【正文】 經(jīng)營管理的委托關(guān)系選擇和監(jiān)管，負(fù)責(zé)游客最終投訴的 受理與處置，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保證托管方能夠按照協(xié)議實現(xiàn)管理條件，達(dá)到開發(fā)商投資目的與開發(fā)效益的實現(xiàn)。 《岠嵎山國家森林公園托管協(xié)議書》，委托方指定一名負(fù)責(zé)人，對托管方提出的各項管理和服務(wù)建議（策劃方案）進(jìn)行審批，對托管方的工作實施有效指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督。托管方任何管理和服務(wù)活動的開展，必須以書面形式呈報委托方負(fù)責(zé)人，在得到審批后方能進(jìn)行。 、費(fèi)用支出由委托方以備用金、資金計劃及請付單的形式進(jìn)行管理支付。在景區(qū)營運(yùn)期間，委托方派出主管會計，對景區(qū)收入和費(fèi)用開支進(jìn)行財務(wù)和稅務(wù)處理 。在協(xié)議書中雙方約定，核定備用金額定為 10萬元，在委托協(xié)議簽訂且項目公司具備正常辦公條件時一次性撥付到位。托管方應(yīng)按月編制資金使用計劃，委托方財務(wù)和成本控制部門予以審核后，支付或補(bǔ)足備用金。 本景區(qū)的組織結(jié)構(gòu)就是圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，規(guī)定各組織單位的界限，并使組織有效運(yùn)行。本景區(qū)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計，就是一個良好的職位體系的建立。在建立這個職位體系時，必須符合下列五個要求： 1)組織結(jié)構(gòu)必須反映森林公園發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，而且這個戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該是 切實可行的； 2)組織結(jié)構(gòu)必須反映森林公園經(jīng)營管理所應(yīng)具有的權(quán)力，而這種權(quán)力的大小又要考慮企業(yè)內(nèi)外的實際情況； 3)組織機(jī)構(gòu)必須明確各種職位的職責(zé)范圍、基本任務(wù)以及具體業(yè)務(wù)； 4)組織機(jī)構(gòu)必須配備一定數(shù)量的訓(xùn)練有素的人員，對崗位定職、定員和定編，保證組織的正常運(yùn)行。 5)組織機(jī)構(gòu)必須具有切實可行的彈性機(jī)制，保證組織適應(yīng)環(huán)境的變化。 1)目標(biāo)有效原則 2)權(quán)責(zé)對等原則 3)統(tǒng)一指揮原則 4)管理跨度原則 5)動態(tài)適應(yīng)原則 6)集中與分權(quán)適度原則 7)穩(wěn)定性和適應(yīng)性相結(jié)合的原則 8)經(jīng)濟(jì)性原則 9)監(jiān)督組織和執(zhí)行組織分設(shè)的原則 ，為達(dá)到 基本設(shè)計規(guī)范和在目前狀況下能夠正常的營運(yùn)，托管方擬定如下組織架構(gòu)，建立營運(yùn)團(tuán)隊，實施有效管理： 景區(qū)管理組織框架圖 （略） ： 本景區(qū)的管理體 制應(yīng)采取縱向組織體系管理，建立自上而下的四級組織層次，并落實各層組織的業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營管理職責(zé)和權(quán)利，從而保證森林公園的各項活動順利進(jìn)行。四級管理體制主要包括：總監(jiān)層、經(jīng)理層、主管（領(lǐng)班）層和員工層，從而形成一種梯形的行政組織結(jié)構(gòu)： 1)景區(qū)總監(jiān)：主持本景區(qū)全面工作，代表托管方向委托方負(fù)責(zé)。人選：（略） 2)管理技術(shù)委員會：由托管方方面組織的一支景區(qū)開發(fā)管理的技術(shù)專家團(tuán)隊，實施對景區(qū)開發(fā)的技術(shù)支援。技術(shù)專家組成人選如下：（略） 3)園務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)本景區(qū)正常營運(yùn)和接待工作，處理景區(qū)日常事 物。人選：（略） 4)會所經(jīng)理：負(fù)責(zé)本景區(qū)會所的正常營運(yùn)和接待工作，處理會所各項有償服務(wù)項目的經(jīng)營和管理。人選：（略） 5)根據(jù)景區(qū)目前的規(guī)模，擬設(shè)立各管理主管，負(fù)責(zé)景區(qū)各專業(yè)領(lǐng)域的管理內(nèi)容。經(jīng)理以下的各管理工作和服務(wù)人員直接從事營運(yùn)服務(wù)工作，根據(jù)景區(qū)營運(yùn)需要和會所規(guī)模擬從當(dāng)?shù)卣心?，廚師長和廚師因考慮膠東風(fēng)味和當(dāng)?shù)靥厣矓M從當(dāng)?shù)卣心肌? 6)景區(qū)總監(jiān)和專業(yè)技術(shù)委員會人員不列入托管方工資計劃，其余人員的配備崗位和數(shù)量以及人員工資在進(jìn)一步核準(zhǔn)后呈報委托方審批。 內(nèi)容 1)售票廳位置合理，方便快捷。有遮陽避雨設(shè)施和一米線等設(shè)施。告知牌清晰美觀，內(nèi)容齊全。根據(jù)目前公園內(nèi)的景觀和游覽項目，擬設(shè)單一門票。門票價格及景區(qū)其他有償服務(wù)項目的收費(fèi)由托管方申報委托方認(rèn)可后實行。根據(jù)對周邊旅游產(chǎn)品的價格性能比比較，托管方認(rèn)為目前價格設(shè)定為 15元一張為宜； 2)公園應(yīng)公開服務(wù)項目和服務(wù)價格，依法經(jīng)營，誠實守信，按書面合同或約定的服務(wù)項目與標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)； 3)游客接待中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能完善。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練， 服務(wù)熱情。應(yīng)能根據(jù)游客旅游的不同需求提供相應(yīng)的游覽方案，供游客選擇； 4)各種引導(dǎo)標(biāo)識（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌等）造型特色突出，藝術(shù)感強(qiáng)，文化氣息濃厚，能烘托公園的總體環(huán)境。標(biāo)識牌和景物介紹文字規(guī)范，設(shè)置合理。能滿足中外游客的需要； 5)公眾信息（如研究專著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和公園景點(diǎn)材料）品種齊全，文字規(guī)范，內(nèi)容豐富，制作精美，適時更新。滿足游客自愿選擇； 6)游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量充足，舒適安全，有藝術(shù)感，文化特色突出。 1)導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100%； 2)導(dǎo)游員的導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采。具有一定的文化素養(yǎng)和歷史地理知識，導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)有針對性，強(qiáng)調(diào)個性化，每個景點(diǎn)應(yīng)做到講解詳細(xì)，盡量滿足游客的提問，并介紹公園的典故、傳說等人文歷史。介紹餐飲、購物、交通、娛樂、習(xí)俗情況。服務(wù)應(yīng)達(dá)到 GB/T159711995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》中的相應(yīng)要求； 3)公園的導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)與游客（或旅行社）的約定進(jìn)行安排，不應(yīng)隨意改變游覽路線，減少解說景點(diǎn)和敷衍 行事； 4)本景區(qū)杜絕向游客強(qiáng)行搭配物品，不應(yīng)以明示或暗示的方式索要小費(fèi)和強(qiáng)迫游客購物。 （團(tuán)隊餐、包間、酒吧、咖啡屋）服務(wù) 1)公園會所是提供餐飲的場館，應(yīng)符合 SB/T100011993酒店（飯店）服務(wù)規(guī)范和 SB/T100021993酒店（飯店）管理規(guī)范的相應(yīng)要求。誠實、守信，應(yīng)向游客公開就餐標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價，不應(yīng)降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)或克扣游客； 2)餐飲是會所經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的窗口，其膳食質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)水準(zhǔn)的高低，不僅反映景區(qū)總體水平和特色，而且直 接關(guān)系到景區(qū)的客源、經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)，是景區(qū)的關(guān)鍵服務(wù)部門。 3)公園的旅游餐飲在盡量滿足廣大游客不同用餐要求的同時，要著重提供乳山的特色食品和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味小吃。威海是魯菜膠東菜的組成部分，歷史悠久，以烹制海味而著稱，特別是海鮮貨、小海鮮貨的制作更具特色。威海菜肴特別講究刀工、拼擺花樣、火候和味道，以清鮮、脆嫩、原湯原味見長。這里的紅燒海參、手扒對蝦、紅燒田螺等特色菜，讓人唇齒留香、回味無窮。 1)公園會所是提供住宿的場館，客房用品質(zhì)量和管理，應(yīng)符合 LB/T0031996《星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》和《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定； 2)會所客房的衛(wèi)生要求應(yīng)符合 GB966319996《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。服務(wù)人員應(yīng)持有健康合格證，會所的容貌應(yīng)整潔美觀。 3)會所前臺的關(guān)鍵服務(wù)工序是對服務(wù)質(zhì)量會產(chǎn)生重大影響的工序，主要為：辦理賓客入住、退房服務(wù)、貴賓接待服務(wù)、團(tuán)隊接待服務(wù)等。對這些關(guān)鍵服務(wù)工序要有明確的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，對服務(wù)人員要加強(qiáng)培訓(xùn)，確認(rèn)賓客信息的準(zhǔn)確性，服務(wù)設(shè)備設(shè)施工作正常、服務(wù)環(huán)境要完善，確保賓客滿意。 1)公園的旅游文化娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全的要求應(yīng)符合 GB/T167671996《游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量》的相關(guān)規(guī)定。公園管理部門應(yīng)落實各項安全措施，確保人身安全。 2)旅游文化娛樂項目活動內(nèi)容文明、健康，有民族和地方特色。 1)會所內(nèi)設(shè)立多功能廳，可作為會議接待、黃金周假日團(tuán)隊餐廳輔助設(shè)施、夜間作為吧廳接待。 2)確保景區(qū)各類會議接待順利進(jìn)行，設(shè)施設(shè)備和服務(wù)滿足會議等不同需要。 1)景區(qū)茶社和其他營業(yè)項目，保質(zhì)保量，不欺騙消費(fèi)者，不引發(fā)投訴； 2)各類活動項目的開展，包括露宿、野炊等，都在保證游客人身和財務(wù)安全的前提下，制定活動規(guī)則，明碼標(biāo)價，服務(wù)到位； 3)各類小商小販，在充分論證和委托方許可的前提下，劃定營業(yè)區(qū)域，對外招商，進(jìn)行收費(fèi)和統(tǒng)一管理。 1)衛(wèi)生管理 a、公園管理部門應(yīng)制定公園的衛(wèi)生和醫(yī)療管理規(guī)范，做好衛(wèi)生和醫(yī)療工作； b、公園的商業(yè)、服務(wù)業(yè)應(yīng)全面落實傳染性疾病的預(yù)防措施，并符合B190852022《商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施》的規(guī)定，確保游客的身體健康和人身安全。 2)食品衛(wèi)生 a、食品衛(wèi)生符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，餐飲服務(wù)應(yīng)配備消毒設(shè)施，對餐具實施消毒，確保用具干凈衛(wèi)生。預(yù)防食品中毒和食品污染，確保食品安全； b、公園對制作、銷售和提供食品的單位制定有食品采購、食品貯存、運(yùn)輸、檢驗等管理制度，實行統(tǒng)一采購，統(tǒng)一管理，預(yù)防食品中毒和食品污染，確保食品衛(wèi)生安全。 3)環(huán)境衛(wèi)生 a、公園的各類場所都應(yīng)遵守《公共場所衛(wèi)生管理條理》 的規(guī)定，衛(wèi)生應(yīng)符合有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。 b、會所等單位內(nèi)部的各項衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與其級別相適應(yīng)。供游客使用的餐具、茶具、毛巾、臥具、臉盆、浴缸等公共用品的清潔消毒應(yīng)符合 GB96631996的規(guī)定。 c、服務(wù)人員的個人衛(wèi)生 要求員工有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行體檢。其中，餐飲等崗位的服務(wù)人員應(yīng)半年進(jìn)行一次體檢，確保身體狀況符合上崗要求，必須持有健康合格證方可上崗。 4)醫(yī)療 ａ、公園應(yīng)配備一名有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員，配備必要的藥品、醫(yī)療器械設(shè)施，建立有醫(yī)療服務(wù)制度； b、 公園配備車輛，并于地方醫(yī)院建立長效聯(lián)系機(jī)制，有規(guī)范的醫(yī)療急救措施和制度，能夠進(jìn)行醫(yī)療和急救。 1)公園的安全管理應(yīng)貫徹 “安全第一、預(yù)防為主 ”的方針，具體要求應(yīng)符合《旅游安全管理暫行辦法》的規(guī)定，應(yīng)建立健全安全管理機(jī)構(gòu)和有關(guān)管理制度，切實保障游客的人身、財物安全； 2)公園管理部門應(yīng)按照有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對各單位的安全實施管理。并做好定期檢查，根據(jù)安全檢查和安全情況記錄，對內(nèi)部單位進(jìn)行考核評定； 3)危險地段警示標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊全、有效； 4)在公園危險或 不宜進(jìn)入的地段、場所應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志； 5)易發(fā)生危及旅客安全的情況，應(yīng)及時進(jìn)行排除。無法排除的應(yīng)有必要的防護(hù)措施，并有旅客容易看到的中英文警示標(biāo)志。 6)公園管理部門應(yīng)嚴(yán)格管理和控制易燃易爆和化學(xué)危險品進(jìn)入景區(qū)。景區(qū)嚴(yán)禁野外明火； 7)機(jī)電設(shè)備安全； 8)治安安全 a、管理部門應(yīng)協(xié)同當(dāng)?shù)毓膊块T對公園的治安實施管理，有相應(yīng)的管理規(guī)定，以建立良好的游園秩序； b、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)，建立治安、巡邏等保衛(wèi)措施、治安管理規(guī)范和治安報警系統(tǒng)； c、有相應(yīng)的應(yīng)急方案和工作制度，能處理突發(fā)事件。建立緊急救援機(jī)制，有突發(fā)事件處理預(yù)案，事故處理及時、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。 1)公園的采購應(yīng)符合 GB/T168681997《商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的相應(yīng)規(guī)定，建立有商品采購質(zhì)量管理規(guī)范，以確保商品質(zhì)量； 2)公園管理部門應(yīng)對公園內(nèi)的商品做定期檢查，以確保商品質(zhì)量的安全和衛(wèi)生。 1)管理體制和組織機(jī)構(gòu)健全，經(jīng)營機(jī)制有效。能對全過程服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的控制； 2)托管方應(yīng)對公園內(nèi)旅游資源進(jìn)行整合，并對服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行策劃； 3)管理人員配備合理，隊伍穩(wěn)定； 4)公園服務(wù)人員應(yīng)按照服務(wù)崗位的不同分別統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)識牌； 5)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理規(guī)范健全有效，貫徹措施得力，有完整的書面記錄和總結(jié)； 6)應(yīng)根據(jù)公園的考核評定規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的監(jiān)督和檢查，配合委托方的工作指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，并對執(zhí)行情況和記錄進(jìn)行考核和分析評價，適時改進(jìn)； 7)應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。管理人員和服務(wù)人員應(yīng)定期培訓(xùn)， 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)制度健全，人員落實，按照公園的實際進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，注重服務(wù)理念的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)實踐的訓(xùn)練，注重培訓(xùn)效果。 1)公園服務(wù)人員職業(yè)道德 a、遵守國家的法律法規(guī)，保護(hù)游客的合法權(quán)益； b、有良好的職業(yè)道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為； c、服務(wù)人員要態(tài)度和藹、舉止大方、賓客至上、誠實守信、語言文明、講究禮儀、文明待人、團(tuán)結(jié)協(xié)作、愛崗敬業(yè)； d、尊重游客的民族習(xí)俗。宗教信仰和生活習(xí)慣。 2)公園服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì) a、公園的服務(wù)人員應(yīng)熟悉有關(guān)商貿(mào)和服務(wù)的法律法規(guī)和涉外的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)熟悉公園的管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。能熟練掌握其所從事崗位（所任職）的專業(yè)基礎(chǔ)知識、作業(yè)規(guī)范和服務(wù)技能技巧； b、應(yīng)具有高度的職業(yè)責(zé)任感，愛崗敬業(yè)，努力鉆研業(yè)務(wù)，應(yīng)具備所從事崗位（所任職）相適應(yīng)的要求或?qū)I(yè)技術(shù)等級，并為游客的活動提供及時有效的服務(wù)。 3)公園服務(wù)人員綜合的培訓(xùn) a、公園管理部門按規(guī)定統(tǒng)一組織有關(guān)的培訓(xùn)工作； b、公園的服務(wù)人員均應(yīng)接受有關(guān)培訓(xùn)。