周巷電信畢業(yè)實(shí)習(xí)報告-資料下載頁
2025-03-23 06:11本頁面
【正文】 來看, 主要存在以下一些方面的問題：CRM系統(tǒng)分省建設(shè), 缺少全國級CRM系統(tǒng), 跨省業(yè)務(wù)全網(wǎng)服務(wù)支撐薄弱； 全國增值業(yè)務(wù)管理平臺需要和各省分別建立接口以交換信息，接口復(fù)雜。新業(yè)務(wù)，如3G，與傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)相比，存在不同的系統(tǒng)支撐需求，系統(tǒng)功能還有待完善。新的經(jīng)營管理模式對CRM系統(tǒng)提出的新需求無法通過簡單配置實(shí)現(xiàn), 如品牌支撐。結(jié)合中國電信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、CRM系統(tǒng)目前建設(shè)中存在的問題，中國電信 CRM系統(tǒng)建設(shè)近期將主要圍繞“服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型”開展, 重點(diǎn)是增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和營銷支撐, 具體包括以下舉措：第一、提升政企客戶一站式銷售和服務(wù)能力, 實(shí)現(xiàn)全程、全網(wǎng)支撐。2004 年中國電信在集團(tuán)總部建設(shè)了大客戶CRM系統(tǒng)，支持集團(tuán)客戶經(jīng)理對大客戶的資料管理、銷售和統(tǒng)計(jì)分析。第二、進(jìn)一步完善系統(tǒng)功能, 支持電信新業(yè)務(wù)的快速的推出。第三、圍繞客戶品牌經(jīng)營, 提供有效支撐。（2）投訴反饋我們在這里經(jīng)常都可以接到用戶的投訴電話，當(dāng)我們接到投訴后，我們都要多次的和用戶進(jìn)行溝通，但該用戶當(dāng)時的情緒通常都比較激動，我們就要懂得如何的處理。通過鍥而不舍的努力最終都能夠得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險的同時，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識。我們在每件處理客戶投訴時，我們不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識。（3）個性化服務(wù)第一，保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏。保證大客戶在第一時間對我們電信所推出的新服務(wù)類型、優(yōu)惠活動的知曉和優(yōu)惠權(quán)；第二，充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助；第三，根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計(jì)對該企業(yè)最優(yōu)惠的方案；第四，對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫?。如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等。（1）尊重客戶：尊重客戶，圍繞客戶開展工作是客戶管理的基石，沒有這個前提，談有效地管理客戶只是空中樓閣，尊重客戶是最起碼的商業(yè)道德?！?（2）長久合作：在客戶管理上，一定要有長遠(yuǎn)眼光，而不能考慮一時一事的利益。因?yàn)榭蛻舴€(wěn)定是銷售穩(wěn)定的前提，客戶群體的穩(wěn)定對于銷售政策的連貫性和市場維護(hù)都是必不可少的。實(shí)際工作也證明，穩(wěn)定的客戶給公司帶來的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動的客戶?？蛻舻拿恳淮巫儎佣家馕吨L(fēng)險和費(fèi)用。不到萬不得已不要考慮換客戶。這就要求我們在選擇客戶時一定要慎重，在最初選擇時就從長遠(yuǎn)角度考慮。（3）日常性工作：客戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的。客戶管理是銷售管理的一個重要組成部分，因而不可放松，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并進(jìn)行考核。（4）確保經(jīng)銷商的利益我們深知，我們現(xiàn)在還是學(xué)生，對于企業(yè)來說，可能是沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)的生手。所以在實(shí)習(xí)當(dāng)中的心得體會是辦事絕對要找對路子，順應(yīng)事情發(fā)展的途徑。其實(shí)這個想法大家都明白，但真正的實(shí)行到工作實(shí)踐當(dāng)中去的時候或者說面對具體問題的時候會比較迷茫，因?yàn)橹笆菦]有接觸過的。每當(dāng)我們看到客戶從敵意到滿意，從對立到認(rèn)同，我感受到工作的快樂，享受到實(shí)現(xiàn)自我價值的快樂。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是同樣，如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，往往會顯得有些顧此失彼。實(shí)習(xí)不僅僅是帶給我們以上收獲，還包括其他很多專業(yè)的東西也慢慢的有所了解，使我們能更深刻的體會到在社會上學(xué)習(xí)的空間和機(jī)會。11
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