【正文】 具放于易取、明顯的位置。(2)小餐具應(yīng)分類擺放于抽屜內(nèi)。(3)要求擺放整齊。(4)輕拿輕放各種用具。整理工作臺(tái)(1)用具于每次使用完后必須歸回原位。(2)抽屜和柜門輕開輕關(guān)，隨手關(guān)閉。(3)工作臺(tái)內(nèi)不允許存放與服務(wù)無(wú)關(guān)的用品。(4)每日結(jié)束時(shí)將工作臺(tái)清掃干凈。服務(wù)員行為規(guī)范服務(wù)人員必須淡妝上崗，穿好工作服，佩戴好工作牌，帶好圓珠筆、酒起子等上班工具。工裝整潔，干凈，無(wú)污漬。上崗前不吃異味食品，(大蔥、大蒜、韭菜、豆腐乳、臭豆腐等)，保持口腔清潔衛(wèi)生。上崗后不掏耳朵，挖鼻孔，撓頭發(fā)，打噴嚏。站立：兩臂自然下垂，雙手小腹前自然相握，右手在上，左手在下，雙腳并立，挺胸收腹，目光平視，抬頭微笑，自然大方。行走：抬頭平視，兩手自然擺動(dòng)，收腹挺胸，面帶微笑，身體保持平衡，步伐可快可慢，輕柔穩(wěn)重。坐姿：坐在椅子面三分之二處，胸部自然挺直，立腰收腹，肩部平正，下頜微收，目光平視，雙腿并攏，雙手自然放在腿上。微笑：微笑服務(wù)是服務(wù)人員的法寶。甜美自然的微笑，落落大方的表情，清新亮麗的面孔，給人沐浴春風(fēng)的感覺。微笑可以化解一切的不愉快，可以拉近人與人之間的友好關(guān)系。交談：與客人交談時(shí)要注意傾聽，精神集中，表情自然，眼睛注視著對(duì)方，要不時(shí)的微笑點(diǎn)頭，不要打斷客人的說(shuō)話，要回答“好的”“是的”以示尊重。切忌用反問的語(yǔ)言打斷客人的話語(yǔ)或心不在焉，心神不定。語(yǔ)言：服務(wù)員說(shuō)話要輕柔大方，盡量使用普通話，在工作環(huán)境遇到任何人都要點(diǎn)頭微笑?！澳谩薄罢?qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起要常掛在嘴邊。使用禮貌用語(yǔ)是對(duì)他人的尊重，彰顯自己的文明素質(zhì)。禮讓：在工作環(huán)境與人相遇要學(xué)會(huì)禮讓。與客人相遇要首先止步，微笑點(diǎn)頭，側(cè)身相讓，使客人先行通過(guò)。如若在坐著的時(shí)候有人向你走來(lái)，要馬上起身打招呼，以示尊重。牢記服務(wù)八字方針：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。炊事人員職業(yè)道德規(guī)范熱愛炊事工作，樹立為生產(chǎn)、為職工服務(wù)的思想，態(tài)度熱情，服務(wù)周到，為就餐職工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？炭鄬W(xué)習(xí)，努力實(shí)踐，不斷進(jìn)取，熟練掌握烹飪技術(shù)，提高飯菜質(zhì)量，努力干好本職工作。樹立主人翁意識(shí)，勤儉節(jié)約，精打細(xì)算，努力降低成本，減少浪費(fèi)。認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，對(duì)食堂的食品衛(wèi)生負(fù)責(zé)，杜絕食物中毒事故的發(fā)生。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，自覺糾正不正之風(fēng)，維護(hù)食堂聲譽(yù)。服務(wù)質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容工裝進(jìn)入工作崗位必須著工裝，工作服、工作帽等要整潔、挺括，無(wú)破損，系齊紐扣。不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改，并批評(píng)教育。工號(hào)牌工號(hào)牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓就餐職工明顯看到，不得歪斜。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。飾品不得佩戴任何飾品，不帶有色眼鏡。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。發(fā)式女員工不梳披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要束好，前發(fā)不過(guò)眉，男員工發(fā)腳不超過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過(guò)耳。男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔，不得鋦彩色頭發(fā)。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育?？谇簧蠉徢安缓染疲怀运?、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。身體 勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑香水。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。面容服務(wù)員可淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。手工作前要洗手，勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。二、禮節(jié)禮貌語(yǔ)言 工作時(shí)間講普通話，使用禮貌用語(yǔ)，不用俚語(yǔ)和污言穢語(yǔ)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。語(yǔ)調(diào)親切、熱情、誠(chéng)懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。話要清楚、流利，意思要表達(dá)明確、簡(jiǎn)練。聲調(diào)要以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要低于客人。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。傾聽表情要專注、誠(chéng)懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)作記錄。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育?；卮饍?nèi)容要準(zhǔn)確，不能說(shuō)：“不知道”等否定或似是而非的語(yǔ)句，應(yīng)盡自己所知回答。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。三、行為舉止坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm(45度)腳跟并攏。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。站姿 在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm(45度)，腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺(tái)上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢(shì)平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍(火警等緊急情況例外)；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。行禮 按規(guī)定姿勢(shì)恰當(dāng)行禮。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。握手按規(guī)定姿勢(shì)握手。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。四、勞動(dòng)紀(jì)律考勤 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。服務(wù)人員紀(jì)律性無(wú)扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無(wú)關(guān)的事情等現(xiàn)象。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)外環(huán)境完好、整齊，干凈無(wú)垃圾。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。地面平整、干凈，無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。門窗 無(wú)灰塵。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。墻面無(wú)灰塵、污水跡、無(wú)蛛網(wǎng)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。電話定期消毒，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育?？照{(diào)排風(fēng)口無(wú)灰塵，無(wú)污跡。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育?？陀闷窡o(wú)灰塵，無(wú)污跡。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。設(shè)施設(shè)備定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定違反此規(guī)定者立即整改，并對(duì)當(dāng)事人批評(píng)教育。六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能微笑面帶微笑，能夠微笑接待每一位就餐職工，微笑自然、得體。不微笑立即整改，并批評(píng)教育。耐心對(duì)客人每一次咨詢都能認(rèn)真對(duì)待，詳細(xì)解釋，直至客人明白。對(duì)客人不耐心立即整改，并批評(píng)教育。周到對(duì)客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評(píng)教育。效率對(duì)客人的各項(xiàng)合理要求、各項(xiàng)服務(wù)均能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。技能精通業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)際操作動(dòng)作嫻熟。達(dá)不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。七、餐飲服務(wù)工作程序各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育?？諝馇鍧嵆潭惹逍聼o(wú)異味。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。菜式美觀程度色、形、器俱佳。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。職工食堂文明就餐公約自覺排隊(duì)按順序刷卡打飯，維護(hù)就餐秩序；保持餐廳衛(wèi)生整潔，不在餐廳內(nèi)吐痰、吸煙；就餐時(shí)，不大聲喧嘩，保持餐廳安靜；自覺愛護(hù)餐廳財(cái)物，如不慎損壞，自覺賠償；就餐完畢，清理干凈餐桌及餐具上的食物殘?jiān)?，餐具放在指定位置；愛惜糧食，杜絕浪費(fèi)，按需購(gòu)買食品數(shù)量；購(gòu)買飯菜如不合口味，及時(shí)向食堂工作人員文明禮貌反映；未經(jīng)允許，不進(jìn)入廚房、庫(kù)房；自覺遵守餐廳規(guī)定，不帶寵物進(jìn)入餐廳；患有傳染病人員在發(fā)病期間，不要在餐廳就餐。文明進(jìn)餐講風(fēng)尚，自覺排隊(duì)不擠撞；愛惜糧食是美德，艱苦樸素不能忘；尊重他人彰素養(yǎng)，相互謙讓成眾望；餐廳文化人人建，企業(yè)文明處處揚(yáng)。52 / 52