【正文】 還挾帶著一些抱怨、無(wú)奈和氣憤等不協(xié)調(diào)的聲音。究其原因，主要是由話費(fèi)急 端和服務(wù)工作所致。這些總是若不能迅速解決，我們必將會(huì)推動(dòng)失去客戶。國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)尚且立足不穩(wěn)，入世后的局面就更不堪設(shè)想，迅速解決這些問(wèn)題已是燃眉之急。 一、改革計(jì)費(fèi)系統(tǒng)管理體制 超短計(jì)費(fèi)、重復(fù)計(jì)費(fèi)、不明計(jì)費(fèi)和遺漏計(jì)費(fèi)前兩年時(shí)有發(fā)生，影響面大、后果嚴(yán)重、處理棘手。多收的話費(fèi)被動(dòng)調(diào)減，而漏收的話費(fèi)自負(fù)。目前此類(lèi)問(wèn)題雖以得到緩解，但話費(fèi)爭(zhēng)議總是仍是投訴中的熱點(diǎn)問(wèn)題。 欠費(fèi)停機(jī)、繳費(fèi)復(fù)話，雖有明文規(guī)定，又有指令程序，然而至今尚不能百分之百自動(dòng)復(fù)活，而人工復(fù)話也不盡人意?？蛻羟謇U欠費(fèi)之后一天、兩天 ，甚至幾天都不能復(fù)機(jī)，難怪客戶怨聲載道。 以往的話費(fèi)投訴，雖多次費(fèi)起關(guān)注，但并未投入足夠的人力緊抓不放，未拿出行之有效的措施預(yù)防和杜絕此類(lèi)現(xiàn)象，有許多都采取了被動(dòng)的應(yīng)付，不了了之。試想，如若因軟件程序所致，何不及早更新?lián)Q代 7 如若因工作流程所致，何不及時(shí)整改健全？如若因工作人員疏忽所致，何不選派精兵強(qiáng)將取而代之 7 如若由設(shè)備所致，何不理直氣 壯地加以追究？此類(lèi)弊病久治不愈，究其因，實(shí)屬體制范疇。所以，有必要對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的管理體制進(jìn)行改革。 (1)成立計(jì)費(fèi)研究管理小組，建立計(jì)費(fèi)系統(tǒng)督查機(jī)制。 計(jì)費(fèi)研究管理小組專(zhuān)門(mén)研究異常話費(fèi)的對(duì)策，維持各項(xiàng)計(jì)費(fèi)工作的正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，尋根問(wèn) 底，落實(shí)處理，制訂制度，采取措施。計(jì)費(fèi)工作人員各司其職，各負(fù)其責(zé)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。管理小組迅速對(duì)問(wèn)題詳查細(xì)究，分析判斷，并將結(jié)果上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。計(jì)費(fèi)研 究管理小組作出的決定，由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)督查部門(mén)監(jiān)督檢查執(zhí)行，真正做到一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。 (2)建好計(jì)費(fèi)督查隊(duì)伍。引進(jìn)高層尖端人才，只有在各類(lèi)異常現(xiàn)象面前采取有效對(duì)策， 才能徹底改變依賴石家的被動(dòng)局面。不但尖端人才能熟練操作硬件，善于慶用 和開(kāi)發(fā)軟件，而且一般計(jì)費(fèi)人員必須是責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、技術(shù)過(guò)硬的能手。只有這樣，才有可能保證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 (3)加強(qiáng)計(jì)費(fèi)人員的高層次培訓(xùn)。計(jì)費(fèi)系統(tǒng)還要靠人才來(lái)維持其正常運(yùn)行。單靠設(shè)備先進(jìn)不行，人才可以引進(jìn)，但訂要靠培養(yǎng)。提高人才處理計(jì)費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題的能力，從而具有真才實(shí)學(xué)的骨干隊(duì)伍形成一支。加強(qiáng)計(jì)費(fèi)人員的能力培訓(xùn)是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)工作和電信長(zhǎng)足發(fā)展的需要。計(jì)費(fèi)問(wèn)題看似業(yè)務(wù)問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)問(wèn)題，計(jì)費(fèi)問(wèn)題不解決，就很難讓客戶微笑起來(lái)，提高服務(wù)質(zhì)量就難以落實(shí)。 二、改革服務(wù)機(jī)制 態(tài)度和藹，笑容可掬，的確令客戶心情舒暢。但隨著科技的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，客戶對(duì)電信的需求業(yè)務(wù)面日益加寬，技術(shù)層日益增高，單靠微笑服務(wù)已遠(yuǎn)不能滿足客戶 的需要。要想留住客戶，就必須使改善服務(wù)逐步向縱深發(fā)展。前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)支撐服務(wù)同是為了客戶，后臺(tái)支撐和前臺(tái)引導(dǎo)，有機(jī)地結(jié)合，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。前臺(tái)服 務(wù)要求業(yè)務(wù)熟練，善于引導(dǎo)消費(fèi)。說(shuō)不清道不明、辦不對(duì)、都會(huì)令客戶失望。因此，加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)人員的綜合業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高前臺(tái)人員的綜合素質(zhì)至關(guān)重要。 (1)主要營(yíng)業(yè)廳門(mén)口設(shè)立禮儀臺(tái)，增設(shè)禮儀 小姐 (先生 )，向客戶致以問(wèn)候。禮儀人員兼任服務(wù)生，巡視大廳，扶老儀表攜幼，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。 作用：宣傳電信業(yè)務(wù)，樹(shù)立企業(yè)形象，加深與用戶的感情。 (2)開(kāi)設(shè)特辦窗口，為老弱病殘用戶送方便。 作用：樹(shù)立公眾形象，方便特殊人群，增加社會(huì)效益。 (3)實(shí)行套餐服務(wù)。兩人一組，事先培訓(xùn)，有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，訂立制度，實(shí)行上門(mén)辦理裝機(jī)手續(xù)、上網(wǎng)指導(dǎo)、電話維護(hù)保養(yǎng)、收費(fèi)、清欠、售卡等套餐服務(wù)，分片包戶，服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家。 作用：提高辦事效率，減輕用戶負(fù)擔(dān)，建立良好關(guān)系，吸引大批用戶，促 進(jìn)企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 后臺(tái)服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的根本，是服務(wù)工作縱深發(fā)展的保證。嫻熟的技巧、準(zhǔn)確的排障、規(guī)范的操作、技術(shù)的創(chuàng)新可以換得客戶的信任。加強(qiáng)后臺(tái)支撐更為重要，不拘一格選人才、以高層人才充實(shí)后臺(tái)服務(wù)隊(duì)伍是加強(qiáng)后臺(tái)支撐的有效途徑。 三、牢固樹(shù)立“以客戶為中心”“服務(wù)是生產(chǎn)力”及“服務(wù)是效益”的觀念 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電信“一枝獨(dú)秀”的局面己被競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊得蕩然無(wú)存。在富有挑戰(zhàn)性的激烈競(jìng)爭(zhēng)面前，我們?cè)俨晦D(zhuǎn)變觀念，不主動(dòng)出擊，不改革服務(wù)機(jī)制，就 必?cái)o(wú)疑。因此，我們必須徹底轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立“以客戶為中心”的觀念，這也是新形勢(shì)下 貫徹“人民郵電為人民”宗旨的要求。我們應(yīng)當(dāng)清醒的認(rèn)識(shí)到，客戶是市場(chǎng)的主 導(dǎo)力量，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)上是贏得客戶的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能向客戶提供最滿意的服務(wù)，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)權(quán)。 電信企業(yè)是社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施，它的產(chǎn)品通過(guò)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。通信生產(chǎn)是通信設(shè)備與通信服務(wù)的結(jié)合，通信生產(chǎn)的過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是通信服務(wù)的過(guò)程。通信生產(chǎn)和通信服務(wù)是 統(tǒng)一的，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有通信生產(chǎn)。服務(wù)是通信生產(chǎn)力的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量 的優(yōu)劣，體現(xiàn)電信通信生產(chǎn)力水平。服務(wù)質(zhì)量好，電信通信生產(chǎn)的使用價(jià)值和價(jià)值就高， 反之就低，甚至給客戶造成損失，也就意味著會(huì)失去客戶。失去客戶就是失去了市場(chǎng)，當(dāng)然也就更談不上企業(yè)的生存和發(fā)展。所以我們只有真正轉(zhuǎn)變觀念，擺正“賣(mài)方市場(chǎng)”與“買(mǎi)方市場(chǎng)”的關(guān)系，牢固樹(shù)立“服務(wù)是生產(chǎn)力”、“服務(wù)是效益”的觀念，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足各層次消費(fèi)者的需求，才能增加企業(yè)效益，擴(kuò)大企業(yè)自身積累，為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 四、對(duì)服務(wù)工作，黨政工團(tuán)要齊抓共管 服務(wù)工作涉及到電信企業(yè)的各工種 和各部門(mén)，貫穿于通信生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的全過(guò)程。因此，黨政工團(tuán)各部門(mén)要抓奸服務(wù)作為一項(xiàng)基本職責(zé)。要結(jié)合工作特點(diǎn)，發(fā)揮各自的 優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)服務(wù)工作的開(kāi)展。黨委要對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的思想政治工作，為改善服務(wù)提供政治保證；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要善于發(fā)動(dòng)群眾，讓廣大員工積極參與服務(wù)管理，提高員工自 我約束、自我管理的自黨性；共青團(tuán)要針對(duì)青年人的特點(diǎn)，開(kāi)展多種形式的思想教育和服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。各部門(mén)要樹(shù)立“一盤(pán)棋”思想，齊抓共管，密切配合，協(xié)調(diào)一致，各 司其職，強(qiáng)調(diào)樹(shù)立“下一環(huán)節(jié)就是客戶”的全員服務(wù)意識(shí)，圍繞服務(wù)展開(kāi)細(xì) 致的工作。 抓改善服務(wù)工作，特別要抓住“領(lǐng)導(dǎo)”這個(gè)對(duì)服務(wù)工作影響最重要的因素。領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到位不到位，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理工作和改善服務(wù)措施到位不到位，關(guān)系到企業(yè) 為社會(huì)提供的服務(wù)水平、質(zhì)量和深度。要深刻地認(rèn)識(shí)到，服務(wù)問(wèn)題關(guān)系到用戶的利益和企業(yè)的興衰。領(lǐng)導(dǎo)干部是否重視抓服務(wù)，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)干部的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和政治態(tài)度。它從個(gè)側(cè)面反映了領(lǐng)導(dǎo)干部抓工作的能力和水平。電信企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要把服務(wù)作為一個(gè)永恒的主題，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的動(dòng)態(tài)性、綜合性和不間斷性，不斷研究解決服務(wù)中出現(xiàn) 納新情況和新問(wèn)題，下大決心 ，花大力氣，把服務(wù)工作持之以恒地抓下去。在工作中，進(jìn)一步明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化服務(wù)考核，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，逐步達(dá)到服務(wù)工作的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、使服務(wù)水平的提高與通信效益同步發(fā)展。 五、嚴(yán)格管理、建全機(jī)制，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段與途徑 嚴(yán)格管理是搞好服務(wù)工作的重要保證，抓服務(wù)必須在加強(qiáng)管理上下功夫。要堅(jiān)持不懈、持之以恒，結(jié)合新形勢(shì)下社會(huì)對(duì)電信服務(wù)的新要求，建立健全規(guī)章、制度、標(biāo)準(zhǔn)，使改進(jìn)服務(wù)工作向縱深發(fā)展。 首先，要建立服務(wù)工作的激勵(lì)、約束機(jī)制。嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，既是保證各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)到位的 一種有效手段，也是推動(dòng)服務(wù)工作不斷向縱深發(fā)展的動(dòng)力。對(duì)“服務(wù)明星”、 “服務(wù)先進(jìn)集體”就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行大張旗鼓的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)服務(wù)態(tài)度惡劣、嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象的行為，發(fā)現(xiàn)一起，嚴(yán)勵(lì)查處一起。要使規(guī)范服務(wù)成為每個(gè)職工的行為準(zhǔn)則，推 動(dòng)服務(wù)工作不斷向更深層次發(fā)展。 其次，建立健全內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督、檢查機(jī)制。建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，不僅可以保證各項(xiàng)服務(wù)工作的到位，同時(shí)也增進(jìn)了電信與社會(huì)的溝通和理解。一是要建立健全內(nèi) 部檢查機(jī)構(gòu)，配備熟悉業(yè)務(wù)、責(zé)任心強(qiáng)、公道正派的同志擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。二是保 證必要的檢查頻次，采取多種檢查手段。三是聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員，組建各級(jí)社會(huì)監(jiān)督系統(tǒng)。四是進(jìn)一步開(kāi)展電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量客戶評(píng)價(jià)活動(dòng)，定期向用戶發(fā)放意見(jiàn)征詢函，了解社會(huì)各界意見(jiàn)。五是不斷密切與當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、質(zhì)協(xié)及新聞等單位聯(lián)系，定期上門(mén)走訪，交流情況，有的放失地改進(jìn)服務(wù)。 幾年來(lái)的實(shí)踐已充分證明了這一點(diǎn)，尤其是開(kāi)展百萬(wàn)客戶大回訪活動(dòng)，邊回訪，邊改進(jìn)，再加上經(jīng)常性的走訪省、市消協(xié)及新聞單位，內(nèi)外結(jié)合，共同監(jiān)督，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高，使客戶申告逐年減少，對(duì)改進(jìn)服務(wù)工作起到了推動(dòng)作用。 六、提高技術(shù)水平、增 強(qiáng)通信能力，是提高服務(wù)質(zhì)量的有力支撐 目前，我國(guó)的綜合通信能力不斷增強(qiáng)，我們的整體通信水平也發(fā)生了質(zhì)的飛躍，為改善服務(wù)提供了有利的物質(zhì)條件。在我們向社會(huì)提供傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，也積極向社會(huì) 提供多種具有世界先進(jìn)水平的通信服務(wù)手段。服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)寬，服務(wù)功能大為增強(qiáng)，計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)、電子信箱、電子數(shù)據(jù)交換、可視圖文、虛擬專(zhuān)用網(wǎng)、傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)、 會(huì)議電視、電話信息服務(wù)等各類(lèi)新業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，為社會(huì)提供了多層次的通信服務(wù)，基本適應(yīng)了現(xiàn)階段社會(huì)多樣化和住處化的通信需求。事實(shí)證明，只有不斷提高通信技 術(shù)，不斷提高綜合通信能力，才能滿足日益增長(zhǎng)的社會(huì)需求，才能為提高服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 行業(yè)研究報(bào)告目錄歸屬： 行業(yè)分類(lèi) 明細(xì)分類(lèi)通信設(shè)備制造業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析及前景展望標(biāo)題 西部證券 作者 作者單位 正文：通信設(shè)備制造業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析及前景展望 通信 日期 20210910 外部作者 西部證券 上半年通信設(shè)備制造行業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析 目前 ,滬深兩市的主要的通信設(shè)備制造企業(yè)均已公布中報(bào) ,綜觀這些公司的中報(bào) ,我們發(fā)現(xiàn)通信設(shè)備制造行業(yè)上半年呈現(xiàn)如下特點(diǎn)： 行業(yè)內(nèi)上市公司主營(yíng)業(yè)務(wù)收入呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)?？鄢匕l(fā)信息和投資收益占大頭的長(zhǎng)江通信 ,全部上市公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率均超過(guò) 39%。這主要得益于良好的行業(yè)背景。 首先 ,上半年 ,電信固定資產(chǎn)投資呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。全國(guó)電信固定資產(chǎn)投資完成額為 億元 ,增長(zhǎng) 93%；其次 ,受益于入網(wǎng)費(fèi)的大幅度下降和預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展 ,今年上半年移動(dòng)通信繼續(xù)高速增長(zhǎng)；再次 ,由于運(yùn)營(yíng)商 和廣電系統(tǒng)都在加緊建設(shè)傳輸網(wǎng)絡(luò) ,上半年光纖、光纜的需求旺盛。 凈利潤(rùn)增長(zhǎng)幅度總體落后于主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)幅度。與主營(yíng)業(yè)務(wù)收入全面高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)相比 ,凈利潤(rùn)的增長(zhǎng)幅度明顯小得多。東方通信甚至在主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng) %的情況下 ,主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)僅增長(zhǎng)%,凈利潤(rùn)同比減少 %,這說(shuō)明行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈 ,產(chǎn)品毛利率下降 ,而營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用的大幅增長(zhǎng)則進(jìn)一步吞噬了利潤(rùn)。 光纖、光纜生產(chǎn)企業(yè)是一個(gè)例外。長(zhǎng)江通信凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng) 325%,其原因是盡管光纖光纜目前價(jià)格已出現(xiàn)下滑趨勢(shì) ,但光纖光纜企業(yè)的長(zhǎng)期供貨協(xié)議價(jià)格變動(dòng)的幅度相對(duì)要小得多 ,今年上半年產(chǎn)品銷(xiāo)售基本上執(zhí)行的是 2021 年的協(xié)議價(jià)格 ,而去年需求的上升導(dǎo)致光纖光纜價(jià)格高企。 下半年通信設(shè)備制造行業(yè)前景展望 從目前的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看 ,我國(guó)電信業(yè)下半年有望繼續(xù)保持快速發(fā)展的勢(shì)頭。信息產(chǎn)業(yè)部 2021 年的宏觀調(diào)控目標(biāo)是：通信業(yè)務(wù)收入 4085億元 ,增長(zhǎng) %；通信業(yè)固定資產(chǎn)投資 2627 億元；發(fā)展本地電話用戶2510 萬(wàn)戶 ,移動(dòng)通信用戶 4640 萬(wàn)戶；全國(guó)電話普及率達(dá)到 25%,城市電話普及率達(dá)到 41%。 從實(shí)際情況來(lái)看 ,上半年通信業(yè)務(wù)收入 完成全年計(jì)劃的 %,固定資產(chǎn)投資完成全年計(jì)劃的 30%。這意味著我國(guó)通信設(shè)備制造商下半年的總體經(jīng)營(yíng)環(huán)境將有望好于上半年。 中國(guó)電信作為我國(guó)電信行業(yè)的主導(dǎo)企業(yè) ,增長(zhǎng)速度明顯減緩 ,值得重視。今年 4 月 ,中國(guó)電信業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率自 1978 年以來(lái)首次低于10%,16 月增幅進(jìn)一步下降到 %,低于行業(yè)平均增長(zhǎng)水平。目前中國(guó)電信再次分拆在即 ,分拆在短期內(nèi)會(huì)對(duì)設(shè)備投資產(chǎn)生一些影響 ,但從長(zhǎng)期來(lái)看 ,運(yùn)營(yíng)商的增多將會(huì)刺激行業(yè)的發(fā)展 ,增加對(duì)設(shè)備的需求。同時(shí) ,聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、鐵通等運(yùn)營(yíng)商的高速發(fā)展將會(huì)為電信設(shè)備制造商提供機(jī)會(huì)。因此 ,對(duì)于生產(chǎn)程控交換機(jī)為主的上市公司而言 ,下半年的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有望好于上半年 ,且能夠適應(yīng)形勢(shì)變化的設(shè)備制造商能夠取得快速增長(zhǎng) ,而不適應(yīng)上述變化的企業(yè)則增長(zhǎng)放緩 ,中興通訊等上市公司值得重點(diǎn)關(guān)注。 在我國(guó) ,手機(jī)的使用越來(lái)越普遍 ,但業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈 ,我國(guó)的手機(jī)制造企業(yè)要想真正取得突破 ,必須在掌握關(guān)鍵技術(shù)方面取得突破。而對(duì)烽火通信、長(zhǎng)江通信等光纖、光纜及光傳輸設(shè)備制造企業(yè)而言 ,今年主要執(zhí)行的是 2021 年的合同 ,下半年仍將會(huì)取得較好的業(yè)績(jī) ,但隨著我國(guó)光纖光纜生產(chǎn)能力的提高 ,光纖光纜的價(jià)格極有可能形成下 降通道 ,長(zhǎng)江通信等光纖光纜企業(yè) 2021 年的業(yè)績(jī)不容過(guò)于樂(lè)觀。 第五篇：述職報(bào)告 (電信 ) 內(nèi)容預(yù)覽：述職報(bào)告各