【正文】 們專業(yè)的技術(shù)人員將竭誠(chéng)為客戶 的系統(tǒng)、產(chǎn)品及相關(guān)的咨詢，提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，請(qǐng)即時(shí)與我們聯(lián)絡(luò)，我們?cè)诮拥椒?wù)要求的根據(jù)故障級(jí)別的不同給予相應(yīng)的響應(yīng)。 服務(wù)種類 服務(wù)咨詢； 服務(wù)辦理； 投訴； 建議。 客戶服務(wù)熱線 —— Tel: —— Mail: *故障定級(jí)原則 乙方在接到甲方故障申告后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行定性分析，指導(dǎo)甲方維護(hù)人員及時(shí)排除故障，當(dāng)判斷故障必須乙方派人到現(xiàn)場(chǎng)排除時(shí)，按故障的級(jí)別不同，在相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。 故障類型 判斷時(shí)間 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間 緊急 0． 5 小時(shí)內(nèi) 1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)（周一 到周日） 嚴(yán)重 1 小時(shí)內(nèi) 4 小時(shí)內(nèi)到達(dá)（周一至周日） 一般 2 小時(shí)內(nèi) 一天內(nèi)到達(dá)（周一至周五） 故障類型定義 緊急：網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器故障造成全部系統(tǒng)癱瘓。 嚴(yán)重：部分 IP 節(jié)點(diǎn)故障、數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、磁盤陳列告警。 一般：個(gè)別中繼通過損壞、個(gè)別硬件損壞，未影響系統(tǒng)正常運(yùn)行。 *服務(wù)承諾 讓我們的服務(wù)，每天能使您安心、愉悅、高效的工作。 八 針對(duì)貴公司的服務(wù)條款 針 機(jī)床集團(tuán)鑄造有限責(zé)任固定的服務(wù) *在嚴(yán)格執(zhí)行第一章的服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上我公司特對(duì)于貴公司項(xiàng)目做出如下承諾： 乙方在接到甲方故障申告后 ，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行定性分析，指導(dǎo)甲方維護(hù)人員及時(shí)排除故障，當(dāng)判斷故障必須乙方派人到現(xiàn)場(chǎng)排除時(shí)，按故障級(jí)別的不同，在相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到研究員現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。 故障類型 判斷時(shí)間 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間 緊急 0． 5 小時(shí)內(nèi) 3 小時(shí)內(nèi)到達(dá)（周一至周日） 嚴(yán)重 1 小時(shí)內(nèi) 5 小時(shí)內(nèi)到達(dá)（周一至周日） 一般 2 小時(shí)內(nèi) 8 小時(shí)內(nèi)到達(dá)（周一至周五 故障類型定義 緊急：服務(wù)器、交換機(jī)故障造成全部系統(tǒng)癱瘓。 嚴(yán)重：服務(wù)器、交換部分硬件損壞，影響系統(tǒng)正常運(yùn)行、發(fā)生故障、數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、磁盤陣列等設(shè)備告警。 一般：服務(wù)器、 交換機(jī)個(gè)別硬件損壞，未影響系統(tǒng)正常運(yùn)行。其他的計(jì)算機(jī)設(shè)備出現(xiàn)問題，無法正常的工作。 ● 不論是否有問題出現(xiàn)，每個(gè)月我公司都將會(huì)派專人進(jìn)行一到二次的例行的檢查和日常的維護(hù)，以保證系統(tǒng)可以穩(wěn)定正常的工作。 保修期后服務(wù) 保證期后我公司和貴公司可以簽訂一種服務(wù)外包類的協(xié)議，本方案提供一份我公司已正在履行的一份外包協(xié)議樣本，僅供參考。具體的事宜（包括服務(wù)價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、如何服務(wù)等等）雙方可以協(xié)商。以下是協(xié)議參考樣本。 雙方就合約中所描述的有關(guān)計(jì)算機(jī)及外部設(shè)備（以下簡(jiǎn)稱：機(jī)器）的維護(hù)服務(wù)事宜達(dá)成本協(xié)議，維護(hù)及服務(wù)范圍應(yīng)包 括自合約生效之日起所有甲方的機(jī)器、電腦網(wǎng)絡(luò)及乙方所提供或安裝的所有軟件和硬件設(shè)備。 第一部分 各項(xiàng)指標(biāo)的細(xì)則 關(guān)于合約所述“機(jī)器”含義，舉例說明如下： ⑴ 一臺(tái)計(jì)算機(jī)（一臺(tái)計(jì)算機(jī)包括一個(gè) CPU板，相關(guān)磁盤驅(qū)動(dòng)器、電源電線、監(jiān)視器、鍵盤和鼠標(biāo)）。 ⑵ 一臺(tái)打印機(jī) ⑶ 一臺(tái)掃描儀 ⑷ 一臺(tái)服務(wù)器等。 ⑸ 此合約附錄所列的其他各項(xiàng)設(shè)備。 所有計(jì)算機(jī)不論品牌和型號(hào)（例如，不 論是 COMPAQ 或是 TOSHIBA）均需具備以上條件。按合約的規(guī)定，把整臺(tái)機(jī)器作為單獨(dú)一項(xiàng)。 維修時(shí)間的界定：乙方必須保證甲方所有機(jī)器正常運(yùn)行，如有機(jī)器需要修理時(shí)，乙方應(yīng)快地予以維修，如果維修一臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)型的 PC 機(jī)所需時(shí)間超過三天，修理其他各類機(jī)器所需時(shí)間超過五天時(shí)，乙方應(yīng)提供一臺(tái)相當(dāng)配置的機(jī)器，供甲方使用以會(huì)替修理中的機(jī)器的工作。 服務(wù)時(shí)間的界定：乙方提供服務(wù)的時(shí)間除法定假日以外，每周從星期一至星期五（五天），乙方提貨人甲方一名專業(yè)網(wǎng)絡(luò)工程師，當(dāng)甲方網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)重大故障時(shí)任何時(shí)間可向甲方提供服務(wù)。 保修范圍的 界定： ⑴ 所有協(xié)議范圍內(nèi)的計(jì)算機(jī)及打印機(jī)的所有備件在協(xié)議期風(fēng)均屬于保修范圍，不依賴于設(shè)備制造商所提供的保修條例。即合約范圍內(nèi)的所有個(gè)人電腦、打印機(jī)在合約內(nèi)的時(shí)間，如果不屬于于第 ⑵ 條所提到的損壞的情況均享受免費(fèi)維修，不論該設(shè)備是否超過該廠商所提供的保修期。 ⑵ 所有由于人為因素、地震、閃電、電壓負(fù)載、非法操作等操作原因造成的損失，不屬于本協(xié)議保修范圍。 乙方提供甲方建立新網(wǎng)絡(luò)的建議、并負(fù)責(zé)購(gòu)置新設(shè)備及軟件，價(jià)格以乙方采購(gòu)價(jià) 格（含稅價(jià)格）為準(zhǔn)。 安裝于計(jì)算機(jī)上的任何電腦卡或設(shè)備，并且須依賴此計(jì)算機(jī)方可運(yùn)作的均被視為該電腦的一部分。 協(xié)議中所提到的備用機(jī)器及備用備件均屬于乙方的財(cái)產(chǎn)。 第二部分服務(wù)范圍 一、 向甲方所提供服務(wù) 范圍（地點(diǎn)和設(shè)備）有甲方指定，并將設(shè)備及存放地點(diǎn)清單作為合同附表一，成為合同不可分割的一部分。 二、 方每三個(gè)月向甲方提交一份設(shè)備清單，當(dāng)設(shè)備數(shù)量增減超過 5%時(shí)，增減部分將人微言輕協(xié)議附件的補(bǔ)充，在下一個(gè)合同季度中加入到服務(wù)范圍中，作為協(xié)議不分割的一部分。 三、 對(duì)于設(shè)備清單以外的所有設(shè)備不在此協(xié)議范圍之內(nèi)。 第三部分 服務(wù)類型 根據(jù)協(xié)議乙方向甲方提供下類型的服務(wù)： 一、 維護(hù) 乙方每季度一次對(duì)甲方所有機(jī)器進(jìn)行預(yù)防性的維修護(hù)理、安全使用及操作服務(wù)，包括： ⑴ 正常運(yùn)行程序、開機(jī)關(guān)機(jī)、電源及線路、定期病毒查檢、硬盤分析、發(fā)現(xiàn)故障并予以排除。 ⑵ 網(wǎng)絡(luò)的測(cè)試和維護(hù)：網(wǎng)絡(luò)的檢查包括對(duì)所有在網(wǎng)絡(luò)上的機(jī)器、運(yùn)行該網(wǎng)絡(luò)所使用的操作系統(tǒng)和應(yīng)用的軟件的測(cè)試的維護(hù)。 ⑶ 安全檢查和測(cè)試：以測(cè)定整個(gè)系統(tǒng)設(shè)備用電及線路的安全狀態(tài)。 ⑷ 機(jī)器 的清潔、調(diào)試、檢查和測(cè)試。 以上檢查結(jié)果均會(huì)記錄本記錄手冊(cè)中，并交甲方技術(shù)協(xié)調(diào)人員予以備檔。 二、 上門服務(wù)： ⑴ 乙方應(yīng)指派其工程師到協(xié)議中包括的設(shè)備及系統(tǒng)的所在地進(jìn)行服務(wù)，并提供近和約條款所規(guī)定的使機(jī)器正常運(yùn)行所需的零件、備件及其它在線服務(wù)。 ⑵ 乙方應(yīng)提供給甲方一名工程技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。乙方所派人員應(yīng)按甲方技術(shù)協(xié)調(diào)人員的要求到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，開展維修護(hù)理工作。甲方應(yīng)提供給乙方工程技術(shù)人員工作場(chǎng)所。乙方工程技術(shù)人員服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)包括：網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)充、非重點(diǎn)維修、軟件維護(hù)工作，并對(duì)甲方工作人員就適當(dāng)?shù)木S護(hù)程序進(jìn)行指導(dǎo)。乙方對(duì)甲方進(jìn)行每周現(xiàn)場(chǎng)辦公的具體日期由雙方技術(shù)協(xié)調(diào)員協(xié)商。 三、 隨叫隨到服務(wù)：乙方向甲方提供一名專業(yè)網(wǎng)絡(luò)工程師 I（具有MCSE或 CNE資格認(rèn)證）對(duì)甲方進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)重大事故、重點(diǎn)設(shè)備的維護(hù)、特殊辦公室的特殊保護(hù)、關(guān)鍵性的數(shù)據(jù)恢復(fù)提供在線服務(wù)。乙方在任何時(shí)間范圍內(nèi)向甲方提供 7*24小時(shí)隨叫隨到服務(wù)。 第四部分 服務(wù)內(nèi)容 乙方向甲方提供的服務(wù)項(xiàng)目包括以下內(nèi)容： 硬件環(huán)境的安裝 ⑴ 在對(duì)甲方提供新的機(jī)器設(shè)備時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)其標(biāo)準(zhǔn)硬件環(huán)境（包 括 FAX、MODEM、 NIC、 CDROM、 MEMORY、 FCMCIA等設(shè)備）安裝調(diào)試。 ⑵ 非標(biāo)準(zhǔn)硬件環(huán)境的安裝及調(diào)試：乙方應(yīng)根據(jù)甲方的要求，對(duì)其臨時(shí)性增加的硬件產(chǎn)品進(jìn)行安裝和調(diào)試，并保證其正常運(yùn)行。 硬件的維修及維護(hù) ⑶ 定期的硬件及硬件環(huán)境的檢測(cè)。 ⑷ 機(jī)器的硬件的清洗、除塵、加油及調(diào)整。 ⑸ 維修及備件更換：乙方對(duì)甲方的電腦設(shè)備維修時(shí)，由于維修超出廠商保修范圍所產(chǎn)生的備件成本，將由乙方承擔(dān) 。 硬件的備用 ⑴ 備用機(jī)的提供：當(dāng)乙方不能在服務(wù)時(shí)間所承諾的期限內(nèi)維修甲方故障機(jī)器，則乙方向甲方提供一臺(tái)性能和配置相當(dāng)?shù)膫溆脵C(jī)，以保證用戶正常的工作。 ⑵ 備用選件庫(kù)的提供：乙方應(yīng)對(duì)甲方所常的選件及備件或出現(xiàn)故障時(shí)能得到及時(shí)響應(yīng)。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) ⑴ 4 小時(shí)隨叫隨到 乙方向甲方提供一名專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)工程師（具有 MCSE或 CNE資格認(rèn)證）在其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)重大事故時(shí)可提供 24小時(shí)隨叫隨到服務(wù)。 ⑵ 擴(kuò)充的服務(wù) 乙方根據(jù)甲方的要求，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶容量增加、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量增加所到網(wǎng)絡(luò)軟件環(huán)境和配置的調(diào)整進(jìn)行服務(wù)。 ⑶ 網(wǎng)絡(luò)線路的維護(hù) 乙方的工程技術(shù)人員定期檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)線路的狀態(tài)，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。 四、 培訓(xùn)服務(wù) 乙方根據(jù)甲方的要求，對(duì)甲方的員工進(jìn)行培訓(xùn)。