【正文】 P e u g e o tC h e r yF i a tH a f e iW u l i n gF A W M a z d aJA CB Y DH a i m aG e e l y% 有等按品牌排名的等待服務(wù)顧問接待 % 90 在維修之前以及維修后聯(lián)系用戶 820799822781827798700750800850是 否 是 否 是 否 CSI 得分C S I 通知例行保養(yǎng) 服務(wù)結(jié)束后，有人與您聯(lián)系 在服務(wù)之前以及服務(wù)以后 , 有人與您聯(lián)系 91 26%25%24%22%21%21%21%20%19%19%19%18%17%17%17%16%15%14%14%13%12%11%11%11%11%9%9%8%8%5%0% 10% 20% 30%日產(chǎn)廣州本田長安福特別克奧迪一汽豐田一汽馬自達上海通用雪佛蘭東風(fēng)雪鐵龍江淮東風(fēng)標(biāo)致寶馬昌河鈴木北京現(xiàn)代行業(yè)總體一汽 大眾上海大眾奇瑞東南汽車東風(fēng)悅達起亞海馬長安鈴木南京菲亞特吉利哈飛比亞迪華普五菱中華天津一汽% 服務(wù)前后與顧客的聯(lián)系在維修之前以及維修后聯(lián)系用戶，分品牌 92 知道該去服務(wù)的時間 : 07年對比 06年 20%10%88%6%11%22%9%89%7%12%8208128047877730%50%100%收到提醒我去保養(yǎng)的電話 貼在車上的提示標(biāo)簽 跟蹤行駛里程 /維修的需要汽車上的警告 /問題指示燈車子出現(xiàn)了一些問題% 回答人員650750850如何知道該是去服務(wù)的時候CSI 得分2022 2022 2 0 0 7 C S I93 收到提醒我去保養(yǎng)的電話，按品牌分 33%31%31%29%27%26%26%26%25%24%23%22%22%22%21%21%20%19%19%19%19%18%17%16%16%15%14%12%10%8%0% 10% 20% 30% 40%N i ssa nF o r dG u a n g z h o u H o n d aF A W M a z d aB u i ckC i t r o e nF A W T o yo t aS G M C h e vr o l e tA u d iP e u g e o tB M WC h a n g h e S u z u kiT o t a l I n d u st r yJ A CF A W V o l ksw a g e nH yu n d a iH a i m aS h a n g h a iK i aC h e r yH a f e iS o u t h e a stBYDG e e l yF i a tM a p l eC h a n g a n S u z u kiZ h o n g h u aW u l i n gT i a n j i n F A W% 收到保養(yǎng)提醒電話的比例 94 56% 否 44% 是 58% 是 42% 否 第一次 就維修好 服務(wù)后跟蹤聯(lián)系 746 812 703 590 CSI 服務(wù)后跟蹤 , 尤其對未成功服務(wù)的跟蹤 , 對 CSI會有顯著性的影響 … 差距 : 113 差距 : 66 劣質(zhì)維修服務(wù)是有可能補救 的 維修客戶 90% 是 10% 否 95 流失率 : 2022 ~ 2022 35%27%21%18%0% 20% 40%2022202220222022% 曾經(jīng)在非授權(quán)經(jīng)銷商處接受過服務(wù) 96 CSI得分和用戶流失 771810750 785 820是否曾經(jīng)在非授權(quán)經(jīng)銷商處接受過服務(wù) CSI 得分 97 品牌流失率 7%9%11%11%11%14%14%15%16%17%17%18%18%18%19%20%20%21%21%21%22%23%24%25%25%26%26%26%28%39%0% 25% 50%寶馬奧迪日產(chǎn)一汽豐田上海大眾長安福特廣州本田東風(fēng)標(biāo)致一汽馬自達南京菲亞特別克行業(yè)總體比亞迪一汽 大眾東風(fēng)悅達起亞上海通用雪佛蘭奇瑞海馬北京現(xiàn)代中華東南汽車東風(fēng)雪鐵龍昌河鈴木江淮五菱 長安鈴木天津一汽華普吉利哈飛% 流失率 注意 : 僅包括擁有足夠樣本量的品牌 98 在非授權(quán)經(jīng)銷商接受服務(wù)的原因 ++ 72%46%32%17%13%12%8%6% 6%4%3%2%6%74%30%13%10%8%18%2%6%3%2%7%9%0%50%100%地點方便有競爭力的/好的價格 服務(wù)快捷營業(yè)時間便利推薦提供可靠服務(wù)誠實可信的工作人員過去的經(jīng)驗合格技師使用廠方指定配件優(yōu)惠券提供交通服務(wù)其他% 回答人員行業(yè)總體 一汽豐田++對于多選題 , 總數(shù)可能超過 100% 99 在經(jīng)銷商處的經(jīng)歷同期望相比 26%72%2%19%78%3%100% 50% 0% 50% 100%比期望的好跟預(yù)期的差不多比預(yù)期的差 一汽豐田 行業(yè)總體100 我的品牌的經(jīng)銷商比以前好 13%66%20%1%10%64%24%3%100% 50% 0% 50% 100%完全同意 同意既不同意，也不反對不同意 / 完全不同意一汽豐田 行業(yè)總體101 CSI對保修后再次來接受維修保養(yǎng)服務(wù)的影響 吉利五菱哈飛華普長安鈴木昌河鈴木江淮比亞迪海馬天津一汽奇瑞東南汽車東風(fēng)標(biāo)致東風(fēng)悅達起亞行業(yè)總體上海通用雪佛蘭長安福特 一汽馬自達東風(fēng)雪鐵龍南京菲亞特寶馬中華廣州本田上海大眾一汽 大眾一汽豐田北京現(xiàn)代別克日產(chǎn)奧迪R2 = 0 . 5 673078083010% 20% 30% 40%% 一定會在保修后再次來此經(jīng)銷商接受服務(wù)2007 CSI 得分注意 : 僅包括擁有足夠樣本量的品牌 . 102 演講內(nèi)容 ? 市場趨勢和挑戰(zhàn) ? 客戶滿意度的重要意義 ? 2022年 SSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 ? SSI 區(qū)域優(yōu)先改進分析 2022 第三季度 FTMS SSI 調(diào)研結(jié)果 ? 2022年 CSI 行業(yè)調(diào)研結(jié)果 ? CSI 區(qū)域優(yōu)先改進分析 2022 第三季度 FTMS CSI 調(diào)研結(jié)果 ? 改進客戶滿意度方法討論 103 CSI 調(diào)研背景及方法 105 老車主和原有品牌的分布 全國 華中 華東 華北 東北 華南 西部 家中的第一輛車 % 51% 51% 56% 44% 50% 56% 41% 家中增添的車 % 27% 25% 25% 29% 24% 29% 29% 代替家中原來的車 % 22% 25% 19% 28% 25% 15% 30% 老車主的擁車品牌 ++ – 豐田／廣州豐田 /一汽豐田 10% 6% 6% 6% 11% 20% 8% 老車的擁車品牌 ++ 大眾 / 上海大眾 / 一汽大眾 28% 31% 33% 33% 38% 12% 26% 豐田 10% 6% 6% 6% 11% 20% 8% 廣州本田 6% 7% 6% 7% 4% 7% 7% 通用 / 別克 / 上海通用 5% 8% 7% 3% 2% 5% 5% 日產(chǎn) 3% 5% 1% 2% 4% 4% 3% ++多項選擇，總百分比可能超過 100% 基于：不是家中的第一輛車 106 各 大區(qū) 2022上半年 CSI 調(diào)研 主要 發(fā)現(xiàn) 107 各區(qū)域滿意度得分對比 – 不包含問題經(jīng)歷 (2022 Q3) 用戶滿意度指數(shù) (CSI) CSI 入廠前準(zhǔn)備保養(yǎng) /維修 服務(wù)顧問 顧客等候區(qū)的設(shè)施及服務(wù) 維修后的交車服務(wù) 維修 /保養(yǎng)的質(zhì)量 服務(wù)的便利與合理性 因子權(quán)重 % % % % % % 華中 876 902 878 876 871 876 864 華東 892 911 894 892 889 892 884 華北 915 937 922 914 908 912 907 東北 922 936 931 920 912 929 909 華南 895 911 899 892 893 894 887 西部 897 917 899 901 894 892 888 全國 900 919 904 899 896 899 891 最佳 最差 108 CSI 差異性： 華北全國東北西部華東華南華中50100150800 900 1 , 0 0 0差異小， CSI高 差異大， CSI低 CSI得分 低 高 低 高 差異性 109 全國各區(qū)域滿意度得分卡 CSI得分 859 829 851 878 903 841 841888865880909 908880 875900876892915922895 897362931539341211126141522295006007008009001 , 0 0 0全國 華中 華東 華北 東北 華南 西部02040602 0 0 6 H 2 2 0 0 7 H 12 0 0 7 Q 3 2 0 0 7 H 1 v s . 2 0 0 6 H 2 的變化2 0 0 7 Q 3 v s . 2 0 0 7 H 1 的變化110 經(jīng)銷店忠誠度 – 到經(jīng)銷店再次接受維修或保養(yǎng)服務(wù) 908 879 901 926 921 902 899920 902 912 932 938 916 91978%72%73%81% 81%79%80%78%74% 74%81%83%79%77%5006007008009001 , 0 0 0全國 華中 華東 華北 東北 華南 西部0%20%40%60%80%100%2 0 0 7 H 1 C SI 2 0 0 7 Q 3 C SI2 0 0 7 H 1 % 回答的人 2 0 0 7 Q 3 % 回答的人肯定會CSI得分 % 回答的人 111 經(jīng)銷店忠誠度 – 推薦親友到經(jīng)銷店接受維修或保養(yǎng)服務(wù) 934 910 931 948 943 925 931944 932 942 952 93893995650%41%43%55%52% 52%47%52%43%44%58% 58%55% 55%5006007008009001 , 0 0 0全國 華中 華東 華北 東北 華南 西部0%20%40%60%80%100%2 0 0 7 H 1 C SI 2 0 0 7 Q 3 C SI2 0 0 7 H 1 % 回答的人 2 0 0 7 Q 3 % 回答的人肯定會CSI得分 % 回答的人 112 經(jīng)銷店忠誠度 – 到經(jīng)銷店購買下一輛汽車 935 903 927 953 947 927 930943 942 939 951 93893895529%23%25%32%29%34%28%32%25%23%34%35%38%31%5006007008009001 , 0 0 0全國 華中 華東 華北 東北 華南 西部0%20%40%60%80%100%2 0 0 7 H 1 C SI 2 0 0 7 Q 3 C SI2 0 0 7 H 1 % 回答的人 2 0 0 7 Q 3 % 回答的人肯定會CSI得分 % 回答的人 113