【正文】 “興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在 語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常 (英語、日語 )用語的培訓 。研究到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活。 ，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)儉就是創(chuàng)利潤的思想 ，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，中班六點后再開啟 。查退房后拔掉取電牌 。房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)儉了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分 ，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的 85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用職責到人。 ，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出 5 名優(yōu)秀員工，每人獎勵 30 元，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而構成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作 進取性為宗旨。今年 11 月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。經過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自我班組的成績和所處的名次。經過一個月的運行，取到了預期的效果。 ，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及 B、 C 棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅 500 株、七采扶桑 300株、九里香 200株、紫貝萬年青 1000 多株、劍麻 12 株、木瓜樹 10 株等，使外圍綠化有了必須的改善。 ，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。 ，使客房部工作逐步向 ISO9001 質量管理體系靠近自從酒店推行 ISO9001 質量管理體系以來，我部堅決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年 質量目標”，并根據每月服務情景匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析供給了數據，為服務質量的改善供給了有利的幫忙。我部分別在 4月、 6 月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照 ISO質量管理體系的要求認真執(zhí)行，也為酒店認證工作做好準備。審核經過召開首次會議，確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出 63 項不合格項，均已整改。經過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時更是對客房部工作的開 展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年 6 月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未研究到的，鑒于此，前廳部根據自身業(yè)務的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服 務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序 》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部 ISO9001質量管理體系工作更加趨于成熟、完善。 ，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。服務體現于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的完美感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng) 一、禮稱不統(tǒng) 一、同樣的一件事不一樣人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最終構成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不一樣客人留言 時，能堅持一致，也許客人察覺不到這一點，可是僅有我們自我明白自我的提高。 ，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片，為在店客人的起居生活和出行供給了方便，多次受到客人的表揚?？傊?，為客人供給超出客人期望值的服務一向是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等 ，才能供給針對性、有特點的服務。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。 __年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務還有距離。 ，增加客房銷售收入，前臺實施 UPSALL 方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年 9 月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的進取性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣 18000元。 、準確。保證查房及時性 、準確率高一向是我部的一大難點，如果做得不好，不僅僅給客人留下不好的印象，并且會給酒店帶來經濟上的損失。我們經過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情景下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間之后推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一齊查房，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作十分辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統(tǒng)計，今年查退房 及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。 ，為客人供給更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務增多，為了使這項業(yè)務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献鳎谇皬d部設立 ____點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務。自 10 月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。 ，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯 店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品，即將“環(huán)保卡”放置在枕頭上或床上 。衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國家節(jié)儉了水能源，同時為酒店節(jié)儉了 。 二、工作上的不足之處及體會。 1.“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員 。客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。 ，只局限于管區(qū)和部門，期望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。 ，使接待員的工作效率降 低。 、不投入、不專業(yè)，導致“四害”防治工作不如人意。 ，室內生擺擺放不協(xié)調，品種單調。 三、在 __年里，我們共接待 200 多個會議，出售客房 78234 間，接待了 150538 人次，收到賓客意見信 58 封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有 24 封，對我店提出意見或提議的有 34封，收到賓客表揚信 30 封，有效投訴 20 起 (截止 12 月 19 日 )。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在 2021年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。 工作總結范文篇二 20__年，在辦公室領導及兄弟科室的大力支持下，在科室全體同志的共同努力下，政工人事科全面完成了各項工作任務，現報告 : 一、 20__年工作完成情景 (一 )干部隊伍建設 1。抓好干部學習教育工作。一是組織干部參加各類學習培訓。今年，共組織 20 多名干部參加市委組織部、市直機關工委等單位組織的培訓達 30 批次。二是組織大討論活動。根據市委統(tǒng)一安排，認真組織機關干部集中開展了“解放思想，開放崛起”和“轉變作風，提高執(zhí)行力”大討論活動，就如何解放思想、轉變作風、提高執(zhí)行力、加快發(fā)展等問題深入地進行了討論。經過活動的開展，使大家充分認識到應對當前市情，提高執(zhí)行力的重要性和必要性，并針對存在的問題，提出了整改措施。三是鼓勵干部自學。進取購買計算機、法律等書籍，發(fā)放到每名干部手中， 號召大家自覺更新知識，擴大知識面。 2。抓好人事工作。一年來，在辦公室黨組的正確領導下，我們認真落實了《干部選拔任用工作條例》的資料和要求，共調整干部 37 名，為 4 名干部辦理了調進調出手續(xù)。在選拔任用過程中，對干部選拔任用的標準嚴格掌握不走樣，對干部選拔任用程序切實遵守不變通，嚴格執(zhí)行了民主推薦、考察、醞釀、討論決定、任職等程序，落實了任前公示制，考察預告制，任職試用制，進一步加強了組織監(jiān)督和廣大干部群眾的監(jiān)督，到達了公開、公正、公平的目的。根據辦公室工作需要，我們會同后勤做好司機的選聘工作，在試用期 滿后及時與 4 名司機簽定了勞動合同，落實了待遇。 3。規(guī)范機關管理。我們在廣泛征求意見的基礎上，對辦公室機關管理制度進行了全面的修訂完善，擬定了 24 類 122條政府機關工作人員必須遵守的學習、工作和生活制度，配套完善了首問負責、職責追究、限時辦結等相關制度，以手冊形式發(fā)放到每名機關工作人員手中，強化了每一名政府工作人員的職責，進一步規(guī)范了機關干部言行。 (二 )機關黨建 1。抓好黨員納新及轉正工作。今年 6 月，我們對 2 名納新對象認真進行了嚴格的政治審查，組織參加了赴革命老區(qū)理解革命教育及入黨 宣誓活動，發(fā)展為中共預備黨員，為黨組織注入了新鮮血液。 8 月，為 3 名預備黨員辦理了轉正手續(xù)。 2。完成黨報黨刊任務。我們把抓好黨報黨刊任務作為一項政治任務，按照全市 2021 黨報黨刊發(fā)行工作會議要求，認真執(zhí)行訂閱范圍、訂閱數量，完成了《人民日報》、《求是》等黨報黨刊任務。 3。豐富機關文化生活。為豐富辦公室機關文化生活，增進干部職工的交流與合作，我們認真做好機關活動室的日常管理，組織開展健康有益的迎新春文體活動，在全體機關干部職工的涌躍參與和共同努力下，活動取得了圓滿成功。 4。配合社區(qū) 換屆工作。今年是韓家街社區(qū)第三屆居委會換屆選舉年。 5 月，辦公室作為第一選舉小組牽頭單位，對市委、市政府兩大院及周邊 20 個單位的社區(qū)居民情景進行了認真摸底和統(tǒng)計匯總，確定了1269 名選民資格，選出了居委會正式候選人 9 名，并受社區(qū)選舉委員會委托，主持召開了第一分會場選舉大會，按照《選舉法》規(guī)定的選舉程序，順利產生了新一屆社區(qū)居委會成員。 5。組織獻愛心活動。 5。 12 汶川大地震后，我們采取發(fā)倡議書、繳納特殊黨費等多種形式，號召大家發(fā)揚一方有難、八方支援的精神，進取投身到抗震救災活動中，共籌集善款 3。 1 萬元 ，并經過組織、民政等渠道送往災區(qū)。 (三 )工資福利工作 1。完成正常工資調整工作。今年，經過半個月的反復測算，我們對晉升級別、檔次的 103 名機關干部工資進行了調整，并補發(fā)到位。 2。組織機關干部體檢。為保證機關工作的健康運轉，我們組織包括政府領導、機關干部、離退休人員及借聘人員在內的 128 名機關工作人員進行了身體檢查。 3。搞好慰問活動。一是慰問住院工作人員。凡有工作人員住院，我們第一時間趕往病房看望，送上了辦公室的溫暖與關懷 。二是做好節(jié)假日慰問金的發(fā)放。 (四 )組織 參與全市性活動 1。參加春節(jié)文藝匯演及元宵節(jié)花燈展。春節(jié)期間，為烘托節(jié)日氣氛，我們組織政府綜合口近 10 個單位參加了迎新春文藝匯演，參演節(jié)目達 20 個。在元宵節(jié)花燈評比中，政府綜合口選送的 30 盞花燈，獲得一等獎 2 個、二等獎 3 個、三等獎 3 個，贏得了領導和群眾的充分肯定。 2。組隊參加全市籃球比賽。今年 4 月，辦公室選拔了 10 名同志組成市政府代表隊，參加了“建設杯”籃球比賽。經過 20 多天的艱苦訓練，在全體隊員頑強拼搏下，取得了全市第八名的好成績。