20xx年山西移動數(shù)據(jù)接入網(wǎng)維護管理實施細則-資料下載頁
2024-10-28 08:56本頁面
【導(dǎo)讀】絡(luò)安全、高質(zhì)、高效運行，特制定本管理實施細則。傳輸鏈路、用戶線路、用戶終端及配套設(shè)施。第三條各級維護部門應(yīng)認真執(zhí)行本指導(dǎo)意見。業(yè)務(wù)的良好開展，保障接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、設(shè)施安全、穩(wěn)定、高效地運行。的疑難故障處理，組織和開展省內(nèi)數(shù)據(jù)接入網(wǎng)技術(shù)支援工作。進行維護質(zhì)量分析，針對維護弱項提出改進措施并落實。程方案的制定、新建工程的局數(shù)據(jù)管理、工程的隨工和驗收管理等。公司規(guī)定的管理系統(tǒng)進行管理，包括基礎(chǔ)資料的錄入和定期更新。術(shù)要求》進行劃分。國移動CMNET網(wǎng)省網(wǎng)，由省網(wǎng)管中心負責(zé)維護管理，各地市進行配合維護，維人員進行日常的巡檢和維護。對于不支持配置IP地址的華為交換機要實行集群管理的網(wǎng)管功能，同一。配置IP地址的華為交換機與其他設(shè)備廠家的交換機混接。超過5級級聯(lián)，末端接入交換機禁止使用S1008或S1016；
【正文】 常，丟包率為 100%為中斷。 第三十七條： 互聯(lián)網(wǎng) 用戶網(wǎng)絡(luò) 測試 指標：（從 用戶端到各 地市核心路由器 ） CMNET 寬帶業(yè)務(wù)指標 項目 挑戰(zhàn) 基本 網(wǎng)絡(luò)時延 2M 電路接入方式 20ms 30ms 網(wǎng)絡(luò)時延 100M 光纖接入方式 10ms 15ms 丟包率 0% 2% 2M 下載速率（省網(wǎng)內(nèi)） 235KB/S 228KB/S 10M 下載速率（省網(wǎng)內(nèi)） 100M 下載速率（省網(wǎng)內(nèi)） 不低于 14 第六章 故障 管理 第 三十八 條 故障處理中的職責(zé)劃分： 省公司網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)協(xié)調(diào)重大、疑難故障處理，對于重大故障和全 網(wǎng)性設(shè)備硬件或軟件版本缺陷問題須向總部網(wǎng)絡(luò)部上報。 各市公司網(wǎng)絡(luò)維護部門 負責(zé)數(shù)據(jù)接入網(wǎng)故障的處理。 第三十九條 故障分類： 業(yè)務(wù)故障：由于設(shè)備不能正常運行、局數(shù)據(jù)設(shè)置錯誤、互聯(lián)互通故障、人為差錯等原因，造成某項或若干項業(yè)務(wù)質(zhì)量下降甚至中斷。 設(shè)備故障：主備用設(shè)備由于各種原因不能正常運行，對業(yè)務(wù)正常的運行造成隱患，但尚未影響業(yè)務(wù)。 在業(yè)務(wù)故障和設(shè)備故障同時出現(xiàn)的情況下，定義為業(yè)務(wù)故障 。 第 四十 條 數(shù)據(jù)接入網(wǎng)故障 級別分為 嚴重故障（較大事件）和 一般故障（一般事件） 。 第四十一條 數(shù)據(jù)接入網(wǎng) 嚴重故 障（較大事件） ： 省內(nèi) 5 萬以上 互聯(lián)網(wǎng)接入用戶無法正常訪問互聯(lián)網(wǎng) 1 小時以上。 1 個以上城域網(wǎng)（ 級以下）脫網(wǎng)或嚴重擁塞 1 小時以上。 專線接入業(yè)務(wù) 100 端口以上阻斷 1 小時以上。 第四十二條 數(shù)據(jù)接入網(wǎng) 一般故障（一般事件） 。 省 內(nèi) 15 萬互聯(lián)網(wǎng)接入用戶無法正常訪問互聯(lián)網(wǎng) 1 小時以上。 專線接入業(yè)務(wù) 20 端口以上阻斷 1 小時以上 第四十三條 數(shù)據(jù)接入網(wǎng) 故障處理原則 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門在進行故障排查時，應(yīng)本著先接入層、匯聚層后核心層，先本端后對端，先數(shù)據(jù)設(shè)備后傳 輸 設(shè)備 ，先網(wǎng)內(nèi)后網(wǎng)外的原則，按照具體路由方式，查清障礙段落。 各級維護部門應(yīng)根據(jù) 全程全網(wǎng)障礙處理流程及相關(guān)設(shè)備的緊急障礙處理流程圖，制定本部門緊急情況的應(yīng)急措施。維護人員應(yīng)熟悉操作處理方法，并嚴格按照流程圖操作。 各級維護單位應(yīng)按照數(shù)據(jù)接入網(wǎng)規(guī)定的故障處理時限處理故障，對于在規(guī)定時限內(nèi)未能解決的故障，應(yīng)及時向上級主管匯報，上級主管應(yīng)積極組織力量協(xié)助進行故障處理。 對于數(shù)據(jù)接入網(wǎng)嚴重故障和一般故障 ， 各市分公司 應(yīng)在事件發(fā)生后 15分鐘 內(nèi)口頭報告 省公司， 在事件處理完成后 1 小時內(nèi)向 省公司 提交書面報告 第四 十四條 數(shù)據(jù)接入網(wǎng) 故障處理 時限： 15 故障 維護響應(yīng)時限：接到故障通知或客戶投訴，維護人員在 15 分鐘內(nèi)響應(yīng)，即首次回復(fù)客戶。 障礙修復(fù)時限： 數(shù)據(jù)接入網(wǎng)設(shè)備故障 、 修復(fù)的時限：市區(qū) 3 小時；郊區(qū) 4 小時；農(nóng)村 6小時； CATV 設(shè)備故障、 農(nóng) 村 IP 電話設(shè)備 故障修復(fù)的時限： 郊區(qū) 4 小時；農(nóng)村 8 小時；戶線障礙修復(fù)時限： 6 小時； 線路障礙修復(fù)時限： 6 小時修復(fù)； 3 數(shù)據(jù)接入網(wǎng) 用戶 終端故障 不在以上時限要求范圍之內(nèi)。 用戶終端 故障 按照入網(wǎng)協(xié)議進行終端維修 。 16 第七章 投訴管理 第四十五條 投訴處理流程應(yīng)當(dāng)以 各級維護單位 受理客戶投訴為起點，將處理結(jié)果 反饋 客戶 或客服部門 為 終 點。 各級維護單位 應(yīng) 7*24 受理 并處理客戶投訴。 第四十六條 對于涉及網(wǎng)絡(luò)問題的重大客戶投訴事件，應(yīng)按照總部市場部下發(fā)的《中國移動重大客戶投訴處理辦法》進行處理。 第四十七條 客戶服務(wù)中心對屬于用戶端原因及可預(yù)見性原因的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)投訴應(yīng)進行預(yù)處理，此類原因包括：用戶終端設(shè)置，網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接， 突發(fā) 的大面積 障礙等根據(jù)各地市發(fā)布的電子公告 及時向用戶做好解釋工作。 第四十八條 移動公司任何部門和任何員工都有受理用戶投 訴的義務(wù)，當(dāng)受理用戶投訴時，任何移動員工必須首先承諾用戶，再進行內(nèi)部協(xié)調(diào)，不允許出現(xiàn)推委用戶現(xiàn)象。 第四十九條 各級維護部門 要立足客戶感知開展網(wǎng)絡(luò)投訴分析工作。通過對各類常見、典型及特殊等網(wǎng)絡(luò)投訴案例進行匯總、分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗，逐步形成網(wǎng)絡(luò)投訴經(jīng)驗庫，作為今后網(wǎng)絡(luò)投訴處理、故障分析可借鑒的參考資源，提高投訴處理效率。定期向客戶服務(wù)部門通報投訴分析結(jié)果，提高客戶服務(wù)部門的投訴預(yù)處理效率。 17 故障 及投訴 處理流程 網(wǎng)管 或巡檢發(fā)現(xiàn)故障 1860 派發(fā)投訴 工單 是否接入層故障 ？ 代維 人員判斷故障，實施排障工作 各市分公司受理工單排查故障 接入層 故障 ？ 代維公司技術(shù)人員判斷處理設(shè)備故障 匯聚層 故障 ？ 地市維護人員判斷處理設(shè)備故障 核心層 故障 ？ 網(wǎng)管中心維護人員受理工單，判斷處理設(shè)備故障 故障 恢復(fù)？ 填寫故障記錄，反饋投訴工單 定期匯總故障，進行分析 結(jié)束 處理接入層故障 處理匯聚層故障 各市分公司維護人員聯(lián)系網(wǎng)管中心處理 廠家支撐解決故障 廠家支撐處理，上報主管部門，或轉(zhuǎn)入其他流程處理 Y Y Y N N N Y N Y N 是否網(wǎng)絡(luò) 故障 ？ 計費中心維護人員受理工單，判斷處理設(shè)備故障 Y N 客戶申報
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