【正文】 品 。 ? 不辦理業(yè)務(wù)；東張西望；觀察網(wǎng)點(diǎn)防范設(shè)施；打聽我內(nèi)部人員 、 值班 、 存款 、防范設(shè)施等情況 。 82 ? 多次 、 長(zhǎng)時(shí)間滯留 ， 窺視我運(yùn)鈔車或網(wǎng)點(diǎn) 。 ? 窺視或尾隨運(yùn)鈔車； ? 制造事端 ， 迫使運(yùn)鈔車停駛； ? 駕駛車輛急停在運(yùn)鈔車旁 。 83 ? 三 、 對(duì)可疑人員應(yīng)采取什么應(yīng)對(duì)方法 ？ ? 主動(dòng)上前詢問 。 ? 引其至監(jiān)控范圍內(nèi)進(jìn)行錄音 、 錄像 。 ? 記下來人身高 、 長(zhǎng)相 、 著裝 、 口音 、 體態(tài)等特點(diǎn) 。 84 ? 記下來人乘坐車輛的車型 、 車號(hào) 、顏色 。 ? 對(duì)窺視的人 、 車輛進(jìn)行照相 。 ? 發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)相互通報(bào) 。 ? 按防搶劫預(yù)案要求做好準(zhǔn)備 。 ? 及時(shí)向分行保衛(wèi)處報(bào)告 。 85 ? 四 、 臨柜人員如何防騙 ？ ? 要有熟練的業(yè)務(wù)技能 。 ? 按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù) ， 仔細(xì)辨別票證真?zhèn)?。 ? 拿不準(zhǔn)的問題經(jīng)負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)后 。 ? 發(fā)現(xiàn)可疑票證和人員 ， 用預(yù)案 。 86 ? 五 、 如何撥打 110報(bào)警電話 ? 報(bào)清網(wǎng)點(diǎn)名稱 、 詳細(xì)地址 ? 發(fā)生的案件類型 ? 歹徒人數(shù) 、 攜帶器械 ? 乘坐車輛 、 逃跑方向 87 ? 六 、 業(yè)務(wù)人員可能遇到的詐騙有哪些 ？ ? 持偽造的票據(jù)騙取銀行資金 。 ? 持偽造的證件和票據(jù)冒領(lǐng)儲(chǔ)戶或單位的存款 。 ? 持偽造的證件冒領(lǐng)信用卡 、 借記卡上的存款 。 ? 使用致幻藥物騙取銀行存款 。 ? 持盜 、 搶 、 拾到的存折 （ 單 ） 冒領(lǐng)儲(chǔ)戶存款 。 ? 以兌換票幣面額大小為名騙取銀行資金 。 解放路防范未成功 漢中路防范成功 88 ? 七 、 記者到網(wǎng)點(diǎn)拍照 、 采訪應(yīng)怎樣處理 ？ ? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員要委婉阻止 ?向其講明銀行和公安部門的規(guī)定 ?請(qǐng)其到分行辦公室聯(lián)系采訪事宜 ，辦理有關(guān)手續(xù) 。 89 第七章： 各類緊急情況的處置 ? 一 、 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒持槍 、持械搶劫 ， 員工應(yīng)如何處置 ？ ? 迅速按下報(bào)警按鈕 ， 立即轉(zhuǎn)告其他人員 。 ? 現(xiàn)金柜將現(xiàn)金轉(zhuǎn)移至保險(xiǎn)柜或安全區(qū)域內(nèi) 。 90 ? 身邊有電話的 ， 撥打 110報(bào)警電話 。 ? 報(bào)清發(fā)案性質(zhì) 、 發(fā)案地點(diǎn) 、 歹徒人員數(shù)量及其特征 、 所持槍支情況等 。 ? 犯罪分子逃跑 ， 記清外貌 、 著裝 、 口音 ? 逃跑車輛類型 、 顏色 、 號(hào)碼以及逃跑的方向 ? 在上述過程中 ， 要充分利用柜臺(tái) 、 桌子 、 安全間等保護(hù)自己 。 91 ? 二 、 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶遭遇搶劫時(shí) ， 如何處置 ？ ? 柜臺(tái)內(nèi)員工按響報(bào)警器 ， 并撥打 110報(bào)警 。 ? 大廳保安的要立即采取措施 ， 爭(zhēng)取截住并制服罪犯 。 ? 犯罪分子乘坐車輛逃跑 ， 記清犯罪分子的外貌 、著裝 、 口音 ? 逃跑時(shí)車輛的類型 、 顏色 、 號(hào)碼 。 ? 一般不要出柜臺(tái) 。 92 ? 三 、 歹徒用汽油等燃燒物實(shí)施搶劫 ， 員工應(yīng)如何處置 ？ ? 按下 110報(bào)警按鈕 。 ? 其他人撥打 119火警電話 ， 轉(zhuǎn)移款項(xiàng) 。 ? 準(zhǔn)備好滅火器準(zhǔn)備滅火 。 ? 值勤保安勇敢地與之搏斗 ? 不給犯罪分子點(diǎn)燃汽油的機(jī)會(huì) ， 力爭(zhēng)抓獲 。 監(jiān)控實(shí)拍：猖狂歹徒 搶劫不成放火燒銀行 .avi 93 ? 四 、 歹徒劫持人質(zhì)進(jìn)行搶劫 ， 應(yīng)如何處置 ？ ? 處置原則：保護(hù)人質(zhì) 。 ? 悄悄報(bào)警 ， 不要驚動(dòng)歹徒 ， 以免刺激歹徒 ? 展開宣傳攻勢(shì) ， 規(guī)勸歹徒 ， 回心轉(zhuǎn)意 。 ? 值勤保安配合警察制服歹徒 ， 解救人質(zhì) 。 北京 “ ”蒙面歹徒搶劫銀行案視頻監(jiān)控全程 .avi 94 ? 五 、 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶摔倒 、 發(fā)病 、 打架如何處理 ？ ? 值勤保安 、 大堂經(jīng)理或者客戶給予必要的幫助 。 ? 撥打 120急救電話 ， 或者向 110報(bào)警 。 ? 一般不要出柜臺(tái) ， 防止歹徒制造假象 ， 吸引員工走出柜臺(tái) ， 趁機(jī)搶劫 。 95 ? 六 、 發(fā)現(xiàn) “ 客戶 ” 有詐騙行為時(shí)應(yīng)如何處置 ？ ? 不露聲色 ， 設(shè)法穩(wěn)住對(duì)方 ? 尋找借口 ， 拖延時(shí)間 ? 將其證件 、 錢物扣留 ? 尋找機(jī)會(huì)報(bào)警 。 ? 通知執(zhí)勤保安控制住嫌疑人 ? 向 110以及保衛(wèi)處報(bào)告 。 ? 保衛(wèi)處派人趕往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查處理 。 96 ? 七 、 發(fā)現(xiàn)客戶持假證件辦理業(yè)務(wù)如何處置 ？ ? 通過鑒別儀 、 內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng) ， 保衛(wèi)部查詢確認(rèn)證件真?zhèn)?。 ? 辦理柜員及時(shí)報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 。 ? 根據(jù)辦理的業(yè)務(wù)種類采?。壕芙^辦理并提出解決辦法；扣留假證 ， 拒絕辦理；扣留假證 ， 報(bào) 110處理 （ 資料真實(shí) 、 照片為假；持假證辦理信用卡；冒領(lǐng)存款等 ） 97 ? 八 、 當(dāng)上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)或公安部門人員要進(jìn)入柜臺(tái)檢查時(shí) ， 如何處理 ？ ? “ 檢查人員 ” 證件齊全 ， 但無(wú)本行領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)人員陪同時(shí)： ? 臨柜人員禮貌地向?qū)Ψ街v明沒有本行領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)人員陪同不準(zhǔn)進(jìn)柜臺(tái)內(nèi)的規(guī)定 ? 向本行領(lǐng)導(dǎo)或分行保衛(wèi)處報(bào)告并核實(shí) 。 98 ? 九 、 業(yè)務(wù)糾紛的處理 ？ ? 假幣 ：出柜不蓋章 ， 蓋章不出柜 ！ 3張同號(hào) ，5張以上報(bào)會(huì)計(jì)部 、 保衛(wèi)部 ， 10張以上立即報(bào)110！ ? 長(zhǎng)短款： 縮小知情范圍 ， 減小后期處理難度 。 先道歉 ， 再提出要求 ！ 可借助公安力量 ，先禮后兵 ！ 最后是司法途徑 。 ? 客戶鬧事： 打不還手 ， 罵不還口 ！ 必要時(shí)（ 沖砸 、 酒后等 ） 報(bào) 110。 99 營(yíng)業(yè)終了自查 安全日?qǐng)?bào) 營(yíng)業(yè)結(jié)束？ 關(guān)門下班 全員送包 門前觀察 布 防 營(yíng)業(yè)終了流程圖 現(xiàn)金入箱 水、電、氣、門窗、人員、自助設(shè)備 營(yíng)業(yè)結(jié)束 100 謝 謝 ！