周巷電信畢業(yè)實習報告-資料下載頁
2025-03-23 06:11本頁面
【正文】 來看, 主要存在以下一些方面的問題：CRM系統(tǒng)分省建設(shè), 缺少全國級CRM系統(tǒng), 跨省業(yè)務(wù)全網(wǎng)服務(wù)支撐薄弱； 全國增值業(yè)務(wù)管理平臺需要和各省分別建立接口以交換信息，接口復(fù)雜。新業(yè)務(wù)，如3G，與傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)相比，存在不同的系統(tǒng)支撐需求，系統(tǒng)功能還有待完善。新的經(jīng)營管理模式對CRM系統(tǒng)提出的新需求無法通過簡單配置實現(xiàn), 如品牌支撐。結(jié)合中國電信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、CRM系統(tǒng)目前建設(shè)中存在的問題，中國電信 CRM系統(tǒng)建設(shè)近期將主要圍繞“服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型”開展, 重點是增強客戶體驗和營銷支撐, 具體包括以下舉措：第一、提升政企客戶一站式銷售和服務(wù)能力, 實現(xiàn)全程、全網(wǎng)支撐。2004 年中國電信在集團總部建設(shè)了大客戶CRM系統(tǒng)，支持集團客戶經(jīng)理對大客戶的資料管理、銷售和統(tǒng)計分析。第二、進一步完善系統(tǒng)功能, 支持電信新業(yè)務(wù)的快速的推出。第三、圍繞客戶品牌經(jīng)營, 提供有效支撐。（2）投訴反饋我們在這里經(jīng)常都可以接到用戶的投訴電話，當我們接到投訴后，我們都要多次的和用戶進行溝通，但該用戶當時的情緒通常都比較激動，我們就要懂得如何的處理。通過鍥而不舍的努力最終都能夠得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風險的同時，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。我們在每件處理客戶投訴時，我們不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認識。（3）個性化服務(wù)第一，保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏。保證大客戶在第一時間對我們電信所推出的新服務(wù)類型、優(yōu)惠活動的知曉和優(yōu)惠權(quán)；第二，充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助；第三，根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計對該企業(yè)最優(yōu)惠的方案；第四，對大客戶制定適當?shù)莫剟钫?。如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等。（1）尊重客戶：尊重客戶，圍繞客戶開展工作是客戶管理的基石，沒有這個前提，談有效地管理客戶只是空中樓閣，尊重客戶是最起碼的商業(yè)道德?！?（2）長久合作：在客戶管理上，一定要有長遠眼光，而不能考慮一時一事的利益。因為客戶穩(wěn)定是銷售穩(wěn)定的前提，客戶群體的穩(wěn)定對于銷售政策的連貫性和市場維護都是必不可少的。實際工作也證明，穩(wěn)定的客戶給公司帶來的收益遠大于經(jīng)常變動的客戶。客戶的每一次變動都意味著風險和費用。不到萬不得已不要考慮換客戶。這就要求我們在選擇客戶時一定要慎重，在最初選擇時就從長遠角度考慮。（3）日常性工作：客戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的?？蛻艄芾硎卿N售管理的一個重要組成部分，因而不可放松，應(yīng)由專人負責，并進行考核。（4）確保經(jīng)銷商的利益我們深知，我們現(xiàn)在還是學生，對于企業(yè)來說，可能是沒有任何工作經(jīng)驗的生手。所以在實習當中的心得體會是辦事絕對要找對路子，順應(yīng)事情發(fā)展的途徑。其實這個想法大家都明白，但真正的實行到工作實踐當中去的時候或者說面對具體問題的時候會比較迷茫，因為之前是沒有接觸過的。每當我們看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是同樣，如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，往往會顯得有些顧此失彼。實習不僅僅是帶給我們以上收獲，還包括其他很多專業(yè)的東西也慢慢的有所了解，使我們能更深刻的體會到在社會上學習的空間和機會。11
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