【正文】 代辦公技能還不強。今后，我一定認真克服缺點，發(fā)揚成績，自覺把自己置于黨組織和群眾的監(jiān)督之下，刻苦學(xué)習(xí)、勤奮工作，做一名合合格的人民公務(wù)員，為全面建設(shè)小康社會目標(biāo)作出自己的貢獻！ 物業(yè)客服部工作總結(jié)范文 忙碌的 20**年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作 ,感慨頗深。這一年來客服 部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 ,并且取得了一定的成績。 一、提高服務(wù)質(zhì)量 ,規(guī)范前臺服務(wù)。 自 20***年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后 ,20**年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 ,我們都能作到各項工作不推諉 ,負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實 ,保證公司各項工作的連慣性 ,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行 ,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計 ,今年前臺的電話接聽量達 26000 余次 ,接待報 修 10300余次 ,其中接待業(yè)主日常報修 7000 余次 ,公共報修 3300余次 。日平均電話接聽量高達 70 余次 ,日平均接待來訪 30 余次 ,回訪平均每日 20 余次。 在“首問負責(zé)制”方針落實的同時 ,我們在 7 月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核 ,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號 ,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲 ,使前臺 的服務(wù)有了較大的提高 ,得到了廣大業(yè)主的認可。 二、規(guī)范服務(wù)流程 ,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施 ,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 ,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 ,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴格控制、加強巡視 ,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 ,我們從管理服務(wù)角度出發(fā) ,善意勸導(dǎo) ,及時制止 ,并且同公司的法律顧問多溝通 ,制定了相應(yīng)的整改措施 ,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 ,責(zé)令其立即整改。 三、改變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視 ,沒設(shè)專職收費人員 ,由樓宇管理員兼職收費 ,而且只在周 六、日才收 ,造成樓宇管理員把巡視放在第一位 ,收費放在第二位 ,這樣樓宇管理員沒有壓力 ,收多收少都一樣 ,甚至收與不收一個樣 ,嚴重影響了收費率。所以 ,從本第二季度開始我們開始改革 ,取消樓宇管理員 ,設(shè)立專職收費員 ,將工資與收費率直接掛鉤 ,建立激勵機制 ,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員 ,通過改革證明是有效的。一期收費率從 55%提高到 58%。二期從 60%提 升到 70%。三期從 30%提升到40%。 四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) ,而且涉及范圍廣 ,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟 ,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成 ,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí) ,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) ,對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 ,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 ,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 ,我們培訓(xùn)的 主要內(nèi)容有 : (一 )搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 ,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè) ,接待業(yè)主來訪 ,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 ,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些 ,以使我們解決業(yè)主的問題這方面 ,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) ,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員 ,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 ,第一句話先報家門“您好” ,天元物業(yè)號人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù) ,無論是公司領(lǐng)導(dǎo) 不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你 好” ,這樣 ,即提升了客務(wù)部的形象 ,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 ,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 (二 )搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外 ,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識 ,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題 ,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識 ,如業(yè)主報修 ,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少 ,是有清楚了這些 問題 ,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的 ,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的 ,我們會拿一些經(jīng)典案例 ,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí) ,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。 五、組織活動、豐 機關(guān)個人工作總結(jié) 一年來，在常委會黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在機關(guān)全體同志的幫助、支持下，我以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同志、認真學(xué)習(xí)、扎實工作”為準則，始終堅持高標(biāo)準、嚴要求，認真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作任務(wù)，自身的政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力等都 有了很大提高。現(xiàn)將一年來的思想和工作情況以及今后的努力方向匯報 一、加強學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì) 我堅持把加強學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的關(guān)鍵措施。在先進性教育活動中，緊緊把握學(xué)習(xí)貫徹“三個代表”重要思想這一主線，以《保持共產(chǎn)黨員先進性教育讀本》為主要教材，積極參加機關(guān)黨委和黨支部組織的集體學(xué)習(xí)活動，認真學(xué)習(xí)規(guī)定的學(xué)習(xí)內(nèi)容和篇目，并認真撰寫心得體會和學(xué)習(xí)筆記，使自身思想政治素質(zhì)有了很大提高，為自己開展各項工作提供了強大的思想武器。在加強理論學(xué)習(xí)的同時，重點加強了工作業(yè)務(wù)知識和法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，除積極參 加機關(guān)法律知識輔導(dǎo)講座外，還利用業(yè)余時間自學(xué)了人大工作業(yè)務(wù)知識和黨務(wù)工作知識，為完成做好本職工作打下了堅實的基礎(chǔ)。 二、恪盡職守，認真作好本職工作 一年來，認真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)。一是認真負責(zé)地做好文字起草工作。圍繞黨員先進性教育活動、城市“一幫一”、萬名貧困婦女解困、機關(guān)“四五”普法檢查驗收、共青團、計劃生育等項工作，負責(zé)起草了實施方案、工作流程、領(lǐng)導(dǎo)講話、工作要點、工作總結(jié)等綜合性文字材料。在先進性教育活動中，參與起草黨組實施方案 1 個，機關(guān)各階段工作安排意見和實施方案 4 個、工作流程 3 個、工作總結(jié) 5 個，其它相關(guān)材料 10 余個。二是扎扎實實地做好服務(wù)工作。一年來，認真完成了先進性教育活動各階段動員總結(jié)會議、機關(guān)黨委會議和機關(guān) 黨委組織的各種集中學(xué)習(xí)活動及文體活動的服務(wù)協(xié)調(diào)工作，積極主動地為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)參謀，出主意，工作過程中未出現(xiàn)一起紕漏。三是積極主動地完成了文件收發(fā)、制做宣傳專欄、文明單位檔案采集等黨委辦公室日常工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 三、嚴于律已，不斷加強作風(fēng)建設(shè) 一年來我對自身嚴格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點放在嚴謹、細致、扎實、求實、腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規(guī)范自己的一切言行，嚴格遵守機關(guān)各項規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，謙虛謹慎，主動接 受來自各方面的意見，不斷改進工作；堅持做到不利于機關(guān)形象的事不做，不利于機關(guān)形象的話不說，績。 三是進一步強化服務(wù)意識，在轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)上下功夫。牢固樹立宗旨意識，努力做到由只注 意做好當(dāng)前工作向善于從實際出發(fā)搞好超前服務(wù)轉(zhuǎn)變；由被動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)向主動服務(wù)、創(chuàng)造性開展工作轉(zhuǎn)變；由只注意搞好對內(nèi)服務(wù)向把對上服務(wù)和對下服務(wù)、對內(nèi)服務(wù)和對外服務(wù)統(tǒng)一起來轉(zhuǎn)變，努力為黨委、為各黨支部、為機關(guān)全體黨員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。