【導(dǎo)讀】專業(yè)素養(yǎng)，積極自信，誠(chéng)實(shí)樂觀。積極進(jìn)行自我反省與總結(jié)。掌握行業(yè)知識(shí)，了解客戶業(yè)。已自己的熱情和投。入贏取客戶的支持和投入?？吹讲⒏械絼e人的幫助。體和良好的生活習(xí)慣。隨意地攻擊他人。強(qiáng)詞奪理或是態(tài)度囂張傲慢。這個(gè)距離適用于業(yè)務(wù)關(guān)系、陌生人及正式場(chǎng)合。住宅銷售和商鋪銷售是不同的。在確保“風(fēng)險(xiǎn)”小的前提下，再來(lái)給客戶分析實(shí)際“收益“。方，投資風(fēng)險(xiǎn)小。他們也是經(jīng)過周密調(diào)查市場(chǎng)才選擇。要客戶表態(tài)，對(duì)于猶豫不決的客戶，要逼一逼。后，需要也能夠立即作出判斷，常常來(lái)一次就能確定購(gòu)買。興趣相關(guān)的話題，拉近雙方距離，延長(zhǎng)交談時(shí)間。

　　

【正文】 物業(yè)開發(fā)及心理學(xué)、營(yíng)銷等方面的專業(yè)知識(shí)。善于捉摸客戶的心理，為客戶購(gòu)買物業(yè)當(dāng)好顧問。并要經(jīng)?？偨Y(jié)成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。加強(qiáng)自身的修養(yǎng)。 3 地產(chǎn)銷售顧客投訴處理 1．遇顧客抱怨時(shí)秉持三原則 ⑴保持冷靜 ⑵將心比心 ⑶仔細(xì)聆聽 2．處理抱怨問題須秉持五個(gè)步驟 ⑴自我介紹 18 ⑵設(shè)法帶顧客離開賣場(chǎng)或至賣場(chǎng)角落處； ⑶若非直接處理，則應(yīng)先詢問員工事情經(jīng)過，切忌直接詢問顧客 ⑷重復(fù)陳述事情經(jīng)過 ⑸處理完后，務(wù)必安撫員工 3．處 理抱怨的階段和注意事項(xiàng) ⑴傾聽抱怨 聽完所有抱怨 保持關(guān)心地注意聽 沒有偏見 問題須加以記錄 ⑵分析抱怨的原因 抓住抱怨重點(diǎn) 排列重點(diǎn) 和以前例子相比，了解是否有共同點(diǎn) 查詢公司相關(guān)條例、政策 研究能否立即回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理 向上級(jí)報(bào)告 ⑶找出解決辦法 再研究是否包括在公司的方針內(nèi) 在權(quán)限外時(shí)則移交所屬部門。但須說明清楚，取得顧客諒解 ⑷告知解決的方法 親切地讓客人接受 不在自己權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù) ⑸檢討結(jié)果 自己處理時(shí)，自行開會(huì)檢討結(jié)果 權(quán)限外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對(duì)方的反應(yīng) 檢討 該抱怨對(duì)其他類似事件的影響 19 附：相關(guān)的房地產(chǎn)知識(shí) 什么叫建筑面積？什么叫使用面積？什么叫公共面積？ 建筑面積：指建筑物各層外墻（或外柱）外圍以內(nèi)水平投影面積之和。 使用面積：指包括墻體結(jié)構(gòu)面積在內(nèi)的直接為辦公、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及生活使用的面積和輔助用房的廚房、廁所或衛(wèi)生間以及壁柜、戶內(nèi)過道、戶內(nèi)陽(yáng)臺(tái)、地下室、附層及 米以上的閣樓的面積。在計(jì)算分戶建筑面積時(shí)，如墻體屬兩戶共有（即共墻）其面積由兩戶平均分?jǐn)偂? 公共面積：指建筑物戶門以外可使用的面積，包括層高超過 米的單車庫(kù)，設(shè)備層或技術(shù)層，室內(nèi)外樓梯， 樓梯懸挑平臺(tái)，內(nèi)外廊，門廳，電梯及機(jī)房，門斗，有柱雨蓬，突出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間，水電間，電梯及機(jī)房等。 什么是容積率？覆蓋率？綠化率？ 容積率是指建筑面積與占地面積的比。 覆蓋率是指建筑物基座占地面積與總占地面積的比。 綠化率是指綠化面積與占地面積的比。 土地用途分幾種，各使用年限為多長(zhǎng)？ 土地用途分住宅用地，使用年限為 70 年；工業(yè)用地為 50 年；商業(yè)旅游娛樂用地為 40 年；綜合用地、科學(xué)教育衛(wèi)生用地為 50 年。 住宅的建筑面積如何計(jì)算？ 建筑面積對(duì)于購(gòu)房者來(lái)說十分重要，但計(jì)算范圍比較復(fù)雜，購(gòu)房者需要有所了 解。一般需要計(jì)算建筑面積的范圍和方法是： 1） 單層建筑物，不論高度如何，均按一層計(jì)算，建筑面積按建筑外墻勒腳以上的外圍水平面積計(jì)算。單層如內(nèi)部帶有部分樓層（如閣樓）也應(yīng)計(jì)算建筑面積。 2） 兩層以上的建筑物，建筑面積按各層建筑面積的總和計(jì)算，底層建筑面積按方法 1）計(jì)算，二層及二層以上按外墻外圍水平面積計(jì)算，因 20 此建筑面積對(duì)多層和高層住宅來(lái)說，又叫“建筑展開面積”。 3） 地下室、半地下室及相當(dāng)出入口的建筑面積，按其上口的外墻外圍水平面積計(jì)算（但不包括采光井、防潮層及保護(hù)墻等）。 4） 多層和高層建筑內(nèi)的樓梯間、電梯間、垃圾道、通風(fēng) 道等均按建筑物自然層數(shù)計(jì)入總建筑面積。高層建筑物內(nèi)的技術(shù)層（供放置管道設(shè)備和修理養(yǎng)護(hù)）如層高超過 米應(yīng) 100%計(jì)算建筑面積。 5） 突出墻外的門斗、有頂蓋和柱子的走廊、檐廓和雨蓬，如上海、天津、廣州等城市一帶的“騎樓”，北京四合院內(nèi)的抄手廊等，應(yīng)按柱子的外邊線水平面積計(jì)算面積。沒有柱子、走廊、檐廓和魚蓬，按其投影面積 50%計(jì)算建筑面積。 6） 多層或高層建筑中，突出于房頂圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、水泵機(jī)房和水箱間、電梯機(jī)房等，按圍護(hù)結(jié)構(gòu)外圍水平面積計(jì)算建筑面積。 7） 封閉式陽(yáng)臺(tái)，按其水平投影面積的 50%計(jì)算建筑面積。 8） 室外樓 梯無(wú)論是作為主要通道，還是供疏散之用，均應(yīng)按每層的投影面積計(jì)算建筑面積。 建筑中不計(jì)算建筑面積的范圍是： 1） 突出墻面的構(gòu)件配件和藝術(shù)裝飾，如柱子、墻垛、勒腳、臺(tái)階、無(wú)柱雨蓬等。 2） 供檢驗(yàn)、消防用的爬梯。 3） 層高低于 米的技術(shù)層。 4） 獨(dú)立、不貼于外墻的煙囪、煙道、貯水池等構(gòu)筑物。 什么是印花稅？契稅？土地使用稅？及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？ 印花稅是對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)交往中書立、領(lǐng)受憑證收據(jù)的一種稅。它是一種兼有行為性質(zhì)的憑證稅，具有征收面廣、稅負(fù)累、由納稅人自行購(gòu)買并粘貼印花稅票完成納稅義務(wù)等特點(diǎn)。 契稅是指房屋所有權(quán)發(fā)生變更 時(shí)，就當(dāng)事人所訂契約按房?jī)r(jià)的一定比例向新業(yè)主征收的一次性稅收。它是對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)變動(dòng)征收的一種專門稅種。 21 城市土地使用稅的納稅人，指在城市、縣城、建制鎮(zhèn)、城市工礦區(qū)范圍內(nèi)使用國(guó)有土地的單位和個(gè)人。租住公有住宅的住戶不交土地使用稅，居住自購(gòu)的商品房、私有住宅都應(yīng)依法納稅。征稅的目的是為了更合理地利用城鎮(zhèn)土地，調(diào)節(jié)土地級(jí)差收入在國(guó)家、單位、個(gè)人三者間的分配，提高土地使用效率。 購(gòu)房時(shí)一次性付款和按揭付款各有哪些利弊？ 房地產(chǎn)買賣一般是個(gè)人消費(fèi)行為中動(dòng)用資金最大的交易。因此，無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，購(gòu)買商品房一般都允 許以分期付款的方式購(gòu)買。這樣既可以減輕購(gòu)房人支付錢款的壓力，使普通收入者購(gòu)房成為可能，而且也可活躍房地產(chǎn)市場(chǎng)。但是由于我國(guó)在商品房銷售中，銀行可為購(gòu)房人提供貸款（按揭）還不具有普遍性，因此我國(guó)現(xiàn)行的的購(gòu)房分期付款與國(guó)際通行的購(gòu)房分期付款概念還有差距，一次性付款也非常普遍。 一次性付款最大的好處就是，一次性付款一般可以從銷售方那里得到2%5%左右的折扣。其不利因素在于，這種付款方式對(duì)于一般的購(gòu)房者來(lái)說，一下籌集如此之多的現(xiàn)款，除了向親戚好友之外，如果從銀行提取存款，往往會(huì)造成利息的損失；另外一次性付款還有 可能加大你的購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)，如果開發(fā)商不能按期交房，甚至工程爛尾，那么你就有可能損失更多的利息，甚至全部損失。分期付款與一次性付款比較，其短處是，由于分期付款的利息是付款延期越長(zhǎng)，利率越高，購(gòu)房者需要支付的利息就會(huì)越高。不過，如果我們將通貨膨脹和個(gè)人收入增長(zhǎng)率及支付能力綜合比較，分期付款對(duì)購(gòu)房者來(lái)講更合算一些。 在供樓期間是否可以轉(zhuǎn)讓？怎樣辦理手續(xù)？ 在供樓期間樓宇想轉(zhuǎn)讓的話，銀行在原則上要求必須先付清該樓宇的全部樓款才可以將該樓宇轉(zhuǎn)讓。轉(zhuǎn)讓后的樓宇已付全部樓款，無(wú)須再做按揭貸款。