【正文】 織的最高管理者正式發(fā)布的組織的總質量宗旨和方向。質量目標：組織在質量方面追求的目的。質量策劃：質量管量的一部分，致力于制訂質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關的資源以實現(xiàn)質量目標。質量控制：質量控制是一個設定標準、測定結果、判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)的過程。質量保證：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量改進：質量管理的一部分、致力于增強滿足質量要求的能力。1過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或作用的活動，注：一個過程的輸入通常是其它過程的輸出。1產品：過程的結果。公認的產品有4種，硬件（如手機）、軟件（如計算機程序）、服務（如運輸）、流程性材料（如潤滑油）。1程序：為形成某項過程或活動所規(guī)定的途徑。十一、質量管理的由來和發(fā)展質量檢驗管理階段 20世紀以前或20世紀初統(tǒng)計質量管理階段 二戰(zhàn)時期全面質量管理階段 60年代初標準質量管理階段 80年代第九章現(xiàn)場品質管理第一節(jié)、什么是質量一、質量的定義 質量通常被用于表示某一產品或某一項服務在使用時的合適程度，這是對質量的一種通俗理解，從可以接受到十分認可都可以用“合適”來描述。隨著對質量的關注和重視程度的提高，質量的涵義也變得十分嚴格起來。美國質量與可靠性土地國有化 會（the American Society for Quality and Reliability）將質量定義為“與滿足給定或隱含需求的能力有關的產品或服務的牲及特性的總和”。這里，質量不僅指產品的質量，也包括過程質量和服務質量是基于整體產品系統(tǒng)的廣義概念。過程是指若干個程序或環(huán)節(jié)的連貫整體而言，諸如生產運作中的產品設計、工藝、制造、檢驗、維修等環(huán)節(jié)形成的鏈。服務指既包括企業(yè)內部的服務，也包括對社會用戶的服務。雖然上述質量定義得到了普遍的認可，但就生產都和消費都而言由于兩都所處的角度不同而對質量的定義有所區(qū)別。 基于產品（服務）生產者的質量定義 對于產品和服務的生產者來說，質量通常是指合乎指標要求的標準管理者確定產品與服務的質量標準，根據(jù)實際提供的產品和服務與該標準吻合的程度來衡量其質量業(yè)績的水平。對于運作系統(tǒng)而言，這些指標可以用來定義高性能設計要求。在制造系統(tǒng)中，對于每一個零部件都設計有特定的公差配合度，不滿足公差配合度范圍要求的零部件都必須返工或報廢，以達到穩(wěn)定的質量。例如，一家計算機公司在產品廣告中強調其高性能設計可使軟驅動裝置達到平均工作30000h無故障的水平。這要求軟驅動裝置的所有部件都必須合乎各自指標要求，以便使軟驅動裝置能夠達到其性能要求。在服務系統(tǒng)中，即使不生產有形產品，運作過程及其結果合乎指標要求也同樣重要，因為這會直接影響到服務生產的效果?；诋a品（服務）用戶的質量定義 對于產品或服務的用戶而言，質量通常意味著價值，亦即在用戶愿意支付的價格水平下，產品或服務在多大程度上能夠提供其應有的用途。與此相類似的另一種質量定義是適用性，即產品或服務性能的完美程度。這些定義都體現(xiàn)了用戶對產品或服務所抱的期。就如何評價產品與服務的價值或適用性來說，用戶可從不同方面對質量進行考察，如下表：質量方面服務業(yè)制造業(yè)硬件設施產品（服務）支持系統(tǒng)心理印象餐廳風格與飲食器具設置.醫(yī)療手術設施現(xiàn)代化程度.銀行報表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù).對保修承諾的響應程度.飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對顧客抱怨的同情程度產品外觀產品安裝和使用的難易程度對使用程度說明的精確程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實性推銷員對產品性能的熟悉程度商標名稱的知名度（1）硬件設施。在服務業(yè)，硬件設施的質量與服務場所內部與周圍的美感和舒適程度有關，并且還與服務過程中所使用的設備狀況有關。在制造業(yè)，硬件設施的質量體現(xiàn)為產品特性，諸如外觀造型、耐用程度、可靠性、工藝水平、潛在用途以及服務能力。產品設計和工藝水平都受到用戶的評價。（2）支持系統(tǒng)。公司為產品或服務所提供的支持與產品或服務自身的質量同樣重要。如果發(fā)生財務報表出錯、對保修權項要求響應延遲、廣告誤導等，均會使用戶對公司感到厭煩而失去信心。通常優(yōu)良的產品支持系統(tǒng)可以部分彌補因硬件質量欠佳而導致的不足。便如，一周前剛經過正常維修的汽車剎車又出了故障，用戶對此會感到懊惱。作為擁有良好聲譽的汽車修理公司將會承諾重修剎車而不再要求用戶支付費用。如果公司在提供服務后繼續(xù)與用戶聯(lián)系，詢問對所提供的服務是否感到滿意，則清楚地表明公司追求使用戶滿意的宗旨，保持和提高了用戶對公司的信心。（3）心理印象。質量對用戶心理方面的作用和印象也不可忽視。在提供服務的過程中，在顧客與服務者緊密接觸的情況下，服務者的外表和舉止是非常重要的。衣著得體、禮貌周到、友好和富有同情心可以影響顧客對服務質量的感受和認同。例如，衣著不整、缺乏禮貌、脾氣暴躁的侍者可能會使旅館為提供高質量服務所做的努力及效果遭到毀壞，給遇到這樣情境的顧客留下負面或糟糕的印象。在制造業(yè)中，對產品質量的評價常常建立在與推銷員打交道或接觸廣告的基礎之上。推銷員的人品和對產品性能的熟悉程度，以及產品在廣告中所展現(xiàn)的情景，都傳遞著有關產品質量的信息，給顧客留下了對產品質量的印象。 由于對質量的認可服從于產品或服務消費者的禮堂或感官判斷，管理者必須根據(jù)什么是用戶所期望的來確定和定義其產品與服務的質量水準。從上述關于用戶質量定義的討論中，可以看到對質量的定義并非易事，更何況消費者對質量的認識和理解程度還會發(fā)生變化。以消費者對汽車的偏好為例，經歷了1970年注重功率與式樣，1975年轉向省油節(jié)能，1980年以后偏重設計質量和性能特點這樣一些階段和過程。消費者生活式樣變化和所處經濟環(huán)境變化對價值觀的影響都急劇地改變著他們對汽車質量的認識。美國汽車行業(yè)由于未能識別到消費者對質量需求的變化無勢，以及沒有能夠對這些變化做出迅速的響應，從而在與外國公司的競爭中失去了保持或增加其市場占有率的機會。一般而言企業(yè)經營成功與否還依賴于管理階層認知顧客期望的準確性和銜接顧客期望與運作能力的程度。對有關質量需求及其人特性可通過市場研究得到識別，從而使顧客期望（用戶對質量的定義）得到認知。進而這些質量需求被轉化為特定的產品與服務性能指標并在生產過作過程中保證所提供的產品與服務精確地符合這些質量指標。質量概念的分解從質量保證的角度，我們可以把質量概念分解為3部分，如圖所示：（1）產品的設計質量是指計劃賦予 產品質量水平的高低。主要以產品的規(guī)格來表示，同時考慮市場的份額使用規(guī)范和服務等基本決策。對同樣使用性質的產品，不同的產品設計質量意味著不同的產品規(guī)格。（2）產品的制造質量（Conformance Quality）：是指在生產制造過程中每個具體產品符合產品規(guī)格的程度，體現(xiàn)了實際生產作業(yè)所達到的水準與設計質量要求相符合的程度，亦即產品或服務的設計質量被滿足的程度。對同樣規(guī)格的產品，由于制造質量的符合性不同，在生產過程中產生了差異，形成了不同的性能、不同質量的同樣規(guī)格的產品。 （3）產品銷售服務的質量：是指使用中的產品能符合預先考慮的銷售份額以及維護用戶服務等基本決策的程度。引入這一質量概念的主要原因是一個產品并不是單純的具體實物而己，它密切聯(lián)系著一連串有關的活動，包括提供產品的性能數(shù)據(jù)、使用和維護保養(yǎng)說明、保證條款、備品配件、安裝條件或現(xiàn)場安裝、包裝運輸、售后服務等，也就是產品的全部壽命歷程。二、市場競爭中質量的作用和效益優(yōu)良品質的產品與服務對企業(yè)乃至國家都具有重要的戰(zhàn)略意義。企業(yè)產品的質量銷售價格供應能力都影響著市場對企業(yè)產品的需求程度。尤其是產品質量可通過以下4種途徑影響企業(yè)的效益和成敗。成本與市場份額。質量低劣會侵蝕企業(yè)參與市場競爭的能力，并增加產品與服務成本。通過改進和提高質量，企業(yè)可以增加市場占有率，同時也可降低提供是品與服務的成本。伽翁（Garvin）就空調器制造企業(yè)對質量的效益進行了研究分析，其結果顯示質量與生產率（單位人工小時的產出量）之間存在著正相關關系。將企業(yè)的長期成本與增加市場份額的潛力一同考慮當所提供的產品與服務能達到100%零缺陷時，總成本很有可能處于最低水平。 有研究表明產品質量影響市場份額增加的機會。如果質量穩(wěn)定，高質量的產品與服務呈現(xiàn)出更多的贏得市場份額的機會。如果消費者認同質量的改進，無論質量的水平如何，都將使擴大市場份額的機會得到增加。隨著質量意識的普遍增強，消費者在眾多場合下更加偏重質量要求，并且愿意為那些舒適耐用的商品或及時周到的服務支付更高的消費。這意味著高質量產品與服務可以通過高價格銷售來獲得高利潤。此外，嚴格質量標準意味著減少品質缺陷，即通過保持高質量來減少廢品和降低售后服務成本，進而達到增加利潤和提高競爭能力的目的。公司商譽。優(yōu)良的產品與服務質量可以給公司帶來極高的聲譽，增加公司知名度，使顧客愿意為之支付更高的價格。對質量的認可還可以在新產品推出、員工實際作業(yè)和公司與供應商之間的關系等其他方面得到體現(xiàn)。產品安全性。企業(yè)可能會因其在產品設計、生產、運輸?shù)确矫娲嬖谥毕荻档退峁┊a品的質量，從而導致用戶在產品使用過程中遭受損失或傷害，這同樣會給企業(yè)自身帶嚴寒嚴重的負面的影響，造成巨額法律賠償和可怕的公眾印象。跨國經營能力。在當今技術現(xiàn)代化年代，質量也是走向國際化經營與生產運作中需要考慮的重要因素。為了使企業(yè)和國家能夠在全球經濟中實話有效的競爭，所提供的產品與服務必須滿足國際質量水準和價格水平。質量低劣的產品會有損于企業(yè)的利潤和國家的國際貿易收支平衡。三、影響質量的因素在產品與服務的生產運作鏈中，設計過程有設計質量生產過程有作業(yè)質量，需要制定一系列的質量指標，以此來規(guī)范和限定實際作業(yè)，使之符合指標要求所必須達到的程度以及所允許的誤差范圍。產品或服務的質量指標是依據(jù)產品或服務的設計質量以及提供該產品或服務應達到的要求來確定的。設計質量設計質量是指產品的內含價值，直接關系到企業(yè)的戰(zhàn)略決策。影響設計質量的因素涉及許多方面，包括所提供產品與服務的性能和特征、可靠性與耐用性、可維修程度或可服務性、響應性、美觀性和商譽，如下表所示：設計質量涵蓋的因素因 素含 義性能產品或服務的主要特性特征可靠性產品或服務的附加特性性能的穩(wěn)定程度耐用性可維修或服務性可持續(xù)使用的時間維修的難易程度響應性美觀性人與人接觸或溝通特性（速度、友好程度或競爭性）感官特性（聲音、觸覺、外觀等）認可性商譽和其他無形特性制造質量就實現(xiàn)制造質量的過程而言，其各項作業(yè)實施的完善程度受日常具體活動的影響。經常可以看到這種情況，某一項產品或服務可以具有高超的設計質量，但制造質量確不能滿足要求；或雖具有很強的制造質量能力，但因設計質量不能達到要求而令人失望。在產品生產制造中，達到質量指標通常是生產制造管理的職責；而在服務業(yè)中，一般則是部門運作管理的職責。在下表中，分別就制造業(yè)和服務業(yè)對影響質量的若干因素給予了舉例說明。在示例中，制造業(yè)產品是立體聲放大器，服務作業(yè)是銀行的賬戶處理業(yè)務。影響產品與服務質量的因素因素產品（立體放大器）銀行服務（賬戶處理）性能特征信號——噪音比，功率遙控處理客戶請求所需時間自動方式處理單據(jù)可靠性耐用性無故障平均使用時間可持續(xù)使用時間（含維修）賬 戶處理的需時間的可變性與行業(yè)無勢保持同步可維修或服務性響應性模塊設計推銷人員服務態(tài)度提供在線報告單銀行職員服務態(tài)度美觀性認可性橡木式磨光箱體據(jù)市場領導地位20年銀行大廳外觀設置與裝璜社區(qū)要員背書支助設計質量和制造質量都應當能夠提供滿足顧客期望目標的產品與服務，即達到適用性要求。這就要求企業(yè)能夠針對顧客需求去識別顧客所期望的質量因素，并制定相應的能夠滿足這些質量因素指標的管理和控制程序。四、 美國的國家質量獎為了在全國、國際及全球范圍內進行競爭，各企業(yè)組織對質量及其改進都顯示了極大的關注、興趣和熱情。在美國，為了對在質量管理方面有杰出表率的美國公司表示認同，（Mal Baldrige National Quality Awards），其目的還在于促進質量意識和實踐，識別質量效益，推廣質量戰(zhàn)略以及獲取成功的途徑。，請求加入?yún)ⅹ劵顒拥墓镜?990年已經擴展到了起初的3倍，總數(shù)達180000個。贏得該獎的公司包括摩托羅拉、施樂公司、IMB、聯(lián)邦速遞、ATamp。T、柯達公司等，這些公司支持并維持視質量為企業(yè)組織核心的企業(yè)文化，在質量管理方面創(chuàng)造了杰出成就。對質量的關注并不局限于美國的質量管理運動。20世紀60年代，日本工業(yè)就把現(xiàn)代質量管理做為中心，進行了精心培育和扶持。在80年代，日本開始全神貫注于對質量的追求，其中心是由市場引發(fā)的高質量產品和服務。日本科學家和工程師聯(lián)合會早在美國人開始提高質量前便已成立了。日本就質量管理指標在其頒發(fā)的工業(yè)標準中規(guī)定：“實施有效的質量控制需要公司中所有員工的參與和協(xié)作，這涉及到高層管理、經理人員、基層管理人員和一線工人在公司業(yè)務中所從事的一切活動，如市場研究、研究與開發(fā)、產品計劃設計、生產準備、采購與運輸管理、制造、檢驗、銷售與售后服務、財務控制、人事管理、員工培訓和教育。”日本和美國的質量運動所產生產貢獻和利益，使“質量”成為全世界眾多發(fā)展中國家和發(fā)達國家的關鍵觀念和刻意追求的對象。近年來，越來越多的公司都在努力通過國際標準化組織（ＩＳＯ）的認證，以證明它們的產品和服務擁有信得過的質量。第二節(jié)、質量成本確定達到質量指標所需的成本是質量管理的重要環(huán)節(jié)之一。作為質量管理人員，需要清楚地了解為了質量保證的需要，對所采取的預防性措施究竟要付出多大的成本。對于這個問題，（Joseph Juran）早在1951年在他的《質量控制手冊（Quality Co