【正文】 織的最高管理者正式發(fā)布的組織的總質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面追求的目的。質(zhì)量策劃：質(zhì)量管量的一部分，致力于制訂質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)的資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制：質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測定結(jié)果、判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)的過程。質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分、致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。1過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或作用的活動，注：一個過程的輸入通常是其它過程的輸出。1產(chǎn)品：過程的結(jié)果。公認(rèn)的產(chǎn)品有4種，硬件（如手機(jī)）、軟件（如計(jì)算機(jī)程序）、服務(wù)（如運(yùn)輸）、流程性材料（如潤滑油）。1程序：為形成某項(xiàng)過程或活動所規(guī)定的途徑。十一、質(zhì)量管理的由來和發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段 20世紀(jì)以前或20世紀(jì)初統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 二戰(zhàn)時期全面質(zhì)量管理階段 60年代初標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理階段 80年代第九章現(xiàn)場品質(zhì)管理第一節(jié)、什么是質(zhì)量一、質(zhì)量的定義 質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)在使用時的合適程度，這是對質(zhì)量的一種通俗理解，從可以接受到十分認(rèn)可都可以用“合適”來描述。隨著對質(zhì)量的關(guān)注和重視程度的提高，質(zhì)量的涵義也變得十分嚴(yán)格起來。美國質(zhì)量與可靠性土地國有化 會（the American Society for Quality and Reliability）將質(zhì)量定義為“與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的牲及特性的總和”。這里，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也包括過程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是基于整體產(chǎn)品系統(tǒng)的廣義概念。過程是指若干個程序或環(huán)節(jié)的連貫整體而言，諸如生產(chǎn)運(yùn)作中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝、制造、檢驗(yàn)、維修等環(huán)節(jié)形成的鏈。服務(wù)指既包括企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)，也包括對社會用戶的服務(wù)。雖然上述質(zhì)量定義得到了普遍的認(rèn)可，但就生產(chǎn)都和消費(fèi)都而言由于兩都所處的角度不同而對質(zhì)量的定義有所區(qū)別。 基于產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)者的質(zhì)量定義 對于產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)者來說，質(zhì)量通常是指合乎指標(biāo)要求的標(biāo)準(zhǔn)管理者確定產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際提供的產(chǎn)品和服務(wù)與該標(biāo)準(zhǔn)吻合的程度來衡量其質(zhì)量業(yè)績的水平。對于運(yùn)作系統(tǒng)而言，這些指標(biāo)可以用來定義高性能設(shè)計(jì)要求。在制造系統(tǒng)中，對于每一個零部件都設(shè)計(jì)有特定的公差配合度，不滿足公差配合度范圍要求的零部件都必須返工或報廢，以達(dá)到穩(wěn)定的質(zhì)量。例如，一家計(jì)算機(jī)公司在產(chǎn)品廣告中強(qiáng)調(diào)其高性能設(shè)計(jì)可使軟驅(qū)動裝置達(dá)到平均工作30000h無故障的水平。這要求軟驅(qū)動裝置的所有部件都必須合乎各自指標(biāo)要求，以便使軟驅(qū)動裝置能夠達(dá)到其性能要求。在服務(wù)系統(tǒng)中，即使不生產(chǎn)有形產(chǎn)品，運(yùn)作過程及其結(jié)果合乎指標(biāo)要求也同樣重要，因?yàn)檫@會直接影響到服務(wù)生產(chǎn)的效果?；诋a(chǎn)品（服務(wù)）用戶的質(zhì)量定義 對于產(chǎn)品或服務(wù)的用戶而言，質(zhì)量通常意味著價值，亦即在用戶愿意支付的價格水平下，產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。與此相類似的另一種質(zhì)量定義是適用性，即產(chǎn)品或服務(wù)性能的完美程度。這些定義都體現(xiàn)了用戶對產(chǎn)品或服務(wù)所抱的期。就如何評價產(chǎn)品與服務(wù)的價值或適用性來說，用戶可從不同方面對質(zhì)量進(jìn)行考察，如下表：質(zhì)量方面服務(wù)業(yè)制造業(yè)硬件設(shè)施產(chǎn)品（服務(wù)）支持系統(tǒng)心理印象餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置.醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度.銀行報表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù).對保修承諾的響應(yīng)程度.飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對顧客抱怨的同情程度產(chǎn)品外觀產(chǎn)品安裝和使用的難易程度對使用程度說明的精確程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實(shí)性推銷員對產(chǎn)品性能的熟悉程度商標(biāo)名稱的知名度（1）硬件設(shè)施。在服務(wù)業(yè)，硬件設(shè)施的質(zhì)量與服務(wù)場所內(nèi)部與周圍的美感和舒適程度有關(guān)，并且還與服務(wù)過程中所使用的設(shè)備狀況有關(guān)。在制造業(yè)，硬件設(shè)施的質(zhì)量體現(xiàn)為產(chǎn)品特性，諸如外觀造型、耐用程度、可靠性、工藝水平、潛在用途以及服務(wù)能力。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝水平都受到用戶的評價。（2）支持系統(tǒng)。公司為產(chǎn)品或服務(wù)所提供的支持與產(chǎn)品或服務(wù)自身的質(zhì)量同樣重要。如果發(fā)生財(cái)務(wù)報表出錯、對保修權(quán)項(xiàng)要求響應(yīng)延遲、廣告誤導(dǎo)等，均會使用戶對公司感到厭煩而失去信心。通常優(yōu)良的產(chǎn)品支持系統(tǒng)可以部分彌補(bǔ)因硬件質(zhì)量欠佳而導(dǎo)致的不足。便如，一周前剛經(jīng)過正常維修的汽車剎車又出了故障，用戶對此會感到懊惱。作為擁有良好聲譽(yù)的汽車修理公司將會承諾重修剎車而不再要求用戶支付費(fèi)用。如果公司在提供服務(wù)后繼續(xù)與用戶聯(lián)系，詢問對所提供的服務(wù)是否感到滿意，則清楚地表明公司追求使用戶滿意的宗旨，保持和提高了用戶對公司的信心。（3）心理印象。質(zhì)量對用戶心理方面的作用和印象也不可忽視。在提供服務(wù)的過程中，在顧客與服務(wù)者緊密接觸的情況下，服務(wù)者的外表和舉止是非常重要的。衣著得體、禮貌周到、友好和富有同情心可以影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受和認(rèn)同。例如，衣著不整、缺乏禮貌、脾氣暴躁的侍者可能會使旅館為提供高質(zhì)量服務(wù)所做的努力及效果遭到毀壞，給遇到這樣情境的顧客留下負(fù)面或糟糕的印象。在制造業(yè)中，對產(chǎn)品質(zhì)量的評價常常建立在與推銷員打交道或接觸廣告的基礎(chǔ)之上。推銷員的人品和對產(chǎn)品性能的熟悉程度，以及產(chǎn)品在廣告中所展現(xiàn)的情景，都傳遞著有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息，給顧客留下了對產(chǎn)品質(zhì)量的印象。 由于對質(zhì)量的認(rèn)可服從于產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)者的禮堂或感官判斷，管理者必須根據(jù)什么是用戶所期望的來確定和定義其產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)。從上述關(guān)于用戶質(zhì)量定義的討論中，可以看到對質(zhì)量的定義并非易事，更何況消費(fèi)者對質(zhì)量的認(rèn)識和理解程度還會發(fā)生變化。以消費(fèi)者對汽車的偏好為例，經(jīng)歷了1970年注重功率與式樣，1975年轉(zhuǎn)向省油節(jié)能，1980年以后偏重設(shè)計(jì)質(zhì)量和性能特點(diǎn)這樣一些階段和過程。消費(fèi)者生活式樣變化和所處經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化對價值觀的影響都急劇地改變著他們對汽車質(zhì)量的認(rèn)識。美國汽車行業(yè)由于未能識別到消費(fèi)者對質(zhì)量需求的變化無勢，以及沒有能夠?qū)@些變化做出迅速的響應(yīng)，從而在與外國公司的競爭中失去了保持或增加其市場占有率的機(jī)會。一般而言企業(yè)經(jīng)營成功與否還依賴于管理階層認(rèn)知顧客期望的準(zhǔn)確性和銜接顧客期望與運(yùn)作能力的程度。對有關(guān)質(zhì)量需求及其人特性可通過市場研究得到識別，從而使顧客期望（用戶對質(zhì)量的定義）得到認(rèn)知。進(jìn)而這些質(zhì)量需求被轉(zhuǎn)化為特定的產(chǎn)品與服務(wù)性能指標(biāo)并在生產(chǎn)過作過程中保證所提供的產(chǎn)品與服務(wù)精確地符合這些質(zhì)量指標(biāo)。質(zhì)量概念的分解從質(zhì)量保證的角度，我們可以把質(zhì)量概念分解為3部分，如圖所示：（1）產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量是指計(jì)劃賦予 產(chǎn)品質(zhì)量水平的高低。主要以產(chǎn)品的規(guī)格來表示，同時考慮市場的份額使用規(guī)范和服務(wù)等基本決策。對同樣使用性質(zhì)的產(chǎn)品，不同的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量意味著不同的產(chǎn)品規(guī)格。（2）產(chǎn)品的制造質(zhì)量（Conformance Quality）：是指在生產(chǎn)制造過程中每個具體產(chǎn)品符合產(chǎn)品規(guī)格的程度，體現(xiàn)了實(shí)際生產(chǎn)作業(yè)所達(dá)到的水準(zhǔn)與設(shè)計(jì)質(zhì)量要求相符合的程度，亦即產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)質(zhì)量被滿足的程度。對同樣規(guī)格的產(chǎn)品，由于制造質(zhì)量的符合性不同，在生產(chǎn)過程中產(chǎn)生了差異，形成了不同的性能、不同質(zhì)量的同樣規(guī)格的產(chǎn)品。 （3）產(chǎn)品銷售服務(wù)的質(zhì)量：是指使用中的產(chǎn)品能符合預(yù)先考慮的銷售份額以及維護(hù)用戶服務(wù)等基本決策的程度。引入這一質(zhì)量概念的主要原因是一個產(chǎn)品并不是單純的具體實(shí)物而己，它密切聯(lián)系著一連串有關(guān)的活動，包括提供產(chǎn)品的性能數(shù)據(jù)、使用和維護(hù)保養(yǎng)說明、保證條款、備品配件、安裝條件或現(xiàn)場安裝、包裝運(yùn)輸、售后服務(wù)等，也就是產(chǎn)品的全部壽命歷程。二、市場競爭中質(zhì)量的作用和效益優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)對企業(yè)乃至國家都具有重要的戰(zhàn)略意義。企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量銷售價格供應(yīng)能力都影響著市場對企業(yè)產(chǎn)品的需求程度。尤其是產(chǎn)品質(zhì)量可通過以下4種途徑影響企業(yè)的效益和成敗。成本與市場份額。質(zhì)量低劣會侵蝕企業(yè)參與市場競爭的能力，并增加產(chǎn)品與服務(wù)成本。通過改進(jìn)和提高質(zhì)量，企業(yè)可以增加市場占有率，同時也可降低提供是品與服務(wù)的成本。伽翁（Garvin）就空調(diào)器制造企業(yè)對質(zhì)量的效益進(jìn)行了研究分析，其結(jié)果顯示質(zhì)量與生產(chǎn)率（單位人工小時的產(chǎn)出量）之間存在著正相關(guān)關(guān)系。將企業(yè)的長期成本與增加市場份額的潛力一同考慮當(dāng)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)能達(dá)到100%零缺陷時，總成本很有可能處于最低水平。 有研究表明產(chǎn)品質(zhì)量影響市場份額增加的機(jī)會。如果質(zhì)量穩(wěn)定，高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)呈現(xiàn)出更多的贏得市場份額的機(jī)會。如果消費(fèi)者認(rèn)同質(zhì)量的改進(jìn)，無論質(zhì)量的水平如何，都將使擴(kuò)大市場份額的機(jī)會得到增加。隨著質(zhì)量意識的普遍增強(qiáng)，消費(fèi)者在眾多場合下更加偏重質(zhì)量要求，并且愿意為那些舒適耐用的商品或及時周到的服務(wù)支付更高的消費(fèi)。這意味著高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)可以通過高價格銷售來獲得高利潤。此外，嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意味著減少品質(zhì)缺陷，即通過保持高質(zhì)量來減少廢品和降低售后服務(wù)成本，進(jìn)而達(dá)到增加利潤和提高競爭能力的目的。公司商譽(yù)。優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量可以給公司帶來極高的聲譽(yù)，增加公司知名度，使顧客愿意為之支付更高的價格。對質(zhì)量的認(rèn)可還可以在新產(chǎn)品推出、員工實(shí)際作業(yè)和公司與供應(yīng)商之間的關(guān)系等其他方面得到體現(xiàn)。產(chǎn)品安全性。企業(yè)可能會因其在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)确矫娲嬖谥毕荻档退峁┊a(chǎn)品的質(zhì)量，從而導(dǎo)致用戶在產(chǎn)品使用過程中遭受損失或傷害，這同樣會給企業(yè)自身帶嚴(yán)寒嚴(yán)重的負(fù)面的影響，造成巨額法律賠償和可怕的公眾印象?？鐕?jīng)營能力。在當(dāng)今技術(shù)現(xiàn)代化年代，質(zhì)量也是走向國際化經(jīng)營與生產(chǎn)運(yùn)作中需要考慮的重要因素。為了使企業(yè)和國家能夠在全球經(jīng)濟(jì)中實(shí)話有效的競爭，所提供的產(chǎn)品與服務(wù)必須滿足國際質(zhì)量水準(zhǔn)和價格水平。質(zhì)量低劣的產(chǎn)品會有損于企業(yè)的利潤和國家的國際貿(mào)易收支平衡。三、影響質(zhì)量的因素在產(chǎn)品與服務(wù)的生產(chǎn)運(yùn)作鏈中，設(shè)計(jì)過程有設(shè)計(jì)質(zhì)量生產(chǎn)過程有作業(yè)質(zhì)量，需要制定一系列的質(zhì)量指標(biāo)，以此來規(guī)范和限定實(shí)際作業(yè)，使之符合指標(biāo)要求所必須達(dá)到的程度以及所允許的誤差范圍。產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)是依據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)質(zhì)量以及提供該產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)達(dá)到的要求來確定的。設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量是指產(chǎn)品的內(nèi)含價值，直接關(guān)系到企業(yè)的戰(zhàn)略決策。影響設(shè)計(jì)質(zhì)量的因素涉及許多方面，包括所提供產(chǎn)品與服務(wù)的性能和特征、可靠性與耐用性、可維修程度或可服務(wù)性、響應(yīng)性、美觀性和商譽(yù)，如下表所示：設(shè)計(jì)質(zhì)量涵蓋的因素因 素含 義性能產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性特征可靠性產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性性能的穩(wěn)定程度耐用性可維修或服務(wù)性可持續(xù)使用的時間維修的難易程度響應(yīng)性美觀性人與人接觸或溝通特性（速度、友好程度或競爭性）感官特性（聲音、觸覺、外觀等）認(rèn)可性商譽(yù)和其他無形特性制造質(zhì)量就實(shí)現(xiàn)制造質(zhì)量的過程而言，其各項(xiàng)作業(yè)實(shí)施的完善程度受日常具體活動的影響。經(jīng)?？梢钥吹竭@種情況，某一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)可以具有高超的設(shè)計(jì)質(zhì)量，但制造質(zhì)量確不能滿足要求；或雖具有很強(qiáng)的制造質(zhì)量能力，但因設(shè)計(jì)質(zhì)量不能達(dá)到要求而令人失望。在產(chǎn)品生產(chǎn)制造中，達(dá)到質(zhì)量指標(biāo)通常是生產(chǎn)制造管理的職責(zé)；而在服務(wù)業(yè)中，一般則是部門運(yùn)作管理的職責(zé)。在下表中，分別就制造業(yè)和服務(wù)業(yè)對影響質(zhì)量的若干因素給予了舉例說明。在示例中，制造業(yè)產(chǎn)品是立體聲放大器，服務(wù)作業(yè)是銀行的賬戶處理業(yè)務(wù)。影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素因素產(chǎn)品（立體放大器）銀行服務(wù)（賬戶處理）性能特征信號——噪音比，功率遙控處理客戶請求所需時間自動方式處理單據(jù)可靠性耐用性無故障平均使用時間可持續(xù)使用時間（含維修）賬 戶處理的需時間的可變性與行業(yè)無勢保持同步可維修或服務(wù)性響應(yīng)性模塊設(shè)計(jì)推銷人員服務(wù)態(tài)度提供在線報告單銀行職員服務(wù)態(tài)度美觀性認(rèn)可性橡木式磨光箱體據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)地位20年銀行大廳外觀設(shè)置與裝璜社區(qū)要員背書支助設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量都應(yīng)當(dāng)能夠提供滿足顧客期望目標(biāo)的產(chǎn)品與服務(wù)，即達(dá)到適用性要求。這就要求企業(yè)能夠針對顧客需求去識別顧客所期望的質(zhì)量因素，并制定相應(yīng)的能夠滿足這些質(zhì)量因素指標(biāo)的管理和控制程序。四、 美國的國家質(zhì)量獎為了在全國、國際及全球范圍內(nèi)進(jìn)行競爭，各企業(yè)組織對質(zhì)量及其改進(jìn)都顯示了極大的關(guān)注、興趣和熱情。在美國，為了對在質(zhì)量管理方面有杰出表率的美國公司表示認(rèn)同，（Mal Baldrige National Quality Awards），其目的還在于促進(jìn)質(zhì)量意識和實(shí)踐，識別質(zhì)量效益，推廣質(zhì)量戰(zhàn)略以及獲取成功的途徑。，請求加入?yún)ⅹ劵顒拥墓镜?990年已經(jīng)擴(kuò)展到了起初的3倍，總數(shù)達(dá)180000個。贏得該獎的公司包括摩托羅拉、施樂公司、IMB、聯(lián)邦速遞、ATamp。T、柯達(dá)公司等，這些公司支持并維持視質(zhì)量為企業(yè)組織核心的企業(yè)文化，在質(zhì)量管理方面創(chuàng)造了杰出成就。對質(zhì)量的關(guān)注并不局限于美國的質(zhì)量管理運(yùn)動。20世紀(jì)60年代，日本工業(yè)就把現(xiàn)代質(zhì)量管理做為中心，進(jìn)行了精心培育和扶持。在80年代，日本開始全神貫注于對質(zhì)量的追求，其中心是由市場引發(fā)的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。日本科學(xué)家和工程師聯(lián)合會早在美國人開始提高質(zhì)量前便已成立了。日本就質(zhì)量管理指標(biāo)在其頒發(fā)的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：“實(shí)施有效的質(zhì)量控制需要公司中所有員工的參與和協(xié)作，這涉及到高層管理、經(jīng)理人員、基層管理人員和一線工人在公司業(yè)務(wù)中所從事的一切活動，如市場研究、研究與開發(fā)、產(chǎn)品計(jì)劃設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購與運(yùn)輸管理、制造、檢驗(yàn)、銷售與售后服務(wù)、財(cái)務(wù)控制、人事管理、員工培訓(xùn)和教育?！比毡竞兔绹馁|(zhì)量運(yùn)動所產(chǎn)生產(chǎn)貢獻(xiàn)和利益，使“質(zhì)量”成為全世界眾多發(fā)展中國家和發(fā)達(dá)國家的關(guān)鍵觀念和刻意追求的對象。近年來，越來越多的公司都在努力通過國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ＩＳＯ）的認(rèn)證，以證明它們的產(chǎn)品和服務(wù)擁有信得過的質(zhì)量。第二節(jié)、質(zhì)量成本確定達(dá)到質(zhì)量指標(biāo)所需的成本是質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)之一。作為質(zhì)量管理人員，需要清楚地了解為了質(zhì)量保證的需要，對所采取的預(yù)防性措施究竟要付出多大的成本。對于這個問題，（Joseph Juran）早在1951年在他的《質(zhì)量控制手冊（Quality Co