【正文】 疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。 話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的 ____話務(wù)員。 公司話務(wù)員工作總結(jié) 4 做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感激的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的??剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來 。被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自我的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回 應(yīng)。 很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自我沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷?？墒?，我沒有所以而放棄自我，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自我失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到 大家的認可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，可是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我相信您 ...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏 感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶思考還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。 所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的 人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。 公司話務(wù)員工作總結(jié) 5 20__年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫忙的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改善和完善，使工作效率不斷提高。 回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我 2021 年的工作總結(jié)匯報如下： 一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo)，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變 化。首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向 。其次，學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時，我要準(zhǔn)確無誤的供給他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。應(yīng)對電話咨詢工作，有時心境也會低落，經(jīng)過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，堅持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最終，提升自我，作為一名小組長對 我來說是一種自身綜合本事的鍛煉，即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而歡樂的成長過程。 二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作資料而展開的?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自我以往的工作情景進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通本事強、處理特殊事件要靈活。也明白日常工作的應(yīng)知應(yīng)會此刻已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點，總想依靠別人，有點“拿來主義” 。并且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。經(jīng)過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自我思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與王主任進 行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的本事。之后，也在王主任的 提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服 中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認識到自我與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作 水平的資料，使自我不會一想到寫東西就有畏難情緒。 以上是我這一年來的工作情景，為了使明年在各項工作上能有所提高，計劃如下： ，規(guī)范工作流程、禮貌服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。 時召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。 的更新做好監(jiān)督。 較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《德馨坊》。 加站上和科室組織的 各項活動，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。 第五篇：呼叫中心話務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧方案 內(nèi)強素質(zhì) 外塑形象 提升服務(wù) 增強效益 塑造職業(yè)服務(wù)形象 提升企業(yè)經(jīng)營效益 呼叫中心話務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧 培訓(xùn)方案 特別提示：為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，此方案僅供培訓(xùn)策劃人員了解 一、課程收益： 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量的認知。 掌握呼叫中心話務(wù)員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)及陽光心態(tài)。掌握壓力管理。 掌握客戶服務(wù)滿意的含義。 掌握客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化。掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練。 掌握呼叫中心話務(wù)員基本操作流程與技巧。 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧。掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）。掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧。 客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法。學(xué)會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。 本培訓(xùn)課程專門針對呼叫中心服務(wù)人員特征，就話務(wù)員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進行剖內(nèi)強素質(zhì) 外塑形象 提升服務(wù) 增強效益 析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、案場跟近相結(jié)合的方式，具有極強的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。 二、課程簡概： 一、話務(wù)員服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量篇 以客為尊的顧客服務(wù)； 客戶滿意的基本原則 ； 客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化； 優(yōu)秀服務(wù)代表的品格素質(zhì)： 守信 — 寬容 — 誠實 — 同理心 — 熱情 — 客戶導(dǎo)向 二、話務(wù)員心理素養(yǎng)篇 話務(wù)員必備的陽光心態(tài)； 話務(wù)員的心態(tài)剖析； 困惑期恐懼期嫉妒期平穩(wěn)期興奮期 游戲：遇到“難點”客戶，如何快速調(diào)整心態(tài) 話務(wù)員壓力緩解； 壓力源的產(chǎn)生 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn) 2 內(nèi)強素質(zhì) 外塑形象 提升服務(wù) 增強效益 客戶服務(wù)中的溝通技巧 客戶服務(wù)的 3A 技巧態(tài)度－ Attitude(禮儀 )方法－ Approach（語言）表現(xiàn)－ Appearance（外觀） 語言表達技巧 選擇積極的用詞與方式善用“我”代替“你” 溝通的種類： 詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧、引導(dǎo)技巧如何讓自己的聲音更有魅力發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)認同心和快速理解有效聆聽的準(zhǔn)備突破障礙做一個好聽眾 贊美 贊美的方法直接贊美比較贊美感覺贊美 五、話務(wù)員客戶滿意提升篇 45