【正文】 各部門要對此會議總結(jié)在內(nèi)部討論、學(xué)習(xí)、避免拿到文件放到抽屜里，員工不知道、下周三人事部要抽查員工了解的情況。 第三篇：酒店接待員辭職信 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 我已經(jīng)在 xx 賓館股份有限公司度過了歡喜的七個(gè)月，然 而世事無非緣生緣滅，在再三思考之下，我決定辭職考研。 一生難得做一次酒店接待員，一生難得地在讓我充滿興趣的嶺南大地渡過一段時(shí)光，所以無論如何，我都感謝這段經(jīng)歷。我在本館的工作一直沒有什么壓力，這反而讓我更加在下班以后投入到自己的思想學(xué)習(xí)中，尤其在克服了頭兩個(gè)月的浮躁心態(tài)之后，加上平時(shí)不多朋友“騷擾”我，我開始繼續(xù)思考一個(gè)人如何在不依賴感官的情況下達(dá)到美學(xué)意義的高潮，也就是說，沒有性高潮、沒有狂歡，如何 high?high的規(guī)律和基礎(chǔ)是什么 ?時(shí)光慢慢流逝，也飛快流逝，我終于決定去考北京大學(xué)哲學(xué)系以便繼續(xù) 學(xué)習(xí)，當(dāng)然，我了解自己的機(jī)會成本和風(fēng)險(xiǎn)，我只是在相對安靜的環(huán)境下認(rèn)識到自己現(xiàn)階段的重要性以及未來的幸福還是在于馬上去學(xué)習(xí)?；蛟S，我和東方賓館的緣分未盡，以后還會合作。無論如何，我必須懺悔自己在這段時(shí)間中沒有對公司創(chuàng)造什么價(jià)值，也沒有讓自己在社會這部大書中學(xué)到期望中那么多。從通常的視角出發(fā)，我這次廣州之行是失敗的，不過我還是相信被火燒死的布魯諾同志的一句話：世界是無窮無盡的原因?qū)е碌臒o窮無盡的結(jié)果，行為也是。作為一個(gè)有神論者，我還是感謝這段緣分，而且我對廣州之“吃”與最動聽的粵語依舊戀戀不舍。我開心地來到這里 ，理應(yīng)開心地走。 第四篇：酒店前臺接待員實(shí)習(xí)總結(jié) 根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排， 10 年暑假到年底我被安排在南京市丁山花園大酒店前臺實(shí)習(xí)。 剛到酒店的時(shí)候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。 丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交 通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場所都極為便利。 作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店 80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人 的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。 前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點(diǎn)，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月，然后試著讓其獨(dú)立上崗。 培訓(xùn)都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排 前臺主管帶我，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨(dú)立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費(fèi)用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓(xùn)知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時(shí)候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人 溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房價(jià)、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。 第五篇：酒店前臺接待員工作職責(zé) 前臺接待員工作職責(zé)： 一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房： 接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。 詢問定房人的姓名（先生 /小姐，請問您貴姓??請稍候??） 查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)） 接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名 /單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)） 與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。 向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電） 如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。 二、辦理客人入住流程： 客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語 ，最后詢問客人需要。 接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見” 根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。 確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵 /軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。 確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。 向住客開押金單 /收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項(xiàng)。 根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注明房客的代辦事項(xiàng)： morningcall、請勿打擾等事項(xiàng)。 前臺要與各號院隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。 三、辦理客人離店手續(xù)： 每天中午 12： 00 為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天 12： 00 后， 18： 00 前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過 18： 00 未退房者，再按全天收取房費(fèi)。 距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各號院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（ X 先生 /小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。 客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡 迎下次光臨。 PS： 當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。 辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡： A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。B 如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 C 如若退房時(shí)，前臺末向客人收回房卡 /未向各號院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 D 因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房 卡、房態(tài)。 電話通知客人退房時(shí)：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。 房客退房時(shí)，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。 四、電話接聽服務(wù) 外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是 XX，請問有什么可以幫到您的??” 內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么 可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生 /小姐 /夫人 /經(jīng)理 /老總”前加上客人姓氏。 內(nèi)線、外線電話都要在鈴響 3 聲內(nèi)接聽，如果超過 3 聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是??” 電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。 五、拔打電話注意事項(xiàng)： 形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。 工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。 通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對方“聽”得到。 通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。 工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。 通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。 六、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求： 以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。 換位思考，能轉(zhuǎn)換 角色，設(shè)身處地的為客人考慮。 在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。 寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。 盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。 維護(hù)客棧的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式： A 表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 B 語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。 C 談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手 指人，雙手不可交叉放在胸前。 對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。 對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。 PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。