酒店火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案-資料下載頁
2025-04-17 11:46本頁面
【正文】 話系統(tǒng)故障，指揮行李員前往救火指揮部擔(dān)當(dāng)傳遞信息的任務(wù)；（ 5）與保安部協(xié)調(diào)，引導(dǎo)疏散的客人到達(dá)集結(jié)地，點清人數(shù)； （ 6）督導(dǎo)大門外的保安指揮車輛離店，安排各部門員工幫助客人疏散； （ 7）在總經(jīng)理、副總經(jīng)理保安部經(jīng)理沒有到達(dá)前，擔(dān)任總指揮，一直到移交指揮權(quán)為止；（ 8）加強對電梯的控制，防止客人在慌亂中四處分散；（ 9）詳細(xì)記錄事件全過程?？倷C組 一、店突然發(fā)生火災(zāi)： （ 1）接到報警電話時，應(yīng)問清并記錄報警人的姓名、所在部門、火警地點和火勢大小，確認(rèn)報警時間，要求報警人在有關(guān)人員來到達(dá)現(xiàn)場時不要離開。立即通知保安部控制中心，工程部值班工程師和大學(xué)經(jīng)理； （ 2）當(dāng)接到保安部控制中心回電，證明有明火、明煙時，立即通知：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、保安部經(jīng)理、大堂經(jīng)理、工程部經(jīng)理，火災(zāi)發(fā)生部門的經(jīng)理，飯店醫(yī)療醫(yī)生，及靖醫(yī)生攜帶爭救箱去保安部的消防指揮中心待命； （ 3）通知 BB 系統(tǒng)，向飯店其他經(jīng)理掛報火警數(shù)字； （ 4） 如火勢失控，接線生應(yīng)根據(jù)火警現(xiàn)場的飯店最高領(lǐng)導(dǎo)的指示掛 119 火警電話，記錄報警時間與指示人姓名； （ 5）在未接到撤離指示前，接線生不得善自離開工作崗位，應(yīng)保證電路、通訊的暢通；（ 6）如有人打聽火情，不做回答轉(zhuǎn)大堂經(jīng)理部。 二、飯店突然斷電： （ 1）及時通知高級值班經(jīng)理，不按經(jīng)理指示，通知飯店領(lǐng)導(dǎo)；（ 2）保持與大堂經(jīng)理、保安部、工程部、總臺和客房部的聯(lián)系；（ 3）盡力安撫客人情緒，作好咨詢工作。 第二、接到接到生病需要就診的電話大堂經(jīng)理： 一、客人提出就診要求（一般病癥） （ 1）客人提出就診要求： 接到客人電話后，詢問客人姓名、房號、性別和病情后及時與會務(wù)組人員聯(lián)系，協(xié)商處理意見。（ 2）協(xié)助就診： 1．為客人聯(lián)系附近的醫(yī)療診所，并底部客人的特殊要求； 2．如客人行動不便，在 5 分鐘之內(nèi)為替客人打電話聯(lián)絡(luò)。（ 3）記錄： 記錄就診處理情況以備查用。（ 4）確認(rèn)： 親自與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人已與醫(yī)生取得了聯(lián)系。（ 5）聯(lián)絡(luò)： 1．保持與醫(yī)院或客人的聯(lián)系，及時向飯店管理當(dāng)局及會務(wù)組人員報告； 2．客人回店后代表飯店當(dāng)局表示慰問。 二、緊急病癥（如心臟病、暈倒等）（ 1）前往現(xiàn)場 接到報告后三分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查看病情。（ 2）組織搶救 1．通知飯店醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達(dá)； 2．親自打電話向急救中心求救，并及時通知會務(wù)組人員。（ 3）迎接醫(yī)生 通知保安部主管，在醫(yī)生到達(dá)時由警衛(wèi)將其立即帶到現(xiàn)場。（ 4）護(hù)送病人前往醫(yī)院 1．通知公共區(qū)域領(lǐng)班控制一部電梯； 2．確保一名飯店醫(yī)生同一名能夠與客人進(jìn)行語言溝通的飯店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。（ 5）聯(lián)絡(luò) 1．保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時向飯店管理當(dāng)局及會務(wù)組 人員匯報客人病情； 2．客人回店后代表飯店當(dāng)局表示慰問。 三、客人受傷事件的處理（ 1）前往現(xiàn)場： 1．接到報告后立即前往現(xiàn)場，詢問受傷者的傷情； 2．及時與會務(wù)組人員聯(lián)系； 3．如需要，建議傷者前往醫(yī)生接受進(jìn)一步檢查； 4．如傷情嚴(yán)重，安排能夠與客人進(jìn)行語言溝通的飯店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。（ 2）填寫受傷報告： 1．填寫受傷報告，包括：發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料； 2．將受傷報告的復(fù)印件上交總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理，并根據(jù)發(fā)生地點分別上交給 客房部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、餐飲部總監(jiān)和保安部經(jīng)理。（ 3）聯(lián)絡(luò)： 1．立即將事件向管理當(dāng)局匯報： 2．及時與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時掌握客人傷情，保證管理當(dāng)局了解最新狀態(tài)。（ 4）提供幫助： 與飯店有關(guān)部門及會務(wù)組合作，為傷者提供一切飯店當(dāng)局能夠給予的幫助。如客用品和食品等。（ 5）記錄： 1．詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理過程； 2．保存好受傷報告。受傷報告不能給客人。 總機組 接到客人生病需要就診的電話： （ 1）安撫客人，問清客人房號、姓名、客人病情，并 告之客人我們將盡快聯(lián)系醫(yī)生就診。（ 2）迅速通知大堂經(jīng)理告之其客人姓名、房號、病情，請其立即做出處理辦法。 第三、接到恐嚇電話的處理總機組 （ 1）保持冷靜，不恐懼不驚慌； （ 2）設(shè)清延長通話時間以便查詢電話來源； （ 3）盡量作好電話記錄，盡可能從與歹徒的通話中獲得一些可供判斷的信息；（ 4）迅速報告保安部門。 第四、其他突發(fā)事件的處理大堂經(jīng)理 住客寄存貴重物品的保險箱要是丟失的情況處理：（ 1）通知客店部在客房查找； （ 2）如無拾獲，則請其出示房間鑰匙與有效證件和“保險箱使用登記卡”核對；（ 3）核對無誤后，請客人按規(guī)定交付換鎖費用；（ 4）請鎖工當(dāng)客人面破銷開箱； （ 5）開箱后，請客人清點物品，若要續(xù)存，可為客人換另一人保險箱寄存?？倷C組 電話有故障無法進(jìn)行叫醒： （ 1）利用電話叫醒，若電話仍叫醒，迅速通知客房中心，由客房服務(wù)人員采取人叫醒；（ 2）若團(tuán)隊客人多，報告大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理組織人力，分配房號；（ 3）通知工程部，電腦維修人員進(jìn)行修理。 商務(wù)中心 遇到投訴，應(yīng)沉著冷靜，及時向客人道歉，并報告大堂經(jīng)理，及相關(guān)部門，避免事情的嚴(yán)重化。
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