【正文】 方式表達出來，良好的培訓效果評估體系有利于判斷培訓的有效性，為各種培訓項目的改進、繼續(xù)推進提供科學的決策依據。本文采用柯克派崔克提出的培訓效果評估模型，在這個模型中，培訓效果評估包括四個階段的評估：216。 反應層次評估——對培訓的組織和實施以及培訓本身的質量進行評價。216。 學習層次評估——評價學員對培訓內容的掌握情況。216。 行為層次評估——評價培訓給學員帶來的行為上的改變。216。 績效層次評估——評價培訓是否使學員和組織的工作績效得到提升。一、 決定培訓評估的層次從培訓評估的深度和難度來看，培訓評估模型依次包括反應層、學習層、行為層和績效層四個層次。從理論上講，隨著培訓評估層次的提高，可以看到培訓所帶來的更深層次的影響，能夠發(fā)現(xiàn)培訓項目的價值。但是，由于包括人、財、物在內的資源因素的限制，不可能對所有的培訓項目都進行四個層次的培訓效果評估。因此，在開展培訓效果評估之前，對于每個培訓項目，建行必須有針對性地選擇培訓效果評估的層次。常用的、決定培訓效果評估層次的方法是決策樹分析法（如下圖）。通過決策樹分析來取舍每個培訓課程的評估層次。但是無論是哪一個培訓項目，第一層次的評估－反應層次評估都是必須的。二、 學員反應層次的評估反應層次的評估是指在培訓剛結束之后，培訓學員對培訓項目的主觀感受。反應層次的評估易于進行，信息獲得最容易、最直接，是最基本、最普遍的評估方式。這個層次關注的是學員對培訓項目及其有效性的知覺。 評估內容反應層次的評估包括對培訓組織實施、培訓后勤支持等兩個方面的評估。兩個方面包括的具體內容如下表所示：培訓組織實施培訓后勤支持1 培訓目標是否合理明確？2 培訓內容是否實用？3 培訓教材是否完善？4 培訓方法是否合適有效？5 培訓講師是否具備相應的教學態(tài)度、教學水平和教學方法？6 培訓時間進度安排是否合理？1 組織培訓的整個過程是否有條不紊？2 培訓環(huán)境是否滿足培訓的要求？3 其他培訓后勤支持是否及時滿意？ 評估步驟及方法步驟一：即時評估：在培訓結束之后，由培訓助理發(fā)放培訓評估問卷（見附件：反應層次評估培訓評估表），就學員對培訓的各方面進行問卷調查。之后，由培訓助理對問卷進行回收。或者，可以由培訓信息管理人員將培訓評估問卷通過電子郵件的形式，發(fā)放給各個學員，要求學員填寫完畢之后，回寄給培訓助理。步驟二：后續(xù)調研：在問卷調查結束之后，從學員中隨機挑選一部分員工進行小組座談，聽取他們對該培訓項目各方面的意見和建議。訪談提綱可參考附件：反應層次評估－小組討論訪談提綱。步驟三：評估報告：對上述評估步驟進行定量和定性分析，將培訓評估問卷的信息輸入統(tǒng)計軟件，對培訓課程的各個方面進行統(tǒng)計分析；之后，對小組座談獲得的信息進行定性分析；對定性分析和定量分析結果進行整合，撰寫培訓效果評估報告。三、 學員學習層次的評估學習層次的評估是用來檢驗學員對知識、技能和態(tài)度的掌握程度，即學員是否掌握了培訓目標中要求他們學會的東西。這一層次的評估通過對學員培訓前后知識、技能、態(tài)度的水平進行比較，來確定培訓的收獲。這一層次的評估結果還不能顯示學員是否能將學到的內容應用到工作中，但它是未來工作中行為改進的基礎。 評估內容學習層次的評估包括對三類學習成果，即知識、技能、態(tài)度的評估：1） 知識成果是指培訓獲得的有關原理、事實、程序或過程等方面的信息，即通過培訓可以回答“是什么，做什么，怎樣做，何時做”等問題。2） 技能成果是指完成一項任務所需具備的能力，如組裝一件產品、排除設備故障、處理顧客投訴、有效地進行溝通等。這一層次評價技能成果的重點在于學員是否學到了這些技能或技能水平是否得到提高，而不是技能在工作中如何應用。3） 態(tài)度的改善也是培訓的一個重要結果，例如培訓可以幫助樹立“質量第一”的觀念，或改善了團隊合作的積極性。 評估步驟及方法1） 對知識掌握的評估：通過筆試、計算機考試或口試來考察培訓結束后學員對知識的掌握程度，考試包括選擇、填空、正誤判斷和問答等形式。2） 對技能掌握的評估：由于技能的掌握相對于知識更強調其操作性，即“是否會做”，而不是只“知道如何做”，因此可以通過工作模擬法和自我評價法來評估技能的提高。其中，比較具體的技能容易通過工作模擬法進行實際操作測試，具體步驟如下：216。 選擇具體方法：常見的工作模擬方法包括——角色扮演、案例分析、管理游戲、綜合的評價中心等。具體可以根據評估的具體技能的特點決定具體的工作模擬方法。例如：管理技能的培訓可以用管理游戲的方式進行評估，談判技巧培訓可以用角色扮演的方式評估，團隊協(xié)調能力可以采用評價中心的方法。選擇的依據可以參考培訓項目可以在這些模擬活動中投入多少時間和精力。如果培訓項目時間緊內容多，則可以選擇角色扮演、案例分析等快捷的形式進行評估；如果培訓項目周期較長，有較為充足的時間進行模擬活動，那么可以選擇管理游戲和評價中心等較為復雜的方法。216。 工作模擬活動的準備，進行活動準備時需要確定以下內容：178。 確定模擬的具體情境。178。 組織評估人員。178。 制定模擬活動的計劃、規(guī)則和活動進行程序。178。 確定活動時間、地點，并準備模擬活動所需的設備設施。216。 實施工作模擬活動。工作模擬活動的評估，既可以在培訓過程中對已經完成的一部分培訓內容進行學員的評估，也可以在培訓項目結束后再實施評估。但是具體實施方法是一致的：178。 在模擬活動實施之前，由組織者介紹模擬活動的內容、操作方法。178。 說明模擬活動目的是為了評估學員的技能是否有所提高、提高的程度如何。178。 按照計劃程序進行模擬活動。216。 實施評估與形成報告。評估者對學員在模擬活動中的表現(xiàn)進行觀察，根據事先設定的標準對學員的表現(xiàn)和模擬活動中學員取得的成績做出評價，之后撰寫培訓效果評估報告。在此步驟，可參考附件：學習層次評估——綜合評價中心法評估量表。3） 對態(tài)度改變的評估：態(tài)度方面的培訓主要是針對學員對某一事項的認識、看法、和傾向性而進行的。這是一個較為模糊的概念，并不容易捕捉此類培訓帶來的變化，需要由學員主動表現(xiàn)出自己的轉變。因此，對于態(tài)度方面的培訓，可以采用自我評估法和心得報告相結合的方式進行培訓效果的評估。態(tài)度改變的評估步驟如下：216。 培訓前的自我評估。在培訓開始前，由培訓助理組織學員填寫態(tài)度調查表。學員對現(xiàn)有的某項事物的態(tài)度進行自我評價，通過評估表中問題的引導，學員可以了解自己對該項事物的傾向性。評估表格由學員自己妥善保存，留待培訓后的對比參考。態(tài)度調查表可以參考附件：學習層次評估——態(tài)度調查表。216。 培訓后的再次評估：在培訓后，再次由培訓助理組織學員填第二次態(tài)度調查表，針對自己培訓后對該項事物的態(tài)度進行評價打分。具體操作方法同步驟一。216。 評估分析與心得報告。178。 由培訓實施者或培訓助理指導學員對自己兩次填寫的態(tài)度調查表進行統(tǒng)計和比較，從差異分析的結果使學員了解培訓對自身態(tài)度的影響。178。 由培訓實施者或培訓助理組織學員進行座談，由學員表述自己通過培訓前后的評價變化，認識到的自身態(tài)度或看法的轉變，以及自己的培訓心得、疑問、或不同意見。178。 培訓實施者根據傾聽和觀察，判斷培訓是否帶來學員態(tài)度的改善，并總結形成培訓效果評估報告。四、 學員行為層次的評估行為層次的評估要了解員工經過培訓，是否在實際的工作中運用了從培訓中學到的東西，工作行為是否發(fā)生改變。即學員結束培訓回到工作崗位上一段時間后（通常是三至六個月，主要依據為某項行為改變通常需要的時間），他/她的工作表現(xiàn)是否提高了或達到新的標準要求。由于員工行為的改變才是培訓的直接目的，因此這一層次的評估結果可以直接反映培訓的實際效果，也是企業(yè)高層和直接主管更關心的，是培訓效果評估中的一項重要內容，但這項評估操作比較復雜。 評估內容行為層次的評估是為了確定從培訓項目中所學到的知識、技能和態(tài)度在多大程度上轉化為實際工作行為的改進。因此評估的內容主要包括新知識、新技能應用的情況以及工作行為的變化。 評估方法及步驟較為普及且便于使用的行為評估方法有兩種：行為評價量表法和行動計劃法。培訓管理者可以選擇任意一種方式實行評估，或者將二者結合使用。1） 行為評價量表法：行為評價量表是行為層評估中最常使用的工具，由相關人員對象對學員在培訓開始前和培訓結束后一段時間的工作行為表現(xiàn)分別進行評價，通過分析評分差異來判斷學員在培訓后是否采取了相應的行動。使用行為評價量表進行評估的具體步驟如下：216。 選擇評估者：178。 根據不同培訓的具體內容，評估者可以是學員本人、上級主管、同事、直接下屬或客戶。通常為了客觀起見，會要求學員本人對自身的行為現(xiàn)狀進行評估的同時，再選擇與學員的工作直接關聯(lián)的其他人員對學員進行客觀的評價，在學員的領導、同事、下屬或客戶當中選擇幾個具有代表性的人員。這種選擇一般是與培訓內容直接相關的。例如：培訓人員管理技巧時，評估人比較適合選擇學員的下屬或直接上級；溝通協(xié)調能力的培訓，則可以選擇與學員共同合作的同事或有經常業(yè)務來往客戶作為評估人；178。 在確定好評估者之后，由培訓管理人員向被選定的評估人進行溝通，向他們說明邀請他們參加評估的目的，并作簡要的評價量表填寫指導。為了保證評估人提供的意見是客觀、坦誠的，需要向被選定的評估人說明他們將以匿名的形式填寫評價量表，他們提供的意見將在統(tǒng)計分析之后提供給學員本人作為改進的參考。216。 進行培訓前的現(xiàn)狀評估在培訓實施之前，由培訓管理人員發(fā)放行為評價量表，被選定的評估者（學員本人、主管、同事、下屬或客戶）就學員現(xiàn)有的某項行為表現(xiàn)進行評價。之后，由培訓管理人員對量表進行回收、統(tǒng)計、存檔。評價量表的方法與回收也可以通過電子郵件的形式進行。行為評價量表可以參考附件：行為層次評估——行為評價量表（自我評估）、行為層次評估——行為評價量表（下屬評估）。216。 進行培訓后的二次評估178。 確定二次評估的時間。在培訓結束后需要間隔一段時間，通常是三個月至六個月，具體時間應根據培訓內容的復雜程度和相關知識技能應用導致行為改變所需要的時間來確定，如評估的是某項具體的技能應用情況，時間間隔可以短些；若是像管理培訓這類復雜或綜合的內容，時間間隔需要長些，三個月至六個月，甚至更長。178。 由選定的評估者填寫內容相同的行為評價量表，針對該學員培訓后的工作行為表現(xiàn)進行評價打分。具體操作方法同步驟二。216。 分析量表與形成報告比較培訓前評估結果與培訓后二次評估的結果，從差異分析了解培訓內容是否得到了應用，學員的工作行為在多大程度上發(fā)生了改變。178。 評估表中的總分的變化體現(xiàn)學員總體行為是否有改變。178。 單項行動的分數變化體現(xiàn)學員對每一項行動的變化情況。2） 行動計劃法：行動計劃是學員為了將培訓中所學的內容轉化到工作中，而做出的具體安排和承諾。行動計劃有助于幫助培訓師評估學員在多大程度上將其在培訓中所學運用到工作中去。學員在培訓期間制定行動計劃，包括完成與培訓項目有關的特定目標的具體步驟，以及完成的截止時間。行動計劃結束時可以給學員和培訓實施者提供以下信息，這些信息將幫助他們掌握培訓體現(xiàn)在學員身上的效果。通過行動計劃法進行評估的具體步驟如下：216。 制定行動計劃書。在培訓過程中，隨著內容的進程，要求學員制定改進行為的行動計劃書，內容包括：178。 確定行動范圍和目標。根據培訓項目的內容確定行動范圍和目標，同時明確培訓內容與工作之間的關系，形成行動范圍清單包括各項需要改進的方面。178。 編制行動內容。即針對各項需要改進的方面，制定具體的行動步驟、每一行動步驟完成的時間、是否要求特定的資源。178。 行動計劃由培訓師審閱簽字，以確保計劃能夠反映培訓目標和個人需求。178。 行動計劃書可以參考附件：行為層次評估——行動計劃。216。 行動計劃的溝通與確認178。 培訓結束之時，由培訓職能部門召開培訓總結會，參加者包括培訓項目實施者、學員及學員的直接主管，共同討論培訓的行動計劃，爭取學員主管對學員行動計劃的支持和幫助。178。 要求學員在返回工作崗位后，與主管溝通討論各自的行動計劃，雙方達成認同，并把行動計劃交給主管備份。178。 培訓實施者與學員約定后續(xù)的跟蹤調查，通常的后續(xù)調查時間在培訓結束后3－4月左右（依據行為改變所需要的時間）。216。 行動計劃問卷追蹤178。 在培訓結束后3——4月左右，由培訓管理者通過學員所在的部門或通過電子郵件向學員發(fā)放行動計劃調查問卷，了解學員的行動計劃完成情況。要求學員在填寫完畢之后，與自己的主管確認自己的計劃完成情況后，回寄給培訓管理者。行動計劃調查問卷可以參考附件：行為層次評估——行動計劃調查問卷示例。178。 由培訓管理者和培訓實施者對回收的調查問卷進行分析。如果學員沒有按計劃如期達到目標，培訓實施者或管理者組織對學員和其直接主管的座談，找出行動計劃失敗的問題所在，要求學員針對這些項目進一步設計新的行動計劃。216。 效果分析與報告：由培訓管理者或培訓實施者對行動計劃調查問卷結果和座談的結果進行整合，分析學員行為改進的數量、程度、和效果，撰寫培訓效果評估報告。五、 學員績效層次的評估績效層次的評估主要是測量培訓的效益性，即培訓是否改善了組織的績效。這一層次的評估反映了培訓對組織的影響，體現(xiàn)了企業(yè)培訓的最終目的，是企業(yè)最重要的培訓效果，也是企業(yè)高層管理者最關心的、最具說服力的評價指標，但也是最難確定培訓效果的部分。需要注意的是，這一層次進行的評估，側重點是培訓為組織帶來的益處，而不是培訓本身是否有效。 評估內容績效層次的評估主要是評估學員培訓后的行為改變的具體結果，即對培訓之后的員工工作業(yè)績、以及員工所在機構的整體工作業(yè)績進行測量、分析和判斷，確定培訓帶來的效果。具體可表現(xiàn)為：1） 考察收益指標的變化：如時間節(jié)約、成本降低，產出增加、質量提高、顧客滿意度提高、投訴率下降、員工流動率降低等。收益指標舉例以及指標改變與培訓項目的相關性可參考下表：收益指標相關培訓內容（舉例）指標改變（具體結果）時間針對以前的工作程序設計了更有效的工作程序并對學員進行培訓。學員在工作中嚴格的遵循高效的操作程序導致的操作流程時間縮短。成本個人技能培訓；訪談技術培訓；人際關系培訓；工作效