【正文】 還挾帶著一些抱怨、無奈和氣憤等不協(xié)調(diào)的聲音。究其原因，主要是由話費急 端和服務工作所致。這些總是若不能迅速解決，我們必將會推動失去客戶。國內(nèi)競爭尚且立足不穩(wěn)，入世后的局面就更不堪設想，迅速解決這些問題已是燃眉之急。 一、改革計費系統(tǒng)管理體制 超短計費、重復計費、不明計費和遺漏計費前兩年時有發(fā)生，影響面大、后果嚴重、處理棘手。多收的話費被動調(diào)減，而漏收的話費自負。目前此類問題雖以得到緩解，但話費爭議總是仍是投訴中的熱點問題。 欠費停機、繳費復話，雖有明文規(guī)定，又有指令程序，然而至今尚不能百分之百自動復活，而人工復話也不盡人意?？蛻羟謇U欠費之后一天、兩天 ，甚至幾天都不能復機，難怪客戶怨聲載道。 以往的話費投訴，雖多次費起關注，但并未投入足夠的人力緊抓不放，未拿出行之有效的措施預防和杜絕此類現(xiàn)象，有許多都采取了被動的應付，不了了之。試想，如若因軟件程序所致，何不及早更新?lián)Q代 7 如若因工作流程所致，何不及時整改健全？如若因工作人員疏忽所致，何不選派精兵強將取而代之 7 如若由設備所致，何不理直氣 壯地加以追究？此類弊病久治不愈，究其因，實屬體制范疇。所以，有必要對計費系統(tǒng)的管理體制進行改革。 (1)成立計費研究管理小組，建立計費系統(tǒng)督查機制。 計費研究管理小組專門研究異常話費的對策，維持各項計費工作的正常運行。發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，尋根問 底，落實處理，制訂制度，采取措施。計費工作人員各司其職，各負其責，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。管理小組迅速對問題詳查細究，分析判斷，并將結果上報主管領導。計費研 究管理小組作出的決定，由計費系統(tǒng)督查部門監(jiān)督檢查執(zhí)行，真正做到一級對一級負責。 (2)建好計費督查隊伍。引進高層尖端人才，只有在各類異?，F(xiàn)象面前采取有效對策， 才能徹底改變依賴石家的被動局面。不但尖端人才能熟練操作硬件，善于慶用 和開發(fā)軟件，而且一般計費人員必須是責任心強、業(yè)務熟練、技術過硬的能手。只有這樣，才有可能保證計費系統(tǒng)的正常運行。 (3)加強計費人員的高層次培訓。計費系統(tǒng)還要靠人才來維持其正常運行。單靠設備先進不行，人才可以引進，但訂要靠培養(yǎng)。提高人才處理計費系統(tǒng)問題的能力，從而具有真才實學的骨干隊伍形成一支。加強計費人員的能力培訓是計費系統(tǒng)維護工作和電信長足發(fā)展的需要。計費問題看似業(yè)務問題，實質(zhì)上是服務問題，計費問題不解決，就很難讓客戶微笑起來，提高服務質(zhì)量就難以落實。 二、改革服務機制 態(tài)度和藹，笑容可掬，的確令客戶心情舒暢。但隨著科技的進步和社會的發(fā)展，客戶對電信的需求業(yè)務面日益加寬，技術層日益增高，單靠微笑服務已遠不能滿足客戶 的需要。要想留住客戶，就必須使改善服務逐步向縱深發(fā)展。前臺服務和后臺支撐服務同是為了客戶，后臺支撐和前臺引導，有機地結合，才能真正提高服務質(zhì)量。前臺服 務要求業(yè)務熟練，善于引導消費。說不清道不明、辦不對、都會令客戶失望。因此，加強對前臺人員的綜合業(yè)務和職業(yè)道德培訓，提高前臺人員的綜合素質(zhì)至關重要。 (1)主要營業(yè)廳門口設立禮儀臺，增設禮儀 小姐 (先生 )，向客戶致以問候。禮儀人員兼任服務生，巡視大廳，扶老儀表攜幼，引導客戶辦理業(yè)務手續(xù)。 作用：宣傳電信業(yè)務，樹立企業(yè)形象，加深與用戶的感情。 (2)開設特辦窗口，為老弱病殘用戶送方便。 作用：樹立公眾形象，方便特殊人群，增加社會效益。 (3)實行套餐服務。兩人一組，事先培訓，有關部門協(xié)調(diào)，訂立制度，實行上門辦理裝機手續(xù)、上網(wǎng)指導、電話維護保養(yǎng)、收費、清欠、售卡等套餐服務，分片包戶，服務進萬家。 作用：提高辦事效率，減輕用戶負擔，建立良好關系，吸引大批用戶，促 進企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。 后臺服務是提高服務質(zhì)量的根本，是服務工作縱深發(fā)展的保證。嫻熟的技巧、準確的排障、規(guī)范的操作、技術的創(chuàng)新可以換得客戶的信任。加強后臺支撐更為重要，不拘一格選人才、以高層人才充實后臺服務隊伍是加強后臺支撐的有效途徑。 三、牢固樹立“以客戶為中心”“服務是生產(chǎn)力”及“服務是效益”的觀念 在市場經(jīng)濟環(huán)境下，電信“一枝獨秀”的局面己被競爭的浪潮沖擊得蕩然無存。在富有挑戰(zhàn)性的激烈競爭面前，我們再不轉變觀念，不主動出擊，不改革服務機制，就 必敗無疑。因此，我們必須徹底轉變觀念，樹立“以客戶為中心”的觀念，這也是新形勢下 貫徹“人民郵電為人民”宗旨的要求。我們應當清醒的認識到，客戶是市場的主 導力量，市場競爭的實質(zhì)上是贏得客戶的競爭，誰能向客戶提供最滿意的服務，誰就能在競爭中取得主動權。 電信企業(yè)是社會的基礎設施，它的產(chǎn)品通過服務來體現(xiàn)。通信生產(chǎn)是通信設備與通信服務的結合，通信生產(chǎn)的過程實質(zhì)上就是通信服務的過程。通信生產(chǎn)和通信服務是 統(tǒng)一的，沒有服務就沒有通信生產(chǎn)。服務是通信生產(chǎn)力的重要組成部分，服務質(zhì)量 的優(yōu)劣，體現(xiàn)電信通信生產(chǎn)力水平。服務質(zhì)量好，電信通信生產(chǎn)的使用價值和價值就高， 反之就低，甚至給客戶造成損失，也就意味著會失去客戶。失去客戶就是失去了市場，當然也就更談不上企業(yè)的生存和發(fā)展。所以我們只有真正轉變觀念，擺正“賣方市場”與“買方市場”的關系，牢固樹立“服務是生產(chǎn)力”、“服務是效益”的觀念，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，滿足各層次消費者的需求，才能增加企業(yè)效益，擴大企業(yè)自身積累，為增強競爭實力打下堅實基礎。 四、對服務工作，黨政工團要齊抓共管 服務工作涉及到電信企業(yè)的各工種 和各部門，貫穿于通信生產(chǎn)經(jīng)營工作的全過程。因此，黨政工團各部門要抓奸服務作為一項基本職責。要結合工作特點，發(fā)揮各自的 優(yōu)勢，推動服務工作的開展。黨委要對員工進行經(jīng)常性的思想政治工作，為改善服務提供政治保證；企業(yè)領導要善于發(fā)動群眾，讓廣大員工積極參與服務管理，提高員工自 我約束、自我管理的自黨性；共青團要針對青年人的特點，開展多種形式的思想教育和服務競賽活動。各部門要樹立“一盤棋”思想，齊抓共管，密切配合，協(xié)調(diào)一致，各 司其職，強調(diào)樹立“下一環(huán)節(jié)就是客戶”的全員服務意識，圍繞服務展開細 致的工作。 抓改善服務工作，特別要抓住“領導”這個對服務工作影響最重要的因素。領導認識到位不到位，關系到企業(yè)經(jīng)營、管理工作和改善服務措施到位不到位，關系到企業(yè) 為社會提供的服務水平、質(zhì)量和深度。要深刻地認識到，服務問題關系到用戶的利益和企業(yè)的興衰。領導干部是否重視抓服務，體現(xiàn)了領導干部的領導作風和政治態(tài)度。它從個側面反映了領導干部抓工作的能力和水平。電信企業(yè)的領導要把服務作為一個永恒的主題，正確認識服務工作的動態(tài)性、綜合性和不間斷性，不斷研究解決服務中出現(xiàn) 納新情況和新問題，下大決心 ，花大力氣，把服務工作持之以恒地抓下去。在工作中，進一步明確服務標準，細化服務考核，強化服務監(jiān)督，逐步達到服務工作的制度化、規(guī)范化、標準化、使服務水平的提高與通信效益同步發(fā)展。 五、嚴格管理、建全機制，是提高服務質(zhì)量的重要手段與途徑 嚴格管理是搞好服務工作的重要保證，抓服務必須在加強管理上下功夫。要堅持不懈、持之以恒，結合新形勢下社會對電信服務的新要求，建立健全規(guī)章、制度、標準，使改進服務工作向縱深發(fā)展。 首先，要建立服務工作的激勵、約束機制。嚴格獎懲，既是保證各項服務措施落實到位的 一種有效手段，也是推動服務工作不斷向縱深發(fā)展的動力。對“服務明星”、 “服務先進集體”就應當進行大張旗鼓的表彰和獎勵。對服務態(tài)度惡劣、嚴重損害企業(yè)形象的行為，發(fā)現(xiàn)一起，嚴勵查處一起。要使規(guī)范服務成為每個職工的行為準則，推 動服務工作不斷向更深層次發(fā)展。 其次，建立健全內(nèi)外結合的監(jiān)督、檢查機制。建立健全監(jiān)督檢查機制，不僅可以保證各項服務工作的到位，同時也增進了電信與社會的溝通和理解。一是要建立健全內(nèi) 部檢查機構，配備熟悉業(yè)務、責任心強、公道正派的同志擔任服務質(zhì)量監(jiān)督工作。二是保 證必要的檢查頻次，采取多種檢查手段。三是聘請服務質(zhì)量社會監(jiān)督員，組建各級社會監(jiān)督系統(tǒng)。四是進一步開展電信企業(yè)服務質(zhì)量客戶評價活動，定期向用戶發(fā)放意見征詢函，了解社會各界意見。五是不斷密切與當?shù)叵麉f(xié)、質(zhì)協(xié)及新聞等單位聯(lián)系，定期上門走訪，交流情況，有的放失地改進服務。 幾年來的實踐已充分證明了這一點，尤其是開展百萬客戶大回訪活動，邊回訪，邊改進，再加上經(jīng)常性的走訪省、市消協(xié)及新聞單位，內(nèi)外結合，共同監(jiān)督，使服務質(zhì)量不斷提高，使客戶申告逐年減少，對改進服務工作起到了推動作用。 六、提高技術水平、增 強通信能力，是提高服務質(zhì)量的有力支撐 目前，我國的綜合通信能力不斷增強，我們的整體通信水平也發(fā)生了質(zhì)的飛躍，為改善服務提供了有利的物質(zhì)條件。在我們向社會提供傳統(tǒng)業(yè)務的同時，也積極向社會 提供多種具有世界先進水平的通信服務手段。服務領域不斷擴寬，服務功能大為增強，計算機互聯(lián)網(wǎng)、電子信箱、電子數(shù)據(jù)交換、可視圖文、虛擬專用網(wǎng)、傳真存儲轉發(fā)、 會議電視、電話信息服務等各類新業(yè)務迅速發(fā)展，為社會提供了多層次的通信服務，基本適應了現(xiàn)階段社會多樣化和住處化的通信需求。事實證明，只有不斷提高通信技 術，不斷提高綜合通信能力，才能滿足日益增長的社會需求，才能為提高服務質(zhì)量打下堅實基礎。 行業(yè)研究報告目錄歸屬： 行業(yè)分類 明細分類通信設備制造業(yè)發(fā)展狀況分析及前景展望標題 西部證券 作者 作者單位 正文：通信設備制造業(yè)發(fā)展狀況分析及前景展望 通信 日期 20210910 外部作者 西部證券 上半年通信設備制造行業(yè)經(jīng)營情況分析 目前 ,滬深兩市的主要的通信設備制造企業(yè)均已公布中報 ,綜觀這些公司的中報 ,我們發(fā)現(xiàn)通信設備制造行業(yè)上半年呈現(xiàn)如下特點： 行業(yè)內(nèi)上市公司主營業(yè)務收入呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢。扣除特發(fā)信息和投資收益占大頭的長江通信 ,全部上市公司的主營業(yè)務收入增長率均超過 39%。這主要得益于良好的行業(yè)背景。 首先 ,上半年 ,電信固定資產(chǎn)投資呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。全國電信固定資產(chǎn)投資完成額為 億元 ,增長 93%；其次 ,受益于入網(wǎng)費的大幅度下降和預付費業(yè)務的迅猛發(fā)展 ,今年上半年移動通信繼續(xù)高速增長；再次 ,由于運營商 和廣電系統(tǒng)都在加緊建設傳輸網(wǎng)絡 ,上半年光纖、光纜的需求旺盛。 凈利潤增長幅度總體落后于主營業(yè)務收入增長幅度。與主營業(yè)務收入全面高速增長的態(tài)勢相比 ,凈利潤的增長幅度明顯小得多。東方通信甚至在主營業(yè)務收入增長 %的情況下 ,主營業(yè)務利潤僅增長%,凈利潤同比減少 %,這說明行業(yè)競爭非常激烈 ,產(chǎn)品毛利率下降 ,而營業(yè)費用、管理費用的大幅增長則進一步吞噬了利潤。 光纖、光纜生產(chǎn)企業(yè)是一個例外。長江通信凈利潤同比增長 325%,其原因是盡管光纖光纜目前價格已出現(xiàn)下滑趨勢 ,但光纖光纜企業(yè)的長期供貨協(xié)議價格變動的幅度相對要小得多 ,今年上半年產(chǎn)品銷售基本上執(zhí)行的是 2021 年的協(xié)議價格 ,而去年需求的上升導致光纖光纜價格高企。 下半年通信設備制造行業(yè)前景展望 從目前的發(fā)展趨勢來看 ,我國電信業(yè)下半年有望繼續(xù)保持快速發(fā)展的勢頭。信息產(chǎn)業(yè)部 2021 年的宏觀調(diào)控目標是：通信業(yè)務收入 4085億元 ,增長 %；通信業(yè)固定資產(chǎn)投資 2627 億元；發(fā)展本地電話用戶2510 萬戶 ,移動通信用戶 4640 萬戶；全國電話普及率達到 25%,城市電話普及率達到 41%。 從實際情況來看 ,上半年通信業(yè)務收入 完成全年計劃的 %,固定資產(chǎn)投資完成全年計劃的 30%。這意味著我國通信設備制造商下半年的總體經(jīng)營環(huán)境將有望好于上半年。 中國電信作為我國電信行業(yè)的主導企業(yè) ,增長速度明顯減緩 ,值得重視。今年 4 月 ,中國電信業(yè)務收入增長率自 1978 年以來首次低于10%,16 月增幅進一步下降到 %,低于行業(yè)平均增長水平。目前中國電信再次分拆在即 ,分拆在短期內(nèi)會對設備投資產(chǎn)生一些影響 ,但從長期來看 ,運營商的增多將會刺激行業(yè)的發(fā)展 ,增加對設備的需求。同時 ,聯(lián)通、中國移動、鐵通等運營商的高速發(fā)展將會為電信設備制造商提供機會。因此 ,對于生產(chǎn)程控交換機為主的上市公司而言 ,下半年的經(jīng)營業(yè)績有望好于上半年 ,且能夠適應形勢變化的設備制造商能夠取得快速增長 ,而不適應上述變化的企業(yè)則增長放緩 ,中興通訊等上市公司值得重點關注。 在我國 ,手機的使用越來越普遍 ,但業(yè)內(nèi)競爭也日趨激烈 ,我國的手機制造企業(yè)要想真正取得突破 ,必須在掌握關鍵技術方面取得突破。而對烽火通信、長江通信等光纖、光纜及光傳輸設備制造企業(yè)而言 ,今年主要執(zhí)行的是 2021 年的合同 ,下半年仍將會取得較好的業(yè)績 ,但隨著我國光纖光纜生產(chǎn)能力的提高 ,光纖光纜的價格極有可能形成下 降通道 ,長江通信等光纖光纜企業(yè) 2021 年的業(yè)績不容過于樂觀。 第五篇：述職報告 (電信 ) 內(nèi)容預覽：述職報告各