【正文】 向在奮斗。 工作計(jì)劃篇四 為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及 20XX 公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行潛力，明確重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此構(gòu)成績效考核的相關(guān)資料，特編制此文件。 一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及 20XX 關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措 二、部門使命 是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它透過規(guī)范化、親情化、個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高。 三、部門工作計(jì)劃 部門一級職 能 20XX年重點(diǎn)工作資料 (工作資料、時光、預(yù)期工作成果、資源要求 /協(xié)作要求 ) 20XX年業(yè)績指標(biāo) :客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善 在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高本部門工作效率的目的。 (客戶投訴、工程維修 ) 每季度末編制《 20XX 產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力。 客戶關(guān)系管理 擬定項(xiàng)目開盤前銷售風(fēng)險檢查計(jì)劃，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開盤前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險自查工作 ，并構(gòu)成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門，并對落實(shí)狀況進(jìn)行跟蹤，根據(jù)開盤狀況編制反饋報告。時光根據(jù)公司開盤計(jì)劃 客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。 網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理： (1)每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。 (2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象 (3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料，對相關(guān)資料及時投訴處理。 開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改善的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20XX 年第 4 季度 根據(jù)《 20XX 年客戶滿意度調(diào)查報告》， 2 月底制定《 20XX 年客戶滿意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。 3 月底完成《 09 年老客戶關(guān)懷 方案編制》，并實(shí)施，對老客戶帶給超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。 客戶投訴處理 客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn) 。每一天進(jìn)行，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。 工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報告。 (全年 ) 各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為 0 用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報。 (次月 7 日前完成 ) 次月 7 日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。 每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時補(bǔ)充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管 理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月 25日集中整理紙版檔案一次。 完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率 100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。 全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。 對于重大客戶 (涉及補(bǔ)償客戶 )進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé)，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng) 計(jì)表。 每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況。 工程維修及工程質(zhì)保金管理 嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。 在項(xiàng)目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推薦，代表客戶對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。 建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，用心進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作，至少選取 2 家零星維修第三方施工單位合作，預(yù)防客戶群眾投訴及媒體曝光時光發(fā)生。 20XX 年 6 月 — 9 月 根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司利益。 透過建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料，對公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，到達(dá)維護(hù)公司和客戶的利益，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。 其他綜合性工作 根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、專 業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問題潛力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識培訓(xùn)。透過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團(tuán)隊(duì)，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。 (每季度培訓(xùn)一次 ) 初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫。 根據(jù)公司組織授權(quán)手冊相關(guān)規(guī)定，對客戶服務(wù)中心各類重要信息文件進(jìn)行存檔、備案，存檔、備案率 100% 第五篇：客服工作計(jì)劃 1，客服職能定位 作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤，客服工作計(jì)劃。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。 客戶服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。 2，客服基礎(chǔ)建設(shè) 1） 7DC、 3DC 回訪及相關(guān)各類報表 仔細(xì)對每一個客戶進(jìn)行回訪（新購車客戶提車后 710 天內(nèi)進(jìn)行回訪，維修客戶 35 天內(nèi) 進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。 2）客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候 每到客戶生日前 27 天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀； 每逢新年、國慶、五 一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。 3）保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒 在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時，在一周前以電 話、短信等形式提醒顧客。 4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索） 一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存），各種檔案必須要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等，工作計(jì)劃《客服工作計(jì)劃》。 5）客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析 根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意 見。 6）基于軟件系統(tǒng)的信息化管理（如 DMS 系統(tǒng)應(yīng)用） 以上 5 個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧 7）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等） 客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對這一目標(biāo)，做好 CS(即提升滿意度 )計(jì)劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。 3，客服流程規(guī)范與管 理、投訴處理流程 客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。 主要工作流程： 7DC 客戶檔案管理流程： 客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)及時將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無誤后于次日（即客戶提車后第 2 日）將資料轉(zhuǎn)交客服部；車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。 完整的客戶資料應(yīng)包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證（法人機(jī)構(gòu)代碼證 /營業(yè)執(zhí)照）、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā) 票）、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復(fù)印件； 客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶 ID 號對檔案進(jìn)行編號并存檔。 所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后 2 個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因 3DC 客戶檔案管理流程： 客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺應(yīng) 1 個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部； 完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項(xiàng)目檢查表；售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。 客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶 ID 號對檔案進(jìn)行編號并存檔。 所有維修保養(yǎng)檔案必須在 1 個工作日內(nèi)交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。 客戶跟蹤回訪流程： 每天按客戶提車時間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單，并對其一一進(jìn)行回訪；