【正文】 本保額，因特定交通意外身故賠付 3 倍的基本保額。到合同滿期的時候還可以領取滿期的基本保額作為養(yǎng)老年金。這款保險產(chǎn)品理財為主而且保障全面。 與其他險種相比，這款按日計息，按月復利遞增的保險產(chǎn)品更注重理財?，F(xiàn)在保險的品種越來越多，與其存在銀行里，不如買個保障，以后自己也應該攢點錢，買一份，不過現(xiàn)在還是把業(yè)務知識學好吧。 今天主要學習作為客服代表的職業(yè)行為規(guī)范。良好的行為規(guī)范是塑造職業(yè)人素質的基本，是企業(yè)管理文化的體現(xiàn)，是防范員工風險的基礎，規(guī)范并非約束和要求，而是培養(yǎng)職業(yè)人的首要條件。 95567 是公司集中的服務平臺，代表公司統(tǒng)一的形象及品牌， 95567 的解答應保證嚴謹，精準，符合監(jiān)管要求，貼合業(yè)務需要，維護客戶利益。因此，業(yè)務要求及規(guī)則 是大家進行咨查詢的準則，是保證解答規(guī)范，規(guī)避解答風險的工具。 除了擁有良好的業(yè)務行為規(guī)范，保證良好的情緒和服務態(tài)度更是考量一個合格的客服代表更重要的標準和要求。 服務態(tài)度是給客戶最直觀的感受，業(yè)務知識是基礎，每個人的基礎都不會有太大的出入，有些時候客戶滿意不是因為客服專員的業(yè)務知識多么熟練，更多的是對其服務態(tài)度的認可。所以選擇從事客服行業(yè)，一定要端正自己的服務態(tài)度， 95567 電話客服中心的職場標語就是：看不見的聲音，聽得到的美麗！ 每當看到這句話，我心里也非常的溫暖，換個角度考慮，如 果我是客戶，也會愿意接受這樣的服務，以誠懇和熱情待人，也會得到同樣的回報。 今天課前又進行了一次測試，考的是之前學的險種責任，每天的學習量確實挺大的，回到家也沒有太多時間鞏固知識，所以每次考試都覺得力不從心，心里沒底，成績下來了，還可以，算是合格吧，今天主要講了禮儀方面的知識，禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系；還有助于凈化社會風氣。 而且禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內容，是企業(yè)形象的主要附著點。培訓導師要求我們著裝要整 潔，在接聽客戶熱線時多有請和您，注意自己的言行舉止，不佩戴夸張飾物，不著夸張衣服，不染夸張的顏色的頭發(fā)，雖然要求挺多吧，但確實是對職場人員最基本的要求，既然來到這里，就要遵守這里的規(guī)矩，幸好自己挺土的，沒有什么要求覺得太過分，相信自己達到這樣的標準也沒有什么難度，接下來就是按照老師的要求踏踏實實的走好每一步了，加油，勝利就在不遠處！ 我們這一批培訓學員終于親臨現(xiàn)場開始為期一個月的崗前實踐階段，崗前實踐主要安排就是每兩個人有一個現(xiàn)場的指導老師，也就是客服中心的老員工，帶領著學習作為客服人員的所需要的專 業(yè)知識以及服務技巧的實際應用。每天上午每個人有 1 個小時的聽指導人接電話的時間，通過聽電話來總結業(yè)務，每天下午是真正的實踐，每個新人有 2 個小時接客戶的來電，指導人會在一旁做相關的輔導。 崗前實踐確實比理論知識的灌輸要有用得多，發(fā)現(xiàn)之前學習的好多知識并沒有融會貫通，來電客戶的問題類別非常的多，主要考核到的是客服代表的系統(tǒng)操作能力和業(yè)務知識扎實程度以及服務態(tài)度多方面內容。由于剛剛接觸到作息系統(tǒng)沒有多長時間，查詢速度還是有一些慢?？蛻魜黼姴樵儽容^多的就是保險信息變更，保全手續(xù)問題，以及投保產(chǎn)品責任、分紅等方 面信息?？荚囘€有思路想一想，對著電話應用起來真的就沒那么熟了，感覺就好像是復讀機，指導人在一邊說，我就在這邊重復，還是要加強應用，要不然就一輩子當復讀機了！ ，客戶來電咨詢紅雙喜 A 款產(chǎn)品的分紅情況： 先查詢客戶保單，詢問相關保單信息，確認來電人身份，然后依照相關核實規(guī)則播報保單信息。 您好，我看到您的保單年繳保費是 3000 元，公司最初給您承保了一個比較高的基本保額是 50000 元，經(jīng)過 09 年最新一次分紅之后您的保單最新的保險金額已經(jīng)累加到了 52021 多元，那么 這個金額就作為您下一年分紅的基數(shù)，繼續(xù)為您復利分紅，另外在合同終止的時候如果有終了紅利，還會給您核算一份終了紅利，那么這個收益情況還是非常不錯的！ 客戶是一個老北京人，說話還挺有趣的，不過指導人說了：“作為一名客服代表，要有最基本的職業(yè)操守，人家來問你，就是說明你專業(yè)，相信你，不要和客戶說話像嘮家常一樣”，指導人說的很對，我也明白接下來自己應該怎么做了，認真查看知識庫，在保證業(yè)務準確的同時也要保證自己的服務態(tài)度和服務語感，坐在職位上就是代表公司發(fā)言，一定要本著對客戶，對公司負責的態(tài)度認真完成工作，相 信自己一定能做到！ 今天碰到了一個客戶咨詢尊享人生，自己對這個產(chǎn)品特別不熟，因此講解起來特別不好，指導人要求我回去多記多練，現(xiàn)在終于把產(chǎn)品能夠完整簡介清晰地講解了，內容如下：尊享人生是新華人壽保險公司推出的一款分紅型年金保險產(chǎn)品，該產(chǎn)品匯集穩(wěn)健理財、全面保障于一體，是一款創(chuàng)新型的個人理財平臺型產(chǎn)品。該產(chǎn)品主要有三個特點：第一，享有全能金賬戶，猶豫期結束后，公司為被保險人建立累積生息賬戶，關愛年金、生存保險金、祝壽金都會轉入這個賬戶中，并進行累積生息；第二，隨時可追加，靈活領取，被保險人可以在 55周歲前隨時追加投資，增加 養(yǎng)老功能， 60 周歲時一次性進入累積生息賬戶，作為祝壽金。該賬戶擁有靈活領取功能，每年可領取一次；第三，保障全面，該產(chǎn)品擁有身故、全殘等全方位保險保障，若投保人意外身故或全殘，還能后期豁免保費?？芍^是保障和理財兼顧的全能險。 我督促自己每天都把公司熱銷的產(chǎn)品責任過一遍，因為在接線的時候沒有那么多時間思考，為了保證效率和質量，也一定要控制通話節(jié)奏，產(chǎn)品掌握不好，也就是基礎完了，這通電話也就失敗了，所以不管怎么說，學好知識是沒得商量的，必須完成。我也明白這個道理，雖然每天工作很累，但是也一定要完成工作呀， 要不然一切不都是白搭了嗎？努力中！ 今天碰到了一個申請理賠的客戶，問她被保險人怎么了？她說自殺了！猛的一聽嚇我一跳，問她和出險人什么關系，她說是出險人的鄰居，除了出險人家里沒人，所以她打電話來報案，問他什么情況也都不清楚，連什么時間身故的也不清楚，沒法登記報案只能讓她核實后來電，電話掛斷了，我自己又想了一想，唉 ~生命說沒就沒了，如果這個鄰居不再來電，這個金額也就永遠沉埋了，買保險買的是保障，買的是安心，人總歸是要向好的方面看齊的，不要把世界看的太悲觀，雖然說的這些跟業(yè)務沒什么關系，但是真的是心里所想 ，每次接到報案的電話心里都一疼，也終于知道在發(fā)生不幸的時候，有保險就仿佛是抓住了一根救命草，如果是住院的話，就不用擔心昂貴的醫(yī)藥費了，安心治病，身體健康真的比什么都重要，我也要學會勞逸結合的工作了，不是偷懶，這樣為的是更好的工作，相信自己再努力一點，一定會有更大的進步，通過自己所學的知識幫助客戶解決問題的感覺還是挺有成就感的，作為一名黨員，終于知道什么是為人民服務了，這種感覺真好！ C 款中途退保問題。 結合客戶保單說明，請客戶提供保單號和投保人身份證號，然后針對保 單金額講解。 和客戶說，您好，我看到您的保單上公司承保的基本保額是 50000元，公司第一次就是按照這個金額給您進行第一次紅利的分配，分得的紅利累加到基本保額上作為下一年的分紅基數(shù)，復利滾動分紅，持有時間越長收益也越明顯，另外到合同滿期還有一份額外的終了紅利給您核算。如果客戶追問實際領取的金額則告知客戶：如果您中途支取，公司會根據(jù)您的保單情況對支取的金額進行一個核算，基本保額和累積紅利保額都會核算一個現(xiàn)金價值給您，那么收益就沒有滿期高了，還是建議您長期持有。如果客戶依然追問，則：分紅的多少要看公司的實 際經(jīng)營狀況，公司是以保額為基數(shù)進行分紅的，非常有優(yōu)勢，而且公司每年都會給您寄發(fā)紅利通知書，您屆時也可以關注一下。在客戶再三追問下，可以告知客戶：由于紅利的累計速度非?？欤硗饨K了紅利的分紅方式也非常特殊，建議您聯(lián)系一下業(yè)務員，他可以根據(jù)手頭的資料，分高中低三個檔次給您做一個收益演示，以便您能全面的做一個參考。 今天指導人和我說眼看就要參加第一次質檢了，也就是我們上崗前的考核，她也得加大力度對我的考核和培訓了，現(xiàn)在接線不單單是讓我當一個復讀機，我必須擺脫對她的依賴感，逐漸自己學的解決問題，別人說的再好 ，都是別人的知識，我要把這些東西吸收到自己腦子里去，只有真正會應用了才算合格，今天她挺忙的，一直沒怎么顧上我，早晨 9 點上班，晚上六點半下班，下午四點多，我終于開始接電話了，碰上的第一個客戶問的問題就挺別扭的，她問姥姥姥爺給外孫投保，怎么寫特別約定，起初我們都沒聽懂，于是就讓客戶等待，給客戶放音樂，知道人就去核實了，可能等待時間稍長，客戶掛斷了，隨后回復客戶，應該這樣說：您好，女士，我是剛才接聽您電話的 95567工作人員，您剛才來電詢問關于姥姥姥爺給外孫投保填寫特別約定的事情是嗎？請問這個特別約定指的是什么呢 ？客戶說是祝福語，查知識庫知道現(xiàn)在是不支持祝福語的錄入的，告知客戶，客戶無疑義，其實客戶問的問題并不難，我應該在一開始就詢問清楚，不要一碰到聽不懂的就慌了，知識庫那么強大，一定有解決問題的答案，遇到事情靈活變通，不但會提高自己工作效率，也會給客戶很好的感覺，加倍努力，一定可以和優(yōu)秀員工一樣有非常好的業(yè)務素質！ 學習了近三個月的業(yè)務知識以及崗前實際操作的演練，自己的業(yè)務知識確實精進了不少，通過有針對性的學習保險業(yè)務相關知識，發(fā)現(xiàn)比學校書本中學到的更有收獲，短短的三個月的時間，說長不長，說短也不短，作為 一名金融學專業(yè)的學生，更有責任和義務學習好自己的專業(yè)知識，結合在學校所學的知識，繼而把知識應用到實際工作中。這段時間，除了掌握了所學的業(yè)務知識，更是體驗到了職場的生活，社會不同于學校，有明顯的工作任務和工作守則，比學校更加嚴格，更有要求，獎懲分明，管理有序，是真正對一個人的能力的考核。學習了這么長時間的保險業(yè)務知識，也算對保險有個一個較深入的了解作為在中國國情下的發(fā)展不久的新生事物，保險還處于一個發(fā)展的初級階段，自身還需要不斷的完善，同時也需要得到更多人群的認可。同時也相信桌為朝陽企業(yè)的寶箱行業(yè)在中國的土地 上發(fā)展的越來越好，能夠為更多的客戶提供更好的保障！