【正文】 、各部門人員在發(fā)現(xiàn)醉酒客人的第一時間，必須立即報告該區(qū)域的當班負責人。 對因醉酒而大吵大鬧的客人要留意監(jiān)視，一般不予干預，應報告大堂經(jīng)理及安全部，同時向客人提供冷毛巾敷頭及溫水，備好垃圾袋或垃圾桶。崗點負責人要注意向受醉酒客人影響的其它賓客表示歉意。 對隨地嘔吐的醉客要視情處理，對嘔吐過的地面應及時通知 PA 處理。 對倒地不省人事的醉 客應與安全部人員配合將客人攙扶至客房，切不要獨自進入醉酒客人房間，同時應報告管家部當值主管。 對醉客的糾纏不休要機警應付，禮貌回避，不要刺激客人。 如醉酒客人出現(xiàn)嚴重破壞或傷害他人行為，安全部人員需出面進行干預控制。 安全部在控制住客人后立即通知大堂經(jīng)理到達現(xiàn)場進行處理。 大堂經(jīng)理在接報后立即到達現(xiàn)場，在如果不危及到其它客人的安全或酒20 店財產(chǎn)的安全前提下。先請其跟隨的朋友或家人勸止，引至一安全的區(qū)域，提供給解酒物品，讓其冷靜下來。如果其身邊沒有朋友或家人，那么，只能盡可能的觀注，安全部人員隨時 準備制止事態(tài)的發(fā)展。在控制住場面后，可以通過其手機打出、打入的電話聯(lián)系其家人或朋友，告訴他們事情的經(jīng)過，請其盡可能的到店解決。 如果聯(lián)系不上其家人或朋友，盡可能的安排其回房休息醒酒，并安排安全部及管家部人員進行陪護。 如客人的破壞行為已不能控制，大堂經(jīng)理需聯(lián)系當班 EOD，建議其聯(lián)系警方尋求幫助。 三、處理醉酒客人的基本原則及注意事項： 在酒店區(qū)域內(nèi)嚴禁留下醉酒客人獨處或不管不問，避免因醉酒而引發(fā)的其它人身傷害或財產(chǎn)損失。 及時提供醒酒物品（藥物、冷毛巾、濃茶或咖啡），備好盛接嘔吐物的容器， 避免嘔吐物污染地面或家俱織物。 及時匯報上級領(lǐng)導，由上級領(lǐng)導迅速聯(lián)系醉酒者親友，爭取盡快由醉酒者親友接手對其進行看護。 不要忽視了受醉酒者影響的其他賓客，應及時表達歉意并做出合理調(diào)整減少這些客人受到的影響。 四、觀察并了解客人喝醉的程度： 稍醉：酒精在血液中濃度為 %以下，大約為一瓶啤酒，表現(xiàn)為話多。 醉酒：酒精在血液中濃度為 %— %，大約三瓶啤酒，表現(xiàn)為反應遲鈍，說話出現(xiàn)語言障礙。 大醉：酒精在血液中的濃度為 %— %，大約為 4— 6 瓶啤酒，表現(xiàn)為東倒西歪，重復 說同一句話。 爛醉：酒精在血液中濃度為 %，大約 8 瓶啤酒，表現(xiàn)為步行困難。 十八 《 客人丟失財物 應急預案》 一、 安全部接到報案后，由 安全部值班經(jīng)理協(xié)同大堂經(jīng)理 迅速趕到現(xiàn)場。 攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。 認真聽取 失主對丟失財物過程各個細節(jié)的說明，詳細詢問丟失物品的特征。 通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導， 并留下與丟失案件有關(guān)的人員。 21 客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，安全部在酒店總經(jīng)理的同意后應立即報告公安機關(guān)，同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員到達前，現(xiàn)場不 許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。 二、 失主不要求報公安機關(guān)或公安機關(guān)未到現(xiàn)場時， 安全部、大堂經(jīng)理隨同失主 迅速趕到現(xiàn)場。 到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照； 認真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用； 如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。 三、 做好訪問筆錄 詳細記錄以下情況： ⑴失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務、來店離店日期和具體時間，去向等； ⑵丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間； ⑶丟失物品的準確地點、位置； ⑷丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等； ⑸丟失前是否有人來過。失主有無懷疑對象、根據(jù)等； ⑹失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償。 四、 對現(xiàn)場進行仔細檢查 對衣柜里外、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其包進行查找。樓道里的服 務車和有關(guān)部位也要檢查。 五、 進行調(diào)查和處理 對案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況 ⑴接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進入、誰先離開等情況； ⑵接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況； 對物品丟失時的當班服務員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供； 22 通過調(diào)查排除的重點嫌疑人員，要盡快取證 ，必要時可通過監(jiān)控錄相對嫌疑人員的陳述進行核實，做到情節(jié)清楚，準確無誤； 調(diào)查處理時，要擺事實、講道理、重證據(jù)，嚴格注意政策； 拿出處 理意見，經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。 十九 《客房區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人員應急預案》 如發(fā)現(xiàn)長時間在客房區(qū)域逗留的人員，服務員應主動禮貌地上前詢問在此逗留的目的（禮貌用語：先生 /小姐，您有什么需要幫助的）。 如遇訪客人員，在核實無誤后，應向訪客說明有關(guān)規(guī)定，禮貌地請訪客人員到總臺詢問或大廳等候，并恭送訪客人員進電梯，確認其離開樓層后可致電監(jiān)控中心進行跟蹤。 對身份不明，目的不清的可疑人員應設(shè)法將其穩(wěn)住并立即通知安全部到場。 安全部接到報告后應迅速趕往現(xiàn)場，將可疑人員帶至安全部進行詢問。仔細詢問來人來店的目的 、從何部位進入、時間、以及該人的姓名、單位、住址，并記錄來人的相貌特征。 通過監(jiān)控錄像對可疑人員的陳述進行核實，確認其有無其他不良行為，如發(fā)現(xiàn)其有欺騙或違法行為，報請總值或總經(jīng)理后報警處理。 對未造成不良影響或酒店損失的，教育以后由安全人員送其離店。對造成不良影響或酒店損失的應立即扣下，報請總經(jīng)理室或總值班經(jīng)理讓其賠償或送公安部門處理。 二十 《 賣淫嫖娼行為 應急預案》 總臺嚴格落實入住登記手續(xù)，按要求認真、逐項填寫《住宿登記單》?！蹲∷薜怯泦巍繁仨氂煽腿吮救颂顚懀偱_服務員不得代客填寫。 每日 23： 00 過后，進入客房區(qū)域的人員均需查驗房卡，無房卡者謝絕入內(nèi)。來店會客者須經(jīng)客人同意且在總臺填寫會客登記后方可進入。 管家部如發(fā)現(xiàn)多住、混住、多名女子或人員進出頻繁的房間，應及時向安全部報告，由安全部對該房間進行監(jiān)控，同時至總臺查閱當天賓客入住登記單，必要時向總經(jīng)理報告，開一間客房進行守候。 如通過監(jiān)控確定客房內(nèi)有多名人員混住，安全部配合大堂經(jīng)理在 23： 00以后采取主動上門的方式，以會客時間已過為由，要求非登記人員離店，以此方23 式警告對方已被監(jiān)控。 對查獲的賣淫人員將其帶至安全部詢問相關(guān)情 況，讓其對自己的行為寫出檢查。根據(jù)其情節(jié)輕重，影響大小，認識好壞給予批評教育、賠償損失、直至送派出所處理。 二十一 《 精神病、出丑鬧事人員 應急預案》 一、在外廣場、車庫、由外圍 保安 人員，組成外圍防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施： 重點控制酒店前、后門、大廳、廣場、車庫及其他公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。 可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。 ⑴看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。 ⑵聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。 ⑶交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒 ，如有異常現(xiàn)象， 立即控制，并妥善處理。 二 、由各安全崗位，及各部門人員組成內(nèi)部防范體系，加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應采取如下措施： 首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采取：勸說、誘導、強制的手段。 迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。 查明來人身份、目的、工作單位和住址。 安全部經(jīng)理和夜間值班經(jīng)理在總經(jīng)理的同意后將其送交公安機關(guān)。 在不驚擾 客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在上述范圍或外圍，避免造成公眾影響。 二十二 《 煤氣 泄漏應急 預案》 在煤氣泄漏或煤氣起火事件中，首先立即通知安全部。如果泄漏嚴重，無論是在什么地方，勿去碰觸任何開關(guān)，勿去碰觸任何電氣設(shè)備。 打開排氣裝置，關(guān)閉煤氣閘，并切斷煤氣來源 (對煤氣總 閥 的位置和開關(guān)方法應了解掌握 )。 如果煤氣起火，用水降溫并防止爆炸。所有電源開關(guān)及閘應關(guān)閉以防止24 爆炸。如果煤氣起火發(fā)生在廚房，關(guān)閉所有閘門，同時用滅火器或防火地毯滅火。請注意起火的原料再采用水滅火。 二十三 《嚴重漏水事件應急預案》 漏水一般引起原因是由于管件老化引起的管道破裂、低溫、供水系統(tǒng)壓力的變化 等。在漏水事件中，首先找到供水開關(guān)，切斷水源，然后打開泄水閘。 利用一切可用之物 ,防止漏水滲入電梯、強電豎井等危險部位 ,并將電梯升到最高樓層 ,防止機件受損。特別注意變壓器、照明與動力控制柜、電氣設(shè)備、電線槽附近發(fā)生漏水時。如果不能避免漏電，關(guān)閉電閘確保員工安全及設(shè)備安全。 工程部員工應立刻行動搶險 ,盡量減少漏水造成的財務損失，并協(xié)助管家部一起將積水排出。 消火栓水系統(tǒng)破裂請立刻前往水管井關(guān)閉消火栓水系統(tǒng)供回水總節(jié)門 ,在跑水的消火栓附近用正常的消火栓在水管井瀉水 ,在壓力降低后設(shè)法封堵?lián)p壞的管 路與節(jié)門。 水噴淋系統(tǒng)破裂后 ,應立刻關(guān)閉本層的水噴淋系統(tǒng)節(jié)門，并打開泄水閥門。