視和在公共場(chǎng)所議論。6 當(dāng)患者的宗教和民族活動(dòng)已經(jīng)影響醫(yī)院工作秩序和其他患者的就醫(yī)環(huán)境時(shí)，醫(yī)務(wù)人員因做好勸導(dǎo)工作，勸導(dǎo)過(guò)程注意方式方法，避免粗暴干涉。貴州省人民醫(yī)院普外科 20120701編碼:版本:生效日期:20120701替代版本:修訂原因: 普外科投訴處理制度及處理流程起草部門（印刷體）: 貴州省人民醫(yī)院普外科起草人姓名（印刷體）：張東興職位(印刷體）: 主治醫(yī)師起草人（簽名或蓋章）：日期:20120701審核部門（印刷體）: 貴州省人民醫(yī)院普外科審核人姓名（印刷體）：張忠民職位(印刷體）:科主任審核人（簽名或蓋章）：日期: 2012716批準(zhǔn)部門（印刷體）: 貴州省人民醫(yī)院批準(zhǔn)姓名（印刷體）：王元林職位(印刷體）:醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)批準(zhǔn)人（簽名或蓋章）：日期: 2012724普外科投訴處理制度及處理流程目的為了及時(shí)處理各種投訴，保障患者的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)， 結(jié)合我科的實(shí)際情況，制定普通科投訴處理制度。 范圍 在我科就診的患者。內(nèi)容1 投訴途徑與渠道：科室意見薄，向科主任、護(hù)士長(zhǎng)當(dāng)面投訴。2 受理投訴的部門和范圍 科主任辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職工違規(guī)違紀(jì)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。 護(hù)士長(zhǎng)辦公室：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛、后勤保障、設(shè)備管理、醫(yī)療收費(fèi)記賬、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。 3 受理投訴條件 投訴者必須是到我科治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。 有明確的投訴對(duì)象、事實(shí)根據(jù)和具體要求。 對(duì)投訴應(yīng)有文字材料記錄，并請(qǐng)投訴人簽字作為投訴材料。電話投訴的應(yīng)記錄姓名、聯(lián)系地址、通訊方式。 4 投訴處理 對(duì)投訴人應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，給出預(yù)期解決的時(shí)間。 對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，調(diào)查清楚后予以處理。 對(duì)調(diào)解無(wú)效或未達(dá)到患者要求者，及時(shí)報(bào)醫(yī)務(wù)處或分管院長(zhǎng)。 投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安科處理。普外科投訴處理流程轉(zhuǎn)辦處理投訴受理直接處理答復(fù)歸檔調(diào)查處理第 67 頁(yè) 共 164 頁(yè)貴州省人民醫(yī)院普外科 20120701編碼:版本:生效日期:20120701替代版本:修訂原因:普外科醫(yī)療糾紛防范與處置機(jī)制起草部門（印刷體）: 貴州省人民醫(yī)院普外科起草人姓名（印刷體）：張東興職位(印刷體）: 主治醫(yī)師起草人（簽名或蓋章）：日期:20120701審核部門（印刷體）: 貴州省人民醫(yī)院普外科審核人姓名（印刷體）：張忠民職位(印刷體）:科主任審核人（簽名或蓋章）：日期: 2012716批準(zhǔn)部門（印刷體）: 貴州省人民醫(yī)院批準(zhǔn)姓名（印刷體）：王元林職位(印刷體）:醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)批準(zhǔn)人（簽名或蓋章）：日期: 2012724普外科醫(yī)療糾紛防范與處置機(jī)制為了預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛，我們狠抓醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理，健全落實(shí)十四項(xiàng)核心制度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善就醫(yī)環(huán)境等，從根本上鏟除發(fā)生醫(yī)療糾紛的內(nèi)部因素；在醫(yī)療糾紛的處理上，我科因事制宜，采取依法處理，力爭(zhēng)使醫(yī)療糾紛都得到及時(shí)妥善地解決。1 醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛重在防范，這是我們防止和處理醫(yī)療糾紛的最深體會(huì)。幾年來(lái)，我們?cè)诜婪都m紛中，主要采取以下措施。，提高醫(yī)療質(zhì)量堅(jiān)持實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)責(zé)任管理：（1）實(shí)行帶組醫(yī)師負(fù)責(zé)制；（2）定期總結(jié)、分析，提高醫(yī)療質(zhì)量；（3）加強(qiáng)各級(jí)醫(yī)師的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；（4）抓好各項(xiàng)制度，特別是核心制度的落實(shí)；（5）做好醫(yī)患溝通。，建立醫(yī)療糾紛的長(zhǎng)效防范機(jī)制 即用“十四項(xiàng)核心制度”來(lái)規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量的管理，嚴(yán)格考核制度，每月由科室質(zhì)控小組對(duì)各科室進(jìn)行檢查考核，對(duì)考核結(jié)果不過(guò)關(guān)、違反制度者決不姑息遷就。同時(shí)，經(jīng)常組織醫(yī)護(hù)人員對(duì)近年來(lái)醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析討論，從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對(duì)性的對(duì)科室內(nèi)相關(guān)制度進(jìn)行修改和完善， 確保在醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)療糾紛的處理中做到有章可循。 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是確保醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)，良好的醫(yī)患溝通，不僅能增加患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解，加深對(duì)醫(yī)生的信任，還可以疏導(dǎo)患者的社會(huì)心理問(wèn)題，促進(jìn)疾病的轉(zhuǎn)歸。良好有效的醫(yī)患溝通，強(qiáng)化以人為本，從病人需求入手，主動(dòng)送服務(wù)，通過(guò)召開病人座談會(huì)，進(jìn)行滿意度調(diào)查等形式，及時(shí)聽取病人的意見，了解病人需求、改進(jìn)工作，努力滿足患者的合法要求。同時(shí)尊重患者的知情同意權(quán)，及時(shí)與病人家屬溝通，即入院時(shí)、手術(shù)前后、發(fā)生危、重急癥時(shí)或創(chuàng)傷性損傷時(shí)、使用毒、副作用較大或貴重藥品前、出院時(shí)。認(rèn)真履行告之義務(wù)，為改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛提供了有力的保證。2妥善處理醫(yī)療糾紛 對(duì)那些當(dāng)事人比較理智，提出通過(guò)投訴渠道解決問(wèn)題的，按照“普外科投訴處理流程”，我們及時(shí)做出答復(fù)，深入調(diào)查，客觀分析，明確責(zé)任，凡因違反醫(yī)院相關(guān)制度引發(fā)的醫(yī)療糾紛，按其責(zé)任大小，處罰責(zé)任人，全科通報(bào)批評(píng)。由于患者或家屬缺乏基本醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的診療行為不理解可能導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，各級(jí)醫(yī)師要提高警惕性，尤其患者及家屬提出意見或抱怨時(shí)，要及時(shí)耐心地向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，講解一些診療的科學(xué)性、風(fēng)險(xiǎn)性及其采取診療措施的必要性和合理性，贏得他們的理解和信任，使矛盾化解在萌芽狀態(tài)。，協(xié)商解決然通過(guò)采取以上措施，有效地減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，但由于社會(huì)環(huán)境的影響，一些醫(yī)療糾紛仍不可避免，我們對(duì)醫(yī)療糾紛的解決原則是:正確認(rèn)識(shí)，坦然面對(duì)，緩和矛盾，妥善解決。針對(duì)那些無(wú)理取鬧或患者不按正當(dāng)程序解決的，嚴(yán)重影響單位正常工作秩序的醫(yī)療糾紛。及時(shí)報(bào)公安科及醫(yī)務(wù)處處理。請(qǐng)他們維護(hù)單位的正常工作秩序，避免矛盾擴(kuò)大化，造成不良后果；讓他們冷靜下來(lái)后再商議解決措施?？傊谌粘９ぷ髦?，我們要堅(jiān)持按照“防處并舉，以防為主”的醫(yī)療糾紛防范與處理原則，狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，防止和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生；發(fā)生醫(yī)療糾紛后要及時(shí)解決和處理醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛的惡化和擴(kuò)大，使醫(yī)療糾紛在社會(huì)上的不良影響降到最低。第 71 頁(yè) 共 164 頁(yè)貴州省人民醫(yī)院普外科 20120701編碼:版本:生效日期:20120701替代版本:修訂原因:普外科嚴(yán)格控制高值耗材使用制度起草部門（印刷體）: 貴州省人民醫(yī)院普外科起草人姓名（印刷體）：張東興職位(印刷體）: 主治醫(yī)師起草人（簽名或蓋章）：日期:20120701審核部門（印刷體）: 貴州省人民醫(yī)院普外科審核人姓名（印刷體）：張忠民職位(印刷體）:科主任審核人（簽名或蓋章）：日期: 2012716批準(zhǔn)部門（印刷體）: 貴州省人民醫(yī)院批準(zhǔn)姓名（印刷體）：王元林職位(印刷體）:醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)批準(zhǔn)人（簽名或蓋章）：日期: 2012723普外科嚴(yán)格控制高值耗材使用制度貴州省人民醫(yī)院作為公立醫(yī)院，為貴州人民群眾提供基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，為嚴(yán)格控制醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，減輕病人費(fèi)用負(fù)擔(dān)，有效控制高值耗材在普外科的應(yīng)用，經(jīng)全科會(huì)議研究，制定規(guī)定如下：普外科高值耗材包括疝修補(bǔ)人工合成和生物補(bǔ)片、一次性胃腸道吻合器、人工血管、防粘連膜、解剖器、腹膜撐開器、可吸收縫線等手術(shù)材料。手術(shù)時(shí)，優(yōu)先選擇價(jià)格低廉的高值耗材?？浦魅巫鳛榈谝回?zé)任人，負(fù)責(zé)本科室高值耗材使用的管理。在選用高值耗材前，嚴(yán)格掌握使用指征。使用高值耗材的病例，應(yīng)向患者及家屬講明，醫(yī)保患者應(yīng)簽署高值耗材同意書并充分告知，對(duì)違反醫(yī)保規(guī)定造成賠償?shù)馁M(fèi)用，由相關(guān)治療組醫(yī)生承擔(dān)全部責(zé)任?？苾?nèi)設(shè)專門登記本（劉金香主管護(hù)師負(fù)責(zé)登記），記錄高值耗材的使用情況，包括診斷、手術(shù)者、耗材名稱與價(jià)格，按月上報(bào)使用情況。普外科高值耗材的使用由普外科醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檢查小組負(fù)責(zé)監(jiān)督。第 74 頁(yè) 共 164 頁(yè)貴州省人民醫(yī)院普外科 20120701編碼:版本:生效日期:20120701替代版本:修訂原因:普外科“危急值”報(bào)告制度及流程起草部門（印刷體）: 貴州省人民醫(yī)院普外科起草人姓名（印刷體）：張東興職位(印刷體）: 主治醫(yī)師起草人（簽名或蓋章）：日期:20120701審核部門（印刷體）: 貴州省人民醫(yī)院普外科審核人姓名（印刷體）：張忠民職位(印刷體）:科主任審核人（簽名或蓋章）：日期: 2012716批準(zhǔn)部門（印刷體）: 貴州省人民醫(yī)院批準(zhǔn)姓名（印刷體）：王元林職位(印刷體）:醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)批準(zhǔn)人（簽名或蓋章）：日期: 2012724普外科“危急值”報(bào)告制度及流程目的為保證臨床診療工作安全、高效，使“危急值”的處理流程更加便捷高效和更加規(guī)范化，普外科依據(jù)醫(yī)務(wù)處相關(guān)規(guī)定制定此制度。內(nèi)容1 危急值的定義：“危急值”通常指某種檢驗(yàn)、檢查結(jié)果出現(xiàn)時(shí)，表明患者可能已處于危險(xiǎn)邊緣。此時(shí)，如果臨床醫(yī)師能及時(shí)得到檢查信息，迅速給予有效的干預(yù)措施或治療，可能挽救患者生命；否則就有可能出現(xiàn)嚴(yán)重后果，危及患者安全甚至生命，這種有可能危及患者安全或生命的檢查結(jié)果數(shù)值稱為“危急值”。2 臨床科室醫(yī)務(wù)人員接到有關(guān)“危急值”報(bào)告的電話，并按要求復(fù)述一遍結(jié)果后，認(rèn)真記錄報(bào)告時(shí)間、檢查結(jié)果、報(bào)告者。3 護(hù)士在接獲“危急值”電話時(shí)，除按要求記錄外，還應(yīng)立即將檢查結(jié)果報(bào)告當(dāng)班醫(yī)師（或主管醫(yī)師），同時(shí)記錄匯報(bào)時(shí)間、匯報(bào)醫(yī)師姓名。4 醫(yī)師接獲“危急值”報(bào)告后（包括電腦信息提示），應(yīng)根據(jù)該患者的病情，對(duì)“危急值”報(bào)告進(jìn)行分析和評(píng)估。對(duì)進(jìn)一步的治療措施（如用藥、手術(shù)、會(huì)診、轉(zhuǎn)診或轉(zhuǎn)院等）做出決定；并在病程記錄中詳細(xì)記錄報(bào)告結(jié)果、分析、處理情況，處理時(shí)間（記錄到時(shí)與分）；若為住院醫(yī)師應(yīng)有向總住院醫(yī)師或當(dāng)日二值班報(bào)告。5 危急值見醫(yī)務(wù)處下發(fā)通知。6 危急值報(bào)告流程: 值班護(hù)士在接到“危急值”報(bào)告電話后，應(yīng)將病人床號(hào)、姓名、檢查結(jié)果、接電話的時(shí)間、檢查報(bào)告人員姓名、電話等內(nèi)容在臨床科室《危急值報(bào)告登記本》上做好記錄，同時(shí)及時(shí)通知主管醫(yī)生或值班醫(yī)生，被通知醫(yī)生應(yīng)當(dāng)在登記本上確認(rèn)簽字。工作時(shí)間依以下次序通知醫(yī)生：病人的經(jīng)治醫(yī)生，病人的主治醫(yī)生，當(dāng)日值班醫(yī)生，二線值班醫(yī)生，科主任，醫(yī)教科。 醫(yī)生接到危急值報(bào)告后及時(shí)采取相應(yīng)診治措施。主管醫(yī)生或值班醫(yī)生如果認(rèn)為該結(jié)果與患者的臨床病情不相符，應(yīng)進(jìn)一步對(duì)病人進(jìn)行檢查；如認(rèn)為檢驗(yàn)結(jié)果不符，應(yīng)關(guān)注標(biāo)本留取情況。必要時(shí)，應(yīng)重新留取標(biāo)本送檢進(jìn)行復(fù)查。若該結(jié)果與臨床相符，應(yīng)在盡快結(jié)合臨床情況采取相應(yīng)處理措施，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上級(jí)醫(yī)師。第 78 頁(yè) 共 164 頁(yè)貴州省人民醫(yī)院普外科 20120701編碼:版本:生效日期:20120701替代版本:修訂原因:住院時(shí)間超過(guò)30天的患者管理與評(píng)價(jià)制度起草部門（印刷體）: 貴州省人民醫(yī)院普外科起草人姓名（印刷體）：張東興職位(印刷體）: 主治醫(yī)師起草人（簽名或蓋章）：日期:20120701審核部門（印刷體）: 貴州省人民醫(yī)院普外科審核人姓名（印刷體）：張忠民職位(印刷體）:科主任審核人（簽名或蓋章）：日期: 2012716批準(zhǔn)部門（印刷體）: 貴州省人民醫(yī)院批準(zhǔn)姓名（印刷體）：王元林職位(印刷體）:醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)批準(zhǔn)人（簽名或蓋章）：日期: 2012724住院時(shí)間超過(guò)30天的患者管理與評(píng)價(jià)制度 目的 為進(jìn)一步加強(qiáng)我科住院患者的管理，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，保障醫(yī)療安全，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，按照《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）》最新要求，制定我科《住院時(shí)間超過(guò)30天的患者管理與評(píng)價(jià)制度》。范圍普外科住院時(shí)間超過(guò)30天的患者。內(nèi)容1. 為監(jiān)控我科是否存在過(guò)度診療、服務(wù)流程不合理現(xiàn)象，減輕群眾就醫(yī)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，特制定本制度。 2. 各帶組醫(yī)師必須嚴(yán)格執(zhí)行住院患者管理方面的相關(guān)規(guī)定。3. 患者因某種原因需長(zhǎng)時(shí)間（30天以上）住院，帶組醫(yī)師應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控和管理，上報(bào)科主任進(jìn)行專項(xiàng)管理登記，科室內(nèi)將其作為大查房重點(diǎn)，對(duì)患者長(zhǎng)時(shí)間住院的原因進(jìn)行討論、評(píng)價(jià)和分析，由管床醫(yī)師進(jìn)行記錄。4. 住院時(shí)間超過(guò)30天患者專項(xiàng)管理登記記錄的內(nèi)容主要包5. 括以下幾項(xiàng)：患者姓名、住院號(hào)、入院時(shí)間、入院診斷、病情分析、長(zhǎng)時(shí)間住院原因分