【正文】 采購環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、倉儲環(huán)節(jié)的切入點(diǎn)在哪里？這樣一支供應(yīng)鏈物流營銷策劃團(tuán)隊(duì)，需要配備什么專長的人才，需要哪些軟硬件設(shè)施？只有把這些問題弄清楚了，我們才能更好的解決當(dāng)前的問題” “我也是這么認(rèn)為的，也許我應(yīng)該先去整個(gè)策劃案出來。還有個(gè)問題?！眳侵魅斡值?。“是關(guān)于終端投遞優(yōu)勢如何建立問題。終端投遞一直以來是我們郵政速遞、物流得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但隨著快遞物流企業(yè)的成長壯大，越來越多的企業(yè)更加注重終端服務(wù)環(huán)節(jié)，通過終端服務(wù)聯(lián)系客戶，挖掘合作空間。因此，如何通過有效的管理或調(diào)控機(jī)制，建立一只機(jī)動(dòng)性強(qiáng)、時(shí)效性高的投遞隊(duì)伍，發(fā)揮好郵政速遞物流的服務(wù)優(yōu)勢呢？我想這方面我們也可以考慮考慮……?！?聽到這里，張總?cè)粲兴蛳肫鹕洗伍_會(huì)中，南昌分公司的事……“恩。對了，還有今天我要提出批評的是南昌分公司。南昌市作為江西省的經(jīng)濟(jì)文化中心，擁有高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、昌東工業(yè)園區(qū)等六大工業(yè)園區(qū)，也是省內(nèi)經(jīng)銷貨物的重要集散地，第三方物流需求量巨大，社會(huì)資源發(fā)達(dá)，具有得天獨(dú)厚的資源和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。但今年以來，南昌分公司郵政物流業(yè)務(wù)發(fā)展并不順暢，同比增幅和計(jì)劃完場情況均并不理想，與中部其他省會(huì)城市相比仍有很大差距?！蹦菚r(shí)南昌分公司的吳杰好像是一肚子委屈，公司對南昌分公司的期望很大。但是因?yàn)橘Y源多，企業(yè)多，競爭就更激烈，各方博弈現(xiàn)象很多，牽扯到的利益方就多，就以可口可樂的例子來說，公司已經(jīng)在一開始聽到這個(gè)消息的時(shí)候就對其足夠重視，一直跟隨這個(gè)項(xiàng)目招標(biāo)的進(jìn)度做了大量工作，同時(shí)根據(jù)自身情況和成本提出了自己的報(bào)價(jià)，結(jié)果還是花落他家。上級的任務(wù)很重，他只能將指標(biāo)往下壓，員工對此意見也很大。那天吳杰在洗手間聽到了一段讓他至今記憶猶新的一段話?！斑@樣累死也沒有用啊，人家根本不買我們的帳?！薄笆前。∥覀冏陨磉\(yùn)能不足，即使拿下也不能完成任務(wù)，達(dá)不到對方要求??！”“聽說B公司提出了比我們更好的條件來競爭這個(gè)項(xiàng)目，我們怎么辦?。俊薄皼霭鑶h！完不成指標(biāo)，這個(gè)月的獎(jiǎng)金又要泡湯了”在這上下困境中，吳杰是坐立不安，完不成既定目標(biāo)肯定難逃責(zé)任，但是市場開發(fā)是市場部和物流部的共同責(zé)任，不能往他一個(gè)人身上推啊！“首先，我做個(gè)自我批評，完不成既定計(jì)劃肯定是我們的責(zé)任，但是我還是想為自己辯解兩句：市場開發(fā)不力是整個(gè)公司上的失職，包括物流部和市場部，因此不能直接全部歸咎于我們；另外，我們公司自身在運(yùn)能不足，導(dǎo)致在競爭中處于劣勢，即使拿下來也達(dá)不到客戶的要求，這直接影響到我們的項(xiàng)目競爭力和營業(yè)收入。”“那目前的市場開發(fā)情況是怎么樣?。俊薄爸饕臉I(yè)務(wù)為醫(yī)藥、汽配、煙草、IT科技、快銷品，其中醫(yī)藥物流占公司收入的70~80%，IT科技占5%左右。”“為什么IT科技物流所占的比重這么??？南昌擁有東方電腦城、長運(yùn)電腦城兩大IT商貿(mào)圈，IT商品交易額巨大，應(yīng)該可以開發(fā)的?。　薄斑@個(gè)市場我們也看到了，IT商品物流產(chǎn)品價(jià)值高、安全性要求高，需要一定的專業(yè)性，要求的物流服務(wù)高，因此提供哪些捆綁式的服務(wù)來吸引客戶和制定有效地營銷策略是我們下一階段的主要任務(wù)。”“這樣吧！你到時(shí)候給我一個(gè)具體可行的營銷方案，針對你們認(rèn)為有市場的行業(yè)和企業(yè)，并就如何切入進(jìn)行模擬營銷?！闭麄€(gè)會(huì)開下來，大家總結(jié)了很多，翻著這足足十幾頁的會(huì)議紀(jì)錄，張總覺得越來越有信心了。像往常一樣，張總上班第一件事就是打開電腦了解一下國內(nèi)外大事以及瀏覽一些重要的財(cái)經(jīng)新聞新聞。近來關(guān)于郵政新規(guī)，可吵得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，各方面意見不一，今年4月，國家頒布了新的《郵政法》，此后國務(wù)院還出臺了《郵政企業(yè)專營業(yè)務(wù)范圍的規(guī)定(草案)》(以下簡稱《草案》)?！恫莅浮访鞔_規(guī)定：將單件重量在100克以內(nèi)(國家規(guī)定的特大城市市區(qū)內(nèi)互寄的單件重量在50克以內(nèi))的信件國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)由郵政專營。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)全國運(yùn)輸發(fā)送規(guī)劃質(zhì)監(jiān)總監(jiān)張昀坦言，“如果規(guī)定在100克的話，這對相當(dāng)一部分企業(yè)將是致命打擊?！?但是不管怎么樣，這對郵政來說是件好事。這個(gè)時(shí)候胡秘書剛好從外面進(jìn)來，似乎察覺到了張總臉色的變化，輕聲說道：“張總，近年來我們業(yè)務(wù)水平提高，尤其是隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，我們的業(yè)務(wù)更是上了一個(gè)臺階，但是，這幾年來客戶的投訴投訴也是越來越多，如果不處理好這些問題，反而會(huì)影響我們的口碑，這是他們部門送過來的報(bào)告，您過目一下?！闭f著把一份文件遞到張總手中。郵政物流機(jī)械化郵政物流電算化郵政物流信息化郵政物流自動(dòng)化決策支持美國,加拿大韓國流水線跟蹤(Track amp。 Trace)識別技術(shù)(條形碼,RFID 等)郵政物量產(chǎn)出郵政物流統(tǒng)計(jì)引進(jìn)裝備裝載裝備排列積(Sorting Machine)電子交易德國,英國圖91 郵政物流處理技術(shù)發(fā)展階段“電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)自入主淘寶網(wǎng)后，于淘寶網(wǎng)建立網(wǎng)上即時(shí)客服，并于其推薦物流區(qū)建設(shè)網(wǎng)上社區(qū)，處理客戶咨詢、投訴等問題。自業(yè)務(wù)運(yùn)行以來，在線客服、網(wǎng)商社區(qū)及客戶回訪反映的問題主要為以下幾個(gè)方面：（1） 上門攬收不及時(shí)，及時(shí)攬收率一降再降。上門服務(wù)不及時(shí)問題占據(jù)投訴的絕對數(shù)量。電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)目前并非實(shí)時(shí)攬貨，而攬收不及時(shí)在客戶方面會(huì)造成至少延誤一天發(fā)貨。許多客戶由于不能等待，選用其他方式運(yùn)送貨物；部分客戶甚至表示不會(huì)再次選用該業(yè)務(wù)?？头鄶?shù)投訴集中在不能及時(shí)攬收問題上。通知收寄信息已經(jīng)增多，但業(yè)務(wù)量無明顯上升，為此所滯。（2） 信息錄入錯(cuò)誤，且虛假反饋屢有發(fā)生。部分自淘寶傳輸至我方的21位訂單號沒有能夠與郵件號碼相匹配，造成客戶查詢時(shí)，該郵件跟蹤查詢信息與客戶實(shí)際需寄達(dá)地不相符。這類問題一旦發(fā)生，將導(dǎo)致至少兩單網(wǎng)上交易錯(cuò)誤，后果嚴(yán)重。部分局反饋信息時(shí)有失真現(xiàn)象發(fā)生。如：將因不能及時(shí)上門攬收而導(dǎo)致客戶放棄使用的訂單，反饋為虛假訂單、用戶地址或電話錯(cuò)誤；將沒有聯(lián)系客戶的訂單，反饋為虛假訂單、用戶不交郵等。（3） 余額及發(fā)票送遞不及時(shí)或不遞送。部分?jǐn)堌浫藛T收取郵件時(shí)預(yù)收郵費(fèi)，多收郵費(fèi)及發(fā)票長時(shí)間不予退還和送遞，導(dǎo)致客戶反映強(qiáng)烈。（4） 發(fā)件不及時(shí)，部分郵件收寄成功后，不能及時(shí)發(fā)運(yùn)，致使郵件滯留，整體時(shí)限延長。如：某一深圳至上海的郵件，跟蹤查詢信息顯示在途經(jīng)歷6天時(shí)間，趨近普郵運(yùn)送時(shí)間，使客戶無法接收，導(dǎo)致投訴。（5） 以各種理由拒絕上門攬收問題。近期部分?jǐn)埵杖藛T隨意以各種原因不予攬收，直接拒單，導(dǎo)致客戶用郵失敗。如：，均收取A客戶所在地區(qū)的郵件，近期確告知A客戶‘今后不會(huì)再收取該地區(qū)的郵件’，原因是‘超范圍’；后經(jīng)在線客服反映處理后，攬收人員極不情愿上門收取郵件，然上門時(shí)卻告知A客戶‘今后不會(huì)再收取其郵件’，嚴(yán)重影響了公司形象。（6） 錯(cuò)誤宣傳。部分?jǐn)堌浫藛T在客戶詢問‘e郵寶’時(shí)限時(shí)回復(fù)客戶“‘e郵寶’其實(shí)是平郵”、“兩周左右到達(dá)”，錯(cuò)誤宣傳e郵寶業(yè)務(wù)。使客戶于在線社區(qū)廣而告之，影響極壞；部分?jǐn)堌浫藛T向客戶抱怨電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)“不賺錢”、“個(gè)人沒有上門攬收費(fèi)用，沒有提成，白干活”，更有甚者勸告客戶采用其他快遞方式。（7） 運(yùn)輸信息及投遞問題。自電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)運(yùn)行至今，10%的郵件沒有最終投遞信息，導(dǎo)致網(wǎng)上交易的雙方無法在官方網(wǎng)站上查詢郵件，也使推薦物流認(rèn)證功能失去意義；部分郵件不能按照【國郵695】號文件要求投遞到本人。遇收件人不在，且郵件詳單上有收件人聯(lián)系電話的，不能做到與收件人聯(lián)系確定投遞時(shí)間，導(dǎo)致部分客戶投訴并未收到郵件或‘收件人’與實(shí)際收件人不符。（8） 不能及時(shí)下載、上傳信息。有些局不能按時(shí)接收訂單信息，幾個(gè)頻次訂單信息都在下午接收，甚至多日的訂單信息一起接收，延誤至少半天的攬貨工作，阻礙了及時(shí)攬收成功率的提高。很多局反饋信息不及時(shí)，當(dāng)日信息經(jīng)常不能當(dāng)天反饋。信息反饋不及時(shí)會(huì)導(dǎo)致買方誤解賣方，進(jìn)而使客戶放棄使用。（9） 缺乏有效的績效考核體系張總想，關(guān)于這個(gè)，不用說，肯定得有信息系統(tǒng)的支持，得對電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改造完善，并與速遞大客戶攬收系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效串聯(lián)，優(yōu)化訂單處理和攬收的銜接、大客戶下單操作流程、收寄接入系統(tǒng)和末端信息處理流程，方便業(yè)務(wù)操作，提高工作效率。1接收系統(tǒng)2發(fā)貨系統(tǒng)3送貨系統(tǒng)5控制系統(tǒng)4跟蹤系統(tǒng)6顧客管理系統(tǒng)圖92 郵政物流綜合信息系統(tǒng)我們目前在電子商務(wù)上的確還存在很多問題，不過最近科技部的老李也沒少向我抱怨，總是有意無意得向他抱怨他們部門的人有多么累，老李說的卻也的確是實(shí)話，公司大發(fā)展，可是他那個(gè)部門卻沒怎么發(fā)展，從始至終都是3個(gè)人，這三個(gè)人要負(fù)責(zé)維修和保養(yǎng)所有的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，以前，效益不是特別的好，3個(gè)人還不怎么忙，但現(xiàn)在，公司發(fā)展速度太快了，現(xiàn)在，了53個(gè)信息系統(tǒng)要由他們3個(gè)人來負(fù)責(zé)維護(hù)和保養(yǎng)，這的確是太繁重了，他張總得把這件事記在了心里，解決不好真的要出大問題？臨近中午，張總正準(zhǔn)備收拾東西吃飯去，隨著一陣急促的腳步聲，市場部的熊經(jīng)理門也沒敲就徑直沖進(jìn)了張總的辦公室?！皬埧偅缓昧?，我們的客戶被我們的司機(jī)挖墻腳了?！薄霸趺椿厥掳?？” 張總一臉吃驚。原來事情是這樣的：前些日子，信豐分公司通過自己的努力，洽談到了一筆信豐至廣州的整車業(yè)務(wù)，整車金額為3200元，但沒有洽談送貨地點(diǎn)個(gè)數(shù)，信豐分公司通過整合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)資源，與一社會(huì)司機(jī)達(dá)成包車業(yè)務(wù)，包車經(jīng)額為2800元，純利將達(dá)11%，隨即，信豐分公司業(yè)務(wù)人員將社會(huì)司機(jī)帶到廠家裝貨，到達(dá)廠家不久后，業(yè)務(wù)人員接到另一廠家洽談業(yè)務(wù)，在簡單交待客戶和社會(huì)司機(jī)后，業(yè)務(wù)人員趕赴另一廠家洽談業(yè)務(wù)，在貨物裝載過程中，廠家告知社會(huì)司機(jī)卸貨地點(diǎn)為2個(gè)，司機(jī)即要求增加運(yùn)輸費(fèi)用，經(jīng)過協(xié)商，廠家同意在3200元的基礎(chǔ)上增加300元，即告知整車3500元，廠家此時(shí)并不知道信豐公司與司機(jī)洽談的價(jià)錢為2800元，因此，司機(jī)繞過信豐公司業(yè)務(wù)人員，直接跟廠家以3500元成交，當(dāng)信豐公司業(yè)務(wù)人員處理完另一廠家業(yè)務(wù)趕回時(shí)，被司機(jī)告知廠家以3500元成交，這票貨物即被社會(huì)司機(jī)挖角。張總沉默，熊經(jīng)理見張總什么都沒說，他徑直說道：“張總，這太不像話了，以后我們可不能再請這樣的司機(jī)，我們一定要建立一個(gè)機(jī)制，確保以后不會(huì)再請到這樣的司機(jī)了?！?張總依舊站在那里一句話也沒說，他明白熊經(jīng)理說的方案只能治標(biāo)，絕非治本之道，而且，操作難度極大，如何確定這樣一個(gè)機(jī)制，怎么確定這個(gè)機(jī)制的評價(jià)體系，如何能確保社會(huì)上的司機(jī)能夠遵守這個(gè)機(jī)制，等等，這都是問題，張總明白，真正的問題在于如何整合這些個(gè)司機(jī)，如何去處理公司，客戶，司機(jī)三者之間的關(guān)系，以及如何控制這三者之間的信息流通關(guān)系，這才是治本的方法啊，可是該怎么解決呢…… 下午，張總收到了一封來自贛州分公司王經(jīng)理的電子郵件，郵件中匯報(bào)了兩件事，一是和龍巖建立了特快互寄對接業(yè)務(wù)，原來公司的作業(yè)流程是，凡贛州出口至福建的速遞物流郵件需經(jīng)過南昌轉(zhuǎn)口，這樣做的話，會(huì)有兩個(gè)問題，一來增加了南昌的工作量，增加了南昌公司的成本，二來對贛州公司而言，以贛州的地理位置來說，出口至福建的郵件如經(jīng)南昌轉(zhuǎn)口存在郵件倒流，迂回運(yùn)輸?shù)葐栴}，同樣的也就增加了贛州的成本。為了能夠納入福建速遞物流郵件集散平臺，他們經(jīng)過仔細(xì)的調(diào)研和考察，現(xiàn)在已經(jīng)和福建龍巖公司達(dá)成協(xié)議，具體是：借助贛州市瑞金市和龍巖市長汀縣相鄰的區(qū)域優(yōu)勢，通過整合瑞金和長汀兩地互通的客運(yùn)資源，贛州及所轄縣市出口至龍巖的特快郵政由贛州集中至瑞金，由瑞金公司通過瑞金長汀的社會(huì)客運(yùn)班線，交寄至長汀公司，由長汀公司封發(fā)至龍巖公司，龍巖及所轄縣市出口至贛州的特快郵件由龍巖集中至長汀，由長汀公司通過長汀至瑞金的社會(huì)客運(yùn)班線，交寄至瑞金公司，由瑞金公司封發(fā)至贛州公司。自今年7月以來，通過利用瑞金和長汀往返的社會(huì)客運(yùn)資源，初步實(shí)現(xiàn)了贛州和龍巖兩地互寄特快郵件的直接傳遞，在原有時(shí)限的基礎(chǔ)上提高了1天，解決了因倒流，迂回運(yùn)輸造成的時(shí)限較慢等問題。而接下來的目的就是希望把這種方法用在對閩三角的對接上?！案傻牟诲e(cuò)嘛，哈哈”張總不由得笑了。接下來看到的則是開專線的問題。郵件中是這么說的：為了更好的開拓珠三角地帶的物流業(yè)務(wù)，我們開通了開往廣州的專線，這些專線主要服務(wù)于廣州和贛州的中小型企業(yè).，自2008年開通了這條專線以來，很多的客戶都受益于這條專線，我們的業(yè)務(wù)員在和客戶的交談中得知，在我們開通這個(gè)專線之前，他們總是得請那些社會(huì)上的司機(jī)，但由于是社會(huì)上的司機(jī)，普遍而言誠信度較低，就必須有人跟車，同時(shí)，部分司機(jī)為了降低成本總是會(huì)走一些鄉(xiāng)下的小路，路面質(zhì)量較差，直接就導(dǎo)致了貨物毀損率的上升，自從他們開通了這條專線，他們非常的相信我們，他們不再需要找人押車，再加上他們企業(yè)自身的實(shí)力，使得他們的成本直線下降。“憑這兩點(diǎn)，看來我該給他升職了……”張總哈哈一笑。但是里面也提到一個(gè)問題。我們的專線無論是從企業(yè)而言還是社會(huì)而言都是非常的好，但是也存在以下兩個(gè)方面的問題：一是我們在廣州的營銷做的還不夠到位，還是有很多的企業(yè)沒有聽過我們的這個(gè)專線；二是，貨源信息不對稱，經(jīng)常造成某些單位物流郵件錯(cuò)過當(dāng)天專線的發(fā)車班次，或者是貨源突然增加，當(dāng)日自由專線無法帶運(yùn)，又無法臨時(shí)整合社會(huì)運(yùn)能，或即使整合到了運(yùn)能，費(fèi)用也會(huì)較高，造成郵件臨時(shí)性積壓，達(dá)不到客戶特別是大客戶的時(shí)限要求，造成了客戶流失。對于這兩個(gè)問題我們一直找不到方法，因此準(zhǔn)備來總部一趟，希望聽聽總部的意見。張總想了想，也好，來一趟吧。于是點(diǎn)了一下回復(fù)，給他回起郵件來。此時(shí)正要召開的會(huì)議是針對和A公司合作的項(xiàng)目進(jìn)行商討。早在2007年的時(shí)候郵政物流和A公司就有過合作，后來因?yàn)檠?zāi)中斷。現(xiàn)在由于西北區(qū)運(yùn)作平穩(wěn)，加之A公司對樟樹局的服務(wù)和信譽(yù)印象深刻，A公司又把山東片區(qū)、天津片區(qū)、廣州片區(qū)交由郵政物流運(yùn)作。上午9點(diǎn)整，在會(huì)議室里，會(huì)議準(zhǔn)時(shí)開始。每位到場的人員面前都擺放著這次會(huì)議的議題。在進(jìn)行了簡短的陳述后，市場部熊經(jīng)理一馬當(dāng)先：“中郵主要負(fù)責(zé)西北八省，京、津、冀、山東、兩廣、海南、西南三省的全部藥品的整車、零擔(dān)配送；從A公司生產(chǎn)廠到A公司藥品經(jīng)銷商，全國分拔中心的干線運(yùn)輸，分拔中心到經(jīng)銷商的“門到門”配送，包括省際干線運(yùn)輸配送以及與之相關(guān)的信息和結(jié)算單證傳遞服務(wù)。”“我們在這次項(xiàng)目介入方面存在一些困難。首先，自有網(wǎng)絡(luò)時(shí)限長、價(jià)格高、中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，無法滿足客戶個(gè)性化要求；其次，從未有過和社會(huì)物流公司聯(lián)合運(yùn)作的經(jīng)