【正文】 員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。 二、中高端客戶保有率 在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓 滿的完成公司下達的任務。 三、外呼人員的管理 外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力， xx 年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查 .社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給 目標客戶。 是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶營業(yè)員年終工作總結外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理 四、投訴處理 為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)，大客戶中心在 xx 年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。 首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度 100%。 五、日常工作 客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直 是公司領導和客戶關注的焦點。在 xx 年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標 . 20XX 年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。 第五篇：移動營業(yè)員工作心得體會 移動營業(yè)員工作心得體會 未來移動通信與互聯(lián)網(wǎng)的結合將是網(wǎng)絡發(fā)展的 大趨勢之一。以下為你帶來移動營業(yè)員工作心得體會，希望對你有所幫助 !移動營業(yè)員工作心得體會篇 1 辛苦了一天，感覺還是挺充實、挺快樂的，公司應該多組織這種玩索而有得的活動。炎炎烈日下，我們不怕似火的驕陽，哼著小曲， 2 個小時的車程絲毫沒感覺到疲憊。來到了祁陽移動通信，吸取祁陽移動的精華。一下車就有公司領導引見我們到會議室，里面準備了豐富的水果及茶水，惹得我口水直下三千尺。別急 !還是先等領導們都進來了，發(fā)話了，再動手。不一會兒，祁陽老總來了，一進門就笑臉相迎，樂呵呵的請我們喝茶吃點心。緊接著一翻歡迎詞及在場迎接人員的 介紹，在場迎接我們的是各部門主管，感覺挺熱情的。于是吃著水果不亦樂乎的聊了一些工作上的事。留了影，各部門主管領著各部門人員去工作的地方。 我跟著客戶中心的主管來到他們的大廳。走進大廳，第一反應就是，整體感覺還不錯。廳挺大的，設備很齊全，環(huán)境舒適，服務人員看上去也挺漂亮，挺熱情的。給我印象深刻的是他們的資費導購圖架上放了當日新入網(wǎng)可選的手機號碼及入網(wǎng)價格，這樣客戶來辦理入網(wǎng)業(yè)務時，導辦員為其介紹完資費后，看中哪個號碼，直接取下就可以去前臺辦理開戶業(yè)務了。既方便了客戶選號，又節(jié)省了前臺營業(yè)人員為客戶介紹 說明的時間。值得我們借鑒。 穿越他們的 vip 室，里面有 vip 休息區(qū)，有一些雜志供 vip 客戶閱讀，還有漂亮專業(yè)的 vip 業(yè)務員為 vip 客戶解答及辦理業(yè)務。不但為 vip 客戶解決了業(yè)務高鋒排隊等候的煩惱，還讓 vip 客戶享受到了身份尊貴的殊榮。我們廳也該申請開個 vip 室，讓我們雙牌移動的 vip客戶也感受到他們的 vip 身份，享受到他們的 vip 待遇。 由于時間有限，下樓時，祁陽老總有吩咐， 1150 到操場集合，一起坐公司車去酒店吃飯。所以不得不按老總吩咐行事。熱情周到的老總把我們安排在當?shù)刈詈玫木频曩F賓樓。 用完餐，下午，組織大家到金洞漂流。 這是我第一次漂流，興高采烈的去了，依依不舍的回來了。欲起筆之時，卻又霎時不知從何說起。讓筆鋒隨著思緒，零散雜亂的記錄下我腦海的點 滴首先，還是整體的訴說一下這次漂流的大概吧一開始，頂著太陽來到漂流源頭，最后，夕陽西下就離開漂流盡頭，來也匆匆，去也匆匆，揮揮衣袖，不帶走一片云彩，只帶走只帶走祁陽移動的熱情款待以及中國移動員工凝聚在一起的光和熱。 移動給了我們一片嶄新的天地，我們怎能不以更加飽滿的熱情投入到工作中去 ?爭取以更大的成績回報公司的培養(yǎng)。移動營業(yè)員工作心得體會篇 2 從 20xx 年至今，我在移動已經(jīng)磨練十年，十年里讓我感慨萬千，感慨公司那博大精神的企業(yè)文化正德厚生臻于至善，使我在成長的過程中找到了人生的指路明燈。 經(jīng)過 6 月 9 號到 6 月 12 號四天的室分培訓，我知道了移動通信行業(yè)從一代的老式大哥大到二代的可發(fā)短信的 gsm 的覆蓋網(wǎng)絡再到現(xiàn)在的第三代可視電話和 wlan 應用，有外國的壟斷技術到我們中國自己的tdscdma 移動手機技術的過程。 認識了什麼是時分、碼分、頻分。 通過張老師的講解，清楚了室分直放站系統(tǒng)的工作原理及組成部分是由功分器、耦合器、濾波器、低噪放、功放、雙工器、施主天線、重發(fā)天線、光近端機、遠端機等組成的。還有大部分的室分直放站設備故障的原因和處理方法，比如說什麼是孤島效應、乒乓效應和自激是怎樣產(chǎn)生的，直放站如果設計、調試不當，可能會引起導致設備發(fā)生自激。直放站發(fā)生自激時，輕則是直放站的覆蓋區(qū)通話語音質量變差，接通率下降，掉話率上升，嚴重時使施主基站和其周邊基站發(fā)生癱瘓，無法正常通信?？梢酝ㄟ^ 降低發(fā)射功率 。、 是在施主天線與重發(fā)天線之間人為地或利用自然的障礙物來損耗功率。 正大施主天線與重發(fā)天線的距離。 增加施主天線與重發(fā)天線的夾角。 加裝濾波器或更換高性能濾波器來消除上下行之間的串擾的方法來解決和防止自激的產(chǎn)生。 經(jīng)過老師的耐心講解和手把手的指導我還掌握了測試項目和流程以及 cqt 測試、頻譜儀、測試手機、 site??master 工具使用方法和數(shù)據(jù)結果的分析。通過這次培訓我對室分直放站系統(tǒng)有了新的認識和提高，希望公司能給我們代維人員多組織這樣的培訓和學習 的機會，幫組我們提高業(yè)務技術水平。移動營業(yè)員工作心得體會篇 320xx 年 6月，伴隨著梔子花撲鼻的清香，我走出了美麗的校園，滿懷無限的憧憬與期待，走進了夢寐以求的中國移動。從初時找工作的彷徨到如今和同事們愉快的相處，時間已從指間悄然劃過十年。 十年里，我陪伴著中國移動，十年里，中國移動陪伴著我。這十年，它是我生活的部分，這十年，它是我人生階段寶貴的財富。我也知道，我會一直這樣堅守在我的崗位，與移動攜手一生，踐行執(zhí)子之手，與子偕老的承諾?；ㄩ_花落，歲月更迭，新進的員工們，常對著我說哇，你都在此工作 十年了，應該是老員工了，對工作該會是得心應手了吧 !我總是抿嘴笑著說雖然相伴十年，但是我仍然嚴格的要求自己，不斷學習和進步，這樣才能適應萬變的市場和創(chuàng)新的工作要求。在移動的十年，我內心沉淀，借著這十年，一個所謂的紀念日，說說我在中國移動的感悟。 第一，要做到自身素質和企業(yè)文化的結合。曾經(jīng)在學校里我就不斷地告誡自己，要學會先做人，再做事。學會做人，才能游刃有余 。學會做事，才能在工作中厚積薄發(fā)。中國移動給了我一把很好的鑰匙正德厚生臻于至善。雖只有短短八字，但意義非凡。正德厚生，即正身之德、厚民之生 。臻于 至善，即不斷追求完美，是從優(yōu)秀到卓越的有力體現(xiàn)。它讓我明白了我是誰 ?我要做什么 ?我的目標是什么 ?，更明確了我的工作責任、社會責任和自我責任。所以，我們移動人只有堅持以強烈的社會責任感為使命，對自己嚴格要求，并不斷超越，才能打造中國移動卓越的運營體系，建設卓越的組織，培養(yǎng)卓越的人才。只有這樣做，中國移動才能成為卓越品質的創(chuàng)造者。 第二，具備敬業(yè)精神和專業(yè)精神?？催^梁啟超的文章《敬業(yè)與樂業(yè)》，它要求我們每個人都要成為職業(yè)化的員工并做到敬業(yè)與樂業(yè)。不難體會，實際上職業(yè)化主要包括態(tài)度和技能兩個方面，這就要求 我們要有強烈的責任心和使命感。記得米盧大師曾經(jīng)說過態(tài)度決定高度。對我個人而言，我常常希望自己是一個藝術家，每一件工作都是我的作品，凝結著我的智慧和汗水，完成之后，帶來強烈的成就感與滿足感，讓它們形成了我工作的動力。而較的工作技能更是一名職業(yè)化員工不可或缺的，比如待人接物的技巧、提升工作效率的方法、統(tǒng)籌安排的能力、提高工作積極性的技巧。這些都要求我們在職業(yè)化的成長道路上不斷地去積累和磨練，最終使自己成為一名職業(yè)化的現(xiàn)代工作者。 第三，加強和同事的溝通，形成團隊作戰(zhàn)的強大力量。人類最美的語言是溝通我永遠 記得老師對我的教誨。在團隊合作中，加強彼此的溝通是激發(fā)團隊力量的主要途徑，因為我們由木桶原理知道只有加強溝通，才能發(fā)揮最短板的最大效應。溝通也很巧妙的與我大移動的服務理念就是溝通從心開始相契合。它告訴我們從內心去信任團隊成員，并具備強烈的責任感。團隊之間要大力、有效地溝通，講究奉獻和寬容別人，這樣才能發(fā)揮出團隊的巨大力量。 第四，總結經(jīng)驗，創(chuàng)新思路。總書記指出創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力。大到一個國家，小到一個家庭，都需要有創(chuàng)新的發(fā)展思路和創(chuàng)新的發(fā)展動力，我的中國移動也是如 此。我曾在移動招聘啟事上看見，中國移動需要什么樣員工的論述中，它重點指出 一、強烈的創(chuàng)新意識 。 二、艱苦奮斗的精神 。 三、盡善盡美的追求 。 四、謙虛謹慎的態(tài)度。由此可見，創(chuàng)新在企業(yè)的發(fā)展中占據(jù)著核心的地位，是一個企業(yè)不斷進步的靈魂。