客服工作計劃-資料下載頁
2025-02-10 17:18本頁面
【正文】 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理?！ 〗鉀Q理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等?！ ∷钠较㈩櫩偷牟粷M ，讓顧客知道你已了解他的問題 ，以找出最恰當的解決方案 ，站在客戶的立場上看問題 客服工作計劃(四) 現代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據部門相關規(guī)定，制定計劃如下： 一、明確指導思想 以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準?！ ☆櫭剂x，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。 二、制定工作計劃目標 在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標?！ ∈紫仁嵌唐谀繕耍骸 . 鞏固并維護現有客戶關系?！ I. 發(fā)現新客戶(潛在客戶、潛在需求)?！ ⊥瓿赡繕薎可以通過以下途徑： 1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷?！ ⊥瓿赡繕薎I可以通過以下途徑： 1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶?！ ?. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源?！ 】头ぷ饔媱?五) 一、本年度個人工作狀況 12在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自我也是因為個人潛力有限，初期工作干的不是個性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進入工作狀態(tài)?！ ?0XX年34月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作?！ ?0XX年567月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展?！ ?0XX年89月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作?！ ?0XX年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作?！ ?0XX年1112月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。完成劉總臨時安排的一些工作。 二、工作當中存在的問題?！ 』叵朐谶^去一年的工作當中，是做了必須的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自我改善和不斷學習的地方還是有很多，下方將工作當中存在的不足： 在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，必須要注意做好每一個細節(jié)。 工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們就應靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也就應多去找一些方法。 工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人能夠解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來就應是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。
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