【正文】 ○ 煙酒柜應(yīng)認(rèn)真做好盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)貨與帳面庫存不對(duì)時(shí)要及時(shí)做出反應(yīng)，如有大的差異，要立即通知安檢部和部門主管。（專柜每班進(jìn)行點(diǎn)數(shù)，并登記銷售數(shù)量，認(rèn)真做好交接工作；開放式貨架上貴重?zé)熅?，每周進(jìn)行一次盤點(diǎn)循環(huán)，每一輪循環(huán)須不同的人進(jìn)行盤點(diǎn)；倉庫每天進(jìn)行盤點(diǎn)；如有丟失立即報(bào)告安檢部。） ○ 協(xié)調(diào)好員工/促銷員吃飯及休息時(shí)間，確保有人看管商品?！?收銀員、出口迎賓員（安檢員）應(yīng)優(yōu)先核查小票。□ 服裝部服裝屬商場高損耗商品。為了更好地控制損耗，服裝部員工必須增強(qiáng)防損意識(shí)，嚴(yán)格遵守以下防損要求：○ 充分利用“三米微笑”服務(wù)于顧客?！?員工上班要經(jīng)常巡視特價(jià)服裝區(qū)?！?如發(fā)現(xiàn)有顧客不在試衣間換衣，應(yīng)主動(dòng)上前帶領(lǐng)顧客去試衣間試衣，做到熱情有禮。○ 所有自用品應(yīng)貼上自用品標(biāo)簽?！?保持儲(chǔ)物間整潔有序。硬標(biāo)簽鑰匙每班應(yīng)由專人保管，不能將鑰匙隨便放在沒人看管的地方。如有員工隨處亂放將受到行為指導(dǎo)?！?員工做區(qū)域整理時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有損壞的硬標(biāo)簽，應(yīng)立即交到安檢部，并提供有關(guān)信息?！?提醒、制止顧客將未買單商品帶入試衣間?！?協(xié)調(diào)好員工/促銷員吃飯及休息時(shí)間，確保有人看管商品?！?專柜每班進(jìn)行點(diǎn)數(shù)，并登記銷售數(shù)量，做好交接工作?！?如有丟失，立即報(bào)告安檢部并提供相關(guān)信息。參考沃爾瑪：○ 打價(jià)槍用完當(dāng)天歸還索賠部，嚴(yán)禁隨處擺放。沃爾瑪○ 盒裝領(lǐng)帶應(yīng)將開口封死，金額在55RMB以上的領(lǐng)帶，應(yīng)100%貼上軟標(biāo)簽。如發(fā)現(xiàn)無軟標(biāo)簽，應(yīng)立即向防損部申領(lǐng)。沃爾瑪□ 鞋、皮具、箱包類 ○ 鞋類員工要留意光腳穿拖鞋或鞋子較破爛的顧客。 ○ 員工應(yīng)經(jīng)常檢查特價(jià)鞋上的硬標(biāo)簽是否松脫。 ○ 箱包類員工要留意那些手上拿有其他商品的顧客。 ○ 嚴(yán)格遵循開具銷售小票顧客去收銀臺(tái)買單憑有效的收銀小票和銷售小票給顧客取貨的程序。 ○ 如發(fā)現(xiàn)顧客有不誠實(shí)跡象，應(yīng)立即報(bào)告安檢部或通知場內(nèi)防損員，注意講清該顧客的特征等有關(guān)情況。 ○ 注意檢查開放式貨架上背包、手袋、皮帶等商品的硬標(biāo)簽有無松脫。 ○ 對(duì)于金額較高、體積較小的銀包等貴重商品應(yīng)100%貼上軟標(biāo)簽。如發(fā)現(xiàn)無軟標(biāo)簽，應(yīng)立即向安檢部申領(lǐng)。 ○ 儲(chǔ)物間（賣場小倉庫）在無人時(shí)要鎖好，營業(yè)結(jié)束后要檢查確保儲(chǔ)物間鎖好?！?收銀員、出口迎賓員（安檢員）應(yīng)優(yōu)先核查專柜商品小票。 注意：顧客買單后，應(yīng)及時(shí)取下硬標(biāo)簽或軟標(biāo)簽并妥善保管。□ 辦公用品柜○ 專柜每班應(yīng)進(jìn)行點(diǎn)數(shù)，并登記銷售數(shù)量，各班之間做好交接工作?！?做好進(jìn)出貨登記?！?堅(jiān)持做好1對(duì)1服務(wù)，確保所有的商品先買單后取貨（在專柜付款）?！?協(xié)調(diào)好員工/促銷員吃飯及休息時(shí)間?！?管理好專柜的鑰匙?！?收銀員、出口迎賓員（安檢員）應(yīng)優(yōu)先核查專柜商品小票?！?對(duì)開放式貨架上部分貴重商品應(yīng)100%貼上防盜軟標(biāo)簽。如發(fā)現(xiàn)無軟標(biāo)簽，應(yīng)立即向安檢部申領(lǐng)?！?小家電/電器小家電商品由于體積小，價(jià)格高，屬商場高損耗部門。為了有效控制損耗，小家電員工應(yīng)嚴(yán)格遵守以下防損要求：○ 夜班DC（配送）來的小家電第二天早班要有員工清點(diǎn)數(shù)量?！?小家電員工應(yīng)做好“三米微笑”盛情服務(wù)顧客，確保顧客先買單后再取貨（在本柜臺(tái)付款并仔細(xì)驗(yàn)鈔，點(diǎn)清金額數(shù)目—沃爾瑪）○ 員工在檢查商品時(shí)，注意是否有空包裝，如有應(yīng)交到安檢部作失竊商品登記?！?貨架上注明“EAS”的商品需100%貼上防盜標(biāo)簽。如發(fā)現(xiàn)無標(biāo)簽應(yīng)立即向安檢部申領(lǐng)?！?封箱膠帶要放在柜臺(tái)下面，確保顧客伸手拿不到。試機(jī)處封箱膠帶也不能讓顧客拿到?！?確保所有自用品都貼上自用品標(biāo)簽。○ 員工在不服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)隨時(shí)鎖好陳列柜并將陳列柜的鑰匙系在身上。如發(fā)現(xiàn)未鎖柜或隨處亂放鑰匙的員工，該員工將接受行為指導(dǎo)?！?在人手少，生意繁忙時(shí)刻，柜臺(tái)員工應(yīng)做到看住所服務(wù)的顧客手中商品?！?應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)做好盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)貨與PI（帳面庫存）不對(duì)時(shí)要及時(shí)作出反應(yīng)，如有大的差異，應(yīng)立即通知部門主管和安檢部?！?儲(chǔ)物間內(nèi)商品要整齊有序，商品和空包裝要分開?！?CD和磁帶要用CD架鎖好，開CD架的鑰匙要固定在收銀機(jī)旁?！譅柆敗?顧客購買電器時(shí)，先付款后試機(jī)。試完機(jī)后，試機(jī)員工要用封箱膠帶封好箱后，才可讓顧客離開?！?送貨時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)商品品名、型號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量等?！?員工/促銷員要每天登記商品的銷售數(shù)量、時(shí)間?！?協(xié)調(diào)好員工/促銷員吃飯及休息時(shí)間，確保各商品促銷員/員工能互相照應(yīng)。○ 對(duì)于外包裝損壞的商品一定要立即收起交至索賠辦。—沃爾瑪○ 收銀員、出口迎賓員（安檢員）應(yīng)優(yōu)先核查電器和專柜商品小票?！?如有丟失，立即報(bào)告安檢部?！?收貨部收貨部是所有商品進(jìn)入商場的第一關(guān)。為了增強(qiáng)收貨部員工的防損意識(shí)，有效地控制損耗，收貨部員工應(yīng)遵守以下防損要求：○ 讓供應(yīng)商站在指定的收獲黃線區(qū)，不得進(jìn)入收貨辦公區(qū)?！譅柆敗?按訂貨單（PO單）收貨，拒收不在PO單上或數(shù)量超過PO單的商品。○ 稱重時(shí)不能讓供應(yīng)商碰稱，定期校準(zhǔn)磅秤?！?登錄時(shí)商品需逐件掃描并認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量，對(duì)于不點(diǎn)數(shù)而按送貨單上數(shù)量登錄的員工將接受行為指導(dǎo)?！?仔細(xì)核對(duì)試驗(yàn)報(bào)告和送貨單上的商品名稱及數(shù)量?！譅柆敗?閱讀商品說明，無生產(chǎn)日期/保質(zhì)期的食品堅(jiān)決拒收?！?樣品和商品需區(qū)分開，否則會(huì)引起PI（庫存盤點(diǎn)）不準(zhǔn)?！?收貨后無特殊情況需及時(shí)定案。○ 經(jīng)常觀察供應(yīng)商的一舉一動(dòng)，留意供應(yīng)商的幫手，他們會(huì)分散收貨員工的注意力，乘機(jī)欺騙。○ 不要掃描供應(yīng)商提供的樣品?！?供應(yīng)商送來的促銷贈(zèng)品嚴(yán)格按照公司相關(guān)管理規(guī)定驗(yàn)收?！紖⒖嘉譅柆敚阂欢ㄒ?00%貼上促銷標(biāo)簽。〗○ 促銷標(biāo)簽要鎖好，使用時(shí)需嚴(yán)格登記，使用的標(biāo)簽號(hào)碼要連續(xù)以便于跟蹤。—沃爾瑪○ 收貨倉臺(tái)的鑰匙要隨身攜帶，小心保管?！?嚴(yán)格遵守叉車管理規(guī)定，注意搬運(yùn)安全，貨物堆放平穩(wěn)并在規(guī)定的高度內(nèi)。○ 鮮食收貨一定要有質(zhì)檢員和相關(guān)商品部員工在場。○ 定期巡視倉庫各個(gè)角落，檢查有無安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知安檢部。附：供應(yīng)商欺詐手法1） 幫手分散注意2） 幫你稱重計(jì)數(shù)3） 重復(fù)過秤計(jì)數(shù)4） 收過的貨物拿回5） 提供高價(jià)樣品6） 垃圾空籃夾帶7） 以次充好8） 短斤少量9） 混淆贈(zèng)品10） 內(nèi)外勾結(jié)11） 標(biāo)準(zhǔn)箱內(nèi)商品非標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量12） 偽造收貨專用章13） 卡板商品擺放14） 將過期、退貨食品當(dāng)垃圾扔掉……收貨部案例：（沃爾瑪）垃圾的檢查清潔公司的員工將一平板車購物籃通過收貨倉臺(tái)拉到店外清洗時(shí)，在購物籃中藏有一個(gè)單位的薯片，被值班防損員檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)。供應(yīng)商欺詐◇ 99年下半年有一送蘋果的供應(yīng)商在送貨時(shí)，一個(gè)卡板少放兩箱，共有4卡板。手法是：按照擺貨的要求，每卡板擺放5層，每層10箱，而供應(yīng)商上面及下層兩層各擺 10箱，中間一層則擺放8箱。該供應(yīng)商被處予5000元的罰款?！?送大閘蟹的供應(yīng)商在大閘蟹的泡沫箱內(nèi)摻雜有冰塊，被海鮮員工發(fā)現(xiàn)，通知采購處理?！?布侖供應(yīng)商把標(biāo)簽貼在布綸潰爛處，企圖以次充好?！?榴蓮供應(yīng)商送貨員在稱重時(shí)故意按壓加重，同時(shí)利用堆積起來的商品作掩護(hù)，故意將腳踏住磅秤以圖增加重量?！?魚丸供應(yīng)商事先在送來的魚丸里面加入冰塊以增加商品重量。◇ 供應(yīng)商利用商品進(jìn)口免檢證將大量有問題的水果（如龍眼、荔枝、葡萄等）送到商場，使商場蒙受損失?！?海鮮、泡菜、涼拌菜等有水商品，未將水滴干便稱重。順達(dá)裕送來的菜里有瓶裝水未除數(shù)?！?短斤少量，按件數(shù)收貨而實(shí)際重量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。2000年4月28日，2701LP（防損部）在檢查鮮食收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)銘基公司送的風(fēng)爪，每箱重量只有19kg，而訂單上要求為20kg?！?供應(yīng)商或促銷員將本應(yīng)退換的貨物當(dāng)垃圾扔掉，企圖逃避退貨扣除數(shù)量的責(zé)任。◇ 順達(dá)裕公司送貨員企圖將已稱過重的菜重復(fù)過秤?！?廣泰公司送貨員將兩箱已收過貨的油漆搬出黃線外，被發(fā)現(xiàn)后謊稱還未收貨?！?以次充好，如豬肉以三級(jí)或二級(jí)充一級(jí)，牛肉注水等?！?進(jìn)口商品無衛(wèi)檢證書，所送商品非衛(wèi)檢上指定商品，以國產(chǎn)貨冒充進(jìn)口貨等。2000年4月15日，順達(dá)裕公司送來“進(jìn)口青蘋果”，經(jīng)質(zhì)檢初步檢驗(yàn)為非進(jìn)口青蘋果?！?生產(chǎn)日期標(biāo)識(shí)不合理，如當(dāng)日才15日，但生產(chǎn)日期卻為16日或以后?！?供應(yīng)商偽造沃爾瑪公章，偽造送貨單到財(cái)務(wù)部門結(jié)帳?！?供應(yīng)商將兩聯(lián)退貨單都拿走，以致收貨員登錄時(shí)忘記扣數(shù)。□ 收款室（現(xiàn)金房）○ 收款室員工必須按照公司規(guī)定著裝，不得帶私人物品和現(xiàn)金進(jìn)入收款室?！?嚴(yán)格按照工作流程準(zhǔn)備與發(fā)放收銀員備用金、收繳營業(yè)款、清點(diǎn)、復(fù)核營業(yè)款及送存銀行。收銀員備用金的準(zhǔn)備與發(fā)放◇ 按照收銀員次日排班表準(zhǔn)備次日的收銀備用金，確保數(shù)目準(zhǔn)確并鎖入保險(xiǎn)柜。◇ 嚴(yán)格執(zhí)行收銀備用金的領(lǐng)用與發(fā)放登記制度?！?收款員一般不到賣場直接給收銀員兌換零鈔（節(jié)假日客流量高峰期除外）營業(yè)款的收繳◇ 收款時(shí)應(yīng)會(huì)同收銀主管（助理）、安檢部主管（助理），必須使用專用錢箱，嚴(yán)禁用塑料袋或其他提包裝錢。◇ 營業(yè)中根據(jù)銷售狀況不定時(shí)對(duì)收銀臺(tái)的大額營業(yè)款進(jìn)行收取?！?收款時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)款繳款登記制度?！?收款完畢后，會(huì)同收銀主管（助理）、安檢部主管（助理）將錢箱放入收款室，并將錢箱鎖入保險(xiǎn)柜。錢箱鑰匙由收銀部保管，保險(xiǎn)柜鑰匙由收款室保管。營業(yè)款的清點(diǎn)、復(fù)核及送存銀行◇ 清點(diǎn)營業(yè)款應(yīng)會(huì)同收銀助理（課長）進(jìn)行?！?點(diǎn)款式將裝有營業(yè)款的收銀袋碼放在點(diǎn)鈔臺(tái)上，嚴(yán)禁將收銀袋放在點(diǎn)鈔臺(tái)下面或其他地方。◇ 首先應(yīng)清點(diǎn)收銀袋數(shù)與收銀員繳款登記人數(shù)是否相符?！?每一份營業(yè)款及備用金必須經(jīng)復(fù)核無誤后，由收銀助理（課長）、收款員、收款助理共同簽名確認(rèn)?！?清點(diǎn)完畢后，應(yīng)將收銀備用金鎖入保險(xiǎn)柜；將清點(diǎn)、復(fù)核無誤的營業(yè)款包扎好放入保險(xiǎn)柜并鎖好密碼鎖?！?銀行前來收取營業(yè)款時(shí)，收款室人員和安檢部主管（助理）必須確認(rèn)以下幾點(diǎn)無誤后，方可辦理銀行提款手續(xù)：A、 確認(rèn)是否是指定的銀行；B、 確認(rèn)前來收款的人員是否銀行指定授權(quán)人員，其身份是否真實(shí)（工作證、身份證、上崗證）；C、 確認(rèn)前來收款的車輛是否指定的車輛（車牌、車名）◇ 驗(yàn)明無誤后，將銀行收款人員帶到點(diǎn)鈔室外專用收款室，即可辦理營業(yè)款交接手續(xù)。（收款員將營業(yè)款及事前填好的“銀行繳款單”一同交銀行收款人員，由其當(dāng)面清點(diǎn)無誤后，在“銀行繳款單”加蓋銀行業(yè)務(wù)專用章及經(jīng)辦人私章?！般y行繳款單”一式兩聯(lián)，一聯(lián)銀行自留，一聯(lián)交收款員作存款憑證。）◇ 準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)出收銀員長短款情況，并及時(shí)向收銀部、安檢部反饋?！?收款室不得堆放任何與工作無關(guān)的物品?！?嚴(yán)格禁止無關(guān)人員進(jìn)入收款室。（除收款室工作人員和押運(yùn)人員外，只有公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、稽核部經(jīng)理、公司安檢部經(jīng)理、購物廣場總經(jīng)理、財(cái)務(wù)科長以及公司總經(jīng)理授權(quán)人員可以進(jìn)入收款室；收款室人員應(yīng)提高安全意識(shí)，有人敲門應(yīng)仔細(xì)查驗(yàn)身份、事由；上述人員一般只進(jìn)入收款室外房，不進(jìn)入內(nèi)房點(diǎn)鈔室，內(nèi)外房設(shè)置小活動(dòng)窗口。）○ 嚴(yán)格遵循隨手關(guān)門落鎖制度。○ 嚴(yán)格遵循相關(guān)保密制度，不得將營業(yè)款金額以及存款銀行、存款時(shí)間、路線等內(nèi)容向外人及自己的親朋好友泄露。○ 定金購物操作中的注意事項(xiàng)：家電售后服務(wù)部向收款室辦理定金借款時(shí)，必須出具購物廣場總經(jīng)理或總經(jīng)理助理審批簽名的《定金購物內(nèi)部借款單》，否則一律不得辦理借款。定金借款每次最高不得超過一萬元。凡超過兩千元的定金借款必須交財(cái)務(wù)科專人與送貨員一同到顧客處送貨并收款?！?其他○ 節(jié)假日前區(qū)的防損控制◇ 如遇節(jié)假日每個(gè)出口應(yīng)安排兩位迎賓員，出口外安排一名安檢員/防損員。一般情況下，收銀機(jī)會(huì)全部開通，現(xiàn)金提取的次數(shù)會(huì)增多?！?如遇顧客受傷或暈倒，要征求顧客意見：是否送醫(yī)院或通知他的家人，千萬不要承諾公司要賠償或負(fù)責(zé)這件事，我們只是在盡量地幫助顧客?！?如有顧客詢問公司的機(jī)密，或記者來采訪你，你只能回答不清楚，要讓其與公司總經(jīng)辦聯(lián)絡(luò)?！?營業(yè)期間內(nèi)，確保儲(chǔ)物間（賣場小倉庫）在無人時(shí)鎖好；營業(yè)結(jié)束時(shí)要仔細(xì)檢查確保儲(chǔ)物間鎖好?！?破損商品的索賠處理要求 如果在前區(qū)發(fā)現(xiàn)了破損商品，應(yīng)放到服務(wù)臺(tái)，一起送到索賠部，千萬不要扔掉?！譅柆敗?購物車的安全 購物車一般不要推出大門或推得離商場太遠(yuǎn)。如果顧客確實(shí)需要，請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)辦理相關(guān)借用手續(xù)。如果顧客堅(jiān)持要推，應(yīng)耐心地和顧客解釋。 如果你經(jīng)過商場，發(fā)現(xiàn)商場外圍有顧客遺留下來的購物車，把它推回商場?！?防損演習(xí)案例分析（參照最近兩次防損演習(xí)結(jié)果）□ □ 32 / 3