【正文】 的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位 旅客的咨詢來電。 二、注重細節(jié)，加強溝通。工作中注重服務(wù)細節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。 三、及時總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動服務(wù)意識，主動承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。 記得自己剛來求職面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。 最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油 ! 第四篇： 114話務(wù)員年終工作總結(jié)范本 114 話務(wù)員年終工作總結(jié)范本 在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而 扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在 KPI 的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表 .在 06 年作為優(yōu)秀代表派往 **進行親和力培訓(xùn) ,在 06 年被安排去 **10000 號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納 .由于成績突出 ,被評為 2021 優(yōu)秀員工 .在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年 5 月份舉辦的 電信產(chǎn)品廣告征集 中被采納一條有價值的廣告語。今 年 5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。 做客服，人說 這是在做吃力不討好的事 。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的 ......剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 。被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會 到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的 努力，我終于沒令自己失望，榮獲 優(yōu)秀話務(wù)員 的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦 ?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說 我以人格擔(dān)保 這樣的沉重的話時，我馬上說： 先生，我相信您 ...并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事 項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任 ?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 ?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句 先生，您的心情我能理解 就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我 們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理 ,使我從經(jīng)驗中明白 對不起 實在不好意思 比 先生，很抱歉 來的不易引起客戶的反感，一句 我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn) **部門 (直接說出部門名字 )為您處理 比 我們會轉(zhuǎn)相 關(guān)部門幫您處理 更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身 ,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境 ,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多 .這些對我們做好客服 ,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的 .我們個人應(yīng)該更加要去了解 .我想要做一 個合格的，優(yōu)秀的 ,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作 ,挑戰(zhàn)人生的一個起點。 網(wǎng)友們， 114 話務(wù)員年終工作總結(jié)就到此為大家介紹完畢了，在這里祝大家都能早日寫出一篇好的文章。 第五篇： 961890 熱線話務(wù)員崗位培訓(xùn)目標(biāo) 保定市 961890 熱線話務(wù)員崗位培訓(xùn)目標(biāo) 一、認(rèn)清崗位性質(zhì)與職責(zé) 話務(wù)員的職責(zé)就是通過電話實現(xiàn)與市民的接觸，從而與市民建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘市民的需求 ,再通過電話或交辦卡的方式高效率地為市民解決問題，滿足市民的需求。 二、達到本職工作的基本素質(zhì) 每位話務(wù)員在接聽電話時聲音要清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語音正常，切記出現(xiàn)煩躁情緒。熟練掌握崗位專業(yè)用語，聽寫迅速、反應(yīng)快。在工作中嚴(yán)格按照規(guī)范進行操作，工作認(rèn)真、仔細、記憶力強，熟悉熱線各項業(yè)務(wù)，熟悉電腦操作和打字，有很強的語言溝通能力。 每一位話務(wù)員可以迅速、準(zhǔn)確 地接聽每一位市民打來的每一個電話，禮貌、準(zhǔn)確的回答市民提出的問題。清楚了解市民所提出的要求及求助的事項，為市民提供熱情、耐心的服務(wù)，隨時掌握各職能部門的最新信息，對每天發(fā)生的重大問題及時向管理人員或部長匯報、總結(jié)、追蹤。遇到投訴及其它難以解決的問題也要及時向管理人員或部長匯報，尋求最佳的解決方法。認(rèn)真填寫每日電話交辦情況，認(rèn)真總結(jié)當(dāng) 1 天的新知、論點，記清當(dāng)日未完成和待解決的問題以保證下一個班次解決。 三、掌握基礎(chǔ)知識庫中的知識 在正式接聽電話前要求話務(wù)員熟練運用知識庫搜索 功能，掌握知識庫中的各項知識點，靈活運用知識庫中的知識點準(zhǔn)確回答市民提出的各項問題。 四、掌握接聽電話的技巧 （一）如何讓市民按照我們的思路講述求助內(nèi)容； （二）當(dāng)市民著急、態(tài)度惡劣時如何應(yīng)對； （三）如何將市民的無理要求駁回； （四）如何向市民提出問題。 五、加強對本職工作的信念： 話務(wù)員是市民對熱線的第一印象，市民對熱線是否滿意絕大程度上取決于話務(wù)人員的個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，因此我們要加強話務(wù)員對本職工作的熱愛程度，真正的做到愛崗敬業(yè)，從最大程度上提 高話務(wù)員的工作積極性，使得她們自覺、自愿的為市民服務(wù)。