【正文】 的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位 旅客的咨詢來電。 二、注重細節(jié)，加強溝通。工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學習工作經(jīng)驗。 三、及時總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。 記得自己剛來求職面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易?！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。 最后，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油 ! 第四篇： 114話務員年終工作總結(jié)范本 114 話務員年終工作總結(jié)范本 在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而 扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在 KPI 的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表 .在 06 年作為優(yōu)秀代表派往 **進行親和力培訓 ,在 06 年被安排去 **10000 號交流學習，期間我的多次建議被領導采納 .由于成績突出 ,被評為 2021 優(yōu)秀員工 .在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年 5 月份舉辦的 電信產(chǎn)品廣告征集 中被采納一條有價值的廣告語。今 年 5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。 做客服，人說 這是在做吃力不討好的事 。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的 ......剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 。被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會 到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的 努力，我終于沒令自己失望，榮獲 優(yōu)秀話務員 的稱號，得到大家的認可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦 ?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說 我以人格擔保 這樣的沉重的話時，我馬上說： 先生，我相信您 ...并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事 項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑??是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任 ?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句 先生，您的心情我能理解 就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我 們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理 ,使我從經(jīng)驗中明白 對不起 實在不好意思 比 先生，很抱歉 來的不易引起客戶的反感，一句 我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn) **部門 (直接說出部門名字 )為您處理 比 我們會轉(zhuǎn)相 關部門幫您處理 更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關注我們客服人員的本身 ,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境 ,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多 .這些對我們做好客服 ,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的 .我們個人應該更加要去了解 .我想要做一 個合格的，優(yōu)秀的 ,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關注的。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作 ,挑戰(zhàn)人生的一個起點。 網(wǎng)友們， 114 話務員年終工作總結(jié)就到此為大家介紹完畢了，在這里祝大家都能早日寫出一篇好的文章。 第五篇： 961890 熱線話務員崗位培訓目標 保定市 961890 熱線話務員崗位培訓目標 一、認清崗位性質(zhì)與職責 話務員的職責就是通過電話實現(xiàn)與市民的接觸，從而與市民建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發(fā)掘市民的需求 ,再通過電話或交辦卡的方式高效率地為市民解決問題，滿足市民的需求。 二、達到本職工作的基本素質(zhì) 每位話務員在接聽電話時聲音要清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語音正常，切記出現(xiàn)煩躁情緒。熟練掌握崗位專業(yè)用語，聽寫迅速、反應快。在工作中嚴格按照規(guī)范進行操作，工作認真、仔細、記憶力強，熟悉熱線各項業(yè)務，熟悉電腦操作和打字，有很強的語言溝通能力。 每一位話務員可以迅速、準確 地接聽每一位市民打來的每一個電話，禮貌、準確的回答市民提出的問題。清楚了解市民所提出的要求及求助的事項，為市民提供熱情、耐心的服務，隨時掌握各職能部門的最新信息，對每天發(fā)生的重大問題及時向管理人員或部長匯報、總結(jié)、追蹤。遇到投訴及其它難以解決的問題也要及時向管理人員或部長匯報，尋求最佳的解決方法。認真填寫每日電話交辦情況，認真總結(jié)當 1 天的新知、論點，記清當日未完成和待解決的問題以保證下一個班次解決。 三、掌握基礎知識庫中的知識 在正式接聽電話前要求話務員熟練運用知識庫搜索 功能，掌握知識庫中的各項知識點，靈活運用知識庫中的知識點準確回答市民提出的各項問題。 四、掌握接聽電話的技巧 （一）如何讓市民按照我們的思路講述求助內(nèi)容； （二）當市民著急、態(tài)度惡劣時如何應對； （三）如何將市民的無理要求駁回； （四）如何向市民提出問題。 五、加強對本職工作的信念： 話務員是市民對熱線的第一印象，市民對熱線是否滿意絕大程度上取決于話務人員的個人素質(zhì)和業(yè)務能力，因此我們要加強話務員對本職工作的熱愛程度，真正的做到愛崗敬業(yè)，從最大程度上提 高話務員的工作積極性，使得她們自覺、自愿的為市民服務。