【正文】 yzDoWork strcpy(FileName,VoicePath)。 strcat(FileName,d4)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 strcpy(FileName,VoicePath)。 strcat(FileName,d8)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 strcpy(FileName,VoicePath)。 strcat(FileName,)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 StartIndexPlayFile(i)。 Lines[i].State = CH_PLAYRESULT。 break。 版權所有，不得復制 66 yzDoWork case ‘3’: 功能 3 StopPlayFile(i)。 RsetIndexPlayFile(i)。 strcpy(FileName,VoicePath)。 strcat(FileName,)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 strcpy(FileName,VoicePath)。 strcat(FileName,d3)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 strcpy(FileName,VoicePath)。 strcat(FileName,d7)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 版權所有，不得復制 67 yzDoWork strcpy(FileName,VoicePath)。 strcat(FileName,d0)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 strcpy(FileName,VoicePath)。 strcat(FileName,)。 AddIndexPlayFile(i,FileName)。 StartIndexPlayFile(i)。 Lines[i].State = CH_PLAYRESULT。 break。 default: break。 } } break。 版權所有，不得復制 68 yzDoWork case CH_PLAYRESULT: 放音結束之后，釋放通道 if(CheckIndexPlayFile(i)) {StopIndexPlayFile(i)。 if(Lines[i].nType==CHTYPE_TRUNK) yzResetChannel(i)。 Else { StartPlaySignal(i,SIG_BUSY1)。 放忙音 Lines[i].State=CH_WAITUSERONHOOK。 等待內線掛機 } } break。 版權所有，不得復制 69 yzDoWork case CH_WAITUSERONHOOK: if(!RingDetect(i)) 檢測到掛機，停忙音 { StartPlaySignal(i,SIG_STOP)。 yzResetChannel(i)。 } break。 } 版權所有，不得復制 70 yzDoWork if(Lines[i].nType==CHTYPE_TRUNK amp。amp。 Lines[i].State!=CH_FREE) {wSigCheckResult=ReadCheckResult(i,PLAY_CHECK)。 if (Sig_CheckBusy(i)) {switch(Lines[i].State){ case CH_WELCOME: case CH_ACCOUNT: case CH_PASSWORD: case CH_SELECT: StopPlayFile(i)。 break。 case CH_PLAYRESULT: StopIndexPlayFile(i)。 break。} yzResetChannel(i)。}} 版權所有，不得復制 71 yzDoWork else if(Lines[i].nType==CHTYPE_USER amp。amp。 Lines[i].State!=CH_FREE) {if(!RingDetect(i)) { switch(Lines[i].State) { case CH_WELCOME: case CH_ACCOUNT: case CH_PASSWORD: case CH_SELECT: StopPlayFile(i)。 break。 case CH_PLAYRESULT: StopIndexPlayFile(i)。 break。 }yzResetChannel(i)。 }}}} 版權所有，不得復制 72 GetVoicePath void GetVoicePath() 獲取音文件的存放路徑 { char FileName[100]。 GetWindowsDirectory(FileName,100)。 strcat(FileName,\\)。 GetPrivateProfileString(SYSTEM,InstallDir,NULL,VoicePath,100,FileName)。 strcat(VoicePath,voc\\)。 } 版權所有，不得復制 73 傳真卡編程 ? 傳真卡的編程與語音卡編程類似，通過 調用底層 API函數來實現其傳真功能。 ? 傳真卡可以與數字語音卡D320E/640E配合 使用 。以達到接受傳真指令向用戶發(fā)送傳真文檔的功能。 開 始YN傳 真 卡 工 作 流 程傳 真 板 卡 初 始 化接 收 用 戶 指 令與 數 字 中 繼 卡 建 立 中 繼 連 接準 備 傳 真 數 據發(fā) 送 傳 真與 語 音 中 繼 斷 開 連 接 釋 放 中 繼 資 源繼 續(xù) 發(fā) 送 ?結 束版權所有，不得復制 74 初始化 FAX卡 ? 在初始化數字語音卡后，調用 DJFax_DriverReady函數來初始化傳真卡。 ? 注意：該函數一定要在語音卡初始化函數DJSys_EnabledCard 成功之后調用。 版權所有，不得復制 75 發(fā)送傳真 ? 當某一路數字中繼通道 trunkID需要收發(fā) FAX時，首先需要 搜索一個空閑的 FAX通道 ，使用函數FaxChnl=DJFax_GetOneFreeChnl()； ? 若 FaxChnl＝－ 1, 表示所有的 FAX通道均被占用，此時無法收發(fā) FAX。 ? 若 FaxChnl=0, 表示該值為可用的 FAX通道， 將其與trunkID連接起來： r＝ DJFax_SetLink(FaxChnl,trunkID)； ? 若 r=0,表示連接失??； ? 若 r=1,表示連接成功，可以進行下一步了； 版權所有，不得復制 76 發(fā)送傳真 ? 當成功調用函數 DJFax_SetLink后，該 FAX即被標記為占有。 ? 若發(fā)送 FAX，則調用函數DJFax_SendFaxFile(FaxChnl,””)，具體調用為： ? TotalPage[FaxChnl]=DJFax_SendFaxFile(FaxChnl,””)； ? 返回值為該 FAX文件的總頁數 ? 若 ＝ 0,則發(fā)送失敗。 ? 若 0,則發(fā)送成功。 版權所有，不得復制 77 循環(huán)調用發(fā)送傳真 ? CheckReturn=DjFax_CheckTransmit(FaxChnl)。 ? 若 CheckReturn=1,全部發(fā)送結束 ； ? 若 CheckReturn=2,發(fā)送一頁結束 ； ? 若 CheckReturn=－ 1或－ 2,發(fā)送錯誤結束； ? 斷開語音通道和 FAX通道的連接，釋放 FAX通道。 調用以下函數： ? DJFax_StopFax(FaxChnl)； ? DJFax_ClearLink(FaxChnl,trunkID) 版權所有，不得復制 78 退出程序 ? 退出程序時， DisableCard之前，調用函數DJFax_DisableCard。 ? 由于語音卡在編程中，需要不停的循環(huán)檢測和處理所有的通道，因此，不能因為某路通道轉換 FAX而占用太長的時間。 ? 因此最好利用 WINDOWS2021的多任務的操作系統(tǒng)，使用獨立的進程或線程專門用于 FAX的轉換。 版權所有，不得復制 79 ACD算法的設計 ? 自動呼叫分配 （ ACD） 是呼叫中心核心功能，負責客戶電話呼入的 均衡分配 ，系統(tǒng)能夠實時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法， 將呼叫插入最合適的坐席隊列 。 ? ACD系統(tǒng)可以根據實際需要隨時更改來電的處理方法，功能的強弱直接影響到了呼叫中心的效率和運營成本。 版權所有，不得復制 80 ACD算法的設計 YNNYYN開 始呼 叫 接 入查 詢 空 閑 坐 席獲 取 空 閑 坐 席 數坐 席 數 1 ?坐 席 數 = 1 ?語 音 提 示 等 待接 通 坐 席查 詢 接 通 次 數 最 少 的 坐 席坐 席 數 = 1 ?查 詢 空 閑 時 間 最 長 的 坐 席接 通 坐 席接 通 坐 席簡 單 A C D 算 法 流 程 圖坐席空閑算法 版權所有，不得復制 81 改進的 ACD算法 ? ACD算法決定了用戶可以得到的 “ 享受度 ” 的高低程度，直接關系到呼叫中心在客戶中的影響力。 ? 上面的 ACD算法基于 坐席空閑算法 ， 取決于坐席的空閑時間，有著較大的缺陷。 ? 改進的 ACD算法，可使得客戶的呼叫需求能夠最大限度地得到滿足。 ? 可以自主進行坐席選擇，同時 基于 技能和空閑時間 進行呼叫接入 ，具有很大的靈活性、實用性及智能性，采用改進ACD智能排隊算法，使坐席資源得到充分利用。 版權所有，不得復制 82 NYNNYYNYNYNY開 始呼 叫 接 入提 示 客 戶 選 擇 服 務 方 式自 動 接 通 ？選 擇 坐 席查 詢 空 閑 坐 席獲 取 空 閑 坐 席 數坐 席 數 1 ？坐 席 數 = 1 ？語 音 提 示 等 待接 通 坐 席空 閑 ？接 通 坐 席語 音 提示 等 待查 詢 技 能 最 高 的 坐 席接 通 坐 席查 詢 空 閑 時 間最 長 的 坐 席語 音 提 示 等 待接 通 坐 席坐 席 數 = 1坐 席 數 1 ?改 進 A C D 算 法 流 程 圖改 進 的 ACD 算 法 版權所有，不得復制 83 作 業(yè) P159 ? 7