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正文內(nèi)容

服務工作心得體會-資料下載頁

2025-04-16 21:56本頁面
  

【正文】 么有的時間工作沒有做到位呢 ?旅客不滿意呢 ?服務意識的淡薄,是問題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務,把它當作一 種習慣,練習成為一種本能,形成條件反射。當為旅客得到盡善盡美的服務之后,他們快樂的離開,我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰,一種服務過后的成就感、滿足感。 通過培訓使我真正的認識到了,在工作中。不是少一點抱怨,而是全身心的投入到工作中去,更多的融入自己的情感,提供給旅客真誠細致超越情感的服務。在工作中體會到其中的樂趣,在工作中享受生活。在每一次的服務過程中,充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹立旅客永遠是正確的理念,真正的做到把委屈留給自己,把好的心情、好的服務意識帶給旅客,用真誠、微笑打 動每一位旅客。讓他們在踏上旅途,回味機場這種優(yōu)質服務帶來的無限快樂,讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺。 用心靈制造感動,在工作中享受快樂,這正是服務的最高境界。 醫(yī)院優(yōu)質服務心得體會大全 一、護士的語言技巧與患者 ,是進行溝通的前提。要建立良好的護患關系,必須取得病人的信任,特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環(huán)境陌生,加之疾病的折磨,非常憂慮,痛苦,急躁甚至恐懼。所以,我們要用安慰性語言,熱情接待病人,詳細介紹住院環(huán)境及同室病友 (這個環(huán)節(jié)我覺得很好,它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協(xié)助我們做一些工作 ),盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感,如果此時從語言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親,尊重愛護病人,再加之操作準確,病人就會產(chǎn)生安全感,親切感和信任 感,因此會對你本人更加信任,無形中會增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的信任,從而樹立戰(zhàn)勝疾病,爭取早日康復的信心和希望。 ,幫助病人正確的認識疾病,是巧妙運用語言進行溝通的關鍵。病人入院后對疾病,藥物及生活等方面存在各種疑問。對此,護理人員要有耐心,該解釋的一定要解釋清楚 。需要保密的,要給病人一個可以接受的答復。如:高血壓,病人若能了解其發(fā)生,發(fā)展及預后的一些常識,主動配合治療,則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作,尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥,給病人 以似是而非的印象,讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想,則不利于治療,甚至導致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此,我們與病人的溝通應當是通俗易懂的,從心理治療的原理出發(fā),仔細斟酌。 ,有利于了解和掌握病人的思想動態(tài),巧妙的運用語言是進行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。 (舉例:略 )一般的說,每個病人都有其特殊的個性特征和思想活動。護理人員應當經(jīng)常巡視病房,關心體貼病人,與病人談心,深入到病人的內(nèi)心世界,全面了解病情,才能有的放矢,與病人溝通時說出的話才會有技巧、力度、和分量,達到迅速有效溝通的目的 。 :特別適合于重危病人、術后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作,對病人都有親切的安撫作用,使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內(nèi)向的護士,運用起來可能要困難,即便勉強作到了,但她的表情動作、目光、音調(diào)、語氣卻是機械呆板 。與病人很少情感交流,不能從心理上幫助病人,自己也缺乏自信,這些年輕的護士不是自己不想作好,而是暫時無能力、無經(jīng)驗作好,這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長學習 。那么另外也有部分護士主動服務意識不夠, 不能真實體會和提前預料病人的需要,不能有效的減輕病人的痛苦 。認為病人有求于你,不把病人擺在平等的位置上,在做護理工作時面無表情,態(tài)度淡漠,既無語言交流,又無非語言交流,因此情感上與病人距離很遠。很是不得患者的賞識和喜歡,這就不可取了,有這種思想觀念的護士姐妹們一定要注意了,否則就容易出問題,容易被投訴。人常說:時代不同了。真是這樣,現(xiàn)如今不是80 年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設備也多了起來等等,這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭。要知道:患者是我們的衣食父母啊 !設想沒有患者我們怎么生存,為什么近些年我 們醫(yī)院搞優(yōu)質服務,而且越搞越烈 。為什么 80 年代時我們不搞這些,因為那時不需要,可以說優(yōu)質服務是時代的產(chǎn)物,是無止境的。今年的 5 月 18 日,我們油田總院集團召開了:打造服務優(yōu)勢,創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口推進大會。會議的主題思想是:規(guī)范化服務六項內(nèi)容即:規(guī)范服務理念規(guī)范服務語言規(guī)范服務行為規(guī)范服務流程規(guī)范服務環(huán)境規(guī)范服務監(jiān)督。在規(guī)范化服務的同時,提出了誠信醫(yī)院創(chuàng)建活動的五項內(nèi)容即:誠信診療誠信用藥誠信收費誠信服務誠信行醫(yī)。通過這五項內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出,我們必須從根本上轉變觀念,別無它路可選 。這樣即保護了我們自己,又為醫(yī)院贏得了市場,醫(yī)院的生意越好,我們個人的生存空間就越大,這種雙贏的做法何樂而不為呢 ? 第五篇:坐席服務工作心得體會 坐席服務工作心得體會 彈指之間,從 2021年進入公司營銷助理坐度崗位已經(jīng) 2年有余了,沒想到自己能拿到 2021 的滿意度冠軍,很開心,也很意外。在公司的這個職位,其實是處于第一線,客戶有什么問題的時候肯定第一時間找的是我們,而我們的態(tài)度也代表著公司的服務,所以有的時候感覺很累,有的時候又感覺蠻開心的,累是因為要面對有些很難纏又或者不理解的客戶, 開心是因為可以幫客戶解決問題。在經(jīng)過任職這個崗位的時間我成長了,也變得更加的成熟,現(xiàn)在的我已經(jīng)能坦然的面對我所處理的各項業(yè)務,而我也將自己的這工作旅程體會,在此給大家作一個簡單的分享。 作為服務工作,需要我們的不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”,如果我們服務人員上班的時候是懶懶散散,毫無精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會對工作人員付出應有的尊重嗎?有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔,這些是我們服務 應有的規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少? 客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應該更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)的客服人員都會有一個同樣的感覺,就是每當遇到不講理的客戶時,就在想天底下怎么會有這種人;但每當為客戶解決了問題時,心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一個服務人員首先要有一個良好的心態(tài),要懂得如何適時的調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。例如:有客戶來電反映問題或者投訴時,一開始肯定很激動和惱火, 這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的,充分調(diào)動自己的左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千萬別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷客戶的陳述,可能遭遇客戶更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應情緒。堅持一項原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的情緒屬于發(fā)泄性質,消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為服務人員,一定要先傾聽,設法搞清客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥 ,有效地平息客戶的抱怨。認真聽取,才能發(fā)現(xiàn)實質性的原因。千萬不要爭辯,那只會火上加油,適得其反。與客戶建立共鳴,站在客戶的立場上將心比心,換位思考:“如果自己是客戶,希望得到怎樣的服務?”。真誠的道歉也是一種有效的方式,不要吝嗇道歉的話,因為主動道歉并不是主動承認錯誤,而道歉是客戶需要的。無論客戶反應的事情是否已經(jīng)證實,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的。最后能及時正確地處理客戶的問題,使客戶感受到自己受到足夠的重視,就能取得客戶的信任。當我們用心對待,也能讓客戶感受到我們的親切,也是對我們服 務的肯定。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認真的做好自己份內(nèi)的事,作為服務崗位,借用上一份工作信念:“急客戶所急,想客戶所想,做客戶之想做!”以主動,熱情的服務,相信能把我們與客戶之間的距離拉得越來越近。 李山山
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