【導(dǎo)讀】為中心、服務(wù)創(chuàng)品牌”的宗旨，特制定本《手冊(cè)》。和山東眾友公司簽約的各代理商，要嚴(yán)格按《手冊(cè)》的要求開。本《手冊(cè)》由山東眾友客戶服務(wù)部編寫，相關(guān)部門修訂，經(jīng)公司常務(wù)副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以實(shí)施。本《手冊(cè)》的解釋權(quán)歸山東眾友公司客戶服務(wù)部。申請(qǐng)建站單位必須在國家工商行政管理部門正式注冊(cè)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)（或公司），按山東眾友維修服務(wù)協(xié)議的要求，愿意承擔(dān)山東眾友售后服務(wù)工作。申請(qǐng)建站單位必須設(shè)在縣級(jí)以上行政區(qū)域內(nèi)或某區(qū)域產(chǎn)品分布的中心地帶，且交通便利。員及維修人員；配有必備的設(shè)施、設(shè)備和工具。申請(qǐng)建站單位必須保證24小時(shí)電話值班，能全天侯服務(wù)。申請(qǐng)建站單位應(yīng)有完善的管理制度。申請(qǐng)建站單位向山東眾友提出建站書面申請(qǐng)，如實(shí)填寫《特約維修服務(wù)站單位情況調(diào)查表》。山東眾友根據(jù)年度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局和建站計(jì)劃，組織專門人員到申請(qǐng)建站單位進(jìn)行實(shí)地考察。

　　

【正文】 與新件比較的照片、新配件安裝在機(jī)器上的照片、機(jī)器工作現(xiàn)場(chǎng)的照片；服務(wù)結(jié)束后必須由用戶簽字確認(rèn)，并于一周內(nèi)將《技術(shù)服務(wù)信息表》、更換下的舊件 同時(shí)寄回甲方，對(duì)重大問題和偶發(fā)性問題應(yīng)立即反饋甲方。 配件庫存 乙方必須備存足夠數(shù)量的甲方純正配件，以便能夠在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)及時(shí)按照甲方規(guī)定的價(jià)格為用戶提供必須的零件和部件。乙方不得銷售非甲方指定的純正配件，并杜絕用戶使用非甲方指定的純正配件。 配件更換 1）在維修服務(wù)過程中更換的價(jià)值 100元內(nèi)（ 9系列）、 50元內(nèi)（ 8系列）的低值易耗零配件（包括螺栓、墊片、密封圈等），均由乙方承擔(dān)；但舊件應(yīng)返回甲方，以便作質(zhì)量分析。 2）因故障較大，用戶確需更換部件總成時(shí)，必須填寫《來人電函記錄表》、《山東眾友傳真 專用》，發(fā)回甲方客戶服務(wù)部，經(jīng)甲方按程序評(píng)審認(rèn)定后方可更換。 3）凡因用戶使用保養(yǎng)不當(dāng)、超負(fù)荷使用、違反《使用保養(yǎng)說明書》規(guī)定造成的損壞，以及不在包修范圍內(nèi)的項(xiàng)目，應(yīng)與用戶解釋清楚責(zé)任問題，協(xié)助做好技術(shù)服務(wù)工作。 4）不是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題引起的損壞，乙方因判斷失誤而予以免費(fèi)更換的，損失由乙方承擔(dān)。 5）凡乙方維修不當(dāng)或能夠維修解決而更換零件、能夠更換零件而通過更換總成處理的，經(jīng)甲方鑒定確認(rèn)后，舊件不能辦理索賠。 三、甲方的權(quán)利和責(zé)任 甲方應(yīng)對(duì)乙方技術(shù)服務(wù)人員免費(fèi)培訓(xùn)（交通食宿費(fèi)乙方自理），經(jīng)考 核掌握產(chǎn)品維修能力、技術(shù)服務(wù)知識(shí)和有關(guān)工作程序者，由甲方確認(rèn)發(fā)證。 甲方應(yīng)向乙方提供如下資料：①產(chǎn)品樣本、②零件圖冊(cè)、③使用維護(hù)說明書、④各類表格等。 乙方在售后服務(wù)工作中遇到疑難問題需甲方協(xié)助時(shí)，甲方應(yīng)積極協(xié)助解決。 甲方有權(quán)隨時(shí)向乙方索求各種資料并監(jiān)督、檢查和獎(jiǎng)懲乙方的服務(wù)工作。 甲方有權(quán)監(jiān)督乙方的維修結(jié)果。 甲方有權(quán)要求乙方備齊維修所必須的工具。 33 乙方在服務(wù)中對(duì)同一故障因人為因素進(jìn)行第二次處理時(shí)，所需配件和費(fèi)用全部由乙方承擔(dān)；如果甲方提供 的配件經(jīng)甲方確認(rèn)確實(shí)存在質(zhì)量問題時(shí)，甲方承擔(dān)其配件和修理費(fèi)。 四、服務(wù)費(fèi) 乙方與甲方簽訂了《維修服務(wù)協(xié)議書》，并嚴(yán)格履行了約定義務(wù)后；并經(jīng)確認(rèn)已出保產(chǎn)品沒有遺留問題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供了相關(guān)車的《保修卡》結(jié)算聯(lián)和《保養(yǎng)反饋卡》結(jié)算聯(lián)，以及眾友公司所要求的《技術(shù)服務(wù)信息表》等其它相關(guān)手續(xù)的，甲方支付給乙方經(jīng)考核后的售后服務(wù)費(fèi)用 。 JCM20噸級(jí)以上機(jī)型 元 /臺(tái)； JCM20噸級(jí)以下及 808機(jī)型系列 元 /臺(tái)； 805 系列 元 /臺(tái)。該服務(wù)費(fèi)只是針對(duì) 2020 年 1月 1 日（含該天）后銷售的挖掘機(jī)， 2020 年 1月 1日前銷售的，仍執(zhí)行 2020 年服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 JCM 80以及所有 9 系列挖掘機(jī)的包修期為 1年或 2020小時(shí)，以先到的為準(zhǔn)；安裝破碎錘的三包期限為半年或 1000小時(shí)，以先到的為準(zhǔn)。 805系列的包修期按照《輪式挖掘機(jī)服務(wù)手冊(cè)》中的規(guī)定執(zhí)行。 2． 服務(wù)費(fèi)的結(jié)算截止日為產(chǎn)品出保期后的六個(gè)月內(nèi)，超過截止日 3個(gè)月內(nèi)申請(qǐng)結(jié)算的，每臺(tái)車扣 1000元罰款后再結(jié)算；超過截止日 3個(gè)月外的視為代理商自動(dòng)放棄服務(wù)費(fèi)的結(jié)算。 3．服務(wù)費(fèi)包括待銷車的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)、銷售車維修服務(wù)工時(shí)費(fèi)、交 通費(fèi)、通訊費(fèi)、交機(jī)培訓(xùn)費(fèi)、強(qiáng)保費(fèi)、服務(wù)管理費(fèi)、配件管理費(fèi)等所有與產(chǎn)品服務(wù)有關(guān)的一切費(fèi)用。維修所需更換的配件（低值易耗配件除外）費(fèi)用不在服務(wù)費(fèi)中。對(duì)服務(wù)跨年度的，均以產(chǎn)品售出年份的服務(wù)費(fèi)定額標(biāo)準(zhǔn)核定服務(wù)費(fèi)。 ，如有一次不實(shí)施除要被考核扣分外，還要從服務(wù)費(fèi)總額中扣除 4%的服務(wù)費(fèi)。 5．建服務(wù)站之前實(shí)施服務(wù)的，按建站時(shí)的級(jí)別核算服務(wù)費(fèi)；未續(xù)簽服務(wù)協(xié)議但仍實(shí)施完服務(wù)的，按協(xié)議時(shí)的級(jí)別核算服務(wù)費(fèi)；中途撤站后仍實(shí)施完服務(wù)的，按撤站前的級(jí)別核算服務(wù)費(fèi)。無考核成績(jī)的，按同期平均分進(jìn)行結(jié)算。 6．服務(wù)半途中止的，不予核算服務(wù)費(fèi)。中途接手的，如剩余三包時(shí)間超過 6個(gè)月 或 1000小時(shí) ，則結(jié)算全部服務(wù)費(fèi)；如剩余三包時(shí)間不到 6個(gè)月 或 1000小時(shí) ，則結(jié)算一半的服務(wù)費(fèi)。 7．對(duì)不能嚴(yán)格執(zhí)行維修服務(wù)協(xié)議的，以及不能獨(dú)立實(shí)施服務(wù)的，對(duì)配件不按規(guī)定進(jìn)行管理的等情況，通過嚴(yán)格考核的形式實(shí)施對(duì)服務(wù)費(fèi)的扣罰。 8．對(duì)弄虛作假、虛報(bào)瞞報(bào)服務(wù)費(fèi)的，將視情節(jié)給予降級(jí)或撤站處理。 9．服務(wù)費(fèi)采取配件、整機(jī)、轉(zhuǎn)帳、現(xiàn)金方式進(jìn)行結(jié)算，優(yōu)先以沖減配件款和整機(jī)銷售款的方式進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算時(shí)代理商一律要在接到通知后一周內(nèi)開具增值稅專用發(fā)票寄 送甲方。 10．乙方不能私自將服務(wù)轉(zhuǎn)出，經(jīng)甲方批準(zhǔn)轉(zhuǎn)出的，乙方須承擔(dān) 5000元（ 20T級(jí)以上）或 3000 34 元（ 20T級(jí)以下）服務(wù)補(bǔ)助款給新的服務(wù)站。因合理原因，經(jīng)眾友客戶服務(wù)部批準(zhǔn)轉(zhuǎn)服務(wù)的，乙方應(yīng)按通知要求無條件接受服務(wù)。 五、業(yè)務(wù)報(bào)告 乙方向甲方提供的各類報(bào)告和表格必須按期返還。 每 月的 25 日，乙方向甲方提供本月有關(guān)售后服務(wù)的月報(bào)〈故障信息 /處理、未處理故障和定期檢查等〉。 乙方要真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范地填寫甲方所指定的各類報(bào)告。 六、服務(wù)轉(zhuǎn)出 乙方 不得將本協(xié)議或本協(xié)議所規(guī)定的各種權(quán)利和責(zé)任轉(zhuǎn)讓給甲方 沒有認(rèn)定的其它第三方，違反此規(guī)定的甲方有權(quán)追究其所有相關(guān)責(zé)任。 七、違約責(zé)任 乙方在承擔(dān)技術(shù)服務(wù)期間，出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，甲方有權(quán)取消乙方的服務(wù)費(fèi)，并視情節(jié)向乙方索賠經(jīng)濟(jì)損失。 未按甲方的規(guī)定提供定期保養(yǎng)服務(wù)和正常維修服務(wù)或不符合配件更換原則的； 因服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量差或維修不當(dāng)給用戶造成較大損失的； 因服務(wù)原因被用戶投訴或造成媒體曝光的。 如因上述情況造成用戶損失或投訴的，其最終結(jié)果由乙方承擔(dān)。 八、有效期 協(xié)議有效期截止 2020年 12月 31日，任何一方提出終止本協(xié)議的，須提前 60天提出書面 申請(qǐng)，在雙方權(quán)責(zé)兌現(xiàn)完成后，本協(xié)議才能宣告終止。 九、本協(xié)議一式三份，甲方二 份、乙方一份。 十、本協(xié)議甲乙雙方簽字（蓋章）后生效。 十一、在合同履行過程中發(fā)生爭(zhēng)議，雙方共同協(xié)商解決，協(xié)商不成，由甲方所在地法院審理。 甲 方：（蓋章） 乙 方：（蓋章） 委托代理人： 委托代理人： 地 址： 地 址： 電 話： 電 話： 傳 真： 傳 真： 郵 編： 郵 編： 日 期： 年 月 日 日 期： 年 月 日 35 第二節(jié) 技術(shù)服務(wù)協(xié)議書 甲方：山東眾友工程機(jī)械有限公司 （監(jiān)督方） 乙方： （執(zhí)行方） 丙方： （購買方） 為 了 更好的做好市 場(chǎng)服務(wù)工作，進(jìn)一步提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，明確三包范圍及責(zé)任，維護(hù)三方權(quán)益，甲、乙、丙三方在平等自愿的基礎(chǔ)上，達(dá)成如下協(xié)議： 乙方 在 所屬區(qū)域內(nèi)，凡是銷售眾友 9系列產(chǎn)品（ 90 90 91 92 923等），甲方同意保修期限為 6 個(gè)月或工作 1000小時(shí)（以先到期限為準(zhǔn)）的零部件有：收音機(jī)、電源開關(guān)、喇叭、蜂鳴器、行程開關(guān)、繼電器、傳感器、蓄電池、空調(diào)、計(jì)時(shí)表、鎖、球閥、副水箱、汽缸、線束、油箱蓋、水箱蓋、呼吸閥。 甲方 非三包 的 件有：隨機(jī)工具、液壓油、柴油、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、齒輪油、燃油濾芯、機(jī)油濾芯、空氣濾芯、油位計(jì) 、液壓油濾芯、工作燈、駕駛室玻璃、覆蓋件、保險(xiǎn)絲、油脂、黃油嘴、皮帶、油封、 O 型圈、標(biāo)準(zhǔn)件（螺栓、螺母等）、 水管、氣管、 貼花、制冷劑、防凍液、調(diào)整墊片、鏟斗總成。發(fā)動(dòng)機(jī)參照發(fā)動(dòng)機(jī)廠家規(guī)定。其余件 甲方 執(zhí)行 2020 小時(shí)或一年（以先到期限為準(zhǔn)）的保修期。安裝破碎錘的，三包期限執(zhí)行 1000 小時(shí)或半年，以先到者為準(zhǔn)。 對(duì)因質(zhì)量問題更換 上 的 新 零部件，其保修期限為原機(jī)保修期的剩余部分。 丙方在購買上述產(chǎn)品（車號(hào)： ）后，將享受上述服務(wù)政策，但須同時(shí)滿足以下條件： （ 1）丙方嚴(yán)格按照產(chǎn)品《使用保 養(yǎng)說明書》的規(guī)定操作使用和保養(yǎng)。 使用破碎 錘 時(shí)保養(yǎng)周期液壓油每 1000小時(shí)更換一次 ,液壓回油濾清器每 100小時(shí)更換一次。 （ 2）丙方保證在 所購產(chǎn)品的 保修期內(nèi) ，從乙方購買所有配件和 油料 、 濾芯等 輔料， 并嚴(yán)格按照甲方《使用保養(yǎng)說明書》要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)加注或更換 ；乙方保證向丙方提供純正的甲方配件和油料 、 濾芯 等輔料 。 （ 3）丙方所購產(chǎn)品在保修期內(nèi)，當(dāng)零部件出現(xiàn)故障時(shí)，經(jīng)甲方服務(wù)人員或乙方服務(wù)人員鑒定可以修復(fù)的，丙方應(yīng)積極配合，不能拒絕修理或提出更換總成及其他額外要求，否則將視為放棄該零部件的三包服務(wù)。 乙方負(fù) 責(zé)與丙方簽訂《技術(shù)服務(wù)協(xié)議書》，并將本協(xié)議書、 《 系列挖掘機(jī)交接記錄單 》 、 《 系列挖掘機(jī)交機(jī)服務(wù)技術(shù)指導(dǎo)項(xiàng)目表 》 和 《 保修卡 》 在產(chǎn)品售出 5日內(nèi)寄回山東眾友客戶服務(wù)部存檔。 未經(jīng)甲方同意，私自改裝挖掘機(jī)，改變挖掘機(jī)參數(shù)與結(jié)構(gòu)的，自改裝之日起，不再享受三包服務(wù)，機(jī)械以后出現(xiàn)的任何問題均由改裝方自行承擔(dān)，與生產(chǎn)方或銷售方無關(guān)。 由于不可抗力 （ 如臺(tái)風(fēng)、地震、火山噴發(fā)、泥石流、山體塌方等 ） 造成的機(jī)械損壞，不在三 36 包范圍內(nèi)，不享受本協(xié)議第一條所約定的服務(wù)政策，但甲方或乙方可給予丙方有償服務(wù)。 由于用戶自己的原因 或其他外部因素造成的挖掘機(jī)損壞 ，由于 作業(yè)環(huán)境極其惡劣 、超出機(jī)器正常使用范圍和性能要求造成的機(jī)器 損 壞， 不按《 使用保養(yǎng)說明書 》中的規(guī)定進(jìn)行使用、保養(yǎng)造成 的損壞 ， 或未經(jīng)允許 私 自拆卸、調(diào)整 所造成的損壞， 均不在三包范圍內(nèi)。 （ 1）乙方違反本協(xié)議的，依照甲乙雙方 簽訂的《 維修服務(wù)協(xié)議書 》 追究乙方違約責(zé)任。 （ 2）丙方違反本協(xié)議的， 將自動(dòng)喪失依據(jù)本協(xié)議所享有的服務(wù)政策，甲、乙方的服務(wù)義務(wù)亦自動(dòng)免除。 本協(xié)議經(jīng)甲、乙、丙三方代表簽字蓋章生效， 有效期自丙方購買機(jī)械之日起至機(jī)械到達(dá)根據(jù)本協(xié)議第一條所約定的“ 包 修期”為止。 本協(xié)議一式三份，甲、乙、丙三方各執(zhí)一份。 未盡事宜參照眾友挖掘機(jī)《保修手冊(cè)》。 1甲方對(duì)該協(xié)議具有最終解釋權(quán)。 1本協(xié)議如出現(xiàn)爭(zhēng)議，甲、乙、丙三方協(xié)商解決，協(xié)商不成由甲方所在地人民法院管轄。 甲方： 乙方： （簽章） （簽章） 地址：臨沂市金雀山路 162號(hào) 地址： 電話： 0539－ 8160791 電話： 傳真： 0539－ 8156540 傳真： 電子郵件： 電子郵件： 郵政編碼： 276006 郵政編碼： 丙方： （簽章） 地址： 電話： 傳真： 電子郵件： 郵政編碼： 協(xié)議簽訂日期： 年 月 日 注：本協(xié)議以隨機(jī)攜帶協(xié)議為準(zhǔn) 37 第三節(jié) 配件委托管理協(xié)議 甲方：山東眾友工程機(jī)械有限責(zé)任公司 乙方： 為了規(guī)范市場(chǎng)配件管理， 實(shí)現(xiàn)配 件供應(yīng)高效快捷，提升配件服務(wù)質(zhì)量。甲乙雙方本著互惠互利原則，經(jīng)協(xié)商一致，訂立本協(xié)議。 甲方向乙方投放一定額度的服務(wù)配件，供乙方開展 甲方 售后產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)工作。 投放到市場(chǎng)上的配件，甲方向乙方開票銷售，作為乙方的欠款掛帳處理，配件款實(shí)行用乙方服務(wù)費(fèi)沖減的方式進(jìn)行結(jié)算；在配件款未結(jié)清之前，配件產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。首次接受配件的乙方要交50%的配件保證金。 對(duì) 集 中接管 配件的乙方，由甲方按乙方服務(wù)于其它代理商的配件金額，支付 10%的服務(wù)管理費(fèi)，配件運(yùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)。 在配件的使用上，允許乙方對(duì)投放配件進(jìn)行營利性經(jīng)營；但要嚴(yán)格執(zhí)行“三包”內(nèi)優(yōu)先的原則，配件銷售后要及時(shí)回購補(bǔ)充。因配件銷售而影響“三包” 的 ，由此造成的所有損失，均由乙方承擔(dān)。 配件價(jià)格 甲方對(duì)投放到市場(chǎng)上的配件，實(shí)行統(tǒng)一的出廠價(jià)格（含稅、不含運(yùn)費(fèi)），不分“三包”內(nèi)和“三包”外。 乙方銷售給用戶的配件，最高價(jià)不得高于甲方出廠價(jià)的 120% 乙方之間的配件調(diào)撥，實(shí)行統(tǒng)一的出廠價(jià)。 配件的管理。 乙方要設(shè)專職人員管理配件，嚴(yán)格配件出入庫手續(xù)，務(wù)必做到帳卡物相符 ,并按規(guī)定定期與甲方 對(duì)帳，確保帳帳相符。 乙方負(fù)責(zé)配件的管理，對(duì)接收配件的完好性和配件發(fā)放的及時(shí)性負(fù)責(zé)。 ，搞配件壟斷，人為因素造成配件斷供，或不按市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)格進(jìn)行配件經(jīng)營的，甲方有權(quán)對(duì)乙方作出罰款、收回配件、降低代理等級(jí)和撤站等處理。 在配件緊急和短缺的情況下， 乙方 應(yīng)服從和配合 甲方 對(duì)配件進(jìn)行調(diào)