加油站服務(wù)和客戶管理規(guī)范制度-資料下載頁(yè)
2024-09-13 12:49本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過耳；女員工不濃妝艷抹，不佩帶飾物，過肩長(zhǎng)發(fā)屬于腦后。滿足顧客的合理需求。保持冷靜，妥善處理。二四條規(guī)定的程序辦理。發(fā)現(xiàn)員工有不良行為時(shí)，應(yīng)及。糾正，保持完好。設(shè)應(yīng)急照明；燈具如有損壞，應(yīng)及時(shí)維修。者缺一不可；對(duì)交接中存在的異常情況應(yīng)立即查明原因，并及時(shí)處理。
【正文】 通和拜訪計(jì)劃（根據(jù)需要排定日程表），及時(shí)了解客戶的需求和想法，以不斷提高顧客的滿意度和 忠誠(chéng)度。 常見的溝通和拜訪方式有：電話溝通、登門拜訪、信函、節(jié)假日贈(zèng)送紀(jì)念品、組織客戶參與集體活動(dòng)等。 第二十四條 客戶開發(fā) 在鞏固加油站現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，制定客戶開發(fā)計(jì)劃，采取積極有效的措施，設(shè)法爭(zhēng)取加油站供油半徑內(nèi)大型的潛在用戶。 客戶開發(fā)的重點(diǎn)為：施行油品定點(diǎn)采購(gòu)招投標(biāo)的政府機(jī)關(guān)、車輛較多的企事業(yè)單位、運(yùn)輸公司、出租車、公交車以及非車輛用戶（鍋爐、工地、漁用、農(nóng)用）等。 第二十五條 顧客滿意率調(diào)查 定期了解顧客對(duì)加油站的綜合評(píng)價(jià)，認(rèn)真分析顧客的評(píng)價(jià)，并以此為契機(jī)改善油站服務(wù)和提高油站管理水平。 顧客滿意率調(diào)查的主要方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、面對(duì)面訪問、電話訪問、舉行顧客懇談會(huì)、聘請(qǐng)顧客作為油站管理顧問等。 顧客滿意率調(diào)查表見附件 210。 第四節(jié) 顧客投訴處理 第二十六條 投訴途徑 加油站應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目地點(diǎn)公布顧客投訴途徑，并確保所設(shè)定的每一條投訴辦法都有效。 比較常用的投訴途徑主要有：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)直接投訴、顧客意見簿、上級(jí)公司設(shè)立投訴熱線電話、經(jīng)理接待日等。 第二十七條 顧客接待 1. 一線服務(wù)人員應(yīng)善于與顧客交流和溝通，了解顧客的意見或需求，并及時(shí)反饋給加油站管理人員。 2. 接待顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、得體。 3. 如客戶通過電話或信件來(lái)訪，工作人員應(yīng)作相應(yīng)的處理并注意技巧。 第二十八條 投訴處理原則 1. 站長(zhǎng)和員工積極面對(duì)顧客投訴，不得敷衍搪塞，應(yīng)做到實(shí)事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。 2. 若站長(zhǎng)遇到涉及超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，不得擅自代表公司做出承諾；應(yīng)立即向上級(jí)公司管理部門匯報(bào)。 3. 采取誠(chéng)懇、謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)。 第二十九條 投訴處理步驟 1. 當(dāng)有顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，應(yīng)謙虛和藹、熱情接待，讓顧客覺得他的意見得到了重視。 2. 選擇合適的場(chǎng)合，仔細(xì)聆聽顧客的投訴并做好記錄，減少顧客的抵觸情緒，了解問題的實(shí)質(zhì)。 3. 對(duì)顧客的投訴表示理解，并做出適當(dāng) 回應(yīng)，穩(wěn)定顧客的情緒。 4. 開始積極解決問題： （ 1） 首先禮節(jié)性地表示歉意； （ 2） 待顧客情緒穩(wěn)定后，應(yīng)友善地向顧客提問； （ 3） 對(duì)顧客提及的任何事情，不要匆忙下結(jié)論； （ 4） 可談?wù)勁c問題無(wú)關(guān)的事情，以緩解氣氛。 5. 應(yīng)盡可能地讓顧客自己說出解決辦法，令顧客滿意的處理結(jié)果不僅不會(huì)使我們的形象受損，而且還會(huì)增加顧客對(duì)我們的忠誠(chéng)度。 6. 雙方協(xié)商解決辦法，對(duì)加油站權(quán)限范圍內(nèi)能處理的問題應(yīng)立即給予解決。如果問題暫時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址，上報(bào)上級(jí)主管部門，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)（一般不超過 72 小時(shí)）給予答復(fù)。 7. 對(duì)顧客通過電話、來(lái)信、意見薄提出的投訴也應(yīng)參照上述規(guī)定妥善處理。 第三十條 投訴處理跟蹤 1. 對(duì)于已經(jīng)妥善處理的投訴，員工應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便調(diào)查問題發(fā)生的根源，從而達(dá)到改進(jìn)工作之目的；對(duì)當(dāng)時(shí)無(wú)法處理的投訴，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，并將處理結(jié)果在承諾的時(shí)間內(nèi)通知顧客。 2. 建立客戶投訴處理檔案（見附件 211）。
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