【導(dǎo)讀】予以退換直至滿足要求。改變時，必須征得設(shè)計和建設(shè)單位的同意并辦理設(shè)計變更手續(xù)。貨單位及時解決。e)根據(jù)設(shè)計規(guī)模清點本期系統(tǒng)工程的器件數(shù)量，并填寫設(shè)備器件清檢清單；將POE供電模塊直接堆疊在交換機(jī)上，保持通風(fēng)良好，可散熱。電源線排插，為POE供電模塊集中供電。統(tǒng)工程施工及驗收規(guī)范》的要求進(jìn)行安裝。

　　

【正文】 調(diào)測大概需要 XX 分鐘。施工的過程中可能需要麻煩您配合做 XXX 工作 。（等待答復(fù)） 請客戶接用戶設(shè)備試用業(yè)務(wù) 您好，業(yè)務(wù)已開通了（設(shè)備已調(diào)試完畢），您可以接上設(shè)備試用，看看有沒有問題 請客戶簽證 您好，這是我們公司的業(yè)務(wù)開通確認(rèn)書，主要是確認(rèn)我們已經(jīng)正常開通該業(yè)務(wù)，如果沒問題請你簽收，還有在服務(wù)質(zhì)量一欄請給我們做個評價。謝謝！ 告別 謝謝您配合，如有需要，您可以直接聯(lián)系我們的客戶經(jīng)理或撥打10000 號咨詢，再見！ 第二節(jié) 服務(wù)禁語 大客戶施工人員在客戶端進(jìn)施工過程中嚴(yán)禁使用有損中國電信形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話 均列為服務(wù)禁語， 如： a) 我們領(lǐng)導(dǎo)叫我們來的。 25 b) 你們領(lǐng)導(dǎo)同意的。 c) 我不管，圖紙就是這樣設(shè)計的。 d) 我也沒辦法啊。 e) 你們必須 /你們應(yīng)該 ?? 。 f) 說明書上有，你自己看。 g) 快下班了，明天再說。 h) 不知道，這事不歸我管。 i) 這是我們公司規(guī)定的。 j) 故障界面在這里，我司沒有問題，你自己找人來處理吧 行為規(guī)范 第一節(jié) 品德素質(zhì)與精神面貌 ? 上門服務(wù)的大客戶工程人員應(yīng)有組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項規(guī)章制度。 ? 具有較強(qiáng)的保密意識，對于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于來自客 戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露。 ? 具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責(zé)任心、事業(yè)心和進(jìn)取心。 ? 要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠奉獻(xiàn)、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為客戶著想，全心全意為客戶服務(wù)的服務(wù)意識，要明確客戶對我們服務(wù)的滿意度是檢驗我們工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。 ? 服務(wù)過程中充分展現(xiàn)中國電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? 誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠實的產(chǎn)品介紹，自覺維護(hù)客戶的權(quán)益。 ? 具有良好的團(tuán)隊 精神，注意主動溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。 26 第二節(jié) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 第一條 上門施工的工程人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識，熟識相關(guān)操作和測試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗，應(yīng)注意準(zhǔn)備好客戶的有關(guān)資料。 第三節(jié) 保密安全要求 第一條 與客戶接觸時應(yīng)避免談?wù)摴ぷ鳠o關(guān)的電信資費等信息，如有客戶咨詢，引導(dǎo)到客戶經(jīng)理歸口解釋。 第二條 不得任何形式取得客戶不愿意提供的資料。 具體規(guī)范 第一節(jié) 客戶端的施工規(guī)范 第一小節(jié) 通信工程施工規(guī)范 第一條 到客戶端進(jìn)行工程建設(shè)作業(yè)前，先盤點相關(guān)條件（客戶 需求、設(shè)計圖紙、設(shè)備、工單、資源、工器具、儀表），具備條件后才開工。 第二條 進(jìn)場施工前一天提前與客戶預(yù)約，并遵守約定，提前 2 分鐘達(dá)到；不能按時達(dá)到時電話通知客戶，并重新約定時間。 第三條 到客戶端進(jìn)行工程建設(shè)作業(yè)時，到場后須向客戶交底，交底范圍：施工內(nèi)容、施工方式、預(yù)計工期、需要客戶配合事宜、對客戶影響等。 第四條 施工期間涉及客戶方設(shè)施、設(shè)備的，先征得客戶同意后才能實施。 第五條 在客戶端施工期間，不得在客戶方機(jī)房、辦公室吸煙、吃飯。 第六條 在客戶端施工遵守文明施工“六個一”規(guī)定，并掛施工牌，具體樣式如下： 27 第七條 在客戶端按單作業(yè)，在客戶端 不談?wù)撆c工作無關(guān)事項，更不向客戶承諾有關(guān)業(yè)務(wù)事宜； 第八條 完成預(yù)定工作，離開客戶方前，與客戶端交接清楚，征得客戶同意、確認(rèn)后方可離開。 第九條 同期電纜、光纜工單必須合并作業(yè)，一次完成。 第十條 一個工單施工進(jìn)入客戶端不得超過 3 次。 第二小節(jié) 通信線路施工規(guī)范 一、 在客戶端進(jìn)行布、跳線施工時，客戶端內(nèi)線資源原則上由客戶自行解決，也可按照客戶要求，由我公司人員協(xié)助完成跳線接續(xù)。 二、 在客戶端進(jìn)行布、跳線施工時，應(yīng)根據(jù)實際工作量大小確定施工人數(shù)。施工一次完成 (客戶有特殊要求除外，以下同 )。 三、 布、跳線施工中，根據(jù)客戶端實際情況可選擇暗管 暗線、明管暗線、釘固式明線等方式進(jìn)行。客戶末端端接方式可選擇墻壁插座、地插座、明線接線盒方式進(jìn)行。 四、 布、跳線施工中，語音類業(yè)務(wù)宜選用雙絞線、數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)宜選用五類線或超五類線。 第二節(jié) 客戶端電信設(shè)備安裝規(guī)范 一、 客戶端電信設(shè)備是指在放在客戶端提供電信網(wǎng)絡(luò)接入能力的有源設(shè)備，包括 MODEM、光端機(jī)、光電收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、交換機(jī)、路由器、電腦 28 等，此外還包括一些軟件、網(wǎng)卡等?？蛻舴?wù)工程師在客戶端進(jìn)行設(shè)備施工就是指對如上放于客戶端的電信設(shè)備的安裝。 二、 在客戶端進(jìn)行設(shè)備施工時應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前必須征求客 戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，電纜線在客戶端的走線方式和走向等。 三、 設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計中確定的設(shè)備種類、型號進(jìn)行施工，發(fā)現(xiàn)不符時應(yīng)暫停施工，及時向派出工單部門反映。 四、 進(jìn)行設(shè)備安裝前，應(yīng)對用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括用戶電源、接地、環(huán)境溫度、濕度、防塵情況等。環(huán)境檢查完成后，應(yīng)作記錄，并將記錄結(jié)果在最后的大客戶交付書中標(biāo)識、注明。 五、 為減少施工對客戶工作的影響，原則上設(shè)備施工要求 1 次完成，施工、監(jiān)理人數(shù)不宜超過 4 人，需安裝機(jī)柜或客戶端多個機(jī)房施工時，根據(jù)需要與客戶商定施工計劃。 六、 在進(jìn)行設(shè)備安裝時應(yīng)戴好防靜電環(huán)，以免因靜電引起設(shè)備故障或損壞。 七、 設(shè)備必須放置在干燥、整潔、平整的機(jī)架內(nèi)或者桌面上。若上架可放置在機(jī)柜的托板上，必須擺放平整，固定牢靠。 八、 設(shè)備擺放位置周圍 10 厘米范圍內(nèi)不得放置其他物品，以留有把足夠的散熱空間。 九、 設(shè)備安裝應(yīng)靠近客戶設(shè)備，盡量放在同一機(jī)柜中，連線長度不能超過技術(shù)規(guī)范要求。 十、 設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。 第三節(jié) 開通調(diào)測規(guī)范 十一、 在客戶端進(jìn)行的開通調(diào)測主要是指對所安裝的 終端設(shè)備的調(diào)測及對本地段電路的測試和全程電路的測試，目的是為驗證電路是否達(dá)到開通標(biāo)準(zhǔn)。 十二、 開通調(diào)測中對終端設(shè)備的調(diào)測主要指：對所安裝的電信終端設(shè)備器 29 件情況進(jìn)行檢查、進(jìn)行終端設(shè)置等。對傳輸線路的測試主要是指對電路誤碼率、光纖的光功率、線纜環(huán)阻及條件許可下高端協(xié)議的測試。 十三、 減少對客戶工作的影響，客戶支持工程師在客戶端進(jìn)行的開通調(diào)測原則上要求 1 次完成，最多不能超過 2 次，并盡可能與客戶端電信設(shè)備安裝一并完成。開通調(diào)測時人數(shù)不宜超過 2人。 十四、 開通調(diào)測中，一般要求先進(jìn)行客戶端電信終端設(shè)備的調(diào)測，然后進(jìn)行接入段電路的測試，最 后進(jìn)行全程電路的測試。 十五、 跨地區(qū)業(yè)務(wù)電路的開通調(diào)測過程中，各縣、區(qū)局負(fù)責(zé)本段電路的環(huán)回測試，電路的全程調(diào)測由業(yè)務(wù)發(fā)起局負(fù)責(zé)發(fā)起，中間局和對端局協(xié)同配合。在進(jìn)行全程電路的測試時，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局起協(xié)調(diào)作用。（建議由業(yè)務(wù)發(fā)起部門作為主調(diào)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，其他局服從主調(diào)局的調(diào)度和配合）。 十六、 開通調(diào)測中，對于測試中未達(dá)到指標(biāo)要求的測試項目，在查明原因并解決問題后，應(yīng)再次進(jìn)行測試。 十七、 對符合大客戶差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的電路，開通調(diào)測時應(yīng)按差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的指標(biāo)完成 。 XX 電信大客戶接入工程服務(wù)“六個一”實施規(guī)范 為了進(jìn)一步規(guī)范大客戶 接入工程服務(wù)行為，更好地體現(xiàn)我司的用心服務(wù)，樹立良好的維護(hù)窗口服務(wù)形象，全面提升我司的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)集團(tuán)公司、省公司規(guī)范服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我司實際，特制定本實施規(guī)范。 一、“六個一”的含義 “六個一”是指大客戶接入工程作業(yè)人員入戶服務(wù)應(yīng)配備的一雙鞋套、一塊防塵布、一塊抹布、一個垃圾袋、一張 文明施工評價表 、一張大客戶服務(wù)確認(rèn)書。大客戶接入工程作業(yè)人員的工具箱必須隨時裝備“六個一”。 二、“六個一”的用途規(guī)范 鞋套：進(jìn)入大客戶機(jī)房作業(yè)時，對需穿鞋套的場合 ， 大客戶接入工程作業(yè)人員應(yīng)穿鞋套入室。鞋套為一 次性用品，不得重復(fù)使用。 30 防塵布：作業(yè)時，蓋在作業(yè)周圍客戶的設(shè)備、桌子、椅子或地板上。防塵布可重復(fù)使用，視新舊、臟凈情況更換。 抹布：用于作業(yè)后清潔作業(yè)現(xiàn)場。抹布可重復(fù)使用，視新舊、臟凈情況更換。 垃圾袋：用于作業(yè)后清理現(xiàn)場留下的垃圾、工余料。垃圾袋為一次性用品，不得重復(fù)使用。 文明施工評價表：在作業(yè)結(jié)束時，由大客戶對文明施工情況進(jìn)行綜合評價。 大客戶服務(wù)確認(rèn)書：調(diào)測完畢，向客戶演示并與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)開通后，交付大客戶服務(wù)確認(rèn)書給客戶。 31 中國電信大客戶工程文明施工評價表 序號 文明施工內(nèi)容 執(zhí)行情況（打“√”即可） 備注 是 否 1 進(jìn)場施工前先電話預(yù)約； 2 進(jìn)入客戶方按照客戶規(guī)定登記； 3 進(jìn)場施工先與客戶進(jìn)行交底：交流施工內(nèi)容、方式及需要對方配合事宜、施工工期； 4 施工人員統(tǒng)一著裝（中國電信馬甲或制服），規(guī)范用語，持證上崗； 5 施工使用電動工具接電需征得客戶同意； 6 施工期間不大聲喧嘩、嚴(yán)格控制噪音； 7 施工期間需動用客戶設(shè)備、工具需征得客戶同意； 8 收工時需進(jìn)行現(xiàn)場清潔； 9 與客戶交流使用文明用語； 10 不在客戶面前交談與工作無關(guān)內(nèi)容； 11 工作人員儀容整潔； 12 不在客戶指定吸煙區(qū)外吸煙； 13 不帶食物進(jìn)入大客戶園區(qū)； 14 離開客戶機(jī)房需客戶確認(rèn)。 綜合評價： 優(yōu) 良 中 差 （打“√”即可） 客戶評價簽名： 確認(rèn)日期：年 月 日