【正文】 儀館均實(shí)行事業(yè)單位企業(yè)化管理，因此，經(jīng)濟(jì)責(zé)任制也是殯儀館經(jīng)營(yíng)管理的基本制度。 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革中出現(xiàn)的一種具有中國(guó)特色的綜合性的經(jīng)濟(jì)管理制度。從總體上說(shuō)，它是由兩個(gè)層次組成：一是經(jīng)濟(jì)單位與國(guó) 家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，主要是為了正確處理國(guó)家和經(jīng)濟(jì)單位的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；二是經(jīng)營(yíng)單位內(nèi)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，主要是為了正確處理經(jīng)營(yíng)單位內(nèi)部的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。 在殯葬事業(yè)單位內(nèi)部實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，是經(jīng)營(yíng)管理的重大改革，也是管理體制從行政管理型走上經(jīng)營(yíng)服務(wù)型的標(biāo)志。這對(duì)于殯葬單位實(shí)現(xiàn)的改革和未來(lái)的發(fā)展，均有重要意義。（ 1）有利于經(jīng)營(yíng)管理，提 36 高效益。（ 2）有利于調(diào)動(dòng)職工的積極性，增強(qiáng)殯葬事業(yè)單位的活力。（ 3）有利于貫徹按勞分配的原則。 實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的基本原則 （ 1）責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原 則。責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合是指根據(jù)各崗位和每個(gè)人所承擔(dān)的服務(wù)工作責(zé)任賦予相應(yīng)的權(quán)力，并按貢獻(xiàn)大小享有應(yīng)得的經(jīng)濟(jì)利益。在責(zé)、權(quán)、利三者的關(guān)系中，落實(shí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任是實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的核心。只有做到責(zé)任明確，權(quán)力相應(yīng)，利益適當(dāng)，才能真正提高廣大職工的責(zé)任心，才能充分發(fā)揮他們的積極性。 （ 2）國(guó)家、單位和個(gè)人利益相統(tǒng)一的原則。在實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制時(shí)，必須正確劃分和處理三者的利益關(guān)系。在利益分配上，一方面要維護(hù)國(guó)家的利益，另一方面也要照顧單位和職工個(gè)人的利益。 （ 3）職工勞動(dòng)所得與勞動(dòng)成果相聯(lián)系的原則。殯葬事業(yè)單位實(shí) 行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制后，內(nèi)部的按勞分配是在按集體勞動(dòng)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行分配的前提下，再按職工個(gè)人的服務(wù)勞動(dòng)數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行分配。職工個(gè)人勞動(dòng)所得首先要取決于本單位經(jīng)營(yíng)服務(wù)的效果，然后才取決于職工個(gè)人的服務(wù)勞動(dòng)貢獻(xiàn)的大小和服務(wù)態(tài)度的差別。這樣，職工既要關(guān)心整個(gè)單位的經(jīng)營(yíng)管理的改善和經(jīng)濟(jì)效益的提高，又要關(guān)心自己勞動(dòng)成果的多少。只有本單位的經(jīng)營(yíng)效益上去，職工個(gè)人的利益才能保證。 （三）殯儀館的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)決策 殯儀館的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 殯儀館的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是指殯儀館在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中確定長(zhǎng)期目標(biāo)及選擇實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 的途徑和采取的經(jīng)營(yíng)方針、策略所進(jìn)行的謀劃。 37 殯儀館經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有四個(gè)特點(diǎn)：一是它的目的性。目的性有總目的和具體目的之分。總目的是指殯儀館的經(jīng)營(yíng)管理在服務(wù)于殯葬改革，努力提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，壯大殯儀館的經(jīng)營(yíng)實(shí)力，發(fā)展殯葬事業(yè)。具體目的則是指引導(dǎo)殯儀館在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中抓住得以生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)。二是它的長(zhǎng)期性。這是指殯儀館在研究與制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，不僅著眼于眼前的具體問題，更應(yīng)該著眼于迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)。三是它的對(duì)策性。這包括兩種含義：挑戰(zhàn)性對(duì)策和對(duì)抗性對(duì)策。前者是指面對(duì)環(huán)境變化的挑戰(zhàn)而采取的對(duì)策，后者則是指在 與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)的對(duì)策。殯儀館在研究與制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí)，著重考慮的是挑戰(zhàn)性對(duì)策，因?yàn)闅泝x館正處于轉(zhuǎn)軌變型這一深化改革與發(fā)展的環(huán)境之中，更需要我們解放思想，更新觀念，以科學(xué)的態(tài)度審視這一變化，設(shè)計(jì)好走向未來(lái)的對(duì)策。四是它的系統(tǒng)性。戰(zhàn)略的系統(tǒng)性是指在內(nèi)容上包括戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的戰(zhàn)略方針和戰(zhàn)略規(guī)劃；在層次上分為高層的決策性戰(zhàn)略、中層的事業(yè)性戰(zhàn)略和運(yùn)行層的職能性戰(zhàn)略。 殯儀館經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容包括三方面：一是戰(zhàn)略目標(biāo)，這是殯儀館發(fā)展的方向，是一切經(jīng)營(yíng)與管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略體系中處于主導(dǎo)地 位。從殯儀館的實(shí)際出發(fā)，其戰(zhàn)略目標(biāo)主要是為適應(yīng)轉(zhuǎn)軌變型、外部環(huán)境變化而制定的發(fā)展戰(zhàn)略，而在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略體系中又主要是指為主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)沖擊和挑戰(zhàn)而制定的市場(chǎng)戰(zhàn)略。二是戰(zhàn)略方針，即為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所制定的行為規(guī)范和政策性對(duì)策。戰(zhàn)略方針在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略體系中處于關(guān)鍵或核心的地位，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著保證作用。戰(zhàn)略方針主要有進(jìn)攻戰(zhàn)略、防守戰(zhàn)略和撤退戰(zhàn)略。進(jìn)攻 38戰(zhàn)略是指殯儀館主動(dòng)占領(lǐng)市場(chǎng)和掌握發(fā)展機(jī)遇和主動(dòng)權(quán)的戰(zhàn)略；防守戰(zhàn)略是以守為攻，后發(fā)制人的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；撤退戰(zhàn)略是一種戰(zhàn)略性撤退。目前，殯儀館同其他行業(yè)的企事業(yè) 相比，在經(jīng)營(yíng)上處于比較有利的地位，防守戰(zhàn)略和撤退戰(zhàn)略不處于重要地位。三是戰(zhàn)略規(guī)劃，這是把戰(zhàn)略方針措施化，并制定出分階段實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的具體步驟。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略方針的貫徹實(shí)施，依賴于戰(zhàn)略規(guī)劃的科學(xué)性。因此，我們?cè)谥匾晳?zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略方針的同時(shí)，也要重視對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定。 殯儀館的經(jīng)營(yíng)決策 經(jīng)營(yíng)決策是為了達(dá)到殯儀館的預(yù)期目標(biāo)，根據(jù)對(duì)殯儀館內(nèi)部條件和外部環(huán)境的分析，在兩個(gè)以上可供選擇的方案中選擇一個(gè)最為合理的方案并加以實(shí)施的過程。 經(jīng)營(yíng)決策的內(nèi)容有： （ 1）戰(zhàn)略決策。這是指事關(guān)殯儀館未來(lái)發(fā)展全局性、長(zhǎng)期性的重大決策。這種決策一般由殯儀館的領(lǐng)導(dǎo)層做出。 （ 2）管理決策。這是指為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略決策，在人、財(cái)、物等方面做出的戰(zhàn)術(shù)性決策。一般由中層管理層次做出，經(jīng)殯儀館的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 （ 3）業(yè)務(wù)決策。這是指日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中旨在提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的決策。多由基層管理者做出。 第五章殯儀服務(wù)與規(guī)范 39 第一節(jié)殯儀服務(wù)概述 一、殯儀服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 殯儀服務(wù)是伴隨著人類的死亡而開展的，有了殯儀活動(dòng)也就有了相應(yīng)的服務(wù)活動(dòng)。但是由于人類經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的自然經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，在這種經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，殯儀也是由家族成員和親戚朋友來(lái)承辦的，當(dāng)然不能走向社會(huì)成為一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)領(lǐng)域。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和工業(yè)革命的興起，包括殯儀服務(wù)在內(nèi)的社會(huì)服務(wù)業(yè)有了長(zhǎng)足的發(fā)展，西方各國(guó)相繼出現(xiàn)了專門從事遺體埋葬、主持殯葬儀式、遺體整容、防腐以及墓地看護(hù)等專職人員；而在我國(guó)歷史上很早就形成了專門經(jīng)營(yíng)喪葬用品的棺材鋪和依托于棺材鋪的“杠房”這可說(shuō)是早期殯儀服務(wù)的雛形。 當(dāng)今我國(guó)的殯儀服務(wù) 工作是東西方文化交流的產(chǎn)物，具有現(xiàn)代意義的殯儀服務(wù)在中國(guó)誕生于 19 世紀(jì)末至 20 世紀(jì)初。鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)后，在帝國(guó)主義國(guó)家開設(shè)的通商口岸，如上海、天津、廣州等地出現(xiàn)了殯儀館、公墓等專為辦喪事服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。這些服務(wù)單位在為在華人員服務(wù)的同時(shí)也為中國(guó)人辦理喪事提供服務(wù)。但就全國(guó)而言，殯葬服務(wù)的主流仍以家族承辦為主。中華人民共和國(guó)成立以后，在黨和國(guó)家的大力支持下，殯葬事業(yè)有了較大的發(fā)展，一些服務(wù)機(jī)構(gòu)相繼出現(xiàn)并日臻完善?，F(xiàn)在，殯儀服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)重要的社會(huì)服務(wù)業(yè)的組成部分。 二、殯儀服務(wù)的概念和性質(zhì) 殯儀 服務(wù)是殯葬事業(yè)單位在喪葬活動(dòng)中從事的特殊服務(wù)，是殯葬事業(yè)單位運(yùn)用殯葬設(shè)備、設(shè)施和喪葬用品為喪主提供勞務(wù)服務(wù)活動(dòng)中 40 所有項(xiàng)目和內(nèi)容的總稱。 殯儀服務(wù)是在特定的環(huán)境下用特定的方式和禮儀，為特定人群或?qū)ο蠖峁┑姆?wù)。 殯儀服務(wù)的特殊性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是服務(wù)對(duì)象的特殊性。殯儀服務(wù)同其他社會(huì)服務(wù)業(yè)的不同在于它是以死者及其親屬為服務(wù)對(duì)象。二是服務(wù)環(huán)境的特殊性。殯儀服務(wù)的全過程是在喪主極其悲痛、哀傷、憂郁、激動(dòng)的特殊心情下進(jìn)行的。三是服務(wù)禮儀的特殊性。在為特殊對(duì)象提供特殊服務(wù)的環(huán)境中， 服務(wù)禮儀的格調(diào)注重莊重、肅穆，服務(wù)人員必須克制自己的情感，節(jié)制自己的言行，為喪主提供滿意的服務(wù)。 殯儀服務(wù)的性質(zhì)是通過殯儀職工的勞務(wù)服務(wù)和殯葬設(shè)施、設(shè)備、用品的物化勞動(dòng)相結(jié)合的過程，其目的是為了滿足喪主以喪葬消費(fèi)的需求。 三、殯儀服務(wù)的宗旨和原則 殯儀服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，它能滿足人們的喪葬消費(fèi)需求，其目的是使死者得到安息，生者得以慰藉。因此必須堅(jiān)持“喪主至上，服務(wù)第一”的宗旨，搞好文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，必須堅(jiān)持以下原則： 服務(wù)環(huán)境園林化； 服務(wù)設(shè)備現(xiàn)代化； 服務(wù)項(xiàng)目系列化； 4 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化；服務(wù)程序公開化。 四、殯儀服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)體系 就目前來(lái)看，殯儀服務(wù)的內(nèi)容主要有三個(gè)方面：一是出售喪葬用 41 品，如壽衣、鮮花、花圈、骨灰盒等；二是出租場(chǎng)地，如悼念廳、休息室、骨灰存放處等；三是提供勞務(wù)服務(wù)，如搬運(yùn)死者遺體、為死者整容化妝、防腐處理、火化遺體、為舉行悼念活動(dòng)服務(wù)等。 建國(guó)五十多年來(lái)，我國(guó)已基本建立起了完整的殯儀服務(wù)體系。目前，這一體系在火葬區(qū)包括：殯儀館、殯儀服務(wù)站、公墓、骨灰存放處（包括骨灰 堂、室、廊、塔、墻、樓、亭等）及紅白理事會(huì)和殯葬信息員等；在土葬改革區(qū)，主要有為土葬服務(wù)的殯儀館、服務(wù)站和遺體公墓、紅白理事會(huì)等。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的殯儀服務(wù)主要是依托于殯儀館、火葬場(chǎng)、殯儀服務(wù)站、公墓、骨灰存放處以及紅白理事會(huì)等殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 殯儀館。主要有接運(yùn)尸體、遺體防腐、整容整形、悼念服務(wù)、遺體火化、骨灰寄存等服務(wù)項(xiàng)目。 殯儀服務(wù)站。主要負(fù)責(zé)遺體存放、悼念活動(dòng)和運(yùn)送遺體火化等，殯儀服務(wù)站承擔(dān)殯儀館的部分工作，是殯儀服務(wù)向基層社區(qū)的延伸。 公墓。主要服務(wù)項(xiàng)目是出售墓穴、安葬骨灰和遺體、為群眾提供祭掃等系列化的服務(wù)。 紅白理事會(huì)。主要服務(wù)項(xiàng)目是幫助群眾料理喪事，提供全過程系列化服務(wù)。 殯葬信息員。作為殯葬管理部門在部分農(nóng)村地區(qū)設(shè)立的專職人員，除宣傳殯改政策、報(bào)告殯葬信息以外，還為喪主提供信息服務(wù)和幫助辦喪事。 隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，殯儀服務(wù)的項(xiàng)目將向多功能、全方位、 42 系列化方向發(fā)展，服務(wù)項(xiàng)目將由目前的十幾項(xiàng)增加到幾十項(xiàng)，除傳統(tǒng)項(xiàng)目外，諸如代發(fā)唁電唁函，書寫祭文及死者生平，主持奠儀，代客追祭，安放骨灰 等?？傊彩桥c喪葬有關(guān)的一切事宜，都可由殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)，使殯儀服務(wù)項(xiàng)目真正做到系列化。 五、殯儀服務(wù)的承諾內(nèi)容和收費(fèi)管理 （一）殯儀服務(wù)承諾內(nèi)容 公開各種規(guī)章制度和服務(wù)準(zhǔn)則，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和工作人員服務(wù)證號(hào)。對(duì)喪主提出的各種合理要求無(wú)條件滿足。各項(xiàng)服務(wù)均采取自愿的原則，不向喪主強(qiáng)加任何服務(wù)項(xiàng)目，不擅自提高檔次標(biāo)準(zhǔn)。所有喪葬用品、服務(wù)祭典、停車寄存等收費(fèi)，嚴(yán)格按照物價(jià)審批標(biāo)準(zhǔn)收取。所有人員上班必須著裝掛牌，堅(jiān)守工作崗位，使用文明用語(yǔ)在任何情況下不與喪主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。實(shí)行全年無(wú)公休日，四 季正常營(yíng)業(yè)。任何人不得以任何借口借工作之便刁難喪主或接受喪主禮品。 （二）殯儀服務(wù)的收費(fèi)管理 嚴(yán)格按照物價(jià)部門審批的服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格與喪葬用品加價(jià)規(guī)定收費(fèi)，不允許有違法違紀(jì)的現(xiàn)象發(fā)生。一般情況下全部喪葬禮儀費(fèi)用必須在辦理火化申請(qǐng)手續(xù)時(shí)一并付清。有單位出具負(fù)責(zé)結(jié)算證明的，可以事后承付，但限期最多不超過一個(gè)月。 對(duì)特殊、意外死亡的遺體，殯儀館認(rèn)為有必要進(jìn)行遺體接運(yùn)時(shí)，事主需按殯儀館要求交付一定的預(yù)付費(fèi)用。 對(duì)于五保戶的遺體處理，僅免收火化費(fèi)、接運(yùn)費(fèi)遺體費(fèi)和三天的遺體停放費(fèi)，超期或使用 其他服務(wù)項(xiàng)目的由事主負(fù)責(zé)交費(fèi)。遇有特殊 43 情況需給予減免的，在權(quán)限范圍內(nèi)可以給予一定的照顧。 六、殯儀館承辦的殯儀服務(wù) 喪葬用品多樣化。由于每個(gè)喪主的消費(fèi)要求不同，殯葬單位應(yīng)備有多種多樣的喪葬用品，供喪主選購(gòu)。 服務(wù)項(xiàng)目系列化。要根據(jù)群眾辦理喪事的操作過程來(lái)確定服務(wù)項(xiàng)目。如接運(yùn)尸體、冷藏、整容化妝、悼念活動(dòng)、火化遺體、骨灰安放等，形成一個(gè)辦理喪事的流水作業(yè)線，以方便群眾，使群眾得到心理上的安慰，達(dá)到服務(wù)的目的。 文明服務(wù)。對(duì)死者及其親屬要講禮貌，在服務(wù)活動(dòng)中要文明操 作，注意語(yǔ)言儀表，做到親切、周到，體現(xiàn)出服務(wù)人員的精神風(fēng)貌，以此來(lái)影響人，教育人。 提供先進(jìn)的設(shè)施和優(yōu)美的環(huán)境。先進(jìn)設(shè)備是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，而優(yōu)美的環(huán)境則能使喪主的悲傷情緒得以一定程度的緩解。 七、紅白理事會(huì)承辦的殯儀服務(wù) 紅白理事會(huì)的殯儀服務(wù)可以從四個(gè)方面做起： 走訪關(guān)懷。在料理喪事前，要做到情況明、信息準(zhǔn)。得到可行消息后，可選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)到喪主家進(jìn)行走訪，一則向家屬表示親切慰問，對(duì)其家庭成員做些安慰工作；二則了解一下各項(xiàng)事宜的準(zhǔn)備情況、 具體幫辦。一是宣傳黨和國(guó)家的喪葬習(xí)俗改革的政策和規(guī)定；二是用有關(guān)政策指導(dǎo)操辦喪事；三是制止喪事中封建愚昧的做法；四是倡導(dǎo)文明節(jié)儉辦喪事的做法；五是適度控制喪事開支；六是派人參與操辦；七是提供喪事必要的用具和場(chǎng)所。 44 嚴(yán)格制度。要依照國(guó)家的殯葬法規(guī)制定和完善紅白理事會(huì)的章程及其他規(guī)定，并照章辦事；健全群眾的監(jiān)督機(jī)制，發(fā)動(dòng)群眾共同管理移風(fēng)易俗工作；建立定期檢查的制度，以便及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn)，糾正錯(cuò)誤。 完善服務(wù)設(shè)施。根據(jù)現(xiàn)有條件，逐漸配置一些喪事必需的設(shè)備和用具。 第二節(jié)殯儀職工崗位 標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范 一、服務(wù)崗位及基本規(guī)范 （一）殯儀服務(wù)崗位名稱 根據(jù)《民政部、勞動(dòng)部關(guān)于頒發(fā)＜民政行業(yè)工人技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)＞的通知》（民政部民人字［ 1993］ 18 號(hào)文件發(fā)布），殯儀服務(wù)領(lǐng)域的崗位主要有以下六種：尸體整容工；尸體防腐工；尸體火化工；殯儀服務(wù)員；墓地管理員；尸體接運(yùn)工。 （二）殯儀服務(wù)基本規(guī)范 殯儀服務(wù)規(guī)范是殯儀職工自我教育、自我管理的硬性規(guī)定，是正面引導(dǎo)殯儀服務(wù)聽行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德規(guī)范。其主要內(nèi)容有以下十項(xiàng)： 積極宣傳殯葬改革政策，全心全意為人民服務(wù)； 學(xué)政治，學(xué)文化，提高社會(huì)主義覺悟； 講科學(xué)，學(xué)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平； 嚴(yán)守職業(yè)道德，對(duì)死者講文明，對(duì)喪主講禮貌；