關于客服專員工作計劃范文三篇-資料下載頁
2025-02-06 22:28本頁面
【正文】 回訪：自客戶提車之日起第7日（二級網(wǎng)點銷售車輛按銷售開票之日起第10日），對客戶進行電話形式的回訪，填寫《hty銷售7dc調(diào)查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《7dc回訪周報表》，每月進行7dc回訪分析報表并入檔留存；3dc回訪：自客戶維修交車日起35日內(nèi)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《hty銷售3dc調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《3dc回訪周報表》，每月進行3dc回訪分析報表并入檔留存； 定期回訪（月回訪及年回訪）：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結果填寫《銷售檔案》入檔留存；??二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結果填寫相關表格；??三級回訪（季度回訪）：??新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”；??維修客戶：售后服務部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、vip客戶等進行電話形式的回訪；??特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等；??溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等；??根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務部門提出合理性整改意見及建議。??客戶投訴處理流程：??銷售或售后部門??人員接到投訴后，應及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理；??市場客服部收到??投訴后，應及時填寫《hty客戶投訴處理表》，由市場客服部經(jīng)理確認后，交相關部門進行處??理，并負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；??客服部對投訴內(nèi)??容做好跟蹤、記錄及報表分析。??附表：??《7dc客戶回訪日報表》《3dc客戶回訪日報表》《3dc客戶回訪周報表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計月報表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》??4， 促進客戶關系管理的客戶會員制建設，如成立車主俱樂部。??會員管理的目的是??為了加強客戶管理，促進客戶關系，豐富會員生活，并為之提供會員增值服務，良好的實行??車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務得到很多汽車品牌的認同，也是實行??長期客戶關系管理的必要手段。
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