【正文】 準(zhǔn)確分診。 ②熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通 .患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。 ③注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時聯(lián)系 .妥善處理，必要時送急診科處理。 ④不失時機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。 ⑤對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。⑥接受患者的各種咨詢，耐 心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。 ⑦如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。 ⑧將患者送到相關(guān)科室時，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項，應(yīng)交代清楚。 ⑨對所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。 五、對咨詢者的接待①主動熱情微笑服務(wù)。②認(rèn)真聽來者述說或詢問。③根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。 ④對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請求專家，專科協(xié)作解決。 ⑤禁止說不知道，不認(rèn)識，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話 .或不理不睬，冷漠處之。 六、對離院 (出院 )患者的送別 ①患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。②介紹醫(yī)院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。 ③征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報。 ④患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。電話 咨詢相關(guān)資料 現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，為此我們?nèi)绾问菇与娝接兴H和力 ? 一、接聽、撥打電話的基本技巧 話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆 先整理電話內(nèi)容，后撥電話 態(tài)度友好，和善 注意自己的語速和語調(diào) 不要使用簡略語、專用語 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣 二、正確寫入接聽和撥打電話的程序 ? 電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒 自報姓名：第一聲保持優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快接電話時，第一聲應(yīng)說： 你好 ,XX 醫(yī)院健康熱線。 (外線 )你好 ,總機(jī)。 (內(nèi)線 )打電話時，第一聲要說： 你好，我是 XX 醫(yī)院，請問 ``````` 輕輕掛斷電話 (注：在確認(rèn)對方掛電話后方可掛斷 ) 三、當(dāng)對方講話聽不清楚時，你認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對而并不失禮，請寫下得當(dāng)?shù)姆椒??；卮? 對不起，剛才沒有聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎 ?或者 麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎 ? 回答 可以重復(fù)下患者的話，表示確認(rèn)。 您 的意思是?? 四、有一些人接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說： 打錯了。如果你接到打錯了的電話，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對 ? 回答 最好能這樣告訴對方： 這是醫(yī)院，請問你想找哪里 ?回答 如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本院潛在的顧客。 回答 即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對本院抱有初步好感，說不定就會成為本院的客戶，甚至成為本院的忠誠支持者。 第五篇：醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié) xx 年是醫(yī)院 實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。 一、服務(wù)落實 按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。 1~10 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 4978 人次，陪送入院 1762 人次 。門診全程陪診 1125 人次 。共建出院回訪病歷 5314 份，除去電話號碼錯誤等因素， 回訪病人 4342人，滿意者 4265 人，基本滿意 59 人，不滿意者 18 人，回訪率 %，意見反饋及時率 100%。篩查體檢病歷 1049 人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳 150 人次。受理咨詢記錄 5683 條，其中投訴意見 57 條，表揚(yáng)意見 138 條，尋醫(yī)問藥 633 條 。辦理夕陽紅優(yōu)惠卡 718 張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待 169 人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、 報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī) 16 人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題 320 個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題 18 個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議 10 條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴 7 起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?8070 余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作 。在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡 400 張，祝福短信 3700 條 。在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者 477 人。 二、服務(wù)完善 通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。 明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆 。穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。 實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了 2 個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年 4 月份正式運行。 加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，