【正文】 在搞好基本后勤物業(yè)管理和專項物業(yè)服務即日常環(huán)境清潔保潔、維護公共秩序、消防安全、設施設備日常運行管理與維護保養(yǎng)、車輛交通管理等的基礎上，還增加一些特約服務和便民服務。 二、物業(yè)管理服務流程 (一 )物業(yè)管理服務 總流程 管理服務流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺陷，管理無盲點； 配合校方整體協(xié)調(diào)運作，確保校方正常運營及實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益。 36 管理服務流程 主要活動項目 責任部門或個人 37 (二 )學校師生投訴處理流程 來訪投訴 電話投訴 來信投訴 管理人員接待，填處理單 處理單第一聯(lián)交責任部門責 任人簽收 責任人處理投訴，完畢后由所在部門負責人簽字認可 部門負責人填投訴處理單呈送管回單，收投訴理中心 處理單第二聯(lián)交管理中心保管 管理中心收責任部門投訴處理回執(zhí)單后，進行回訪，填寫回訪記錄表 每月整理、匯總所有的投訴填寫統(tǒng)計表、分析信息，并將有關信息反饋給經(jīng)理 38 三、采取的措施和總體管理思路 (一 )宿舍 人性化服務 針對 學校 客戶綜合素質(zhì)較高，本公司準備在公共事務管理中全面推行標準管理和人性化服務的管理模式，特別措施有 : 1． 設定校區(qū)服務中心。采取 酒店式一站服務的方法，只需 師生 打一個熱線服務電話 ，所有 物業(yè)職責范圍內(nèi)的 問題均可在承諾的時間得到處理。 2． “ 時效制 ” 。所有管理處的對外服務工作均采用限時工作制，在對 學校 公開承諾的時間內(nèi)完成。 3． 不均衡管理。所有員工的工作均是按照客戶的 工作 節(jié)奏設計的，均以滿足 師生 的生理需要和心理需要為主要目標。 (二 )保潔 服務管理 環(huán)境服務是形象工程。針對環(huán)境管理這類工作的特點，本公司準備采用如下管理方式： 1． 定額檔案制。首先將清潔劃分成四級分別制定出不同的清潔 標準，然后依據(jù)本公司長年積累下來的《勞動定額》標準通過投標 來競爭上崗配置清潔工，從而確保環(huán)境服務質(zhì)量。 2． 按照 《山東省中學物業(yè)管理服務標準》 要求全面管理校區(qū)的生活環(huán)境，不僅對傳統(tǒng)物業(yè)管理的清潔加以管理，而且將環(huán)境服務控制擴大至校區(qū)噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等方面，必將帶給 學校 的客戶一個寧靜、優(yōu)雅、潔凈、安詳?shù)纳瞽h(huán)境。 39 專業(yè)培訓公司的技術保障 物業(yè)的指導、監(jiān)督和人員、管理 校方的監(jiān)督、支持 支持 學校物業(yè)管理處 四、 物業(yè)管理服務全面保障體系 從與校方確立合作關系后， 公司 將按照科學分工、職責明晰的原則，按時按計劃合理安排各項工作。 公司 將全力協(xié)助校方開展各項工作，全力打造物業(yè)服務優(yōu)質(zhì)品牌，同時塑造 公司 的優(yōu)質(zhì)服務形象。 五 、 公司 服務特色 不均衡管理 ； 零打擾服務 ； 個性化服務 ； 公益性服務 ； 時效工作制 ； 回訪工作制 ； 零障礙溝通 。 40 第四章 人員的配備和管理方案 第一節(jié) 物業(yè)管理服務人員的配備總則 一、管理處人員配備概述 科學化、最優(yōu)化人力資源配置，是確保 學校 物業(yè)管理各項管理目標得以順利實現(xiàn)的關鍵。根據(jù)本項目第一標段的需求， 初步計劃配備 人。 人員配備基本原則 在物業(yè)管理人員的配備中，我們將遵循如下原則： （ 1）道德品質(zhì)優(yōu)良，遵紀守法。有“客戶至上”的服務意識，有強烈的責任感和良好的 職業(yè)道德；愛崗敬業(yè)，誠守信譽，優(yōu)質(zhì)高效服務客戶。 （ 2）知識與能力并重，有一定的物業(yè)管理工作經(jīng)驗及相應崗位的技能；管理處經(jīng)理具有豐富的政府物業(yè)管理及經(jīng)驗及熟悉各項管理體系的建立；為本項目配備項目經(jīng)理，分管各業(yè)務模塊。 （ 3）項目經(jīng)理參加物業(yè)管理專業(yè)培訓，并分別取得《全國物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理》上崗證， 其他工作人員根據(jù)崗位要求取得相關證書 （ 4）充分利用人力資源，為政府節(jié)約開支。根據(jù) 學校 的實際情況，科學合理配置人員，合理使用人員，充分發(fā)揮每一名員工的特長及工作積極性。 （ 5）承諾：在同等條件下，對于 威海 市下崗職 工優(yōu)先錄用，解決再就業(yè)問題，承擔社會責任。 員工招聘與錄用 本公司在長期實踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學合理的人力資源管理體系，通過體系的有效動作，吸引、錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。 （ 1）嚴把錄用關 41 （ 2）執(zhí)行擔保人制度 1) 擔保人制度主要內(nèi)容： ① 擔保人必須有 威海 市戶口，有穩(wěn)定工作及固定住所。 ② 擔保人證實被擔保人提供的資料真實、可靠、無犯罪記錄、無嚴重行政違規(guī)處分的記錄并簽署擔保書。 ③ 擔保人承擔被擔保人的經(jīng)濟、法律附帶責任。 ④ 新員工須有本人戶口所在地派出所出具的無違規(guī)記錄證明書 。 2) 政治審查主要內(nèi)容 : ① 政治素質(zhì)過硬，愛黨愛國，有為人民服務的思想。 ② 黨員、團員、先進工作者優(yōu)先。 ③ 主要社會關系中無政治、刑事犯罪人員。 ④ 無不良嗜好、無違法犯罪記錄。 二、管理處組織架構(gòu)圖 山東 物業(yè)管理有限公司 學校物業(yè)管理處 學校后勤 保潔部 宿管部 42 第二節(jié) 配備人員的崗位職責和管理辦法 一 、 管理 人員 配備 標準 人員任職標準條件會根據(jù)項目實際情況，在滿足招標文件的要求下任職資格會有所調(diào)整。 在人員的配備和選撥上，我們始終堅持如下原則：即重學歷，還要看重毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性 。 管理處擬配備各類管理人員和基層操作人員共 人。 序號 崗位設置 崗 位 要 求 人數(shù)配置 1 管理處經(jīng)理 大學本科以上學歷，具有物業(yè)管理崗位證書、內(nèi)審員資格證， 5 年以上高檔物業(yè)管理經(jīng)驗，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想。 1 人 2 保潔 班長 初中 以上學歷，從事物業(yè)管理 1 年以上 ， 50 歲以下，身體健康，吃苦耐勞，有責任心 ，有 一定 的溝通協(xié)調(diào)能力。 1 人 3 宿舍管理員班長 大學?？?及以上 學歷， 3 年以上工作經(jīng)驗； 45 歲以下，有較強的溝通協(xié)調(diào)能力。 1 人 4 宿舍管理員 初中 以上學歷，有 1 年以上物業(yè)秩序維護從業(yè)經(jīng)驗，工作認真負責。 5 宿舍保潔員 初中以上學歷，身體健康，責任心強。 合計 43 二 、 主要管理人員履歷 （一）項目經(jīng)理履歷 項目經(jīng)理： 基本情況 姓名： 性別：女 年齡： 34 歲 學歷：本科 住址：山東省 威海 市 專業(yè)證書 全國物業(yè)經(jīng)理資格證書 三體系內(nèi)審員資格證書 教育培訓 2022 年 09 月 — 2022 年 07 月 青島 科技大學 機電一體化 專科 2022 年 09 月 — 2022 年 07 月 青島 科技大學 機械工程及自動化 本科 2022 年 09 月 — 2022 年 12 月 物業(yè)經(jīng)理培訓 物業(yè)管理 工作經(jīng)歷及業(yè)務能力 2022年 08月 2022年 03月 山東 公司 管理有限公司凱旋大廈項目前臺接待 ,被評為“ 2022 年度公司先進個人”； 2022 年 04 月 2022 年 02 月 山東 公司 管理有限公司、組織憑海臨風項目的前期介入，項目驗收和接管，前期物業(yè)管理，負責售樓處的管理等，被評為“ 2022 年度公司先進個人”； 2022 年 03 月 2022 年 09 月 山東 公司 管理有限公司市北區(qū)世紀公園項目部副經(jīng)理 44 2022年 09月至今 山東 公司 管理有限公司城陽職教中心學校項目部經(jīng)理，被評為山東萊鋼建設公司“ 2022 年度先進工作者”，山東萊鋼建設有限公司“ 2022 年度先進工作者”。 管理優(yōu)勢： 項目經(jīng)理從事物業(yè)管理工作多年，具有豐富的管理經(jīng)驗和組織溝通能力，擔任過 3 年學校物業(yè)項目的管理，對學校的情況十分了解，并能給師生提供滿意的服務，一直得到校領導的贊許。 （二） 宿舍管理員 主管履歷 基本情況 姓名： 性別：女 年齡： 27 歲 學歷： 大專 住址：山東省 威海 市 專業(yè)證書 三體系內(nèi)審員資格證書 大學英語六級證書 教育培訓 2022 年 09 月 — 2022 年 07 月 青島酒店管理學院 行政管理專業(yè) 2022 年 09 月 — 2022 年 12 月 物業(yè)管理培訓 工作經(jīng)歷及業(yè)務能力 2022 年 7 月 至今 山東 公司 管理有限公司 華陽慧谷項目客服主管，被評為公司“ 2022 年度勞動模范”。 （三）保潔主管履歷 基本情況 45 姓名： 性別：女 年齡： 29 歲 學歷：大專 職稱：主管護師 住址：山東省 威海 市 專業(yè)證書 護士執(zhí)業(yè)證書 ISO9001 內(nèi)審員證書 教育培訓 2022 年 9 月 — 2022 年 7 月 山東醫(yī)科大學衛(wèi)生學校護理專業(yè) 中專 2022 年 10 月 — 2022 年 6 月 山東大學高等教育自學考 護理學 大專 工作經(jīng)歷及業(yè)務能力 2022 年 7 月 — 2022 年 3 月 萊鋼集團職工醫(yī)院內(nèi)科護士 2022 年 3 月 — 至今 山東 公司 管理有限公司 世紀公園 保潔主管 三 、人員管理總則 人才是 公司 最寶貴的財富。公司始終把尊重員工、培訓員工、充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造 性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。 公司 在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風格，比較突出的做法是： 46 嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人 以企業(yè)文化感召人，留住人 第三節(jié) 員工培訓方案 一、培訓觀念、原則和目標 培訓是企業(yè)壯大的催化 劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。 培訓觀念 物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關鍵在于有效的員工培訓。持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。 物業(yè)管理處 大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的當務之急。 培訓原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。 培訓目標：品德優(yōu)良、 觀念到位、勝任崗位。 培訓的目標是針對管理者的目標而言，其目的是在態(tài)度、知識、技能三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，從而提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平，以達到企業(yè)的目標。就我們物業(yè)而言，培訓的目標就是使各級管理人員的專業(yè)素質(zhì)及管理水平達到國內(nèi)一流物業(yè)管理公司的水平要求，使其能成為提供盡善盡美的服務。 47 二、培訓工作管理措施 1．結(jié)合公司多年來在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓策略，不斷更新培訓內(nèi)容，保證培訓的效果。 2. 樹立“管理者就是培訓者”的觀 念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。 3. 培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結(jié)果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。 4. 結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等） ，使培訓